8. Kết cấu của đề tài
3.5.6. Thống kê mô tả các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chung
3.5.6.1. Thành phần F1 – Sự đáp ứng
Bảng 3.28: Thống kê giá trị thành phần F1 – Sự đáp ứng
Bảng thống kê giá trị cho thấy các biến DU1 (điểm trung bình 3.34), DU2 (điểm trung bình 3.07), DU3 (điểm trung bình 3.26) , DU6 (điểm trung bình 3.72) và NLPV3 (điểm trung bình 3.05) được sinh viên đánh giá từ mức trung bình trở lên, các biến DU4 (điểm trung bình 2.85), DU5 (điểm trung bình 2.99) được sinh viên đánh giá chưa cao.
Theo các bảng thống kê mô tả từng biến (Phụ lục 10), biến quan sát DU6 được sinh viên đánh giá cao nhất với mức độ hài lòng nhiều nhất là mức “Đồng ý” với số lượng 93 sinh viên (chiếm 38.6%), và có 50 sinh viên đánh giá ở mức “Hoàn toàn đồng ý” (chiếm 20.7%). Biến quan sát DU4 được sinh viên đánh giá thấp nhất với mức độ hài lòng chủ yếu ở mức “Bình thường” với số lượng 131 sinh viên (chiếm 54.4%) và có 70 sinh viên đánh giá ở mức “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý” (chiếm 29.0%).
3.5.6.2. Thành phần F2 – Thông tin điện tử và thư viện số
Bảng thống kê giá trị cho thấy các biến PTHH9 (điểm trung bình 3.03), PTHH10 (điểm trung bình 3.27), PTHH11 (điểm trung bình 3.20), và PTHH12 (điểm trung bình 3.22) được sinh viên đánh giá từ mức trung bình trở lên, biến PTHH13 (điểm trung bình 2.89) được sinh viên đánh giá chưa cao.DU1
DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 NLPV3 N Giá trị hợp lệ Giá trị khuyết
Bảng 3.29: Thống kê giá trị thành phần F2 – Thông tin điện tử và thư viện số
Theo các bảng thống kê mô tả từng biến (Phụ lục 10), biến quan sát PTHH10 được sinh viên đánh giá cao nhất với mức độ hài lòng chủ yếu ở mức “Bình thường” với số lượng 106 sinh viên (chiếm 44%), và có 97 sinh viên đánh giá ở mức “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” (chiếm 40.3%). Biến quan sát PTHH13 được sinh viên đánh giá thấp nhất với mức độ hài lòng chủ yếu ở mức “Bình thường” với số lượng 113 sinh viên (chiếm 46.9%) và có 71 sinh viên đánh giá ở mức “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý” (chiếm 29.5%).
3.5.6.3. Thành phần F3 – Sự đồng cảm
Bảng 3.30: Thống kê giá trị thành phần F3 – Sự đồng cảm
Bảng thống kê giá trị cho thấy các biến DC3 (điểm trung bình 3.08), DC6 (điểm trung bình 3.02), và NLPV1 (điểm trung bình 3.16) được sinh viên đánh giá ở mức trung bình, các biến DC2 (điểm trung bình 2.95), DC4 (điểm trung bình 2.87), và DC5 (điểm trung bình 2.97) được sinh viên đánh giá chưa cao.
DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 NLPV1 N Giá trị hợp lệ Giá trị khuyết 241 PTHH9 PTHH10 PTHH11 PTHH12 PTHH13 N Giá trị hợp lệ Giá trị khuyết 241 0
Theo các bảng thống kê mô tả từng biến (Phụ lục 10), biến quan sát NLPV1 được sinh viên đánh giá cao nhất với mức độ hài lòng chủ yếu ở mức “Bình thường” với số lượng 146 sinh viên (chiếm 60.6%), và có 63 sinh viên đánh giá ở mức “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” (chiếm 26.1%). Biến quan sát DC4 được sinh viên đánh giá thấp nhất với mức độ hài lòng chủ yếu ở mức “Bình thường” với số lượng 122 sinh viên (chiếm 50.6%) và có 73 sinh viên đánh giá ở mức “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý” (chiếm 30.2%).
