CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
2.2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
a, Số lượng và giá cả của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện Vietcombank Vĩnh Phúc cung cấp trên thị trường hơn 130 sản phẩm, dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực: huy động vốn, cho vay, thẻ, ngân hàng điện tử, chuyển và nhận tiền... Không thua kém bất kỳ một ngân hàng nào trên toàn địa bàn về số lượng các dịch vụ bán lẻ. Đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của khách hàng cá nhân, nhiều sản phẩm NHBL của Chi nhánh có tiện ích khá cạnh tranh so với thị trường.
59
Trong đó, Vietcombank Vĩnh Phúc được biết đến như một trong số ít các ngân hàng trên địa bàn tỉnh triển khai sớm nhất hệ thống ngân hàng điện tử (NHĐT), số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Vĩnh Phúc tính đến thời điểm cuối năm 2014 là trên 6.000 khách hàng. Đến nay, Vietcombank Vĩnh Phúc đã sở hữu đầy đủ danh mục các dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến, đa dạng từ kênh Phone banking, SMS banking, Internet banking đến Mobile banking.
Ngoài ra, các sản phẩm dịch vụ thẻ Vietcombank cũng có những bước phát triển mạnh mẽ và được đánh giá là ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ tại Vĩnh Phúc với 19.425 khách hàng sử dụng. Có được lợi thế này là do Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam phát hành cả thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng với năm thương hiệu thẻ hàng đầu trên thế giới, gồm: Visa, MasterCard, American Express, JCB và UnionPay; với hơn 20 sản phẩm thẻ nội địa và quốc tế phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Một trong những điểm khác biệt nhất để hướng tới thành công trong bán lẻ là phát triển hạ tầng công nghệ thông tin. Có thể nói cho đến nay, với nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, Vietcombank Vĩnh Phúc đã cho ra đời nhiều sản phẩm thân thiện với kênh phân phối đa dạng.
b, Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận của ngân hàng
Bảng 2.15: Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận của ngân hàng
Đơn vị tính: %
Chỉ tiêu Tỷ trọng
2012 2013 2014
Cho vay bán lẻ 21 25 27
Dịch vụ thẻ 4 4,5 4,7
Dịch vụ ngân hàng điện tử 3,1 3,1 3,0
Dịch vụ thanh toán lương 1,5 1,4 1,5
Dịch vụ thanh toán hóa đơn 0,23 0,3 0,31
60
Qua bảng số liệu trên ta thấy, tỉ trọng đóng góp của hoạt động cho vay bán lẻ là cao nhất. Đây là hoạt động chủ chốt của Chi nhánh, luôn được Chi nhánh quan tâm và chú trọng. Thị trường Vĩnh Phúc lại là 1 thị trường tiềm năng để hoạt động cho vay phát triển. Với sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM trên địa bàn tỉnh, nhưng tỷ trọng đóng góp của hoạt động cho vay tại Chi nhánh vẫn không ngừng tăng lên qua các năm. Điều này cho thấy Chi nhánh đã luôn phát huy được tính tích cực, chủ động của mình trong hoạt động cho vay. Đội ngũ cán bộ nhân viên tín dụng đã làm tốt vai trò của mình.
Nhân tố nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ cũng ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Một khi các nguồn lực khác như nhau thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Hiện nay, tổng số cán bộ nhân viên của ngân hàng năm 2015 là 107 người, tăng hơn 18% so với năm 2014 (tại ngày 31/12/2014 là 96 người). Tỷ lệ lao động nam chiếm 45%, nữ chiếm 55% trong tổng số nhân viên. Trong đó, số lượng nhân sự phục vụ bán lẻ là 70 người, chiếm khoảng trên 65% tổng số nhân sự của ngân hàng.
