8. Kết cấu của đề tài
3.5.4. Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên
Chỉ tiêu giá trị trung bình được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện. Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 điểm, do đó để thuận lợi cho việc nhận xét, chúng ta có một số quy ước sau:
+ Điểm trung bình < 3.00: mức thấp
+ 3.00 ≤ Điểm trung bình ≤ 3.25: mức trung bình + 3.26 ≤ Điểm trung bình ≤ 3.50: mức khá + 3.51 ≤ Điểm trung bình ≤ 3.75: mức khá cao + 3.76 ≤ Điểm trung bình ≤ 4.00: mức cao + Điểm trung bình > 4.00: mức rất cao
Bảng 3.26: Thống kê giá trị các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Bảng thống kê giá trị các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trên cho thấy:
- Thành phần F6 – Sự tin cậy được sinh viên đánh giá hài lòng ở mức khá là 3.49 với giá trị dao động từ 1.5 đến 5. Đây là thành phần quan trọng thứ năm tác động đến sự hài lòng nhưng được sinh viên đánh giá cao nhất. Do đó, thư viện trường cần có các biện pháp để phát huy và nâng cao chất lượng thành phần này để gia tăng sự hài lòng của sinh viên.
- Thành phần F4 – Năng lực phục vụ được sinh viên đánh giá hài lòng ở mức khá là 3.46 với giá trị dao động từ 1.33 đến 4.83. Đây là thành quan trọng thứ hai tác động đến sự hài lòng và được sinh viên đánh giá ở mức khá. Do đó, thư viện trường cần có các biện pháp phát huy, nâng cao chất lượng thành phần này để gia tăng sự hài lòng của sinh viên.
N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn dap ung
- Thành phần F5 – Phương tiện hữu hình được sinh viên đánh giá hài lòng ở mức khá là 3.26 với giá trị dao động từ 1.29 đến 4.86. Tuy đây là thành phần ít tác động nhất đến sự hài lòng nhưng được sinh viên đánh giá ở mức khá. Do đó, về mặt tổng thể, thư viện trường cần có các biện pháp nâng cao chất lượng thành phần này để gia tăng sự hài lòng của sinh viên.
- Thành phần F1 – Sự đáp ứng được sinh viên đánh giá hài lòng ở mức trung bình là 3.18 với giá trị dao động từ 1.43 đến 5. Đây là thành phần quan trọng thứ ba tác động đến sự hài lòng nhưng được sinh viên đánh giá ở mức trung bình. Do đó, thư viện trường cần có các biện pháp nâng cao chất lượng thành phần này để gia tăng sự hài lòng của sinh viên.
- Thành phần F2 – Thông tin điện tử và thư viện số được sinh viên đánh giá hài lòng ở mức trung bình là 3.12 với giá trị dao động từ 1 đến 5. Đây là thành phần quan trọng thứ tư tác động đến sự hài lòng và được sinh viên đánh giá ở mức trung bình. Do đó, thư viện trường cần có các biện pháp nâng cao chất lượng thành phần này để gia tăng sự hài lòng của sinh viên.
- Thành phần F3 – Sự đồng cảm được sinh viên đánh giá hài lòng ở mức trung bình là 3.01 với giá trị dao động từ 1 đến 4.83. Thành phần này có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng nhưng được sinh viên đánh giá thấp nhất. Do đó, thư viện trường cần có các biện pháp nâng cao chất lượng thành phần này để gia tăng sự hài lòng của sinh viên.
Nhìn chung, sinh viên hài lòng với chất lượng dịch vụ thư viện trường ở mức khá là 3.36 với giá trị dao động từ 1.5 đến 5. Do đó, thư viện trường cần có các biện pháp để phát huy và nâng cao các chất lượng thành phần để gia tăng sự hài lòng của sinh viên trong thời gian tới.
3.5.5. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết khi phân tích hồi quy đa biến 3.5.5.1. Giả định phương sai của sai số không đổi
Kiểm định tương quan hạng Spearman được thực hiện cho 06 biến độc lập và ABSre (giá trị tuyệt đối của phần dư chưa chuẩn hoá).
Bảng 3.27: Kết quả kiểm định tương quan hạng
Bảng kết quả kiểm định cho thấy tất cả các giá trị Sig. của kiểm định lớn hơn mức ý nghĩa 0.05 nên chúng ta không thể bác bỏ giả thuyết H0, hay là giả thuyết phương sai của sai số thay đổi bị bác bỏ. Như vậy, giả định phương sai của sai số không đổi không bị vi phạm.