3.5.6.4. Thành phần F4 – Năng lực phục vụ
Bảng 3.31: Thống kê giá trị thành phần F4 – Năng lực phục vụ
Bảng thống kê giá trị cho thấy tất cả các biến NLPV2 (điểm trung bình 3.29), NLPV4 (điểm trung bình 3.37), NLPV5 (điểm trung bình 3.78), NLPV6 (điểm trung bình 3.62), NLPV7 (điểm trung bình 3.49) và NLPV8 (điểm trung bình 3.23) đều được sinh viên đánh giá từ mức trung bình trở lên.
Theo các bảng thống kê mô tả từng biến (Phụ lục 10), biến quan sát NLPV5 được sinh viên đánh giá cao nhất với mức độ hài lòng nhiều nhất là mức “Đồng ý” với số lượng 117 sinh viên (chiếm 48.5%), và có 44 sinh viên đánh giá ở mức “Hoàn toàn đồng ý” (chiếm 18.3%). Biến quan sát NLPV8 được sinh viên đánh giá thấp nhất với mức độ hài lòng chủ yếu ở mức “Bình thường” với số lượng 115 sinh viên (chiếm 47.7%) và có 36 sinh viên đánh giá ở mức “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý” (chiếm 15.0%). NLPV2 NLPV4 NLPV5 NLPV6 NLPV7 NLPV8 N Giá trị hợp lệ Giá trị khuyết 241
3.5.6.5. Thành phần F5 – Phương tiện hữu hình
Bảng 3.32: Thống kê giá trị thành phần F5 – Phương tiện hữu hình
Bảng thống kê giá trị cho thấy các biến PTHH2 (điểm trung bình 3.10), PTHH3 (điểm trung bình 3.38), PTHH4 (điểm trung bình 3.48), PTHH5 (điểm trung bình 3.23), PTHH6 (điểm trung bình 3.61) và PTHH8 (điểm trung bình 3.18) được sinh viên đánh giá từ mức trung bình trở lên, biến PTHH1 (điểm trung bình 2.84) được sinh viên đánh giá chưa cao.
Theo các bảng thống kê mô tả từng biến (Phụ lục 10), biến quan sát PTHH6 được sinh viên đánh giá cao nhất với mức độ hài lòng nhiều nhất là mức “Đồng ý” với số lượng 124 sinh viên (chiếm 51.5%), và có 18 sinh viên đánh giá ở mức “Hoàn toàn đồng ý” (chiếm 7.5%). Biến quan sát PTHH1 được sinh viên đánh giá thấp nhất với mức độ hài lòng chủ yếu ở mức “Bình thường” với số lượng 120 sinh viên (chiếm 49.8%) và có 74 sinh viên đánh giá ở mức “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý” (chiếm 30.7%).
3.5.6.6. Thành phần F6 – Sự tin cậy
Bảng thống kê giá trị cho thấy tất cả các biến TC1 (điểm trung bình 3.76), TC2 (điểm trung bình 3.78), TC3 (điểm trung bình 3.22), và TC4 (điểm trung bình 3.17) được sinh viên đánh giá từ mức trung bình trở lên.
PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 PTHH8 N Giá trị hợp lệ Giá trị khuyết
Bảng 3.33: Thống kê giá trị thành phần F6 – Sự tin cậy
Theo các bảng thống kê mô tả từng biến (Phụ lục 10), biến quan sát TC2 được sinh viên đánh giá cao nhất với mức độ hài lòng nhiều nhất là mức “Đồng ý” với số lượng 100 sinh viên (chiếm 41.5%), và có 51 sinh viên đánh giá ở mức “Hoàn toàn đồng ý” (chiếm 21.2%). Biến quan sát TC4 được sinh viên đánh giá thấp nhất với mức độ hài lòng chủ yếu ở mức “Bình thường” với số lượng 125 sinh viên (chiếm 51.9%) và có 40 sinh viên đánh giá ở mức “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý” (chiếm 16.6%).
3.5.6.7. Sự hài lòng – SAS
Bảng 3.34: Thống kê giá trị Sự hài lòng – SAS
Bảng thống kê giá trị cho thấy tất cả các biến HL1 (điểm trung bình 3.26), HL2 (điểm trung bình 3.29), HL3 (điểm trung bình 3.44), HL4 (điểm trung bình 3.46), HL5 (điểm trung bình 3.31), và HL6 (điểm trung bình 3.39) được sinh viên đánh giá từ mức khá trở lên. HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 N Giá trị hợp lệ Giá trị khuyết 241 TC1 TC2 TC3 TC4 N Giá trị hợp lệ Giá trị khuyết 241 0 241
Theo các bảng thống kê mô tả từng biến (Phụ lục 10), biến quan sát HL4 được sinh viên đánh giá cao nhất với mức độ hài lòng chủ yếu ở mức “Bình thường” với số lượng 98 sinh viên (chiếm 40.7%), và có 117 sinh viên đánh giá ở mức “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” (chiếm 48.5%). Biến quan sát HL1 được sinh viên đánh giá thấp nhất với mức độ hài lòng chủ yếu ở mức “Bình thường” với số lượng 120 sinh viên (chiếm 49.8%) và có 33 sinh viên đánh giá ở mức “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý” (chiếm 13.7%).
3.6. Phân tích sự khác biệt theo yếu tố nhân khẩu học
Phân tích phương sai ANOVA một yếu tố được sử dụng để tìm ra sự khác biệt trong đánh giá các thành phần chất lượng và sự hài lòng chung của sinh viên đối với dịch vụ thư viện trường theo các yếu tố nhân khẩu học: Giới tính, Khoá học, và Khoa.
Trong phân tích này, giả thuyết H0 được đặt ra là không có sự khác nhau trong đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chung giữa những nhóm sinh viên có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau. Nếu hệ số Sig. > 0.05 thì chấp nhận giả thuyết H0, và ngược lại, nếu hệ số Sig. ≤ 0.05 thì bác bỏ giả thuyết H0.
3.6.1. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các thành phần chất lượng3.6.1.1. Theo giới tính 3.6.1.1. Theo giới tính
Giả thuyết H7: Không có sự khác nhau trong đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện trường giữa sinh viên Nam và Nữ.
Bảng 3.35: Kết quả kiểm định phương sai theo Giới tính
Bảng trên cho thấy mức ý nghĩa Sig. của các biến độc lập trong kiểm định phương sai đều lớn hơn mức ý nghĩa 0.05. Do đó, có thể kết luận rằng phương sai của sự đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm sinh viên Nam và Nữ không khác nhau, và kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Kiểm định Levene df1 df2 Sig. dap ung .176 1
Bảng 3.36: Kết quả phân tích ANOVA theo Giới tính
Bảng phân tích trên cho thấy tất cả các giá trị Sig. đều lớn hơn mức ý nghĩa 0.05. Do đó, chúng ta có thể kết luận là không có sự khác nhau trong việc đánh giá các
Tổng các bình phương Df Bình phương trung bình F Sig.
dap ung Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng .896 86.603 87.499 1 239 240 .896 .362 2.473 .117
thành phần chất lượng dịch vụ thư viện trường giữa sinh viên Nam và Nữ. Như vậy, giả thuyết H7 được chấp nhận.
Đồng thời, theo bảng thống kê mô tả (Phụ lục 11) cho thấy mức độ đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện là tương đương nhau giữa sinh viên Nam và Nữ. Cụ thể:
- Đối với thành phần Sự đáp ứng, mức độ hài lòng của sinh viên Nam là 3.251 và của sinh viên Nữ là 3.128.
- Đối với thành phần Thông tin điện tử và thư viện số, mức độ hài lòng của sinh viên Nam là 3.177 và của sinh viên Nữ là 3.080.
- Đối với thành phần Sự đồng cảm, mức độ hài lòng của sinh viên Nam là 3.043 và của sinh viên Nữ là 2.978.
- Đối với thành phần Năng lực phục vụ, mức độ hài lòng của sinh viên Nam là 3.479 và của sinh viên Nữ là 3.451.
- Đối với thành phần Phương tiện hữu hình, mức độ hài lòng của sinh viên Nam là 3.257 và của sinh viên Nữ là 3.263.
- Đối với thành phần Sự tin cậy, mức độ hài lòng của sinh viên Nam là 3.469 và của sinh viên Nữ là 3.498.
3.6.1.2. Theo khoá học
Giả thuyết H8: Không có sự khác nhau trong đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện trường giữa sinh viên học các Khoá khác nhau.
Bảng 3.37: Kết quả kiểm định phương sai theo Khoá học
Bảng trên cho thấy mức ý nghĩa Sig. của các biến độc lập trong kiểm định phương sai đều lớn hơn mức ý nghĩa 0.05. Do đó, có thể kết luận rằng phương sai của
Kiểm định Levene Df1 df2 Sig. dap ung 2.061 2
sự đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ giữa sinh viên các Khoá không khác nhau, và kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Bảng 3.38: Kết quả phân tích ANOVA theo Khoá học
Tổng các bình phương Df Bình phương trung bình F Sig.
dap ung Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng .753 86.746 87.499 2 238 240 .377 .364 1.033 .358
Bảng phân tích trên cho thấy giá trị Sig. của thành phần Phương tiện hữu hình nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05. Do đó, chúng ta có thể kết luận là không có sự khác nhau trong việc đánh giá các thành phần Sự đáp ứng, Thông tin điện tử và thư viện số, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ và Sự tin cậy nhưng có sự khác nhau trong việc đánh giá thành phần Phương tiện hữu hình giữa sinh viên học các Khoá khác nhau. Như vậy, giả thuyết H8 bị bác bỏ.
Phân tích sâu ANOVA được tiến hành để xem xét sự đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ giữa sinh viên học các Khoá khác nhau như thế nào thông qua kiểm định Dunnett. Trong đó, nhóm sinh viên học Khoá 53 được chọn là nhóm điều khiển. Kết quả so sánh bội giữa các nhóm (Phụ lục 11) cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các Khoá 51, Khoá 52 và Khoá 53 trong đánh giá thành phần Phương tiện hữu hình, giữa Khoá 51 và Khoá 53 trong đánh giá thành phần Năng lực phục vụ và Sự tin cậy.
Sự khác biệt trong đánh giá các thành phần Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, và Sự tin cậy giữa sinh viên học các Khoá khác nhau được thể hiện rõ trong bảng thống kê mô tả (Phụ lục 11). Cụ thể:
- Đối với thành phần Năng lực phục vụ, mức độ hài lòng của sinh viên khoá 51 là thấp nhất (giá trị trung bình 3.390), tiếp theo là sinh viên Khoá 52 (giá trị trung bình 3.439) và mức độ hài lòng của sinh viên khoá 53 là cao nhất (giá trị trung bình 3.596). - Đối với thành phần Phương tiện hữu hình, mức độ hài lòng của sinh viên khoá 52 là thấp nhất (giá trị trung bình 3.194), tiếp theo là sinh viên Khoá 51 (giá trị trung bình 3.203) và mức độ hài lòng của sinh viên khoá 53 là cao nhất (giá trị trung bình 3.416).
- Đối với thành phần Sự tin cậy, mức độ hài lòng của sinh viên khoá 51 là thấp nhất (giá trị trung bình 3.394), tiếp theo là sinh viên Khoá 52 (giá trị trung bình 3.457) và mức độ hài lòng của sinh viên khoá 53 là cao nhất (giá trị trung bình 3.647).
Đồng thời, bảng thống kê mô tả cũng cho thấy mức độ đánh giá các thành phần Sự đáp ứng, Thông tin điện tử và thư viện số, Sự đồng cảm là tương đương nhau giữa sinh viên các khoá. Cụ thể:
- Đối với thành phần Sự đáp ứng, mức độ hài lòng của sinh viên Khoá 51 là 3.131, Khoá 52 là 3.169, và Khoá 53 là 3.267.
- Đối với thành phần Thông tin điện tử và thư viện số, mức độ hài lòng của sinh viên Khoá 51 là 3.103, Khoá 52 là 3.063, và Khoá 53 là 3.215.
- Đối với thành phần Sự đồng cảm, mức độ hài lòng của sinh viên Khoá 51 là 2.954, Khoá 52 là 2.989, và Khoá 53 là 3.100.
3.6.1.3. Theo khoa
Giả thuyết H9: Không có sự khác nhau trong đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện trường giữa sinh viên học các Khoa khác nhau.
Bảng 3.39: Kết quả kiểm định phương sai theo Khoa
Bảng trên cho thấy mức ý nghĩa Sig. của các biến độc lập trong kiểm định phương sai đều lớn hơn mức ý nghĩa 0.05. Do đó, có thể kết luận rằng phương sai của sự đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ giữa sinh viên các Khoa không khác nhau, và kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Bảng 3.40: Kết quả phân tích ANOVA theo Khoa
Tổng các bình phương Df Bình phương trung bình F Sig.
dap ung Giữa các Kiểm định Levene Df1 df2 Sig. dap ung 1.044 8
Bảng phân tích trên cho thấy tất cả các giá trị Sig. đều lớn hơn mức ý nghĩa 0.05. Do đó, chúng ta có thể kết luận là không có sự khác nhau trong việc đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện trường giữa sinh viên học các Khoa khác nhau. Như vậy, giả thuyết H9 được chấp nhận.
Đồng thời, theo bảng thống kê mô tả (Phụ lục 11) cho thấy mức độ đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện là tương đương nhau giữa sinh viên học các Khoa khác nhau. Cụ thể:
- Đối với thành phần Sự đáp ứng, mức độ hài lòng của sinh viên khoa Kế toán Tài chính là 3.249, khoa Công nghệ thực phẩm là 3.237, khoa Kinh tế là 3.112, khoa Công nghệ thông tin là 3.217, khoa Nuôi trồng thuỷ sản là 3.104, khoa Công nghệ sinh học là 3.036, khoa Ngoại ngữ là 3.176, khoa Điện – Điện tử là 3.449, và khoa Kỹ thuật xây dựng là 2.893.
- Đối với thành phần Thông tin điện tử và thư viện số, mức độ hài lòng của sinh viên khoa Kế toán Tài chính là 3.148, khoa Công nghệ thực phẩm là 3.145, khoa Kinh tế là 3.200, khoa Công nghệ thông tin là 3.226, khoa Nuôi trồng thuỷ sản là 3.085,
dong cam Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 2.779 91.573 94.352 8 232 240 .347 .395 .880 .534
khoa Công nghệ sinh học là 2.880, khoa Ngoại ngữ là 3.024, khoa Điện – Điện tử là 2.914, và khoa Kỹ thuật xây dựng là 3.300.
- Đối với thành phần Sự đồng cảm, mức độ hài lòng của sinh viên khoa Kế toán Tài chính là 3.080, khoa Công nghệ thực phẩm là 3.008, khoa Kinh tế là 3.048, khoa Công nghệ thông tin là 3.072, khoa Nuôi trồng thuỷ sản là 2.923, khoa Công nghệ sinh học là 2.750, khoa Ngoại ngữ là 3.069, khoa Điện – Điện tử là 3.048, và khoa Kỹ thuật xây dựng là 2.583.
- Đối với thành phần Năng lực phục vụ, mức độ hài lòng của sinh viên khoa Kế toán Tài chính là 3.572, khoa Công nghệ thực phẩm là 3.379, khoa Kinh tế là 3.544, khoa Công nghệ thông tin là 3.543, khoa Nuôi trồng thuỷ sản là 3.359, khoa Công nghệ sinh học là 3.275, khoa Ngoại ngữ là 3.451, khoa Điện – Điện tử là 3.524, và