8. Kết cấu của đề tài
1.3. Thư viện trường Đại học và chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học
1.3.1. Các khái niệm, vai trò của thư viện trường Đại học đối với sự nghiệp giáo dục
1.3.1.1. Khái niệm thư viện trường Đại học
Trong cuốn “Từ điển thông tin thư viện”, Reitz (2005) đã định nghĩa thư viện trường Đại học là “một thư viện hoặc một hệ thống thư viện do nhà trường thành lập,
quản lý và cấp ngân sách hoạt động để đáp ứng các nhu cầu về thông tin, tra cứu và thông tin về môn học của sinh viên, các khoa và cán bộ của trường”. Cũng theo Reitz, hệ thống thư viện là một tập hợp các thư viện chịu sự quản lý chung, cũng có thể là một nhóm các thư viện độc lập liên kết với nhau, chính thức hay không chính thức cùng thoả thuận đạt đến một mục đích chung, mỗi thư viện được xem như là một thành viên. Như vậy có thể thấy hiện nay ở Việt Nam thì chủ yếu là thư viện của các trường Đại học hoạt động độc lập với nhau.
Ở nước ta, Quy chế mẫu về tổ chức và hoạt động của thư viện trường Đại học ban hành theo Quyết định số 13/2008/QĐ-BVHTTDL ngày 10/03/2008 của Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, tại Điều 5 có quy định “Thư viện trường Đại học là một đơn vị trong cơ cấu tổ chức của trường Đại học có lãnh đạo thư viện và các phòng (hoặc tổ) chuyên môn, nghiệp vụ”.
Trên thế giới, người ta chia hệ thống thư viện thành năm loại hình, được Hiệp hội thư viện thế giới – IFLA thừa nhận như sau (VILASAL, 2008):
TV Quốc gia Thư viện đại học Thư viện chuyên ngành
Thư viện công cộng Thư viện trường học
Hình 1.4: Sơ đồ năm loại hình thư viện
1. Thư viện quốc gia (National Library) 2. Thư viện Đại học (Academic Library) 3. Thư viện chuyên ngành (Special Library) 4. Thư viện công cộng (Public Library) 5. Thư viện trường học (School Library)
Trong khi đó, Pháp lệnh Thư viện số 31/2 000/PL-UBTVQH10 c ủa U ỷ ban Th ư ờng v ụ Q u ốc h ội n g ày 28/12/ 2000, t ại Đi ều 16 đ ã quy đ ịnh hệ thống thư viện Việt Nam được phân chia thành các loại hình như sau:
1. Thư viện công cộng bao gồm: - Thư viện quốc gia Việt Nam;
- Thư viện do Ủy ban nhân dân các cấp thành lập. 2. Thư viện chuyên ngành, đa ngành bao gồm:
- Thư viện của viện, trung tâm nghiên cứu khoa học; - Thư viện của nhà trường và các cơ sở giáo dục khác; - Thư viện của cơ quan nhà nước;
- Thư viện của đơn vị vũ trang nhân dân;
- Thư viện của tổ chức chính trị, tổ chức chính trị – xã hội, tổ chức xã hội, tổ chức xã hội – nghề nghiệp, tổ chức kinh tế, đơn vị sự nghiệp.
1.3.1.2. Vai trò của thư viện trường Đại học
Th.S Lê Ngọc Oánh đã phát biểu: “Trong quá trình thay đổi quan niệm về vai trò và nhiệm vụ của thư viện trên thế giới ngày nay đã thoát khỏi khía cạnh tĩnh của những kho chứa sách và phòng đọc sách để trở thành năng động hơn đối với ba vai trò chính yếu sau đây:
- Thư viện là một cơ quan truyền thông đại chúng; - Thư viện là một trung tâm phát triển văn hoá;
- Thư viện là một động lực đóng góp vào việc đổi mới giáo dục.
Giữa ba vai trò trên, thư viện Đại học đã làm nổi bật vai trò là một động lực đóng góp vào việc đổi mới giáo dục”. Hay nói cách khác, “đổi mới giáo dục ở Việt Nam phải bắt đầu từ sự đổi mới hoạt động thư viện” (Nguyễn Thanh Minh, 2006).