Bảng 2.16: Số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại CN Đơn vị tính: %
Tuổi Từ 18 – 35 Từ 36 – 50 Trên 50
Số người 57 39 4
(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Ngân hàng Vietcombank Vĩnh Phúc)
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ
61
Bảng 2.17: Số liệu phần trăm về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ Đơn vị tính: % Trình độ Trên đại
học Đại học Cao đẳng Trung cấp PTTH
% 5 55 4 5 4
(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Ngân hàng Vietcombank Vĩnh Phúc)
Đội ngũ nhân sự lãnh đạo chủ chốt, Hội Đồng Quản trị, Ban Giám Đốc điều hành của Chi nhánh là những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị tài chính ngân hàng và các nghiệp vụ chủ yếu tại Vietcombank như ngân hàng bán lẻ, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng, thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu theo các chuẩn mực quốc tế. Cán bộ nhân viên cấp dưới đa phần ở độ tuổi trẻ, có bản lĩnh, có nghiệp vụ chuyên môn tốt, tâm huyết với sự nghiệp phát triển của ngân hàng. Với sức trẻ, tính năng động, sáng tạo và nhiệt tình là những điều kiện rất tốt cho sự ổn định và phát triển nguồn nhân lực Chi nhánh trong tương lai.
Để có thể xây dựng được một đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực chuyên môn, có tư cách đạo đức và có tâm huyết đối với công việc được giao nhằm phục vụ cho quá trình mở rộng mạng lưới cũng như đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt, Chi nhánh luôn chú trọng đến việc xây dựng và hoàn thiện chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực. Nhìn chung trong năm 2014 công tác này đã có những bước phát triển tốt, theo đúng định hướng phát triển của ngân hàng.
c, Thời gian trung bình khi xử lý giao dịch củ liên quan đến sản phẩm Tất cả các hoạt động kinh doanh, phong cách phục vụ, chính sách sản phẩm… của Chi nhánh đều lấy khách hàng làm trung tâm. Kể cả quy trình và tốc độ xử lý giao dịch cũng hướng đến phục vụ tối đa, nhanh chóng nhất mọi nhu cầu của khách hàng đều được thể hiện cụ thể qua việc rút ngắn thời gian xử lý mọi giao dịch.
62
Bảng 2.18: Tốc độ xử lý các yêu cầu của khách hàng trong giai đoạn 2012 – 2014
Chỉ tiêu 2012 2013 2014
Thời gian xử lý trung bình giao dịch của
khách hàng cá nhân 8’16’’ 8’00 7’56
Thời gian xử lý trung bình cho vay sổ
tiết kiệm của khách hàng cá nhân 20’54’’ 16’32’’ 14’00 Thời gian cho vay trung bình của khách
hàng cá nhân có tài sản đảm bảo 2 ngày 2 ngày 1 ngày 12h Thời gian cho vay tín chấp trung bình
của khách hàng cá nhân 1 ngày 1 ngày 1 ngày
(Nguồn: Phòng tổng hợp – Ngân hàng Vietcombank Vĩnh Phúc)
Là một trong những NHTM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc phát hành lượng thẻ ATM khá lớn. Ban lãnh đạo Vietcombank Vĩnh Phúc luôn chú trọng đến xây dựng và chuẩn bị đủ lượng tiền mặt và cơ cấu mệnh giá hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng qua hệ thống ATM; giám sát chặt chẽ mức tồn quỹ của từng máy ATM, bố trí cán bộ trực theo dõi hoạt động của hệ thống máy ATM để đảm bảo tiếp quỹ đầy đủ, kịp thời, khắc phục nhanh sự cố xảy ra; Tăng cường công tác tiếp quỹ và đảm bảo hoạt động của mạng lưới ATM liên tục, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu đột biến từ phía khách hàng; Kiểm tra hệ thống điện, công tác bảo vệ tại khu vực đặt máy ATM nhằm đảm bảo an toàn cho tài sản của Vietcombank và cho khách hàng thực hiện giao dịch tại máy; chi nhánh phối hợp với các phòng/ ban để xử lý kịp thời các phát sinh, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Trung bình một máy tiếp quỹ 1 lần/ngày, đồng nghĩa với việc một máy nạp 1-1,5 tỷ/ ngày, trung bình một máy ATM xử lý 300 giao dịch/ngày, tương đương khoảng hơn 2 phút/
giao dịch.
d, Quy mô mạng lưới giao dịch
Hiện nay, tại Vĩnh Phúc Vietcombank có 1 Chi nhánh và 5 phòng giao dịch.
