CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
4.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông
4.3.4 Nâng cao hệ thống quản lý dữ liệu và phân biệt khách hàng
- Từng bước hoàn thiện cơ sở vật chất bao gồm hệ thống máy móc, hệ thống phần mềm kỹ thuật, điện thoại, trang thiết bị... Do vậy,
+ Nâng cấp hệ thống máy tính thành nhiều máy kết hợp với bố trí và tuyển chọn thêm nhân viên để có nhiều nhân viên giải đáp hơn, tránh tình trạng khách hàng phải chờ lâu vào giờ cao điểm.
+ Nâng cấp hệ thống phần mềm để cập nhật nhanh chóng tự động danh bạ của các số máy mới từ các tổng đài vào hệ thống giải đáp số máy của tổng đài. Đây là công việc hết sức cần thiết vì theo nhu cầu phát triển thuê bao,
Thạc sĩ quản lý kinh tế
ngoài thuê bao cố định, danh bạ còn phải gồm các thuê bao khác nhƣ Gphone hay di động trả sau.
+ Xây dựng và hoàn thiện phần mềm tra cứu tin tức và hướng dẫn sử dụng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, tìm và phát thêm các tài liệu có liên quan hỗ trợ các nhân viên khi cần thiết. Ví dụ: bản đồ, sách báo, tạp chí,...
+ Xây dựng hệ thống phần mềm kỹ thuật của Hộp thƣ Âm nhạc-giải trí với 1 nhân viên riêng chuyên cập nhật tin tức hàng ngày, đáp ứng đòi hỏi của thị trường. Đây là mô hình đã được thực hiện ở nhiều tỉnh thành như Hà Nội, Quảng Ninh,...
+ Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng là căn cứ để xây dựng các chính sách và nội dung CSKH. Việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng là điều kiện tiên quyết để hoàn thiện công tác CSKH. Hiện nay, Tổng công ty dịch vụ viễn thông mới chỉ thu thập, phân loại, quản lý phát triển thuê bao nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt theo một số tiêu chí đơn giản nhƣ tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lƣợng... Một điểm nữa, do hệ thống phần mềm cập nhật còn hạn chế nên chưa cập nhật lên mạng để quản lý hết được. Vì vậy, trước tiên đơn vị phải xây dựng cho mình phần mềm kỹ thuật để thu thập và cập nhật dữ liệu của khách hàng một cách tốt nhất.
- Tổ chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, địa chỉ email:
Thiết lập website, địa chỉ email để đa dạng hoá phương tiện giao tiếp khách hàng, có thể triển khai tiếp nhận thông tin khách hàng qua email, giao nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho bộ phận tổng đài. Đội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải đƣợc cập nhật và kiểm tra thường xuyên về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ.
- Nâng cao chất lượng mạng lưới:
Thạc sĩ quản lý kinh tế
Hiệu quả sản xuất kinh doanh phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh là chất lượng. Nâng cao chất lượng là một phương hướng chiến lược là một phương hướng nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của đơn vị.
Trong chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng mạng lưới để giúp cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. Khách hàng sẽ phàn nàn khi họ gọi đến tổng đài mà không đƣợc đáp ứng, hoặc máy bận hay phải chờ lâu hoặc cũng có thế không liên lạc được. Chất lượng mạng lưới tốt không chỉ giúp cho đơn vị đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tốt mà còn nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng.
Để nâng cao chất lượng mạng lưới chỉ có cách đầu tư cơ sở hạ tầng và mạng lưới viễn thông như:
+ Hệ thống chuyển mạch: Lắp đặt nhanh các điểm truy nhập đồng thời mở rộng dung lƣợng cho các tổng đài vệ tinh; Sử dụng công nghệ tiên tiến có khả năng xử lý lớn, độ tin cậy cao, cấu hình linh hoạt và cung cấp giải pháp mạng tổng thể, đảm nhiệm nhiều chức năng cùng một lúc, dễ dàng, đa các dịch vụ mới, cho phép chuyển tải các luồng thông tin nhiều cấp độ từ thoại tới hình ảnh; Các chỉ tiêu kỹ thuật tổng đài phải tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật cho phép kết nối và hoà nhập với hệ thống chuyển mạch, phù hợp với môi trường đã dạng thiết bị như: DMS - 100, MD - 110, Siemens ESWD.
+ Hệ thống truyền dẫn: Tiếp tục xây dựng các vòng Rinh cáp quang giữa các HOST tự tạo thành Rinh Back - Born (SDH 2,5 Gb/s), giữa các trạm vệ tinh (SDH 622 Mb/s và SDH155 Mb/s; Tiếp tục thực hiện chiến lƣợc cáp quang hoá bằng việc lắp đặt tuyến cáp quanh các tỉnh miền núi, trung du phía Bắc, biên giới, hải đảo, hiện đang sử dụng truyền dẫn VISAT; Tăng cường thêm các trạm phủ sóng thông tin di động (BTS) trên các Huyện để nâng cao chất lƣợng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
+ Mạng ngoại vi: Tiếp tục thi công các tuyến cống ngầm tại các khu đô thị mới, các xã phường đặc biệt làn dự án cáp ngầm thuộc vốn ODA; Quy hoạch mạnh cáp ngoại vi một cách hợp lý để nâng cao chất lƣợng các dịch vụ Viễn thông, độ dài cáp đồng từ tổng đài đến nhà thuê bao khoảng từ 3 – 3,5 km; Tăng cường củng cố vững chắc về cơ học các tuyến đường cột bê tông.
Tiếp tục đầu tư để tách hết các tuyến cáp hiện tại đang đi chung với đường điện hạ thế của ngành Điện lực; Tăng cường thêm các trạm phủ sóng thông tin di động (BTS) trong các tỉnh, thành phố trên cả nước để nâng cao chất lƣợng truyền dẫn và mở rộng vùng phủ sóng Vinaphone đến các Huyện thị của Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone.