CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NHTM NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM
1.4.1. Ngân hàng ANZ
ANZ là ngân hàng được nhận nhiều giải ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong các năm 2003, 2004, 2007 và 2008. Kinh nghiệm từ ANZ cho thấy: Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Đồng thời, ngân hàng này cũng đã xây dựng được hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công và xem đây cũng là một chỉ số
35
để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng. Ngoài ra, ANZ cũng không ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất như: Tài khoản thông minh, tài khoản đắc lợi trực tuyến cho các khách hàng Việt Nam. Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới. Bất chấp lạm phát cao, tăng trưởng tín dụng nóng và khủng hoảng tài chính, chất lượng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam được đánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia. ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên. Phân khúc dịch vụ tự phục vụ như internet banking và ATMs được mở rộng. Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng quy mô của ngân hàng một cách đáng kể. Hệ thống quản lý hàng đợi cũng tạo thuận lợi hơn cho khách hàng và hiệu quả của chi nhánh ngân hàng.
1.4.2. Ngân hàng HSBC
HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài luôn đi tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ, sản phẩm đa dạng và sáng tạo dành cho các khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân. Với phương châm “ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”, HSBC đã thực hiện chiến lược phát triển của mình là một tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhưng rất quan tâm đến việc phát triển hoạt động tới từng địa phương mà HSBC đã đặt chi nhánh. HSBC là ngân hàng nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam giới thiệu dịch vụ ATM, mở tài khoản cá nhân và lựa chọn đầu tư tại nước ngoài và cũng là ngân hàng đầu tiên cho khách hàng trong nước vay tín chấp, mua nhà trả góp... Với chính sách cho vay tiêu dùng ngày càng được hoàn thiện, với những điều kiện hấp dẫn, mở rộng đối tượng vay vốn không chỉ bó hẹp trong các công ty liên doanh, nước ngoài mà còn được mở đến các doanh nghiệp hành chính...
số lượng khách hàng của HSBC chính vì thế mà tăng lên nhanh chóng.
36
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Trong chương 1 luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến DVNH bán lẻ:
Thứ nhất, luận văn nêu ra lý thuyết cơ sở về dịch vụ ngân hàng, DVNH bán lẻ được thể hiện qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các DVNH bán lẻ cụ thể.
Thứ hai, luận văn đưa ra khái niệm và những luận cứ về sự cần thiết phát triển DVNH bán lẻ. Bên cạnh đó, luận văn cũng đi vào phân tích những nhân tố tác động đến phát triển DVNH bán lẻ của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với phát triển DVNH bán lẻ. Tiêu chí định lượng, định tính và nhân tố phản ánh sự phát triển của DVNH bán lẻ cũng được phân tích.
Thứ ba, chương 1 của luận văn cũng trình bày quá trình phát triển DVNH bán lẻ của ngân hàng ANZ, ngân hàng HSBC. Và sau cùng là những bài học kinh nghiệm được rút ra trong việc phát triển DVNH bán lẻ cho các NHTM Việt Nam.
Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn trong những chương tiếp theo.
37 CHƯƠNG 2