CHƯƠNG 2: CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.3. Kiểm tra, đánh giá thực hiện quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
Trên cơ sở kế hoạch đã đƣợc các cấp có thẩm quyền phê quyệt và giao chỉ tiêu thực hiện, để kiểm soát đƣợc chất lƣợng thực hiện tại các cấp, các Tổng công ty Di ̣ch vu ̣ viễn thông trực tiếp triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng cần có một bộ phận thứ ba đứng ra đánh giá khách quan theo từng chương trình cụ thể hoặc đột xuất bằng việc thẩm định các báo cáo của Tổng công ty Di ̣ch vu ̣ viễ n thông trực tiếp triển khai. Bên thứ ba phải chịu trách nhiệm hoàn toàn về kết luận thẩm định chất lƣợng triển khai chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Di ̣ch vu ̣ viễn thông.
Ngoài ra, để thanh kiểm tra việc triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng có bộ phận gọi kiểm tới khách hàng thanh tra công tác phát tặng quà chăm sóc khách hàng, thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng, giám sát công tác chi tiêu có sự thực hiện kiểm tra một cách đột xuất tại Tổng công ty Di ̣ch vu ̣ viễn thông bằng việc tổ chức thanh tra tài chính. Hình thức này sẽ do cơ quan chức năng chuyên trách của ngành hoặc của Nhà nước thực hiện, mỗi khi phát hiện thấy có dấu hiệu không lành mạnh trong chi tiêu tài chính khi triển khai một chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể nào đó.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
Mục đích thực hiện thanh kiểm tra, kiểm soát là nhằm phòng ngừa, phát hiện và xử lý các phát sinh, những điểm bất cập, trong quá trình thực hiện chăm sóc khách hàng nhằm góp phần nâng cao hiệu quả quản lý. Tăng cường công tác kiểm tra, thanh tra việc triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng đảm bảo tính hiệu quả và trung thực trong quản lý chăm sóc khách hàng, ngăn ngừa sai phạm, tiêu cực trong quản lý, điều hành và thực hiện chăm sóc khách hàng, đƣa khách hàng đến gần với doanh nghiệp, nhớ đến doanh nghiệp nhiều hơn.
Thực tiễn hoạt động của Tổng công ty Di ̣ch vu ̣ viễn thông cho thấy:
+ Hoạt động nghiên cứu thị trường được nhà quản lý triển khai đa dạng, cụ thể ở việc nghiên cứu điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội của các tỉnh, thành phố trong cả nước, gồm các hoạt động như điều tra về dân số, diện tích các vùng, tình hình phát triển kinh tế.
+ Nhà quản lý chú trọng chỉ đạo nhân viên thị trường nghiên cứu về mạng lưới cung cấp các dịch vụ viễn thông như: mật độ máy cố định, thuê bao di động, thuê bao Internet của từng huyện, thị… Từ đó, tổng hợp khách hàng và các dịch vụ đang cung cấp.
+ Nhân viên thị trường tìm hiểu tình hình và các đối thủ cạnh tranh và dịch vụ chăm sóc khách hàng năm vừa qua.
+ Để từng bước chuyên nghiệp hóa đội ngũ bán hàng và chăm sóc sau bán hàng, nhà quản lý rất quan tâm đến tâm lý khách hàng, thói quen sử dụng và những tác động khách quan, dẫn đến các lựa chọn dịch vụ của khách hàng.
Phong cách phục vụ, chất lƣợng dịch vụ....của các đối thủ cạnh tranh cũng đƣợc nhà quản lý nghiên cứu, tìm hiểu để trên cơ sở đó phân tích các yếu tố tích cực giúp cho việc thay đổi dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Di ̣ch vu ̣ viễn thông.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
- Trong hoạt động truyền thông, Tổng công ty Di ̣ch vu ̣ viễn thông tham gia tài trợ cho nhiều chương trình như: Tài trợ bằng trao học bổng hỗ trợ cho chương trình của học sinh, sinh viên; Tài trợ bằng tiền và hiện vật cho các quỹ như: Ủng hộ quỹ của Ủy ban Mặt trận TQVN, Quỹ vì người nghèo, quỹ khuyến học của tỉnh, thành phố. Tuy nhiên, những hoạt động này chƣa gây đƣợc sự thu hút và chú ý của đông đảo khách hàng.
* Kết quả đánh giá của khách hàng về tổ chức thực hiện chiến lƣợc, kế hoạch về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bảng 3.7. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ trước và trong bán hàng của Tổng công ty dịch vụ viễn thông.