3.5.5.2. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
Biểu đồ cho thấy phân phối phần dư là tiệm cận chuẩn với giá trị trung bình rất nhỏ (Mean = 0) và độ lệch chuẩn Std. Dev bằng 0.987 tức là gần bằng 1. Như vậy, giả định về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Hình 3.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá
ABSre N Hệ số tương quan Sig. (2-chiều) dap ung 241 .025 .700 thong tin dien tu va thu vien so
3.5.5.3. Giả định về tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa các phầndư) dư)
Đại lượng thống kê Durbin-Watson (d) có thể dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau (tương quan chuỗi bậc nhất).
Giả thuyết H0: Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0.
Theo bảng giá trị thống kê Durbin-Watson, với kích thước mẫu n = 200 và số biến độc lập k = 6, hai giá trị tới hạn là dL = 1.707 và dU = 1.831 tạo ra khoảng giá trị để chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan chuỗi bậc nhất là (dU; 4 – dL) tương ứng (1.831; 2.169). Với mẫu nghiên cứu là n = 241 và giá trị d tính được là 2.066, rơi vào khoảng giá trị chấp nhận trên nên giả thuyết H0 được chấp nhận. Như vậy, giả định về tính độc lập của sai số không bị vi phạm.
Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hoá theo giá trị quan sát cũng khẳng định điều này vì các giá trị của chúng không mô tả một quy luật nào trong mối liên hệ giữa các phần dư.
Hình 3.3: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hoá theo thứ tự quan sát
3.5.5.4. Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), nếu hệ số phóng đại phương sai VIF < 10 thì không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Các hệ số VIF đều nhỏ hơn 10 nên ta có thể kết luận mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến. Như vậy, giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập không bị vi phạm.
3.5.6. Thống kê mô tả các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chung3.5.6.1. Thành phần F1 – Sự đáp ứng 3.5.6.1. Thành phần F1 – Sự đáp ứng
Bảng 3.28: Thống kê giá trị thành phần F1 – Sự đáp ứng
Bảng thống kê giá trị cho thấy các biến DU1 (điểm trung bình 3.34), DU2 (điểm trung bình 3.07), DU3 (điểm trung bình 3.26) , DU6 (điểm trung bình 3.72) và NLPV3 (điểm trung bình 3.05) được sinh viên đánh giá từ mức trung bình trở lên, các biến DU4 (điểm trung bình 2.85), DU5 (điểm trung bình 2.99) được sinh viên đánh giá chưa cao.
Theo các bảng thống kê mô tả từng biến (Phụ lục 10), biến quan sát DU6 được sinh viên đánh giá cao nhất với mức độ hài lòng nhiều nhất là mức “Đồng ý” với số lượng 93 sinh viên (chiếm 38.6%), và có 50 sinh viên đánh giá ở mức “Hoàn toàn đồng ý” (chiếm 20.7%). Biến quan sát DU4 được sinh viên đánh giá thấp nhất với mức độ hài lòng chủ yếu ở mức “Bình thường” với số lượng 131 sinh viên (chiếm 54.4%) và có 70 sinh viên đánh giá ở mức “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý” (chiếm 29.0%).
3.5.6.2. Thành phần F2 – Thông tin điện tử và thư viện số
Bảng thống kê giá trị cho thấy các biến PTHH9 (điểm trung bình 3.03), PTHH10 (điểm trung bình 3.27), PTHH11 (điểm trung bình 3.20), và PTHH12 (điểm trung bình 3.22) được sinh viên đánh giá từ mức trung bình trở lên, biến PTHH13 (điểm trung bình 2.89) được sinh viên đánh giá chưa cao.DU1
DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 NLPV3 N Giá trị hợp lệ Giá trị khuyết
Bảng 3.29: Thống kê giá trị thành phần F2 – Thông tin điện tử và thư viện số
Theo các bảng thống kê mô tả từng biến (Phụ lục 10), biến quan sát PTHH10 được sinh viên đánh giá cao nhất với mức độ hài lòng chủ yếu ở mức “Bình thường” với số lượng 106 sinh viên (chiếm 44%), và có 97 sinh viên đánh giá ở mức “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” (chiếm 40.3%). Biến quan sát PTHH13 được sinh viên đánh giá thấp nhất với mức độ hài lòng chủ yếu ở mức “Bình thường” với số lượng 113 sinh viên (chiếm 46.9%) và có 71 sinh viên đánh giá ở mức “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý” (chiếm 29.5%).
3.5.6.3. Thành phần F3 – Sự đồng cảm
Bảng 3.30: Thống kê giá trị thành phần F3 – Sự đồng cảm
Bảng thống kê giá trị cho thấy các biến DC3 (điểm trung bình 3.08), DC6 (điểm trung bình 3.02), và NLPV1 (điểm trung bình 3.16) được sinh viên đánh giá ở mức trung bình, các biến DC2 (điểm trung bình 2.95), DC4 (điểm trung bình 2.87), và DC5 (điểm trung bình 2.97) được sinh viên đánh giá chưa cao.
DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 NLPV1 N Giá trị hợp lệ Giá trị khuyết 241 PTHH9 PTHH10 PTHH11 PTHH12 PTHH13 N Giá trị hợp lệ Giá trị khuyết 241 0
Theo các bảng thống kê mô tả từng biến (Phụ lục 10), biến quan sát NLPV1 được sinh viên đánh giá cao nhất với mức độ hài lòng chủ yếu ở mức “Bình thường” với số lượng 146 sinh viên (chiếm 60.6%), và có 63 sinh viên đánh giá ở mức “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” (chiếm 26.1%). Biến quan sát DC4 được sinh viên đánh giá thấp nhất với mức độ hài lòng chủ yếu ở mức “Bình thường” với số lượng 122 sinh viên (chiếm 50.6%) và có 73 sinh viên đánh giá ở mức “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý” (chiếm 30.2%).
3.5.6.4. Thành phần F4 – Năng lực phục vụ
Bảng 3.31: Thống kê giá trị thành phần F4 – Năng lực phục vụ
Bảng thống kê giá trị cho thấy tất cả các biến NLPV2 (điểm trung bình 3.29), NLPV4 (điểm trung bình 3.37), NLPV5 (điểm trung bình 3.78), NLPV6 (điểm trung bình 3.62), NLPV7 (điểm trung bình 3.49) và NLPV8 (điểm trung bình 3.23) đều được sinh viên đánh giá từ mức trung bình trở lên.
Theo các bảng thống kê mô tả từng biến (Phụ lục 10), biến quan sát NLPV5 được sinh viên đánh giá cao nhất với mức độ hài lòng nhiều nhất là mức “Đồng ý” với số lượng 117 sinh viên (chiếm 48.5%), và có 44 sinh viên đánh giá ở mức “Hoàn toàn đồng ý” (chiếm 18.3%). Biến quan sát NLPV8 được sinh viên đánh giá thấp nhất với mức độ hài lòng chủ yếu ở mức “Bình thường” với số lượng 115 sinh viên (chiếm 47.7%) và có 36 sinh viên đánh giá ở mức “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý” (chiếm 15.0%). NLPV2 NLPV4 NLPV5 NLPV6 NLPV7 NLPV8 N Giá trị hợp lệ Giá trị khuyết 241
3.5.6.5. Thành phần F5 – Phương tiện hữu hình
Bảng 3.32: Thống kê giá trị thành phần F5 – Phương tiện hữu hình
Bảng thống kê giá trị cho thấy các biến PTHH2 (điểm trung bình 3.10), PTHH3 (điểm trung bình 3.38), PTHH4 (điểm trung bình 3.48), PTHH5 (điểm trung bình 3.23), PTHH6 (điểm trung bình 3.61) và PTHH8 (điểm trung bình 3.18) được sinh viên đánh giá từ mức trung bình trở lên, biến PTHH1 (điểm trung bình 2.84) được sinh viên đánh giá chưa cao.
Theo các bảng thống kê mô tả từng biến (Phụ lục 10), biến quan sát PTHH6 được sinh viên đánh giá cao nhất với mức độ hài lòng nhiều nhất là mức “Đồng ý” với số lượng 124 sinh viên (chiếm 51.5%), và có 18 sinh viên đánh giá ở mức “Hoàn toàn đồng ý” (chiếm 7.5%). Biến quan sát PTHH1 được sinh viên đánh giá thấp nhất với mức độ hài lòng chủ yếu ở mức “Bình thường” với số lượng 120 sinh viên (chiếm 49.8%) và có 74 sinh viên đánh giá ở mức “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý” (chiếm 30.7%).
3.5.6.6. Thành phần F6 – Sự tin cậy
Bảng thống kê giá trị cho thấy tất cả các biến TC1 (điểm trung bình 3.76), TC2 (điểm trung bình 3.78), TC3 (điểm trung bình 3.22), và TC4 (điểm trung bình 3.17) được sinh viên đánh giá từ mức trung bình trở lên.
PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 PTHH8 N Giá trị hợp lệ Giá trị khuyết
Bảng 3.33: Thống kê giá trị thành phần F6 – Sự tin cậy
Theo các bảng thống kê mô tả từng biến (Phụ lục 10), biến quan sát TC2 được sinh viên đánh giá cao nhất với mức độ hài lòng nhiều nhất là mức “Đồng ý” với số lượng 100 sinh viên (chiếm 41.5%), và có 51 sinh viên đánh giá ở mức “Hoàn toàn đồng ý” (chiếm 21.2%). Biến quan sát TC4 được sinh viên đánh giá thấp nhất với mức độ hài lòng chủ yếu ở mức “Bình thường” với số lượng 125 sinh viên (chiếm 51.9%) và có 40 sinh viên đánh giá ở mức “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý” (chiếm 16.6%).
