CHƯƠNG 2: CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.2 Tổ chức thực hiện chiến lƣợc quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty dịch vụ viễn thông
* Giai đoạn trước khi bán hàng:
- Bộ phận tiếp thị của công ty có nhiệm vụ điều tra và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, xây dựng phương án Marketing, từ đó triển khai truyền thông thông điệp tới khách hàng mục tiêu chiến lƣợc. Ban giám đốc giao cho phòng chăm sóc khách hàng tổ chức các chương trình xúc tiến bán hàng để lôi kéo, mời chào khách hàng, tổ chức xúc tiến bán hàng thông qua hệ thống kênh bán hàng của Tổng công ty dịch vụ viễn thông khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ.
- Phòng chăm sóc khách hàng và truyền thông tổ chức tiếp thị trực tiếp, tƣ vấn miễn phí dịch vụ, kết hợp các sự kiện tổ chức PR truyền thông dịch vụ cho khách hàng nhận biết, hộp thƣ giới thiệu dịch vụ miễn phí.
- Hiện nay, nhằm nâng cao trình độ cho đội ngũ tiếp xúc với khách hàng, Tổng công ty dịch vụ viễn thông đã kết hợp với nhiều đối tác nhƣ VDC, VTN,... phối hợp mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho các nhân viên giao dịch và những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng đối với các loại hình dịch vụ của Tổng công ty.
* Trong bán hàng
- Sau khi khách hàng đã ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với bộ phận bán hàng, thông tin của khách hàng sẽ đƣợc chuyển sang bộ phận lắp đặt trực tiếp của các trung tâm Viễn thông. Bộ phận lắp đặt hay bộ phận kỹ thuật phải phối hợp với bộ phận quản lý tổng đài (bộ phận cơ vụ) có liên quan để cung cấp hạ tầng viễn thông phục vụ bán dịch vụ cho khách hàng.
+ Trong quá trình giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng phải thực hiện là: Lấy thông tin về nhu cầu của khách hàng nhƣ địa điểm lắp đặt, tốc độ
Thạc sĩ quản lý kinh tế
đường truyền (nếu là dịch vụ Internet MegaVNN), thiết bị kèm theo, phương thức thanh toán...
+ Mặt khác, nhân viên tư vấn cho khách hàng những dịch vụ, gói cước hợp lý để khách hàng lựa chọn. Nhân viên giao dịch giới thiệu cho khách hàng các chương trình khuyến mại, các chính sách chiết khấu, trích thưởng hiện đang đƣợc tổng công ty áp dụng. Những dịch vụ GTGT mới, tiện ích cho khách hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin.
+ Sau khi ký hợp đồng với khách hàng, hợp đồng đƣợc chuyển cho bộ phận lắp đặt và việc lắp đặt cho khách hàng hoàn thành tại địa chỉ khách hàng cung cấp, yêu cầu sau khi lắp đặt xong 2 bên có biên bản nghiệm thu công việc.
- Nhân viên giao dịch tiếp nhận các thông tin từ khách hàng, nếu vấn đề nào không giải quyết đƣợc nhƣ vấn đề về kỹ thuật... thì phải có trách nhiệm liên lạc để cho khách hàng trao đổi trực tiếp với bộ phận liên quan đến vấn đề đó. Mục đích cuối cùng là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Trong giai đoạn này công việc của dịch vụ chăm sóc khách hàngphải giao tiếp ứng xử tốt với khách hàng thể hiện phải quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ.
- Trong quá trình sử dụng dịch vụ, nhân viên giao dịch hướng dẫn khách hàng có thể trao đổi gián tiếp bằng điện thoại với nhân viên giao dịch, nhân viên kỹ thuật qua số máy điện thoại miễn phí 9191,18001091, 38700700...
Mọi thắc mắc của khách hàng đƣợc giải quyết khi trực tiếp kết nối với điện thoại viên. Giao dịch viên tổng đài có trách nhiệm trả lời những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng, hướng dẫn họ cách tìm kiếm thêm thông tin về dịch vụ mà không tiến hành bất kỳ một thỏa thuận mang tính pháp lý nào.
