CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
4.1 Định hướng phát triển ta ̣i Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông –
4.1.1. Bối cảnh tác động đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian tới
Số liệu của Cục Viễn thông (Bộ TT&TT) cho thấy, đến năm 2017 số lượng thuê bao di động là 120,6 triệu có phát sinh lưu lượng trong đó có 5,5 triệu thuê bao trả sau, chiếm 4,5% tổng số thuê bao và 115 triệu thuê bao trả trước, chiếm 95,5%. Số lượng thuê bao 3G là 36 triệu (30%).
8 dự đoán về thị trường viễn thông năm 2018
- Thị trường viễn thông Việt Nam trong năm 2018 sẽ chịu sức ép từ các dịch vụ OTT của các nhà khai thác dịch vụ nhƣ Facebook (Messenger, Whatsapp), Google, Viber… và cả OTT nội địa nhƣ Zalo. Dự báo, tăng trưởng doanh thu thị trường viễn thông - CNTT khoảng 8.5%/năm.
- Doanh thu của các dịch vụ nhƣ thoại, SMS sẽ tiếp tục suy giảm với sự lên ngôi của các dịch vụ OTT và các nhà mạng chuyển từ nhà khai thác viễn thông thuần túy sang nhà khai thác dịch vụ và giải pháp, nhất là dịch vụ CNTT.
- Năm 2018 sẽ chứng kiến dịch vụ 4G đƣợc triển khai một cách thận trọng ở những nhà mạng và ở các đô thị, thành phố lớn trong nước. Tuy nhiên, chƣa đến thời điểm bùng nổ 4G do chƣa có dịch vụ cho 4G và giá thiết bị đầu cuối cho 4G còn cao so với mặt bằng chung của xã hội.
- Các nhà khai thác viễn thông - CNTT sẽ chuẩn bị ráo riết cho việc áp dụng chính sách chuyển mạng giữ số MNP (Mobile Number Portability), tập trung vào chất lƣợng dịch vụ, cải tiến và nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
- Năm 2018 cũng chứng kiến việc các nhà khai thác viễn thông - CNTT của Việt Nam quan tâm một cách đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng(Customer Care), sự thay đổi về chất từ cạnh tranh về giá sang cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, mang lại trải nghiệm tốt đẹp hơn về dịch vụ dưới con mắt của khách hàng. Một số nhà mạng đã có chiến lƣợc chăm sóc khách hàng với những bước đi táo bạo, tạo sự khác biệt.
- Các công nghệ IoT (Internet Of Things - Internet kết nối với mọi vật), M2M (machine to machine, giao tiếp giữa máy với máy) sẽ đƣợc triển khai và có bước phát triển trong năm tới. So với thế giới, thị trường IoT, M2M của Việt Nam mới ở mức độ sơ khai và còn rất nhiều tiềm năng.
- Các nhà mạng sẽ có nhiều dự án triển khai phân tích dữ liệu lớn (big data analytics) trong việc tìm hiểu hành vi, nhu cầu khách hàng để từ đó ra quyết định hợp lý và phản ứng kịp thời với thị trường.
- Dịch vụ về Video (VOD, Video Streaming) sẽ đƣợc ƣu tiên phát triển để đón đầu việc triển khai mạng 4G. Đây là dịch vụ hàng đầu đƣợc cung cấp trên nền tảng công nghệ 4G, LTE.
Để có thể thu hút khách hàng về Tổng công ty dịch vụ viễn thông – VNPT, doanh nghiệp sau một thời gian dài chỉ tập trung vào sự khác biệt về sản phẩm kinh doanh nên Tổng công ty dịch vụ viễn thông – VNPT không thu hút thêm đƣợc lƣợng khách hàng nhƣ mong muốn. Vì thế trong một vài năm trở đây Tổng công ty dịch vụ viễn thông – VNPT chuyển hướng khai thác về chất lƣợng dịch vụ và chăm sóc khách hàng khi triển khai Tổng công ty dịch vụ viễn thông – VNPT thấy lƣợng khách hàng tăng lên đáng kể không chỉ về lƣợng mà còn cả về chất cũng tăng lên, chất lƣợng. Vì vậy trong thời gian tới Tổng công ty dịch vụ viễn thông – VNPT có định hướng về chất lƣợng dịch vụ rất mạnh, cả mảng PR, quảng cáo, marketing, tiếp thị,…kết hợp với nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng để thu hút thêm nguồn khách hàng trên thị trường và của các đối thủ cạnh tranh.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
4.1.2. Chiến lựơc phát triển của Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone
Căn cứ vào chỉ thị số 58-CT/TW ngày 17/10/2000 của Bộ Chính Trị về việc đẩy mạnh ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá; Nghị quyết của Đại hội Đảng IX về phát triển kinh tế xã hội giai đoạn 2015-2020.