Tri thức luôn thay đổi theo không gian và thời gian. Sinh viên được truyền đạt những kiến thức đã đạt được của nhân loại để ứng dụng trong đời sống và công việc, đồng thời trong quá trình học tập nghiên cứu lại khám phá những kiến thức, quy luật mới. Do đó, điều quan trọng của giáo dục đào tạo không chỉ dừng lại ở sự hiểu biết những gì có trong hiện tại mà là sự đúc kết phương pháp nghiên cứu để tiếp tục đi trên con đường chiếm lĩnh tri thức trong tương lai cũng như bổ sung những phát hiện mới vào nguồn tri thức vô tận của nhân loại. Trong quá trình ấy, các thư viện Đại học phải thực hiện “chức năng, nhiệm vụ cung cấp nguồn thông tin và đáp ứng thỏa đáng nhu cầu người dùng tin để thúc đẩy việc tự học, tự nghiên cứu của các cán bộ giảng dạy và sinh viên trong trường. Đồng thời là yếu tố đóng vai trò quyết định chất lượng đào tạo,
đặc biệt quan trọng trong chuyển giao tri thức và nghiên cứu khoa học” (Tôn Quang Đăng, 2012).
Ngoài ra, thư viện Đại học còn có một vai trò quan trọng khác. Một nghiên cứu của Tiến sĩ Oakleaf (2010) thuộc trường Đại học Syracuse (Hoa Kỳ) đã cho thấy thư viện có thể làm tăng thêm danh tiếng và uy tín của trường Đại học theo bốn cách:
- Thư viện giúp các khoa tự tuyển dụng hoặc giữ chân giảng viên thông qua việc xây dựng nguồn tài liệu hỗ trợ hoạt động cho các khoa chuyên môn.
- Thư viện có thế mạnh, đặc biệt là những thư viện đạt được các giải thưởng hoặc có những điểm đặc trưng riêng biệt giúp đem lại sự chú ý về phía trường và tác động tích cực đến sự đánh giá thuộc nhóm các trường Đại học nổi tiếng.
- Thư viện có nguồn tài liệu đặc biệt so với các thư viện khác có thể mang lại uy tín đáng kể cho trường.
- Dịch vụ thư viện và các nguồn lực khác hỗ trợ sự tham gia của trường Đại học vào việc phục vụ cộng đồng học tập tại địa phương, quốc gia, và trên toàn cầu. Do đó góp phần nâng cao danh tiếng và uy tín trường Đại học thông qua dịch vụ.
1.3.1.3. Dịch vụ thư viện trường Đại học
Dịch vụ thư viện là một khái niệm tổng quát gồm nhiều yếu tố. Trước đây dịch vụ thư viện chỉ đơn thuần là cho mượn sách, đọc sách tại thư viện. Với sự phát triển công nghệ thông tin và bối cảnh kinh tế toàn cầu hiện nay, thư viện ngày càng có thêm nhiều dịch vụ khác cung cấp cho sinh viên tùy ở mỗi quốc gia, địa phương, chẳng hạn dịch vụ photo tài liệu, thư viện số (thư mục trực tuyến)...
Theo Vương Toàn (2012), thư viện có thể có hai hình thức dịch vụ cơ bản: - Hỗ trợ khai thác tài nguyên thông tin là hoạt động giúp cho người dùng tin dễ dàng tiếp cận chính xác và nhanh chóng với thông tin cần khai thác để thông tin được sử dụng có hiệu quả. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với những người mới đến thư viện lần đầu.
- Hỗ trợ phát triển tài nguyên thông tin là góp phần tích cực làm giàu thêm kho tài nguyên thông tin của người dùng tin cá nhân. Hoạt động này cũng có thể dành cho cả các tổ chức đồng nghiệp (thư viện).
1.3.2. Chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học và sự hài lòng của sinh viên
Nhận thức được vai trò quan trọng của thư viện đối với sự nghiệp giáo dục, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ban hành Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày
01/11/2007 qui định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường Đại học và chỉ rõ chất lượng dịch vụ thư viện là một trong các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng giáo dục ở các trường Đại học.
