CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp dịch vụ này một cách tốt nhất. Dịch vụ ngân hàng bao gồm:
- Nhận tiền gửi, tiền đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng.
- Cho vay dưới các hình thức bao gồm: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao thanh toán và tài trợ các giao dịch thương mại.
- Thuê tài chính.
- Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng.
- Bảo lãnh và cam kết.
- Kinh doanh tài khoản của mình hoặc khách hàng, dù tại sở giao dịch hoặc ở thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối, các sản phẩm tài chính phái sinh, các hợp đồng kỳ hạn và quyền chọn, các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất.
11
- Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành hoặc chào bán đại lý và cung cấp các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành đó.
- Môi giới tiền tệ
- Quản lý mọi tài sản như tiền, danh mục đầu tư, quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu trữ và tín thác.
- Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính bao gồm: chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác.
- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan đến các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác.
- Các dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp.
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại
- Tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy, người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở nhiều cấp độ khác nhau, không phải tất cả các dịch vụ đều có tính vô hình vì dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhưng được hỗ trợ bởi các vật thể hữu hình đó được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều DVNH chứa đựng yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó phán đoán dịch vụ như: Để đánh giá chất lượng thẻ của một ngân hàng người ta dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Tuy nhiên không chỉ dựa vào một yếu tố số lượng máy ATM đó để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng nhưng đó cũng là một cơ sở để khách hàng có thể đánh giá dịch vụ thẻ.
- Tính không tách rời: Khác với hàng hoá có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng, tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải
12
nghiệm. Do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các DVNH được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ.
- Tính không đồng nhất: Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Điều này dẫn đến hệ quả là phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hoá còn về người mua khi có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thật sự mua được.
- Tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng DVNH còn được cấu thành từ nhiều yếu tố: uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng và trình độ cán bộ... Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng DVNH nhưng thường xuyên thay đổi nên DVNH khó có thể được xác định một cách chính xác.
- Dòng thông tin hai chiều: DVNH không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng... để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp DVNH.
- Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Ngoài ra, nhiều DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của CNTT không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng
13
các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng CNTT cao.
1.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
1.2.3.1. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng
Theo cách phân loại này thì dịch vụ ngân hàng được chia thành hai loại:
- Ngân hàng chuyên doanh: loại ngân hàng này chỉ tập trung cung cấp một số dịch vụ ngân hàng, như chỉ cho vay đối với xây dựng cơ bản, hoặc đối với Nông nghiệp, hoặc chỉ cho vay (không bảo lãnh hoặc cho thuê). Tính chuyên môn hóa cao cho phép Ngân hàng có được đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm, tinh thông nghiệp vụ, tuy vậy loại Ngân hàng này thường gặp rủi ro rất lớn khi ngành hoặc lĩnh vực hoạt động mà Ngân hàng phục vụ sa sút.
- Ngân hàng đa năng: Là ngân hàng cung cấp mọi dịch vụ ngân hàng cho mọi đối tượng, đây là xu hướng hoạt động chủ yếu hiện nay của các ngân hàng thương mại, Ngân hàng đa năng thường là Ngân hàng lớn. Tính đa dạng sẽ làm Ngân hàng tăng thu nhập và hạn chế rủi ro.
1.2.3.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo thời hạn cung ứng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng bao gồm: dịch vụ ngân hàng ngắn hạn và dịch vụ ngân hàng trung dài hạn.
Dịch vụ ngân hàng ngắn hạn là dịch vụ được ngân hàng cung cấp có thời hạn dưới 1 năm bao gồm: dịch vụ tiền gửi ngắn hạn , cho vay ngắn hạn hoạt động tài trợ thương mại…
Dịch vụ ngân hàng trung dài hạn: là các dịnh vụ ngân hàng cung cấp có thời hạn từ 1 năm trở lên.
1.2.3.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ Thực hiện chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán vốn đã mang lại những hiệu quả to lớn cho nền kinh tế - xã hội nhưng nếu chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ, các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng. Đó chính là việc cung ứng DVNH. Theo cách thức cung cấp dịch vụ thì DVNH được chia thành 2 hình thức:
14 - Dịch vụ ngân hàng bán buôn - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hoá, bán buôn là hình thức mua bán hàng hoá thông qua trung gian đại lý (có thể có nhiều cấp trung gian, đại lý như đại lý cấp I, cấp II...) để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng. Ngược lại, bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán bán trực tiếp cho người sử dụng, người tiêu dùng.
Các sản phẩm hiện nay không chỉ có tín dụng mà còn bao gồm nhiều sản phẩm phi tín dụng khác như: thanh toán, uỷ thác, quản lý đầu tư… Mặt khác, số lượng các sản phẩm DVNH nói chung là rất lớn (trên thế giới có khoảng 6000 sản phẩm, còn ở Việt Nam có khoảng 200 – 300 sản phẩm).
Do vậy, việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để có thể xác định chính xác đối với mọi loại hình sản phẩm dịch vụ cụ thể, những sản phẩm nào thuộc bán buôn, những khoản nào thuộc bán lẻ là rất khó. Tuy nhiên, chúng ta có thể dựa trên đặc trưng chung và tiêu biểu, tương tự như bán buôn, bán lẻ các loại hàng hoá thông thường khác để nhận diện và phân loại. Với cách thức như vậy, có thể coi bán buôn các sản phẩm DVNH là cách thức bán sản phẩm thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ liên ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ…) và đối với các công ty, tập đoàn kinh tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn. Còn bán lẻ sản phẩm DVNH được hiểu là những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân, gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đối với công ty, tổ chức kinh tế lớn.