Dịch vụ trước và trong bán hàng
Hoàn toàn đồng ý
Đồng ý Bình thường
Không đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý
Triển khai truyền thông
thông điệp tới khách hàng 154 34 21 76 40
Tƣ vấn miễn phí dịch vụ 10 94 145 76 65
Nguồn: Tác giả khảo sát, năm 2017
Tiêu chí “Triển khai truyền thông thông điệp tới khách hàng” có 188 KH hoàn toàn đồng ý và 116 KH không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý cho thấy Tổng công ty dịch vụ viễn thông đã chú trọng đến công tác truyền thông, để đem dịch vụ viễn thông đến với khách hàng trên cả nước.
Tiêu chí “Tư vấn miễn phí dịch vụ” có 104 KH hoàn toàn đồng ý và 141 KH không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý cho thấy hệ thống CSKH của Tổng công ty dịch vụ viễn thông chủ yếu đáp ứng mọi thắc mắc cho khách hàng thuộc lĩnh vực viễn thông trên tổng đài; tuy nhiên với khách hàng họ có nhu cầu cần giải đáp thắc mắc về viễn thông đúng thời gian đã hẹn nhƣ lỗi kỹ thuật, đường dây, hoặc với những tình huống khó, hoặc nhân viên mới được
Thạc sĩ quản lý kinh tế
đảm trách công việc am hiểu về dịch vụ thì tiêu chí này lại khiến KH đồng ý hoàn toàn.
Bảng 3.8. Đánh giá của khách hàng về hình thức phục vụ của Tổng công ty Di ̣ch vu ̣ viễn thông.
Hình thức phục vụ
Hoàn toàn đồng ý
Đồng ý Bình thường
Không đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý Phục vụ trực tiếp thông qua các
điểm giao dịch của nhà cung cấp
3 123 98 14 87
Gọi điện đến tổng đài hướng dẫn để được hướng dẫn giải đáp các vấn đề còn thắc mắc mà không cần đi ra ngoài
8 74 156 10 66
Thông qua mạng Internet hay
các tài liệu hướng dẫn miễn phí 9 132 101 12 87 Nguồn: Tác giả khảo sát, năm 2017
Nhƣ vậy, về hình thức phục vụ, khách hàng 126 KH hoàn toàn đồng ý và đồng ý so với 101 KH không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý cho thấy, quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng mà nhà quản lý của Tổng công ty dịch vụ viễn thông đặt ra với đối tƣợng khách hàng đƣợc khách hàng ủng hộ và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm tận lực quan tâm đến khách hàng đã thu hút đƣợc động đảo khách hàng hơn.
Tiêu chí “Gọi điện đến tổng đài hướng dẫn để được hướng dẫn giải đáp các vấn đề còn thắc mắc mà không cần đi ra ngoài” đƣợc 82 KH hoàn toàn đồng ý và đồng ý so với 76 KH không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
Tiêu chí “Thông qua mạng Internet hay các tài liệu hướng dẫn miễn phí” đƣợc 141 KH hoàn toàn đồng ý và đồng ý so với 99 KH không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý.
Bảng 3.9. Kết quả điều tra đánh giá của khách hàng về Dịch vụ trước và trong bán hàng
Dịch vụ trước và trong bán hàng
Hoàn toàn đồng ý
Đồng ý
Bình thường
Không đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý Dịch vụ chăm sóc khách hàng của
viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ
43 25 167 26 64
Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch trước và trong bán hàng... có sự chuyên sâu về viễn thông và công nghệ thông tin
69 37 150 20 45
Nguồn: Tác giả khảo sát, năm 2017
Số liệu cho thấy, khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông đánh giá tiêu chí “Dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ” chỉ 67 KH hoàn toàn đồng ý và đồng ý so với 94 KH không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý, tiêu chí “Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch trước và trong bán hàng... có sự chuyên sâu về viễn thông và công nghệ thông tin” chỉ 106 KH hoàn toàn đồng ý và đồng ý so với 65 KH không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Điều này cho thấy, chính sách quản lý của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông cần đặc biệt quan
Thạc sĩ quản lý kinh tế
tâm đến chất lƣợng nguồn nhân lực để đào tạo một đội ngũ chuyên sâu về công nghệ thông tin và viễn thông, cũng nhƣ khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện nhất.
Mặt khác, kết quả này cho thấy chất lƣợng phục vụ khách hàng của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông cần đƣợc cải thiện, nếu chất lƣợng dịch vụ tốt, giá cả hợp lý thì chăm sóc khách hàng mới phát huy đƣợc hiệu quả cao.