3.5.6.7. Sự hài lòng – SAS
Bảng 3.34: Thống kê giá trị Sự hài lòng – SAS
Bảng thống kê giá trị cho thấy tất cả các biến HL1 (điểm trung bình 3.26), HL2 (điểm trung bình 3.29), HL3 (điểm trung bình 3.44), HL4 (điểm trung bình 3.46), HL5 (điểm trung bình 3.31), và HL6 (điểm trung bình 3.39) được sinh viên đánh giá từ mức khá trở lên. HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 N Giá trị hợp lệ Giá trị khuyết 241 TC1 TC2 TC3 TC4 N Giá trị hợp lệ Giá trị khuyết 241 0 241
Theo các bảng thống kê mô tả từng biến (Phụ lục 10), biến quan sát HL4 được sinh viên đánh giá cao nhất với mức độ hài lòng chủ yếu ở mức “Bình thường” với số lượng 98 sinh viên (chiếm 40.7%), và có 117 sinh viên đánh giá ở mức “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” (chiếm 48.5%). Biến quan sát HL1 được sinh viên đánh giá thấp nhất với mức độ hài lòng chủ yếu ở mức “Bình thường” với số lượng 120 sinh viên (chiếm 49.8%) và có 33 sinh viên đánh giá ở mức “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý” (chiếm 13.7%).
3.6. Phân tích sự khác biệt theo yếu tố nhân khẩu học
Phân tích phương sai ANOVA một yếu tố được sử dụng để tìm ra sự khác biệt trong đánh giá các thành phần chất lượng và sự hài lòng chung của sinh viên đối với dịch vụ thư viện trường theo các yếu tố nhân khẩu học: Giới tính, Khoá học, và Khoa.
Trong phân tích này, giả thuyết H0 được đặt ra là không có sự khác nhau trong đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chung giữa những nhóm sinh viên có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau. Nếu hệ số Sig. > 0.05 thì chấp nhận giả thuyết H0, và ngược lại, nếu hệ số Sig. ≤ 0.05 thì bác bỏ giả thuyết H0.
3.6.1. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các thành phần chất lượng3.6.1.1. Theo giới tính 3.6.1.1. Theo giới tính
Giả thuyết H7: Không có sự khác nhau trong đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện trường giữa sinh viên Nam và Nữ.
Bảng 3.35: Kết quả kiểm định phương sai theo Giới tính
Bảng trên cho thấy mức ý nghĩa Sig. của các biến độc lập trong kiểm định phương sai đều lớn hơn mức ý nghĩa 0.05. Do đó, có thể kết luận rằng phương sai của sự đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm sinh viên Nam và Nữ không khác nhau, và kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Kiểm định Levene df1 df2 Sig. dap ung .176 1
Bảng 3.36: Kết quả phân tích ANOVA theo Giới tính
Bảng phân tích trên cho thấy tất cả các giá trị Sig. đều lớn hơn mức ý nghĩa 0.05. Do đó, chúng ta có thể kết luận là không có sự khác nhau trong việc đánh giá các
Tổng các bình phương Df Bình phương trung bình F Sig.
dap ung Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng .896 86.603 87.499 1 239 240 .896 .362 2.473 .117
thành phần chất lượng dịch vụ thư viện trường giữa sinh viên Nam và Nữ. Như vậy, giả thuyết H7 được chấp nhận.
Đồng thời, theo bảng thống kê mô tả (Phụ lục 11) cho thấy mức độ đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện là tương đương nhau giữa sinh viên Nam và Nữ. Cụ thể:
- Đối với thành phần Sự đáp ứng, mức độ hài lòng của sinh viên Nam là 3.251 và của sinh viên Nữ là 3.128.
- Đối với thành phần Thông tin điện tử và thư viện số, mức độ hài lòng của sinh viên Nam là 3.177 và của sinh viên Nữ là 3.080.
- Đối với thành phần Sự đồng cảm, mức độ hài lòng của sinh viên Nam là 3.043 và của sinh viên Nữ là 2.978.
- Đối với thành phần Năng lực phục vụ, mức độ hài lòng của sinh viên Nam là 3.479 và của sinh viên Nữ là 3.451.
- Đối với thành phần Phương tiện hữu hình, mức độ hài lòng của sinh viên Nam là 3.257 và của sinh viên Nữ là 3.263.
- Đối với thành phần Sự tin cậy, mức độ hài lòng của sinh viên Nam là 3.469