* Sau bán hàng
- Quản lý khách hàng để nhà quản lý của tổng doanh nghiệp dịch vụ viễn thông nắm bắt nhu cầu của khách hàng bằng cách xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng, xây dựng các phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng;
Thạc sĩ quản lý kinh tế
- Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tƣợng khách hàng (chính sách về ƣu tiên kỹ thuật, chính sách về kinh tế);
+ Với nhóm khách hàng lớn: tổng doanh nghiệp dịch vụ viễn thông tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàngthường xuyên như chúc mừng, tặng quà nhân dịp các ngày lễ, thành lập doanh nghiệp,... Hội viên Vinaphone Plus ngoài việc tích điểm đổi lấy hàng trăm loại quà tặng trực tuyến còn đƣợc giảm giá ở gần 1000 điểm ƣu đãi trong hệ sinh thái Vinaphone Plus. Nhiều chương trình như đổi điểm lấy phiếu đổ xăng, phiếu mua hàng tại siêu thị, đồ gia dụng, công nghệ, gói cước… đã nhận được phản hồi rất tích cực từ phía khách hàng.
Hội viên hạng cao cấp của Vinaphone đƣợc trải nghiệm dịch vụ tại hơn 850 phòng chờ thương gia tại các sân bay trên khắp thế giới, tận hưởng dịch vụ golf tại 15 sân golf hàng đầu Việt Nam, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại các hệ thống các bệnh viện, spa uy tín. Ngoài ra, chương trình giảm giá khi mua sắm các mặt hàng cao cấp từ những thương hiệu hàng đầu thế giới như Hermès,Vacheron Constantin, Piaget, Chopard, Bottega Veneta, Saint Laurent, Kenzo, Hugo Boss và Bang & Olufsen… vừa đƣợc VinaPhone áp dụng gần đây vô cùng thiết thực.
Những ƣu đãi nói trên đang đƣợc VinaPhone Plus áp dụng cho 8,5 triệu hội viên là thuê bao di động của VinaPhone. Trong thời gian từ năm 2017 trở đi, VinaPhone sẽ áp dụng những ƣu đãi này cho cả các thuê bao truyền hình MyTV, Internet MegaVNN, FiberVNN.
+ Với nhóm khách hàng đặc biệt: Tặng quà ngày lễ, ngày tết; Ƣu tiên lắp đặt và sửa chữa bảo dưỡng đường dây và máy thuê bao; Được giải quyết khiếu nại trực tiếp và đề xuất ý kiến trực tiếp.
+ Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt: Chính sách ưu đãi về cước phí sử dụng hàng tháng: tương tự như khuyến mại về cước phí cho khách hàng
Thạc sĩ quản lý kinh tế
đặc biệt; Ƣu tiên khách hàng doanh nghiệp đặc biệt trong việc thử nghiệm dịch vụ mới, tƣ vấn về dịch vụ.
- Chăm sóc chất lượng mạng lưới:
+ Nhân viên kỹ thuật định kỳ đo thử chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng đường dây thuê bao 01 lần/ngày, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
+ Khi đường dây thuê bao gặp sự cố, sẽ ưu tiên thời gian sửa chữa và giải quyết trước yêu cầu lắp đặt, dịch chuyển máy điện thoại cố định cho khách hàng.
+ Miễn cước hòa mạng thuê bao mới, cước dịch chuyển máy điện thoại cố định, Fax, trung kế analogue, di động, Mega VNN đối với các máy đăng ký trong cùng một mã khách hàng.
+ Miễn cước đăng ký sử dụng 07 dịch vụ gia tăng chủ yếu của điện thoại cố định: Hiển thị số thuê bao (CLIP), chuyển tạm thời cuộc gọi (RVT), chuyển tạm thời khi bận (RVO), chuyển tạm thời khi không trả lời, báo cuộc gọi đến khi đang đàm thoại, điện thoại hội nghị 3 bên (COF), dịch vụ hộp thƣ thoại đối với các máy đăng ký trong cùng một mã khách hàng.
- Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phục sự cố kỹ thuật của dịch vụ);
+ Khi khách hàng có các yêu cầu về kỹ thuật, các yêu cầu về hướng dẫn sử dụng, các vấn đề liên quan đến lưu lượng, thời gian truyền dẫn, thời gian mất liên lạc, giảm cước do mất liên lạc...nhân viên kỹ thuật phải có trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng, nếu xảy ra sự cố đứt dây sub thuê bao ảnh hưởng đến tính liên tục của dịch vụ thì phải kịp thời phát hiện xem đứt tại địa điểm nào và nhân viên kỹ thuật phải xử lý ngay.