Dựa trên kết quả kinh doanh của Tổng doanh nghiệp di ̣ch vu ̣ viễn thông- VNPT và xu hướng phát triển trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 thì định hướng phát triển tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông được Ban giám đốc xác định nhƣ sau:
+ Xây dựng cơ sở vật chất, hạ tầng dịch vụ, mạng lưới thông tin hiện đại, từ đó xây dựng mục tiêu chiến lƣợc ta ̣i Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông phải đi trước, đi tắt đón đầu công nghệ, phát triển mạnh các loại hình dịch vụ viễn thông góp phần thúc đẩy, tạo điều kiện cho các ngành kinh tế xã hội phát triển, phục vụ việc đẩy nhanh ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin trong mọi lĩnh vực và trong toàn xã hội.
+ Phát huy nội lực của toàn bộ Ban giám đốc cũng nhƣ các nhân viên trong công ty. Phát triển nhanh, chiếm lĩnh, đứng vững ở thị trường trong nước đồng thời vươn ra hoạt động kinh doanh trên thị trường quốc tế.
4.2 Mục tiêu hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc k hách hàng tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone
Mục tiêu chung
- Tổng công ty dịch vụ viễn thông phấn đấu là đơn vị tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo.
- Phát huy tinh thần sáng tạo của cả bộ máy quản lý cùng nhân viên nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền đƣợc lựa chọn của khách hàng.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
- Luôn giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, lắng nghe và đƣa các giải pháp nhằm làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty.
- Trong mối quan hệ với đối tác: Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển.
- Có chính sách phù hợp để phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, từ đó nâng cao năng lực, vị trí của công ty trên thị trường, để dịch vụ viễn thông tới khách hàng với chất lượng tốt nhất, phương châm vui lòng khách đến và làm hài lòng khách đi.
- Đầu tƣ vào công nghệ để cải thiện chất lƣợng mạng, mở rộng dung lƣợng tổng đài.
Mục tiêu cụ thể:
- Quản lý sát sao để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Dự kiến kết quả kinh doanh năm 2018: Về doanh thu: đạt trên 38 tỷ đồng Lợi nhuận sau thuế: đạt trên 26 tỷ đồng. Chất lƣợng nguồn nhân lực làm dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt 85% trình độ đại học và khoảng 10% trình độ Sau đại học, tăng cường mở các khóa tập huấn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.
- Tổng công ty dịch vụ viễn thông lấy chất lƣợng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh, do vậy quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh chủ đạo, quản lý tốt sẽ làm hài lòng với từng nhóm khách hàng tiến tới từng khách hàng cụ thể trên từng dịch vụ cụ thể nhƣ sau:
+ Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng: Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng nhân dịp các ngày Tết, lễ lớn, ngày trọng đại của khách hàng (kể cả các ngày hiếu, hỉ)...; Các chính sách hỗ trợ khách hàng sử dụng miễn phí thực hiện một số giao dịch một số sản phẩm, dịch vụ nhƣ: tặng dịch vụ miễn phí, tặng quà miễn phí, ƣu tiên giao dịch ngay; Khách hàng đƣợc giao dịch theo yêu cầu ngay tại nhà khi có yêu cầu, ngoài ra những khách hàng đều đƣợc đơn vị chăm sóc đặc biệt, khách hàng đƣợc hỗ trợ tƣ vấn trực tiếp tối đa, giao dịch ƣu tiên.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
+ Giữ khách hàng hiện hữu, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút và gia tăng khách hàng tiềm năng, tƣ vấn khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ nhằm giữ vững lƣợng khách hàng và mở rộng thị phần tăng lợi nhuận.
+ Tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ tốt nhất và tập trung, kết hợp cả hai phương pháp: Giải đáp trực tiếp và giải đáp tự động thông qua tổng đài. Đội ngũ giải đáp khách hàng phải được cập nhật và kiểm tra thường xuyên về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết về tất cả các dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng. Các kênh thông tin giải đáp phải đảm bảo chính xác, dễ hiểu, ngắn gọn đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
+ Xây dựng hình ảnh Tổng công ty dịch vụ viễn thông – VNPT năng động, hiện đại, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng phát triển, sẵn sàng phục vụ nhu cầu về dịch vụ viễn thông tới khách hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lƣợng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất.
