CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
4.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông
4.3.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con người. Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng, vì nó quyết định xem nhân viên chăm sóc sẽ hiểu khách hàng đến đâu và giải quyết những thắc mắc của khách hàng nhƣ thế nào.
Thứ nhất, đối với công tác tuyển chọn lao động do Phòng Tổ chức Cán bộ Lao động thực hiện, dưới sự chỉ đạo của cấp trên. Tổng công ty dịch vụ viễn thông cũng thực hiện thi chuyển ngạch cho các chuyên viên nếu cần thiết.
Hiện nay, một số nhân viên có trình độ, bằng cấp mà chƣa thực sự quan tâm đến khả năng tác nghiệp. Tổng công ty dịch vụ viễn thông nên tuyển nhân viên dựa trên yêu cầu của công việc và khả năng tác nghiệp của họ. Bộ phận chăm sóc khách hàng của Tổng công ty dịch vụ viễn thông nhìn chung còn mỏng và chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu. Đối với nhân viên đảm nhận chăm sóc khách hàng, cần phải tuyển chọn các nhân viên có khả năng làm việc với áp lực cao bởi lẽ nhu cầu của khách hàng là khác nhau và hết sức đa dạng. Hiện tại, thì đa số các nhân viên chăm sóc khách hàng đều có trình độ hạn chế, vừa làm vừa rút kinh nghiệm.
Thứ hai, đối với nhân viên trực tiếp hay gián tiếp giao tiếp với khách hàng cần đƣa ra nhiều tình huống khác nhau thực tế để đánh giá thái độ và khả năng ứng xử của từng nhân viên với khách hàng. Từ đó, nhờ đội ngũ chuyên gia, lãnh đạo có thể quyết định tuyển chọn.
Mặt khác, nhân viên kỹ thuật phụ trách sửa chữa, bảo dƣỡng dây máy cần kiểm tra về kỹ năng ứng xử với khách hàng khi phàn nàn và kỹ năng tiếp thị. Thực hiện biện pháp này, nhà quản lý của Tổng công ty dịch vụ viễn thông mới xây dựng và thu hút đƣợc đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, năng động, có chuyên môn, kiến thức. Họ sẽ là một trong những nhân tố quan trọng
Thạc sĩ quản lý kinh tế
góp phần thay đổi nhận thức của tập thể những người lao động trong chăm sóc khách hàng và dần dần thay đổi hình ảnh của Tổng công ty dịch vụ viễn thông trong nhận thức của khách hàng.
Thứ ba, Tổng công ty dịch vụ viễn thông nên có các kế hoạch về đào tạo nhƣ:
- Các lớp bồi dƣỡng phải định kỳ tổ chức để cung cấp những kiến thức cơ bản về chăm sóc khách hàng cho tất cả nhân viên. Những nội dung kiến thức về chăm sóc khách hàng sẽ do các chuyên viên chăm sóc khách hàng của Tổng công ty dịch vụ viễn thông trực tiếp giảng dạy và cung cấp cho người học; cần thiết có thể mời các chuyên gia chăm sóc khách hàng tới giảng dạy.
Sau khi kết thúc khóa học, phải có hình thức kiểm tra chặt chẽ, những ai chƣa đủ điều kiện sẽ đƣợc đào tạo lại để đáp ứng tốt yêu cầu về chuyên môn và nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.
- Các cán bộ kiêm nhiệm chăm sóc khách hàng cần có cơ chế chính sách tách khỏi kiêm nhiệm nếu cán bộ nào có tố chất làm bộ phận chăm sóc khách hàng thì cần cử đi đào tạo và đào tạo lại, thường xuyên và định kì mục đích đào tạo chuyên sâu hơn về nghiệp vụ để việc chăm sóc khách hàng đƣợc chất lƣợng tốt nhất.
Đối với cán bộ mới cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức về marketing, có trình độ chuyên môn và thi tuyển công khai với chất lượng tốt thay vì nhận người không qua tuyển dụng như hiện nay sau đó luân chuyển sang làm chăm sóc khách hàng trái ngành đào tạo chƣa hiểu biết gì về dịch vụ, nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử…...
- Cần linh hoạt các hình thức đào tạo cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng; định kỳ hàng năm cử các nhân viên chăm sóc khách hàng đi đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng hoặc tham dự các chương trình hội thảo, hội nghị về chăm sóc khách hàng trong cả nước.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
+ Xây dựng một đội ngũ chuyên gia của Tổng công ty dịch vụ viễn thông để giảng dạy, đào tạo cho các nhân viên chăm sóc khách hàng trong Tổng công ty.
Thứ tư, cần tuyên truyền, giáo dục nhằm nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng để họ nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và sự phát triển của doanh nghiệp. Đây là chiến lƣợc quan trọng để Tổng công ty dịch vụ viễn thông nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
Thứ năm, đào tạo về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết trình, thuyết phục, kỹ năng nắm bắt tâm lý qua quá trình giao tiếp... Cụ thể nhƣ sau:
+ Nhân viên trực tổng đài: đào tạo kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng giải quyết vấn... đề nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
+ Nhân viên giải quyết khiếu nại: đào tạo và rèn luyện kỹ năng thu thập, xử lý, chọn lọc thông tin, kỹ năng giải quyết vấn đề nhằm giải quyết nhanh chóng, chính xác, đầy đủ các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
+ Nhân viên lắp đặt thuê bao, sửa chữa kỹ thuật: trang bị kiến thức và các thiết bị cần thiết cho việc lắp đặt và xử lý các sự cố kỹ thuật, đào tạo họ cách thức tƣ vấn, giới thiệu dịch vụ mới cho khách hàng; thái độ và cách thức giao tiếp với khách hàng đúng mực.
Thứ sáu, nhóm khách hàng là đại lý cung cấp dịch vụ viễn thông, Tổng công ty dịch vụ viễn thông thường xuyên gửi các tài liệu, văn bản quy định, hướng dẫn, chỉ dẫn việc thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khách hàng là các đại lý thu cước thì trang bị đồng phục vừa mang tính chuyên nghiệp vừa tạo cho khách hàng cảm giác tin cậy.
Thạc sĩ quản lý kinh tế
* Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng đƣợc trang bị đầy đủ về máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại nhƣ các bộ phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế toán …
- Đầu tư chuẩn hóa lại cơ sở dữ liệu khách hàng, có chương trình phần mềm phục vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
- Quan hệ giữa đội ngũ chăm sóc khách hàng cần đƣợc cải thiện ở mức thân thiện cao giữa cấp trên và cấp dưới tránh quan cách như hiện nay.
- Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng.
- Thu nhập của nhân viên chăm sóc khách hàng cần đƣợc quan tâm nhƣ tiền thưởng có cơ chế động viên khuyến khích những người chăm sóc khách hàng giỏi.
- Xây dựng cơ chế lương phân cấp mạnh xuống cơ sở theo hướng lương cơ bản trả theo bằng cấp và số năm công tác, lương kinh doanh trả theo năng lực và hiệu quả công việc thay vì trả theo chức danh và số năm công tác nhƣ hiện nay.
- Cơ hội thăng tiến, cần tạo môi trường phấn đấu và bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán bộ chăm sóc khách hàng lấy thước đo là chất lượng phục vụ khách hàng.
- Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập, xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý:
+ Tiền lương mà 1 cán bộ được hưởng gồm có hai phần: Phần lương cơ bản (theo quy định của nhà nước: NĐ205/2004/NĐ-CP ngày 14/12/2004), và phần lương theo năng suất chất lượng (được tính theo hệ số phức tạp của công việc, trong đó hệ số phức tạp của công việc đƣợc nội bộ đơn vị bình chọn, hệ số này có thể thay đổi tuỳ vào các lần bình chọn khác nhau).
Thạc sĩ quản lý kinh tế
+ Các nhân viên CSKH phải luôn luôn túc trực đặc biệt là các tổng đài hỗ trợ khách hàng không phân biệt ngày lễ tết, nên đơn vị cần nghiên cứu điều chỉnh điểm liên quan đến các tham số mức độ phức tạp của công việc, tính trách nhiệm và mức độ hoàn thành công việc, thay đổi dãn cách mức độ hoàn thành công việc sẽ góp phần khuyến khích mọi người làm việc tích cực, nâng cao tính chủ động, sáng tạo, phát huy sáng kiến.
+ Kết hợp chế độ khen thưởng, đãi ngộ kịp thời và thực hiện tốt nguồn phúc lợi tạo cho nhân viên được hưởng chế độ vật chất và tinh thần với mức cao trên cơ sở hiệu quả kinh doanh đem lại. Gắn lợi ích từng người với lợi ích tập thể, tạo nền tảng gắn bó lâu dài mọi thành viên với doanh nghiệp. Một trong những tham số đƣợc ƣu tiên đó là giao tiếp, ứng xử, thu hút và phát triển khách hàng, duy trì chế độ chăm sóc khách hàng.
+ Để khuyến khích nhân viên CSKH không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ làm vừa lòng khách hàng, tạo căn cứ thưởng phạt, đơn vị nên quy định một số chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng phục vụ của nhân viên CSKH, căn cứ vào Bảng tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ của giao dịch viên mà tổng công ty dịch vụ viễn thông quy định. Theo đó, đối với mỗi chỉ tiêu, đơn vị tiến hành tính điểm, tính lỗi để kết luận thưởng phạt vào cuối tháng và nên có một bộ phận chuyên môn giám sát và kiểm tra.