CHƯƠNG 2: CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone
3.3.2. Hạn chế, nguyên nhân của hạn chế
+ Về phân loại khách hàng thì chƣa quan tâm sát sao đến đối tƣợng khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ lâu năm, do vậy làm một bộ phận khách hàng đã không còn sử dụng các dịch vụ của Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone, việc phân loại khách hàng theo chương trình khuyến mại và theo từng năm nên mục đích chăm sóc khách hàng để giữ các khách hàng lâu năm, các tiêu thức phân loại theo từng dịch vụ hoặc theo từng ngành nghề chƣa đƣợc triển khai để duy trì khách hàng lâu dài.
+ Vấn đề triển khai thu thập hông tin từ khách hàng quá sơ sài chỉ có địa chỉ, số điện thoại, tuy nhiên các nhu cầu khác của khách hàng nhƣ sở thích, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm, thời gian trung thành trên mạng, nhu cầu các dịch vụ và nhu cầu khâu thanh toán, lịch sử sự cố liên lạc của khách hàng do các nguyên nhân, số lần khiếu nại, nội dung khiếu nại có lặp lại nhiều lần không, đời tƣ của khách hàng ra sao... chưa được cập nhật thường xuyên, khi khách hàng đổi cơ quan, đổi tên, địa chỉ nhƣng chƣa cập nhật đƣợc vào dữ liệu...
- Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại chƣa đáp ứng yêu cầu hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng.
- Về chăm sóc khách hàng:
- Đối tƣợng là khách hàng lớn thì nhận đƣợc sự quan tâm cao, tuy nhiên, việc triển khai các tiêu chí để chăm sóc khách hàngchƣa thực sự hấp dẫn, thu hút các đối tƣợng khách hàng khác, dẫn đến khách hàng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh. Nhân viên chăm sóc khách hàngchỉ quan tâm đến chỉ tiêu doanh thu mà chƣa có hành động, biện pháp để duy trì mức độ trung thành của khách hàng.
- Tổng công ty dịch vụ viễn thông đã đa dạng hoá dịch vụ nhằm cung cấp cho khách hàng và số lƣợng khách hàng trung thành trên mạng của Tổng
Thạc sĩ quản lý kinh tế
công ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone, tuy nhiên, chƣa khai thác hết tiềm năng của các loại dịch vụ này.Hay nói cách khác chƣa phát huy đƣợc tính ƣu việt trong việc đa dạng hoá loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng và số lƣợng khách hàng trung thành với ngân hàng
- Chính sách chiết khấu thanh toán cho các khách hàng thanh toán sớm hơn qui định tối đa hoặc thanh toán đúng hẹn còn chậm, do vậy không tạo động lực cho khách hàng nộp cước sớm để gia tăng lợi ích cho khách hàng dẫn đến chƣa tăng hiệu quả thu nợ.
- Hỗ trợ khách hàng:
- Kênh giải đáp thông tin khách hàng và tiếp nhận thông tin báo hỏng tập trung qua số điện thoại miễn phí tổng đài để hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ vẫn chƣa đƣợc khai thác tối đa, một phần do trình độ của nhân viên chăm sóc khách hàng còn yếu kém. Một phần do cuộc gọi lên tổng đài lớn, có lúc gây nghẽn mạng gây tâm lý bực bội cho khách hàng.
Vấn đề giải đáp và hỗ trợ dịch vụ chƣa đa dạng, chƣa thống nhất và tập trung dẫn đến gây phiền hà cho khách hàng khi báo hỏng.
- Website để quảng cáo, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng còn chƣa phong phú, đa dạng và hấp dẫn khách hàng.
- Khi khách hàng báo thuê bao hỏng thì một số nhân viên kỹ thuật có thời gian sửa chữa lâu, không đảm bảo chỉ tiêu kỹ thuật công bố. Một phần nguyên nhân do dây thuê bao của khách hàng không đƣợc đo kiểm và bảo dƣỡng định kỳ, lý do khác do sở buông lỏng không thực hiện đúng các quy trình cung cấp dịch vụ và bảo dƣỡng thuê bao.
- Việc xử lý tổ chức thu nợ chƣa tốt, tỷ lệ khách hàng nợ đọng cao dẫn đến khách hàng rời mạng, nhân viên khó thu hồi được cước nợ.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
- Quan hệ ứng xử với khách hàng
- Các hoạt động giao tiếp với khách hàng của cán bộ quản lý và nhân viên chủ yếu giao dịch trực tiếp, hội nghị khách hàng, chƣa có các quan hệ ứng xử nhiều qua các phương tiện thông tin đa phương tiện như trực tiếp trên Web, trả lời trực tuyến trên truyền hình, trên đài phát thanh... Nhân lực thực hiện chăm sóc khách hàng tại địa chỉ khách hàng một số chƣa đƣợc đào tạo bài bản, trình độ chuyên môn chƣa đáp ứng yêu cầu nên không có nhiều kinh nghiệm trong công tác phục vụ khách hàng.
- Chuyên viên chăm sóc khách hàng tại các TTKD T/TP đôi khi thiếu sự đôn đốc kiểm tra kiểm soát việc thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Tổng công ty dịch vụ viễn thông cơ sở. Việc tuân thủ thể lệ thủ tục nghiệp vụ ở Tổng công ty dịch vụ viễn thông và cá nhân chƣa nghiêm túc, dẫn đến sai phạm, thái độ phục vụ chƣa mềm dẻo tạo tâm lý khách hàng không hài lòng.
- Đối với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Vianphone trả trước, các hình thức chăm sóc chủ yếu qua ƣu đãi, khuyến mại nạp thẻ mà ít có hình thức tặng quà tại địa chỉ khách hàng nên Khách hàng chƣa cảm nhận đƣợc sự chăm sóc thật sự từ phía nhà mạng.
- Hiện nay các chương trình chăm sóc khách hàngđược phân biệt giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VinaPhone.
Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp lại chỉ chú trọng đến người lãnh đạo quyết định việc sử dụng các dịch vụ VNP do vậy, các thuê bao đứng tên doanh nghiệp hầu nhƣ đang không đƣợc chăm sóc.
- Xây dựng mối quan hệ tình cảm với khách hàng thì chƣa đƣợc nghiên cứu và đầu tƣ đúng mức, trong khi đó nó có thể xem là yếu tố quyết định việc giữ chân khách hàng, do các ƣu thế khác (chất lƣợng dịch vụ, giá cả…) rất dễ bị các đối thủ cạnh tranh nhanh chóng làm theo, thậm chí còn làm tốt hơn.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
Nguyên nhân cơ bản của những hạn chế nói trên:
Những tồn tại trên không chỉ là do nguyên nhân chủ quan của Tổng công ty dịch vụ viễn thông mà còn có những nguyên nhân khách quan từ bên ngoài ảnh hưởng.
Nguyên nhân chủ quan - Chất lượng về đội ngũ:
Nhân viên quảng bá hình ảnh và tiếp thị thương hiệu còn mỏng, chưa đƣợc đào tạo bài bản trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông; Trong khi đó, số nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng còn lúng túng khi xử lý sự cố, giải đáp các thắc mắc về kỹ thuật cho khách hàng chƣa thỏa đáng, nhất là hỗ trợ dịch vụ Internet MegaVNN cho khách hàng.
- Một số cán bộ quản lý có nhận thức về dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chiếu lệ, hời hợt, không mang tính chuyên nghiệp; Việc bồi dƣỡng và phát triển lƣc lƣợng cán bộ có chuyên môn về công tác Maketing cũng nhƣ chăm sóc khách hàng trong nghành viễn thông chƣa đƣợc tiến hành đầy đủ hoàn chỉnh và rộng khắp.
- Một bộ phận chăm sóc khách hàng chƣa chuyên nghiệp mà mang tính kiêm nhiệm; Chƣa chú trọng đến việc thiết lập mối quan hệ lâu dài với các đối tác tin cậy trong việc nghiên cứu thị trường, quảng bá, khuếch trương thông tin cộng đồng.
- Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng còn yếu kém nên chƣa đáp ứng đƣợc kỳ vọng của nhân viên, từ đó chƣa tạo đƣợc động lực cho nhân viên làm việc và phát huy năng lực của mình;
- Trong Tổng công ty dịch vụ viễn thông thì cơ chế lương, thưởng chưa tạo động lực để khuyến khích nhân viên phát huy năng lực và sự chuyên tâm của bản thân họ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
Nguyên nhân khách quan
- Thị trường có sự cạnh tranh khốc liệt của các đối thủ như Viettel, Mobifone nên gây khó khăn trong việc quảng bá hình ảnh và triển khai các loại hình dịch vụ của Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT VinaPhone.
- Các dịch vụ thuộc công nghệ hiện đại nhƣ Zalo, facebook, Skype… đƣợc khách hàng ƣa chuộng dẫn đến khách hàng ít sử dụng các dịch vụ của VNPT.
- Các nhà mạng lớn nhƣ Viettel, Mobifone thực hiện chiến lƣợc giảm giá cước, dịch vụ tiện ích đa dạng hơn dẫn đến VNPT mất một lượng khách hàng lớn vào đối thủ cạnh tranh.
- Chính sách thu hút khách hàng từ các nhà mạng và các dịch vụ tiện ích trong cách mạng công nghiệp 4.0 với công nghệ hiện đại đòi hỏi Tổng công ty dịch vụ viễn thông –VNPT có cơ chế, chính sách thay đổi cho phù hợp.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