8. Kết cấu của đề tài
3.4.1. Các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO bằng 0.918 > 0.5 nên phân tích EFA là thích hợp cho mẫu nghiên cứu này. Đồng thời, hệ số Bartlett cũng rất lớn là 4383.449 và giá trị Sig rất nhỏ (Sig = 0.000) cho thấy giả thuyết các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể bị bác bỏ, có nghĩa là các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. Từ đó cho thấy kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê.
Bảng 3.12: Kiểm định KMO của các thành phần chất lượng dịch vụ
Tất cả các giá trị Eigenvalue của các nhân tố trích được đều lớn hơn 1 và tổng phương sai trích của 06 thành phần là 60.08% (Phụ lục 07) cho thấy 06 nhân tố giải thích được 60.08% biến thiên của dữ liệu. Giá trị này lớn hơn 50% nên chấp nhận các nhân tố trích được. Kết quả các nhân tố trích được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 3.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA
Thành phần 1 2 3 4 5 6 DU2 .751 DU5 .714
Kiểm định KMO và Bartlett’s
Đo lường độ tin cậy của mẫu bằng hệ số KMO .918
Kiểm định Bartlett’s của mô hình Hệ số chi bình phương xấp xỉ
Qua bảng ma trận xoay nhân tố cho thấy các nhân tố trích được như sau: - Thành phần thứ nhất gồm 07 biến quan sát là DU1, DU2, DU3, DU4, DU5, DU6, NLPV3. Thành phần này được ký hiệu là F1 – Sự đáp ứng.
Bảng 3.14: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F1 – Sự đáp ứngDC6
.687 DC3 .594 NLPV1 .473 NLPV5 Biến Nội dung Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại biến
DU1
Nhân viên thư viện luôn cho sinh viên biết khi nào thực hiện dịch vụ
.552 .855 DU2
Bảng kết quả cho thấy tất cả các biến của thành phần F1 – Sự đáp ứng đều đảm bảo yêu cầu với hệ số Cronbach’ Alpha bằng 0.864 > 0.7, các hệ số Cronbach’ Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’ Alpha, và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3.
- Thành phần thứ hai gồm 05 biến quan sát là PTHH9, PTHH10, PTHH11, PTHH12, PTHH13. Thành phần này được ký hiệu là F2 – Thông tin điện tử và thư viện số.
Bảng 3.15: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F2 – Thông tin điện tử và thư viện số
Bảng kết quả cho thấy tất cả các biến của thành phần F2 – Thông tin điện tử và thư viện số đều đảm bảo yêu cầu với hệ số Cronbach’ Alpha bằng 0.878 > 0.7, các hệ số Cronbach’ Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’ Alpha, và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3.
Biến
Nội dung Hệ số tương
quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại biến
PTHH9
Thư viện điện tử dễ sử dụng .708
.853 PTHH10
Thư viện điện tử rất phong phú tài liệu
.810 DU6
Thủ tục mượn trả tài liệu được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng
.567 .855
- Thành phần thứ ba gồm 06 biến quan sát là DC2, DC3, DC4, DC5, DC6, NLPV1. Thành phần này được ký hiệu là F3 – Sự đồng cảm.
Bảng 3.16: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F3 – Sự đồng cảm
Bảng kết quả cho thấy tất cả các biến của thành phần F3– Sự đồng cảm đều đảm bảo yêu cầu với hệ số Cronbach’ Alpha bằng 0.870 > 0.7, các hệ số Cronbach’ Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’ Alpha, và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3.
- Thành phần thứ tư gồm 06 biến quan sát là NLPV2, NLPV4, NLPV5, NLPV6, NLPV7, NLPV8. Thành phần này được ký hiệu là F4 – Năng lực phục vụ.
Biến
Nội dung Hệ số tương
quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại biến
NLPV1
Phong cách phục vụ của nhân viên thư viện tạo sự tin tưởng cho sinh viên
.578 .863 DC2
Nhân viên thư viện luôn tỏ ra quan tâm đến sinh viên
.670 .848
Bảng 3.17: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F4 – Năng lực phục vụ
Bảng kết quả cho thấy tất cả các biến của thành phần F4 – Năng lực phục vụ đều đảm bảo yêu cầu với hệ số Cronbach’ Alpha bằng 0.825 > 0.7, các hệ số
Cronbach’ Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’ Alpha, và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3.
- Thành phần thứ năm gồm 07 biến quan sát là PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6, PTHH8. Thành phần này được ký hiệu là F5 – Phương tiện hữu hình.
Bảng 3.18: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F5 – Phương tiện hữu hình
Biến
Nội dung Hệ số tương
quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại biến
NLPV2
Nhân viên thư viện có đủ kiến thức để giải đáp thoả đáng các thắc mắc của sinh viên
.568 .802 NLPV4
Nhân viên thư viện luôn tỏ ra chính xác trong các nghiệp vụ .593 Biến Nội dung Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại biến
Bảng kết quả cho thấy tất cả các biến của thành phần F5 – Phương tiện hữu hình đều đảm bảo yêu cầu với hệ số Cronbach’ Alpha bằng 0.839 > 0.7, các hệ số Cronbach’ Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’ Alpha, và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3.
- Thành phần thứ sáu gồm 04 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4. Thành phần này được ký hiệu là F6 – Sự tin cậy.
Bảng 3.19: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F6 – Sự tin cậy
Biến
Nội dung Hệ số tương
quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại biến
TC1
Thư viện luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết (giờ mở và đóng cửa, gia hạn thẻ…)
.535 .697 TC2
PTHH3
Trang phục của nhân viên thư viện rất gọn gàng, lịch sự .596 .818 PTHH4 Phòng đọc, phòng họp nhóm rộng rãi thoáng mát .584 .818
Các biến trong thành phần Sự tin cậy được giữ nguyên sau khi xoay các nhân tố và tạo thành thành phần F6 – Sự tin cậy. Do đó, các biến này đều được đảm bảo yêu cầu sau khi phân tích EFA.
3.4.2. Thang đo sự hài lòng
Bảng 3.20: Kiểm định KMO của thang đo Sự hài lòng
Qua bảng trên cho thấy hệ số KMO bằng 0.820 > 0.5 và giá trị Sig rất nhỏ (Sig = 0.000).
Tổng phương sai trích được là 58.588% (Phụ lục 07). Giá trị này lớn hơn 50% nên chấp nhận nhân tố Sự hài lòng trích được.
Thang đo Sự hài lòng gồm 06 biến quan sát là HL1, HL2, HL3, HL4, HL5, HL6 và được ký hiệu là SAS – Sự hài lòng.
Các biến của thang đo Sự hài lòng được giữ nguyên sau khi xoay các nhân tố và tạo thành thành phần SAS – Sự hài lòng. Do đó, các biến này đều được đảm bảo yêu cầu sau khi phân tích EFA.
Bảng 3.21: Độ tin cậy của các biến trong thang đo SAS – Sự hài lòng
Biến
Nội dung Hệ số tương
quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại biến
HL1
Bạn hài lòng với sự nhiệt tình và cách ứng xử của nhân viên thư viện
.622 .836
Kiểm định KMO và Bartlett’s
Đo lường độ tin cậy của mẫu bằng hệ số KMO .820
Kiểm định Bartlett’s của mô hình Hệ số chi bình phương xấp xỉ
3.5. Phân tích hồi quy đa biến
Sau khi phân tích nhân tố EFA, có 06 thành phần đã được trích ra và đều đảm bảo yêu cầu về độ tin cậy và giá trị thang đo. Do đó, phân tích hồi quy sẽ được tiến hành với 06 biến độc lập là 06 nhân tố trích được (F1, F2, F3, F4, F5, F6) và biến phụ thuộc là Sự hài lòng (SAS).