Được bố trí như sau:
63
Bảng 2.19: Chi nhánh và các PGD của Vietcombank Vĩnh Phúc
Chi nhánh/ PGD Địa điểm
Chi nhánh Vietcombank Vĩnh Phúc Khai Quang, Vĩnh Yên, Vĩnh Phúc
PGD Phúc Yên Phúc Yên, Vĩnh Phúc
PGD Hà Tiên Vĩnh Yên, Vĩnh Phúc
PGD Yên Lạc Yên Lạc, Vĩnh Phúc
PGD Thổ Tang Vĩnh Tường, Vĩnh Phúc
PGD Vĩnh Yên Vĩnh Yên, Vĩnh Phúc
(Nguồn: Phòng tổng hợp – Ngân hàng Vietcombank Vĩnh Phúc) Vĩnh Phúc là một tỉnh đang phát triển, đặc biệt là các ngành công nghiệp ô tô, xe máy và công nghiệp điện tử – viễn thông phía Bắc Việt Nam. Hiện nay Vĩnh Phúc có rất nhiều các tập đoàn lớn đến đầu tư như: Tập đoàn Toyota, Honda (Nhật Bản), Piaggio (Italy), Daewoo (Hàn Quốc) đã đầu tư sản xuất, lắp ráp ô tô, xe máy thành công tại Vĩnh Phúc; Một số Tập đoàn điện tử lớn của Nhật Bản (Canon), Hàn Quốc (Samsung), Đài Loan (Trung Quốc (Foxconn, Compal)… Chính vì vậy, cần một lượng vốn lớn để đầu tư như: xây dựng nhà xưởng, mua sắm thiết bị,… Cho nên Chi nhánh và các PGD của Vietcombank Vĩnh Phúc được xây dựng chủ yếu gần những nơi có hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển, gần các khu công nghiệp lớn của Vĩnh Phúc. Công tác quy hoạch phát triển mạng lưới do phòng mở rộng và phát triển mạng lưới Hội Sở quản lý và tham mưu cho Ban Tổng Giám Đốc và Giám Đốc chi nhánh. Định hướng thành lập Chi nhánh do Ban Tổng Giám Đốc đề xuất trước Hội Đồng Quản Trị, công tác thành lập phòng giao dịch do chi nhánh đề xuất trình với Ban Tổng Giám Đốc. Việc xây dựng Chi nhánh cũng như các PGD thiết kế luôn đảm bảo nội thất bên trong và bên ngoài khang trang, bắt mắt và hiện đại. Tuy nhiên, hiện nay, 70% mặt bằng kinh doanh của Chi nhánh là được thuê lại từ nhà dân với mặt tiền trụ sở các đơn vị kinh doanh tương đối rộng từ 7–12m nên việc xây dựng, trang bị khó được chuẩn hóa theo mô hình, mặt tiền thường không đồng nhất, không gian xung quanh không thông thoáng nổi bật, khó bố trí bảng hiệu, poster quảng cáo nên khó thu hút. Vì vậy, trong thời gian tới, Chi
64
nhánh cần phải có những cải thiện sớm nhất về cơ sở hạ tầng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Bố trí bên trong trụ sở: việc phân chia các quầy giao dịch cũng rõ ràng. Bố trí ghế ngồi chờ phiên giao dịch cho khách hàng cũng khá hợp lý, gần các kệ chưng các brochue, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiện cho việc nghiên cứu sản phẩm của khách hàng, máy lạnh liên tục hoạt động, luôn tạo không gian thoải mái cho khách hàng đến giao dịch. Ngoài ra, trong phòng cũng có trang bị máy nước uống nóng lạnh dành riêng cho khách hàng và một số loại báo chí hàng ngày để khách hàng cập nhật tin tức.