Từ trước đến nay, sự thành công của bất kỳ thư viện nào đều được đo lường bởi sự phong phú của bộ sưu tập tài liệu có được, nhân viên và ngân sách. Tuy nhiên, với xu thế cạnh tranh trên toàn thế giới như hiện nay, các thư viện cần phải đi xa hơn những phương thức đánh giá truyền thống và áp dụng các kỹ thuật marketing để hiểu được những yêu cầu của người sử dụng (Manjunatha & Shivalingaiah, 2004). Điều này có nghĩa là thư viện phải nhận thức được xu hướng mới trong việc phục vụ người sử dụng với tinh thần “phục vụ những gì bạn đọc cần” như một triết lý trong kinh doanh “doanh nghiệp bán những gì khách hàng cần chứ không phải bán những gì doanh nghiệp có”.
Tại Hội nghị quốc tế về Thư viện tại Thành phố Hồ Chí Minh từ ngày 28 đến 30/08/2006, bài tham luận “Thư viện và đổi mới vấn đề giáo dục Đại học ở Việt Nam” của Nguyễn Thanh Minh cũng đã chỉ ra các yêu cầu mới mà ngành thư viện phải có để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thư viện phục vụ bạn đọc là (1) thay đổi chất lượng đội ngũ nhân sự, (2) thay đổi phong cách làm việc, (3) thay đổi về cơ sở vật chất, (4) thay đổi cơ bản về nội dung và phương pháp đào tạo và (5) thay đổi về cách thức cung cấp dịch vụ thư viện.
Tóm lại, với những yêu cầu mới về chất lượng dịch vụ, thư viện trường Đại học được xem như “trái tim” của cộng đồng tri thức (learning community), cung cấp một không gian cho sinh viên và giảng viên tiến hành các nghiên cứu và nâng cao kiến thức của họ (Simmonds & Andaleeb, 2001). Trong đó, sinh viên là đối tượng được chú ý quan tâm hướng đến phục vụ nhiều nhất. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ thư viện tác động đến quá trình tiếp thu kiến thức của sinh viên. Vì vậy, khi thư viện được sinh viên đánh giá cao hoặc sinh viên hài lòng với chất lượng dịch vụ thư viện thì sẽ giúp sinh viên học tập tốt hơn, nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo. Đồng thời, giúp nâng cao hình ảnh thư viện với sinh viên và nâng cao sức cạnh tranh giữa các trường Đại học với nhau.
1.4. Mô hình nghiên cứu
1.4.1. Mô hình nghiên cứu trước
1.4.1.1. Bài viết “Nâng cao chất lượng của các dịch vụ Thông tin – Thư viện” của Huỳnh Đình Chiến và Huỳnh Thị Xuân Phương đăng trên Bản tin các trung tâm học liệu – Trung tâm Học liệu Đại học Huế
- Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin thư viện cho các trường Đại học trên toàn quốc.
- Kết quả chính:
Sau khi nghiên cứu, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện Đại học gồm: (1) Tài liệu, (2) Internet, (3) Máy tính, (4) Phần mềm quản lý thư viện/Danh mục trực tuyến, (5) Nhân viên đủ năng lực, (6) Dịch vụ theo yêu cầu, hỏi/ đáp, hướng dẫn, (7) Quảng bá dịch vụ thông tin – thư viện và (8) Không gian học tập.
Đồng thời, hai tác giả cũng đã đề xuất bảy giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện Đại học: (1) phát triển và đa dạng hoá nguồn tài nguyên, (2) chia sẻ nguồn thông tin, (3) trang bị hạ tầng công nghệ thông tin bền vững, (4) đa dạng hoá các loại hình dịch vụ thông tin, (5) đẩy mạnh quảng bá các dịch vụ thông tin – thư viện, (6) đào tạo nhân lực và (7) năng lực quản lý và tài chính.
- Nhận xét:
Mô hình giúp chúng ta có một cách nhìn khái quát hơn về các yếu tố cơ bản tác động đến chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện Đại học.
1.4.1.2. Đề tài nghiên cứu khoa học “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học tại trường Đại học An Giang” của Nguyễn Thành Long, tháng 4 năm 2006
- Mục tiêu nghiên cứu:
+ Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học.
+ Xác định các yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên.
+ Tìm hiểu sự phân bố khác biệt các thành phần chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của sinh viên theo một số biến nhân khẩu học.
- Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước nghiên cứu sơ bộ định tính (thảo luận nhóm) và nghiên cứu định lượng chính thức (phiếu điều tra). Cỡ mẫu sử dụng chính thức là 600 mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện theo đơn vị lớp thuộc bốn khoa Sư phạm, Nông nghiệp – Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật – Công nghệ môi trường, và Kinh tế – Quản trị kinh doanh.
- Mô hình nghiên cứu:
Mô hình nghiên cứu gồm năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông và (5) Phương tiện hữu hình.
- Kết quả chính:
Nghiên cứu cho thấy năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo
SERVPERF đã biến đổi thành năm yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học An Giang là (1) Giảng viên, (2) Nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Mức tin cậy vào Nhà trường và (5) Sự cảm thông của Nhà trường. Nhưng sau khi phân tích hồi quy, sự hài lòng của sinh viên chỉ phụ thuộc vào ba yếu tố (1) Giảng viên, (2) Cơ sở vật chất và (3) Mức tin cậy vào Nhà trường.
Ngoài ra, sự đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên chỉ vừa trên trung bình nhưng khác biệt có ý nghĩa ở các Khoa và Năm học. Cụ thể, xếp thứ tự từ cao đến thấp theo Khoa là (1) Sư phạm, (2) Nông nghiệp – Tài nguyên thiên nhiên, (3) Kỹ thuật – Công nghệ môi trường và (4) Kinh tế – Quản trị Kinh doanh. Sinh viên năm thứ hai đánh giá chất lượng dịch vụ và hài lòng cao hơn sinh viên năm thứ ba.
- Nhận xét:
Nghiên cứu cho thấy thang đo SERVPERF được ứng dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như sự điều chỉnh của thang đo này với phạm vi nghiên cứu là trường Đại học An Giang. Do đó, vì dịch vụ thư viện có quan hệ mật thiết với dịch vụ đào tạo nên thang đo SERVPERF cũng có thể được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện.
1.4.1.3. Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL” của Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Xuân Thu Hương, năm 2010.
- Mục tiêu nghiên cứu:
So sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL để tìm ra mô hình giải thích tốt nhất về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện.
- Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước nghiên cứu sơ bộ định tính (phỏng vấn sâu 20 sinh viên và phỏng vấn lần hai với 15 sinh viên) và nghiên cứu định lượng chính thức (phiếu điều tra). Cỡ mẫu chính thức là 347 sinh viên thuộc Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh được chọn theo phương pháp thuận tiện. Bảng câu hỏi gồm 16 câu hỏi cho mỗi mô hình SERVQUAL và chất lượng kỹ thuật/chức năng với mức độ hài lòng được đánh giá theo thang đo Likert 7 điểm.
- Mô hình nghiên cứu:
Nghiên cứu tiến hành trên hai mô hình gồm mô hình SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross.
- Kết quả chính:
Qua nghiên cứu, hai tác giả đã rút ra kết luận mô hình SERVQUAL là phù hợp hơn so với mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và được lựa chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện.
Đồng thời, nghiên cứu cũng cho thấy hai thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ thư viện được điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL gồm: (1) Phục vụ chu đáo và (2) Phương tiện hữu hình, trong đó yếu tố Phục vụ chu đáo tác động mạnh hơn đến sự hài lòng của sinh viên (Beta = 0.56).
- Nhận xét:
Do đặc điểm từng ngành dịch vụ khác nhau, mô hình SERVQUAL cần có sự điều chỉnh cho phù hợp. Nghiên cứu đã cho thấy đối với dịch vụ thư viện trường Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, bốn yếu tố Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm đã gộp lại thành một yếu tố Phục vụ chu đáo.
1.4.1.4. Chuyên đề Seminar “Chất lượng dịch vụ của thư viện Trường Đại học An Giang” của Nguyễn Thị Tính, tháng 7 năm 2011
- Mục tiêu nghiên cứu:
Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học An Giang thông qua thang đo SERVQUAL và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện của trường.
- Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước nghiên cứu sơ bộ định tính (thảo luận nhóm) và nghiên cứu định lượng chính thức (phiếu điều tra). Với tổng thể là sinh viên Khoa Kinh tế - Quản Trị Kinh Doanh, cỡ mẫu sử dụng chính thức là 105 mẫu được lấy theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng theo khoá và lớp học trong khoa. Bảng câu hỏi gồm 22 biến của thang đo SERVQUAL với mức độ hài lòng được đánh giá theo