+ Các sự cố liên quan đến kỹ thuật thì sẽ đƣợc bộ phận kỹ thuật phối hợp xử lý, giải quyết.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
+ Các thắc mắc liên quan đến quá trình sử dụng và các vấn đề khác sẽ đƣợc trả lời thông qua các bộ phận giải quyết khiếu nại.
+ Định kỳ vào cuối mỗi tháng, bộ phận kế toán của các Tổng công ty dịch vụ viễn thông sẽ in hóa đơn gửi cho khách hàng (bộ phận tính cước của phòng Kế hoạch kinh doanh tính cước tập trung). Căn cứ vào hóa đơn và thông báo cước phí nhận được, khách hàng có thể trả tiền qua kênh thu cước của Tổng công ty dịch vụ viễn thông nhƣ ngân hàng, trả trực tiếp bằng tiền mặt tại các điểm thu cước của Bưu điện tỉnh /thành phố hoặc các điểm thu cước của các Trung tâm Viễn thông, Trung tâm kinh doanh, trả tiền tại nhà riêng theo yêu cầu với từng đối tƣợng khách hàng.
- Xây dựng các quan hệ với khách hàng;
- Đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ.
- Tổ chức hệ thống thu cước viễn thông và giải đáp khiếu nại của khách hàng tại các địa chỉ theo yêu cầu của khách hàng.
* Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty dịch vụ viễn thông.
Trình độ của nhân viên chăm sóc khách hàng cho thấy ƣu điểm của nhà cung cấp dịch vụ. Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng luôn hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhƣng phải xác định rõ là xây dựng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, từ đó thu hút khách hàng mới, tiềm năng.
Bảng 3.5. Đánh giá của khách hàng về trình độ của nhân viên chăm sóc khách hàng
Trình độ của nhân viên chăm sóc khách hàng
Hoàn toàn đồng ý
Đồng
ý Bình
thường Không đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý Nhân viên của Vinaphone có đủ
kiến thức để hỗ trợ khách hàng 17 98 137 60 13
Thạc sĩ quản lý kinh tế
Nghệ thuật chào hỏi, giải đáp
thắc mắc với khách hàng 27 84 154 20 27
Thiện chí, muốn tháo gỡ mọi khó
khăn cho khách hàng 11 160 19 98 46
Kỹ năng xử lý vấn đề tốt 0 160 26 75 64
Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng
17 29 197 61 21
Nguồn: Tác giả khảo sát, năm 2017
Qua bảng, cho thấy đánh giá chung của khách hàng về trình độ của nhân viên chăm sóc khách hàng nhƣ sau:
+ Nhân viên của Vinaphone có đủ kiến thức để hỗ trợ khách hàng: có 115 KH hoàn toàn đồng ý và đồng ý so với 73 KH không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. 137 KH cảm thấy bình thường. Vấn đề này có nguyên nhân do trình độ của đội ngũ CSKH của Tổng công ty dịch vụ viễn thông chƣa đáp ứng yêu cầu, dây truyền chăm sóc khách hàng bị gián đoạn ở một số mắt xích tác động xấu tới chất lƣợng giao tiếp ứng xử nên nó bộc lộ những điểm yếu kém là nguyên nhân khách hàng không hài lòng, vì vậy đòi hỏi phải có giải pháp để nâng cao trình độ cho nhân viên CSKH.
+ Nghệ thuật chào hỏi, giải đáp thắc mắc với khách hàng: 111 KH hoàn toàn đồng ý và 47 KH không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. 154 KH phản ánh bình thường. KH đánh giá khá tốt về nghệ thuật chào hỏi và giải đáp thắc mắc với KH của nhân viên Tổng công ty dịch vụ viễn thông. Nhân viên có thái độ niềm nở, nhiệt tình.
+ Thiện chí, muốn tháo gỡ mọi khó khăn cho khách hàng: 163 KH hoàn toàn đồng ý và 143 KH không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. 19 KH nhận thấy bình thường. Như vậy, KH hài lòng về sự thiện chí, muốn tháo gỡ khó khăn cho KH của nhân viên CSKH tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
+ Kỹ năng xử lý vấn đề tốt: 46 KH hoàn toàn đồng ý và 82 KH không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Điều này phản ánh, trình độ của nhân viên CSKH chƣa đáp ứng đƣợc chuyên môn, nghiệp vụ liên quan đến lĩnh vực viễn thông, chưa được đào tạo nhiều về kỹ năng một cách thường xuyên, hoạt động kiểm tra, đánh giá chất lƣợng phục vụ nên chất lƣợng giao tiếp ứng xử đạt kết quả cao.
+ Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng: 160 KH hoàn toàn đồng ý và 139 KH không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Nhân viên làm việc khá nhiệt tình với công việc, làm bằng trách nhiệm công việc cao, thu nhập đánh giá đƣợc quyền lợi và trách nhiệm của từng nhân viên có cơ hội thăng tiến và sự công nhận của lãnh đạo đơn vị dựa trên chất lƣợng lao động của nhân viên theo một quá trình lãnh đạo khuyến khích tới nhân viên làm việc nhiệt tình với công việc lương thưởng rõ ràng khuyến khích được người lao động. Kỹ năng lắng nghe của nhân viên là kỹ năng rất quan trọng của người cung cấp dịch vụ với khách hàng.
Hiện nay, Tổng công ty dịch vụ viễn thong vẫn chƣa có một cơ chế chính sách chăm sóc cụ thể, nhất quán về dịch vụ chăm sóc khách hàng cho các Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông, đồng thời chƣa có một chế độ khuyến khích cụ thể cho những người làm dịch vụ chăm sóc khách hàng . Tất cả đều tuân theo quy định cũ của Tổng công ty Di ̣ch vu ̣ viễn thông và những người làm dịch vụ chăm sóc khách hàng đều hưởng lương theo hệ số như các cán bộ công nhân viên khác.
- Kết quả đánh giá của khách hàng về các phương tiện hữu hình phục vụ cho quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Thạc sĩ quản lý kinh tế
Bảng 3.6. Đánh giá của khách hàng về các phương tiện hữu hình phục vụ cho quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
Phương tiện hữu hình
Hoàn toàn đồng ý
Đồng ý
Bình thường
Không đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý Mạng lưới vinaphone
rộng khắp cả nước 154 32 154 87 52
Cơ sở vật chất, kỹ
thuật hiện đại 132 11 101 5 76
Trang wed đẹp, hấp dẫn 15 115 117 30 64
Nguồn: Tác giả khảo sát, năm 2017
Tổng công ty Di ̣ch vu ̣ viễn thông hiện nay đã phát triển mạng lưới vinaphone rộng khắp cả nước, 186 KH hoàn toàn đồng ý và 139 KH không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý cho thấy khách hàng tiếp cận và dễ nhận ra nhà phân phối dịch vụ viễn thông của Tổng công ty dịch vụ viễn thông trên khắp mọi miền của đất nước, đã xây dựng được hệ thống kênh bán hàng, và chăm sóc khách hàng nơi ngân hàng kinh doanh trong tỉnh, tiếp cận với khách hàng ở mọi nơi.
Về tiêu chí “Cơ sở vật chất, kỹ thuật hiện đại”: 143 KH hoàn toàn đồng ý và 81 KH không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý cũng cho thấy, khách hàng đánh giá tốt về việc đầu tƣ công nghệ hiện đại của doanh nghiệp. Sự phát triển của khoa học công nghệ cũng đặt ra những thách thức không nhỏ cho Tổng công ty dịch vụ viễn thông trong việc quản lý, khai thác và vận hành công nghệ có hiệu quả cao. Bởi vì, cùng với sự phát triển của ngành viễn thông thời gian thay thế công nghệ cũ dần dần đƣợc rút ngắn lại. Sự ra đời của một công nghệ mới đồng nghĩa với chất lƣợng dịch vụ cao hơn, hoàn thiện hơn phục vụ khách hàng nhanh hơn đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
Về tiêu chí “Trang wed đẹp, hấp dẫn” 163 KH hoàn toàn đồng ý và 94 KH không đồng ý và 110 hoàn toàn không đồng ý. Kết quả này thấp, hiện nay Tổng công ty Di ̣ch vu ̣ viễn thông chƣa chú trọng vào công tác CSKH qua tổng đài là chính, trang web chỉ đƣa thông báo chung, chƣa chia thành các gói dịch vụ hỗ trợ CSKH nên ít khi khách hàng khi truy cập và sử dụng nhƣ một kênh giải đáp. Hình thức này chƣa đƣợc đơn vị quan tâm đúng mức. Nội dung thông tin truyền tải trong Website còn ít, sơ sài, không thu hút đƣợc khách hàng vào xem, chƣa áp dụng quảng cáo trực tuyến qua website sẽ góp phần giảm chi phí, hiệu quả cao trong khi Mobifone và Viettel đã làm rất tốt công tác này. Vấn đề này cần đặt ra giải pháp để giải quyết.