Điểm yếu của các quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông chƣa chú trọng đến thời gian chung thủy gắn bó của khách hàng với Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT vinaphone, chƣa thực sự coi trọng nhu cầu, mong muốn của khách hàng và ban hành ra theo ý chủ quan của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông nên mặc dù tốn kém nguồn lực nhƣng không đạt đƣợc mục tiêu, sự kém hấp dẫn cho thấy Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông cần có những đổi mới về căn bản về cách nghĩ, cách làm, phải coi trọng khách hàng hướng tới khách hàng và quản lý tốt nhu cầu của khách hàng từ đó làm nền tảng ban hành chính sách thay vì ban hành chính sách theo chủ quan của ngân hàng và theo sự chỉ đạo chủ quan của lãnh đạo đơn vị mà chƣa chú trọng đến khách hàng muốn gì để họ hài lòng với những yếu kém thiếu xót trong quá trình kinh doanh dịch vụ chƣa đáp ứng đƣợc kỳ vọng và sự biến đổi kỳ vọng của khách hàng khi có sự tác động của đối thủ cạnh tranh.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
Bảng 3.10. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ sau bán hàng của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT vinaphone
Tiêu chí đánh giá:
Hoàn toàn đồng ý
Đồng ý
Bình thường
Không đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý Dịch vụ sau bán hàng
Quý khách thường xuyên hưởng các dịch vụ hậu mãi của Vinaphone (tặng quà sinh nhật, nhân các dịp đặc biệt, ..)
117 19 132 11 46
Vinaphone đã tặng quà Quý
khách tại địa chỉ đăng ký. 76 34 154 21 40
Các sản phẩm quà tặng của Vinaphone thiết thực, dễ sử dụng.
95 21 136 9 64
Nhân viên tặng quà, chăm sóc
khách hàng lịch sự, thân thiện: 76 65 184 0 0 Nguồn: Tác giả khảo sát, năm 2017
Nhìn chung, dịch vụ sau bán hàng của Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone đƣợc khách hàng đánh giá hoàn toàn đồng ý và đồng ý. Một phần do Tổng công ty dịch vụ viễn thông đã nắm bắt tâm lý khách hàng của mình, khi tổ chức hội nghị KH, họ hứng thú đến với những buổi hội nghị khách hàng mà ở đó họ có đƣợc những cơ hội cho mình hay có lợi ích cho họ như được sở hữu những giải thưởng giá trị hay những chương trình khuyến mại hấp dẫn từ phía nhà cung cấp. Do đó, Tổng công ty dịch vụ viễn thông luôn phải hiểu rõ mối quan hệ hai chiều này, muốn khách hàng tham gia dịch
Thạc sĩ quản lý kinh tế
vụ hay mua sản phẩm của mình, đánh trúng vào thị hiếu của họ nên đã chú trọng vào dịch vụ sau bán hàng
Bảng 3.11. Đánh giá của khách hàng về hỗ trợ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty dịch vụ viễn thông –VNPT.
Tiêu chí đánh giá: Hoàn toàn đồng ý
Đồng ý
Bình thường
Không đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý Hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Quý khách nhận đƣợc giải đáp thắc mắc từ tổng đài một cách dễ dàng, nhanh chóng.
126 54 107 17 21
Vinaphone đảm bảo chất lƣợng
mạng lưới 21 41 132 93 38
Nhân viên của Vinaphone chủ
động, nhiệt tình 100 53 121 17 34
Phù hợp với cuộc giải đáp của
khách hàng 0 32 154 87 52
Khắc phục sự cố nhanh 64 25 167 20 43
Nguồn: Tác giả khảo sát, năm 2017
- Kết quả điều tra về hỗ trợ dịch vụ của bộ phận kỹ thuật dịch vụ cho thấy:
+ Tiêu chí “Quý khách nhận được giải đáp thắc mắc từ tổng đài một cách dễ dàng, nhanh chóng” khách hàng đánh giá: 180 KH hoàn toàn đồng ý và đồng ý so với 28 KH không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý.
+ Tiêu chí “Vinaphone đảm bảo chất lượng mạng lưới”, 62 KH hoàn toàn đồng ý và đồng ý so với 131 KH không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Điều này đặt ra phải có giải pháp để nâng cao trình độ của nhân viên kỹ thuật để nhanh chóng đem lại sự thuận tiện cho khách hàng khi sự cố xảy ra.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
+ Tiêu chí “Vinaphone đảm bảo chất lượng mạng lưới”, 89 KH hoàn toàn đồng ý và đồng ý so với 63 KH không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý, cũng đặt ra vấn đề cho nhà quản lý về việc đƣa ra giải pháp về nâng cao chất lượng đường dây viễn thông của Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone.