8. Kết cấu của đề tài
2.3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ
Dựa trên nền tảng cơ sở lý thuyết và nghiên cứu sơ bộ định tính để phác thảo Bảng câu hỏi sơ bộ gồm 37 biến quan sát đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ.
Sau khi tiến hành phỏng vấn thử, Bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu chính thức được xây dựng với 37 biến quan sát để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang. Trong đó, (1) Sự tin cậy có 04 biến quan sát, (2) Sự đáp ứng có 06 biến quan sát, (3) Năng lực phục vụ có 08 biến quan sát, (4) Sự đồng cảm có 06 biến quan sát và (5) Phương tiện hữu hình có 13 biến quan sát.
Tất cả các thang đo được xây dựng theo thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý. Cụ thể:
Bảng 2.2: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện
KÝ HIỆU
NỘI DUNG THANG ĐO NGUỒN
TC – TIN CẬY
TC1
Thư viện luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết (giờ mở và đóng cửa, gia hạn thẻ…)
Parasuraman (1988) Nimsomboon, Nagata (2003) Cruz, Gutierrez, Lopez (2011)
TC2
Thư viện thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên (cập nhật ngay việc trả sách, trả phí mượn sách trễ hạn…)
Parasuraman (1988) Nimsomboon, Nagata (2003)
TC3
Thư viện không để xảy ra một sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch vụ
Parasuraman (1988) TC4
Thông tin của thư viện đến với sinh viên luôn chính xác, kịp thời
Bổ sung mới
DU – ĐÁP ỨNG
DU1
Nhân viên thư viện luôn cho sinh viên biết khi nào thực hiện dịch vụ
Parasuraman (1988) DU2
Nhân viên thư viện luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên
Parasuraman (1988) Nimsomboon, Nagata (2003)
NLPV3
Nhân viên thư viện luôn thân thiện với sinh viên.
Parasuraman (1988) Nimsomboon, Nagata (2003) Cruz, Gutierrez, Lopez (2011) NLPV4
Nhân viên thư viện luôn tỏ ra chính xác trong các nghiệp vụ
Bổ sung mới NLPV5
Thư viện đảm bảo tính tin cậy của nguồn tài liệu
Bổ sung mới NLPV6
Thư viện cung cấp đầy đủ hướng dẫn để tìm kiếm tài liệu
Bổ sung mới NLPV7
Thư viện tổ chức hướng dẫn sử dụng thư viện điện tử đầu khoá rất bổ ích
Nimsomboon, Nagata (2003) Cruz, Gutierrez, Lopez (2011) NLPV8
Thư viện luôn cập nhật kịp thời nguồn tài liệu
Bổ sung mới
DC – ĐỒNG CẢM
DC1
Thời gian hoạt động của thư viện rất thuận tiện cho sinh viên
Parasuraman (1988) Nimsomboon, Nagata (2003)
DC2
Nhân viên thư viện luôn tỏ ra quan tâm đến sinh viên
Parasuraman (1988) Nimsomboon, Nagata (2003) Cruz, Gutierrez, Lopez (2011)