Vietcombank Vĩnh Phúc rất coi trọng đến việc xây dựng, nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng, bởi vì nó là yếu tố lao động trực tiếp đến cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi đến với dịch vụ, được thể hiện cụ thể qua bảng sau:
Bảng 2.20: Chi phí nâng cấp sửa chữa cơ sở vật chất của Chi nhánh giai đoạn 2012 -2014
Đơn vị tính: Triệu đồng TT Chỉ tiêu Năm
2012
Năm 2013
Năm 2014
Chênh lệch 13/12
Chênh lệch 14/13
1 Chi nhánh 304 459 986 155 527
2 Các phòng
giao dịch 223 297 114 74 -183
Tổng cộng 527 756 1.100 229 344
(Nguồn: Phòng kế toán Ngân Vietcombank Vĩnh Phúc) Số lượng máy ATM hiện nay là 17, được bố trí như bảng sau:
65
Bảng 2.21: Số lượng và vị trí điểm đặt các cây ATM Điểm đặt máy Số
lượng Địa điểm
Công ty TOYOTA 1 Phúc Yên
Coopmart Vĩnh Phúc 1 Khu công nghiệp Khai Quang, Vĩnh Yên Công ty Prime Ngói Việt 2 Khu công nghiệp Bình Xuyên
Công ty Vina Korea 2 Khu công nghiệp Khai Quang, Vĩnh Yên
BIDV Vĩnh Phúc 1 Vĩnh Yên
PGD Hà Tiên 1 Vĩnh Yên
PGD Phúc Yên 1 Phúc Yên
PGD Yên Lạc 1 Yên Lạc
Phòng cảnh sát phòng cháy chữa cháy
2 Gần khu Công nghiệp Khai Quang, Vĩnh Yên
Trụ sở Vietcombank 3 Gần khu Công nghiệp Khai Quang, Vĩnh Yên Big C Vĩnh Phúc 1 Gần khu Công nghiệp Khai Quang, Vĩnh Yên Các địa điểm đặt máy ATM của Chi nhánh cũng đều rất thuận tiện cho đại đa số khách hàng đang sử dụng thẻ. Tất cả các siêu thị lớn hiện nay trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc đều chấp nhận thanh toán bằng thẻ cho khách hàng như: Big C, Coopmart, Điện máy HC, mediamart, thế giới di động, fpt,... và rất nhiều các minimart như: Bảo An shop, vinatext, canifa, evadereva,...
Hiện nay, thanh toán bằng thẻ khách hàng còn được hưởng lợi từ các chương trình khuyến mại như: Miễn phí sử dụng dịch vụ thay thế thẻ/ in lại thẻ/ thay đổi hạng thẻ (không thay đổi hiệu lực thẻ) đối với tất cả các loại thẻ do Vietcombank phát hành, “Du lịch cuối năm, hàng trăm quà tặng”... Bởi hiện nay Chi nhánh cũng theo chủ trương của Ngân hàng nên có rất nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá cho các khách hàng khi sử dụng thẻ để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ.
Tuy nhiên đa số chủ thẻ Vietcombank hiện nay thường không để số dư lớn trên tài khoản kết nối với thẻ mà vẫn có xu hướng rút tiền mặt ngay khi có tiền trong tài khoản, giao dịch rút tiền mặt chiếm tới gần 90%. Rất nhiều các dịch vụ không dùng tiền mặt gắn với hệ thống ATM dường như đã bị lãng quên. Các máy
66
ATM chủ yếu được đặt ở những khu vực đông dân cư, trong các siêu thị, và các khu công nghiệp. Chính vì vậy mà vẫn còn 1 lượng dân cư chưa tiếp xúc được dịch vụ này của Vietcombank.
Để dịch vụ thẻ phát triển theo đúng mục đích và thu hút nhiều hơn nữa khách hàng tham gia thẻ ATM của Chi nhánh thì:
+ Chi nhánh và các đối tác cung cấp đường truyền, kết nối chuyển mạch, điện, dịch vụ bảo trì… cùng nhau vận hành hệ thống ATM sẽ tiếp tục nỗ lực cố gắng đáp ứng tối đa các nhu cầu mà khách hàng mong muốn.
+ Tư vấn cho khách hàng thay vì rút tiền hoặc chờ đợi để rút được tiền từ các máy ATM, người dân nên đến với các điểm/ quầy giao dịch của ngân hàng để được phục vụ một cách tốt nhất, thuận tiện nhất. Tư vấn khách hàng với các giao dịch không nhất thiết phải thanh toán bằng tiền mặt, thì có thể sử dụng phương thức thanh toán chuyển khoản thông qua việc sử dụng các kênh giao dịch khác rất tiện lợi, nhanh chóng và an toàn không phải xếp hàng và chờ đợi như MobileBanking, InternetBanking…
e, Thị phần bán lẻ của ngân hàng
Bảng 2.22: Quy mô huy động vốn của một số NHTM trên địa bàn tỉnh Đơn vị tính: tỷ đồng
Ngân hàng
Quy mô huy động vốn Tăng trưởng bình quân 2012 2013 2014 Mức tăng,
giảm %
BIDV 3.107 3.978 5.002 948 26,89
AGRIBANK 3.008 3.254 4.154 573 17,92
VIETCOMBANK 2.954 3.545 4.254 650 20,01
VIETINBANK 2.554 2.893 3.382 414 15,09
VPBANK 1.091 1.981 2.154 532 45,15
TECHCOMBANK 998 1.367 1.987 495 41,16
VIB 567 659 756 95 15,47
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh Vĩnh Phúc)
67
Biểu đồ 2.6: Biểu đồ tốc độ tăng trưởng huy động vốn của một số NHTM trên địa bàn tỉnh
Qua biểu đồ trên ta thấy tốc độ tăng trưởng huy động vốn bình quân giai đoạn 2012 – 2014 của Vietcombank Vĩnh Phúc là 20,01% cao hơn so với VIB và Vietinbank. Tuy nhiên, các NHTM như VPBank, Techcombank có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ cho thấy khả năng rút ngắn khoảng cách quy mô huy động vốn so với các NHTM Nhà nước trong thời gian tới không xa.
Hiện nay, thị phần huy động vốn đứng đầu vẫn là Agribank, BIDV và Vietcombank Vĩnh Phúc xếp thứ 3 và vẫn đang có xu hướng tăng qua các năm từ 10,2% năm 2012 tăng lên 12,3% năm 2014.
Bảng 2.23: Thị phần huy động vốn của 1 số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đơn vị tính: %
Ngân hàng Năm
2012 2013 2014
BIDV 13,6 13,8 14,1
AGRIBANK 19,3 19,1 19,5
VIETCOMBANK 10,2 11,4 12,3
VIETINBANK 11,5 11,7 12,1
VPBANK 5,6 6,1 6,2
TECHCOMBANK 6,7 6,4 6,3
VIB 4,6 4,5 4,7
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước – CN Vĩnh Phúc)
68
Để có được kết quả như trên Vietcombank Vĩnh Phúc đã áp dụng những biện pháp, chính sách cụ thể như: Lãi suất nhạy bén, chính sách khách hàng, phong cách phục vụ, cũng như các hình thức khuyến mại: tặng đồng hồ, cốc, chén… Chi nhánh luôn quán triệt cán bộ công nhân viên xem trọng công tác huy động vốn. Đồng thời đa dạng hoá các hình thức huy động nhằm thu hút nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư, tăng thêm nguồn huy động để phục vụ tốt hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Công tác huy động vốn tại Chi nhánh đã góp phần ổn định lưu thông tiền tệ trên địa bàn, tạo lập được đủ nguồn vốn đáp ứng mở rộng đầu tư cho các thành phần kinh tế trên địa bàn và tăng trưởng tín dụng.
Bảng 2.24: THỊ PHẦN CHO VAY CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH PHÚC Đơn vị: Tỷ đồng
STT Tổ chức tín dụng
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Số dư
Tỷ trọng
(%)
Số dư
Tỷ trọng
(%)
Tốc độ tăng trưởng
Số dư
Tỷ trọng
(%)
Tốc độ tăng trưởng 1 Vietcombank 124 4,64 145 4,07 16,94 176 4,11 21,38
2 BIDV 172 6,44 188 5,28 9,30 234 5,46 24,47
3 Vietinbank 178 6,66 249 6,99 39,89 329 7,68 32,13
4 Agribank 234 8,76 256 7,19 9,40 305 7,12 19,14
5 VPbank 17,5 0,66 17,7 0,50 1,14 23,6 0,55 33,33
6 VIB 47 1,76 46 1,29 -2,13 52 1,21 13,04
7 Techcombank 26 0,97 31 0,87 19,23 34 0,79 9,68
8 Quỹ TDND TW 115 4,30 123 3,45 6,96 164 3,83 33,33 9 NH Chính sách 315 11,79 338 9,49 7,30 365 8,52 7,99 10 Các tổ chức # 1.443 54,01 2.168 60,87 50,24 2.600 60,71 19,93 Tổng cho vay cá nhân 2671,5 100 3.561,7 100 33,32 4.282,6 100 18,98
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước CN Vĩnh phúc)
Qua bảng số liệu trên ta thấy: cho vay cá nhân chủ yếu tập trung ở Ngân hàng Nông nghiệp và Ngân hàng Chính sách xã hội. Do đặc thù chủ yếu là cho vay