+ Giữ vững và phát triển đƣợc đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao. Để hỗ trợ khách hàng tốt, yêu cầu:
* Hỗ trợ về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ: chấp nhận đăng ký dịch vụ tại địa chỉ khách hàng yêu cầu.
* Cung cấp dịch vụ đảm bảo tiến độ thời gian công bố.
* Cung cấp tài liệu về sản phẩm dịch vụ để khách hàng tự tìm hiểu, sử dụng dịch vụ: tài liệu sử dụng Internet, di động...
* Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ kể cả làm mẫu cho khách hàng nếu thấy cần thiết.
4.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông.
4.3.1. Về giải pháp quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
Một là, đổi mới tƣ duy của các nhà lãnh đạo. Tất cả các cơ chế chính sách ban hành của lãnh đạo Tổng công ty dịch vụ viễn thông phải thực sự tạo
Thạc sĩ quản lý kinh tế
ra môi trường, điều kiện làm việc thuận lợi cho cán bộ nhân viên hăng say lao động, người quản lý phải nắm bắt được những tư tưởng mới đúng đắn trong từng công việc, lĩnh vực hoạt động của Tổng công ty dịch vụ viễn thông nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone. Bởi vì, đội ngũ chăm sóc khách hàng họ là những người làm nhiệm vụ giải đáp hỗ trợ, giải quyết khiếu nại, soạn thảo các chương trình chăm sóc...trong đó gồm các đội ngũ giao dịch viên bưu điện, nhân viên kỹ thuật sửa chữa dây máy, là những con người tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy, phải nhà quản lý cần có cơ chế, chính sách về lương, thưởng phù hợp để tạo động lực cho họ làm việc.
Hai là, hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàngTổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Tổng công ty dịch vụ viễn thông để khai thác và tìm hiểu nhu cầu khách hàng từ đó quan tâm và chăm sóc, giúp họ an tâm khi sử dụng dịch vụ của công ty.
Ba là, tổ chức, kiểm tra, quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đó mới hướng các hoạt động chăm sóc khách hàng về khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực hiện tốt vai trò chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lƣợng quí nhƣ qui định và kiểm tra đột xuất dựa trên ý kiến của khách hàng qua đường dây nóng, qua thư và qua đơn thư khiếu nại của khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng.
Bốn là, thực hiện công tác tuyển dụng và tổ chức đào tạo lại và đào tạo mới ngắn hạn và dài hạn theo quí cho nhân viên chuyển đổi cơ cấu về kiến thức chăm sóc khách hàng, tổ chức cử cán bộ đi học hàng năm ƣu tiên cán bộ học các chuyên ngành kinh tế và Marketing tránh trường hợp cán bộ làm trái ngành nghề.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
Năm là, nhà quản lý cần nâng cao trình độ quản lý về dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt là nhận thức của các bộ phận tác nghiệp đồng thời tháo gỡ cơ chế bế tắc trong phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo nhƣ hiện nay để tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với cơ chế linh hoạt thực hiện tốt chức năng chăm sóc khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực sự của đơn vị trong tương lai.
- Đổi mới tƣ duy kinh doanh:
Từ khi ngành bưu chính viễn thông nói chung và viễn thông nói riêng bước vào môi trường kinh doanh mới thì một bộ phận mới cũng được thành lập, dịch vụ và CSKH thuộc của Tổng công ty dịch vụ viễn thông với chức năng và nhiệm vụ đƣợc giao là CSKH, khi đó thuật ngữ CSKH đối với một số nhân viên còn là một thuật ngữ rất mới, và nhiệm vụ của những người làm công tác này cũng thật là nặng nề, bởi các lý do ngành bưu chính viễn thông với một thời gian dài kinh doanh trong môi trường "một mình một chợ", cung cấp cho khách hàng những thứ mà mình có, chứ không phải những thứ mà khách hàng cần, tư duy kinh doanh cũ đã ăn sâu vào mỗi người bưu chính viễn thông, vì thế việc thay đổi tƣ duy kinh doanh là một trong những khó khăn trong công tác bưu chính viễn thông hiện nay đối với ngành BCVT nói chung và của Tổng công ty dịch vụ viễn thông nói riêng.
Trong thời gian gần đây, tư tưởng này đã có sự thay đổi nhưng vẫn chưa theo kịp sự đổi mới của thị trường và đó chính là yếu tố cản trở của các Tổng công ty dịch vụ viễn thông phát triển. Để có thể tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường, để có khả năng cạnh tranh cao giữa các đối thủ thì Tổng công ty dịch vụ viễn thông cần có một cuộc đổi mới tƣ duy của các nhà lãnh đạo. Tất cả các cơ chế chính sách ban hành của lãnh đạo đơn vị phải thực sự tạo ra môi trường, điều kiện làm việc thuận lợi cho CBCNV làm việc, nhanh chóng nắm bắt được những tư tưởng mới đúng đắn trong từng công việc, lĩnh
Thạc sĩ quản lý kinh tế
vực hoạt động của đơn vị nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho đơn vị.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng không chỉ là những nhân viên tuyến đầu làm nhiệm vụ giải đáp hỗ trợ, giải quyết khiếu nại, soạn thảo các chương trình chăm sóc...mà còn bao gồm tất cả các đội ngũ giao dịch viên bưu điện, nhân viên kỹ thuật sửa chữa dây máy, luôn luôn tiếp xúc với khách hàng thường xuyên. Vì vậy, nâng cao và đổi mới nhận thức cho họ về tƣ duy kinh doanh hướng về khách hàng là vô cùng quan trọng. Chỉ có nhận thức đúng, tư tưởng thông, thì các nhân viên mới có thể bằng hành động hướng tới mục tiêu đề ra của mình và của đơn vị.
- Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng:
+ Phân công trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một người giữ vai trò chủ đạo, là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt của hoạt động trong bộ máy đó.
+ Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc khách hàng là những người có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và chăm sóc khách hàng, nếu đã qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu quả cao cho bộ máy. Đồng thời, phải rà soát trình độ năng lực của từng cá nhân để có kế hoạch đào tạo và xếp việc cho đúng với khả năng của cá nhân đó. Hiện nay, cần bố trí thêm nhân lực tại các tổng đài.
+ Đơn vị phải thường xuyên đánh giá thực trạng hoạt động của bộ máy để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ đó có thể kiểm tra đƣợc hiệu quả hoạt động của từng khâu, từng bộ phận.
- Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động CSKH:
+ Việc định hướng và lập ra kế hoạch sát với yêu cầu của thị trường cũng nhƣ phù hợp với tiềm lực của đơn vị là một trong những mục tiêu của
Thạc sĩ quản lý kinh tế
doanh nghiệp. Vì thế, kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng phải có các kế hoạch chi tiết phản ảnh từng hoạt động hướng tới việc ổn định khách hàng hiện có và phát triển thêm nhiều khách hàng lớn. Đồng thời kế hoạch cũng phải đề cập đến thời gian triển khai, thực hiện; địa điểm, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động và tính khả thi của kế hoạch.
+ Đánh giá những đặc điểm chủ yếu của thị trường như: quy mô thị trường, cơ cấu, xu hướng biến động, mức độ cạnh tranh trên thị trường. Đơn vị cần xác định rõ địa bàn nào có nhu cầu cao nhất, địa bàn nào có tiềm năng phát triển trong tương lai…
+ Phân tích cạnh tranh: Đơn vị cần thường xuyên tiến hành phân tích tình hình cạnh tranh trên thị trường như: thị phần của doanh nghiệp, ưu-nhược điểm của các đối thủ cạnh tranh, các hoạt động chăm sóc khách hàng mà các đối thủ cạnh tranh đã tiến hành, phản hồi từ phía khách hàng… vì trên thực tế hoạt động này đơn vị còn chƣa đƣợc chú trọng.
+ Xác định mục tiêu nào là quan trọng nhất trong việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng. Đó là mục tiêu về thu hút khách hàng lớn, mục tiêu tỷ trọng doanh thu khách hàng lớn trong tổng doanh thu, mục tiêu giảm khiếu nại, thắc mắc của khách hàng…
- Giải pháp về quản lý xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng:
Để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng có hiệu quả thiết thực mang lại giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục đƣợc những điểm yếu về chăm sóc khách hàng nhƣ chƣa có nhiều chính sách quan tâm đến khách hàng vãng lai, chƣa phát huy đƣợc lợi thế đa dịch vụ, chƣa có chính sách tri ân khách hàng dài hơi cần thực hiện các biện pháp sau:
+ Dùng đòn bẩy kinh tế ban hành các chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của Tổng công ty dịch vụ viễn thông đảm bảo doanh số hoạt động của khách hàng và bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ gia tăng nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Thạc sĩ quản lý kinh tế