CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
* Nguyên nhân chủ quan
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Vĩnh Phúc cung cấp khách hàng chủ yếu là huy động vốn và cho vay. Tuy sản phẩm cung cấp khá đa dạng nhưng các dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng khác trên địa bàn hoạt động cũng đa dạng không kém. Các sản phẩm dịch vụ đang triển khai tại Chi nhánh chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ. Những sản phẩm dịch vụ mới này hầu như phát triển sau khi các ngân hàng thương mại khác đã triển khai thành công là do sự thâm nhập vào thị trường bán lẻ của Chi nhánh chậm hơn so với một số NHTM khác nên các sản phẩm còn mang tính “học theo”.
Quá trình triển khai và phát triển sản phẩm mới chưa đồng bộ, bài bản dẫn đến việc tuyên truyền, tiếp thị các dịch vụ bán lẻ đến người tiêu dùng chưa được triệt để. Từ việc phân quyền đến các phòng giao dịch và thiếu đi vai trò kiểm soát chặt chẽ từ Chi nhánh đã làm cho Chi nhánh luôn chú trọng vấn đề tăng trưởng của đơn vị, chú trọng việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển dịch vụ mới. Vì là Ngân hàng quốc doanh đi đầu trong việc thực hiện các chỉ đạo của NHNN nên lãi suất áp dụng cho các chương trình huy động vốn còn thấp hơn so với các NHTMCP trên địa bàn nên chưa thực sự hấp dẫn khách hàng. Dịch vụ tín dụng với nhiều điều kiện cho vay chặt chẽ nên đối tượng cho vay còn hạn chế. Các quy trình chủ yếu vẫn được thiết kế theo nhu cầu ngân hàng hơn là hướng tới tiện lợi cho khách hàng. Ví dụ, cho vay cán bộ công nhân viên chủ yếu là cán bộ trong nội bộ ngân hàng.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa được quan tâm đúng mức, các dịch vụ khác đặc biệt dịch vụ NH điện tử (e-banking) tuy đã triển khai thực hiện song chưa thực sự hiệu quả và thu hút được sự quan tâm của các khách hàng. Điều này cho thấy, đây là một trong những mảng dịch vụ chưa được quan tâm đúng mức và cần
87
được chú trọng hơn nữa. Xu hướng phát triển các dịch vụ ứng dụng công nghệ cao sẽ làm thay đổi diện mạo và vị thế các NH trong tương lai. Vì vậy các dịch vụ e- banking với tiện ích như hiện nay chủ yếu với các hỗ trợ kiểm tra/vấn tài khoản, số dư… chưa thể thực hiện chuyển tiền, mua bán ngoại tệ… sẽ không thể đáp ứng nhu cầu đa dạng ngày càng tăng của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng chưa theo kịp sự phát triển dịch vụ NHBL do đối tượng khách hàng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, với đặc điểm nhạy cảm với dịch vụ marketing, dễ thay đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu không nhận thấy sự khác biệt nổi trội giữa các sản phẩm cung cấp của các NHTM.
Vì vậy, cần có sự phát triển đồng nhất giữa các khâu sản phẩm, kênh phân phối, quy trình thực hiện, nhân viên phục vụ để thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và thuận tiện nhất. Công tác điều tra nghiên cứu thị trường được thực hiện hàng năm tuy nhiên chất lượng nghiên cứu còn mang tính hình thức và còn nghèo nàn, đối tượng nghiên cứu chưa được mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Kênh phân phối chủ yếu của Vietcombank Vĩnh Phúc hiện nay là các phòng giao dịch đặt trên địa bàn hoạt động. Với kênh phân phối truyền thống này, Vietcombank Vĩnh Phúc bị giới hạn về thời gian và không gian tiếp cận khách hàng. Số lượng PGD chưa nhiều (5 phòng giao dịch) để phục vụ thuận tiện hơn cho khách hàng, hầu hết các PGD đều nằm ở trung tâm thành phố, các huyện của tỉnh Vĩnh Phúc. Vì vậy việc huy động vốn từ tầng lớp dân cư chưa khai thác hết tiềm năng. Hầu như khách hàng ở các huyện và vùng xa đều giao dịch qua ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Vĩnh Phúc
* Nguyên nhân khách quan
Tâm lý “chuộng” thanh toán dùng tiền mặt của người dân. Do đặc điểm của tiền mặt là phương tiện thanh toán tức thời và vô danh, thủ tục đơn giản, không hạn chế về đối tượng và phạm vi sử dụng. Vì vậy, tiền mặt đã trở thành công cụ rất được ưa chuộng trong thanh toán, trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp. Tỷ trọng sử dụng tiền mặt trong lưu thông ngoài hệ thống ngân
88
hàng/tổng phương tiện thanh toán hiện đang ở mức 24% – 25%, cao hơn nhiều so với các nước trong khu vực (Thái Lan: 6.3%, Trung Quốc: 9.7%...). Chính tâm lý dùng tiền mặt, bao gồm cả đồng Việt Nam và ngoại tệ, và sự hiểu biết về DVNH của đa số người dân Việt Nam thấp.
Trên thực tế, số đông người dân chỉ sử dụng thẻ ATM để... rút tiền. Như vậy, với tâm lý ưa sử dụng tiền mặt của đại bộ phận dân cư hiện nay, các hình thức thanh toán thông qua NHTM sẽ hạn chế. Đồng thời, người dân sẽ ít có điều kiện làm quen với các dịch vụ của NH. Do đó, vai trò của các NHTM sẽ bị hạn chế và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ không được quan tâm cũng như phát triển. Thương mại điện tử của Việt Nam chưa phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hiện nay đang phát triển theo xu hướng áp dụng công nghệ cao nhằm gia tăng tiện ích và mở rộng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó thương mại điện tử có vai trò quyết định, tạo tiền đề quan trọng cho sự phát triển dịch vụ này. Tuy nhiên, hiện nay tại Việt Nam sự phát triển thương mại điện tử còn hết sức hạn chế và bộc lộ nhiều nhược điểm cần khắc phục như cơ sở hạ tầng còn thấp, hành lang pháp lý chưa đồng bộ và nhất quán, tính an toàn và bảo mật chưa cao. Ngoài ra cơ sở mạng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là thông tin di động, rất hay xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NH, gây khó khăn cho các khách hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, ngày càng có nhiều tội phạm mạng dòm ngó tới ví tiền điện tử của khách hàng cũng đang là một trở ngại lớn, gây tâm lý lo sợ cho khách hàng.
Hơn nữa, mặt bằng dân trí Việt Nam chưa đồng đều giữa các vùng nông thôn và thành thị nên các dịch vụ ứng dụng công nghệ cao mới chỉ đưa vào áp dụng tại các đô thị lớn loại 1 và 2. Các chính sách của Chính phủ cũng như NHNN còn hạn chế khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Sự không nhất quán trong chính sách về thương mại điện tử cũng như chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
Chưa ban hành các quy chế cụ thể và chi tiết hệ thống các phương pháp đánh giá dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cũng như hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân
89
chung cho toàn bộ hệ thống Ngân hàng thương mại nhằm hạn chế rủi ro của các dịch vụ này.
Các chính sách điều chỉnh lãi suất cho vay và huy động cũng như các thông tư, Nghị quyết ban hành về tỷ lệ an toàn của các NH đã và đang hạn chế khả năng mở rộng hoạt động kinh doanh cũng như ảnh hưởng lớn tới các chính sách khách hàng của các NHTM. Bên cạnh đó nhằm thực hiện các chủ trương của NHNN nhằm kiểm soát hoạt động của NHTM trong thời gian qua, quy định về mức vốn tối thiểu của các Chi nhánh, các phòng giao dịch cũng đã hạn chế sự mở rộng mạng lưới của các NHTM. Các ngân hàng còn thiếu sự liên kết Một nguyên nhân cũng không kém phần quan trọng là mặc dù các ngân hàng đều có dịch vụ bán lẻ nhưng lại chưa có sự liên kết với nhau do đó khi thực hiện các dịch vụ phải mất rất nhiều thời gian để thực hiện dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm thẻ và dịch vụ chuyển tiền kiều hối, gây thiệt hại cho khách hàng. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng thiếu liên kết giữa các ngân hàng là do năng lực về công nghệ còn hạn chế và vai trò của ngân hàng nhà nước còn mờ nhạt. Lợi ích khi các ngân hàng liên kết với nhau không những mang lại thuận tiện cho khách hàng mà còn có lợi thế về quy mô hoạt động, lợi thế kinh tế theo quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều, chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Với việc đầu tư để mở rộng kênh phân phối rộng khắp phục vụ khách hàng, không phải bất cứ ngân hàng nào cũng làm được mà phải có sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau.
90
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
Chương 2 của Luận văn đã phân tích được thực trạng hoạt động của Vietcombank Vĩnh Phúc. Từ thực trạng này tác giả cũng đã đưa ra được bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh, đồng thời Chương 2 phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của Chi nhánh để từ đó có những đánh giá về quá trình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh.
Thông qua việc đánh giá thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả đã phân tích những nguyên nhân chủ quan và khách quan, đây là cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Vĩnh Phúc trong Chương 3.
91 CHƯƠNG 3