CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VŨNG TÀU 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2020
3.3. H Ệ THỐNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN H ÀNG BÁN L Ẻ
3.3.1.9. Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân h àng bán l ẻ để khắc phục hạn chế quá
MB cần đẩy mạnh phát triển ịch vụ NHBLd tránh tập trung quá nhiều vào một số khách hàng lớn như hiện nay để xây dựng cơ cấu khách hàng hợp lý hơn. Như đã phân tích ở chưong 2, MB đang tập trung quá nhiều vào khách hàng lớn là các tập đoàn, tổng công ty mà “bỏ quên” khách hàng cá nhân, khách hàng bán lẻ. Thời gian tới MB cần khẩn trương thực hiện đồng bộ các giải pháp sau:
Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
Ngân hàng nào làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ có cơ hội chiếm lĩnh thị trường nhiều hơn. Hãy luôn chăm sóc khách hàng để tạo cho mỗi người có ảm giác c mình là khách hàng đặc biệt. Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:
- Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ - Trợ giúp khách hàng trong quá trình sử dụng
- Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ, tết…
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 123 Khoa Kinh tế & Quản lý
- Thực hiện các chương trình tri ân khách hàng.
Để khách hàng tiếp tục sử dụng DVNH bán lẻ, MB cần có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghi ệp là các RM, chuyên viên tư vấn sàn. Thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng, MB s ìm hiẽ t ểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Chính từ những thông tin quý giá này mà MB sẽ có chiến lược phù hợp để phát triển ịch vụ d NHBL
Xây dựng phát triển v ối đa hoá giá trị nguồn nhân lực à t
Để xây dựng chiến lược nhân sự cho hoạt động NHBL, MB cần phải thực hiện chuyên môn hoá và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức tầm quan trọng của ịch vụ NHBL. Đặc biệt, đối d với đội ngũ cán bộ NHBL hiện nay cần tập trung cao nhất cho công tác đào tạo – bồi dưỡng để nâng cao năng lực, trình độ và kỹ năng tác nghiệp, chăm sóc khách hàng cho hoạt động NHBL.
Cùng với đào tạo là việc theo dõi, sử dụng cán bộ sau đào tạo hợp lý, tránh việc cử cán bộ đi đào tạo không đúng đối tượng hoặc sau đào tạo lại bố trí công việc khác.
Đối với cán bộ tuyển dụng mới cho NHBL thì phải theo đúng tiêu chuẩn quy định để đảm bảo chất lượng cán bộ. Phấn đấu đến năm 201 ất cả cán bộ của khối bán lẻ đều 3 t phải qua chương trình đào tạo chuẩn và phải được cấp chứng chỉ làm việc của MB.
Ngoài ra, MB nên chú trọng đào tạo, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp khách hàng của các RM tại chi nhánh.
Xây dựng và triển khai chương trình đào tạo một cách khoa học, bài bản về công tác phát triển sản phẩm mới.
Xây dựng chính sách động lực tài chính
Xây dựng chính sách ề lương, thưởng nhằm khuyến khích việc bán sản phẩm v dịch vụ NHBL dựa trên cơ sở nghiên cứu xây dựng cơ chế phân phối thu nhập hợp lý để khuyến khích hoạt động bán lẻ. Áp dụng hệ số điều chỉnh thu nhập từ hoạt động bán lẻ (có tính đến yếu tố vùng/miền). Nghiên cứu xây dựng cơ chế thưởng khuyến khích hoạt động bán lẻ:
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 124 Khoa Kinh tế & Quản lý
- Đạt chỉ tiêu cơ cấu: Dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ tín dụng, huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn, thu dịch vụ bán lẻ/tổng thu dịch vụ…
- Đạt chỉ tiêu doanh thu quy mô: tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng huy động vốn dân cư…
- Đạt chỉ tiêu hiệu quả (năng suất lao động bình quân đầu người).
Xây dựng cơ chế hỗ trợ định mức chi phí bán lẻ cho các chi nhánh tập trung phát triển hoạt động bán lẻ tốt.
3.3.1.10. Các gi pháp khác ải
Đẩy mạnh liên kết và hợp tác: Sự phối hợp giữa các NHTM trong thực hiện các DVNH mới còn nhiều hạn chế, mỗi hệ thống ngân hàng phát triển một chiến lược hiện đại hóa khác nhau, ít có sự gắn bó với nhau. Do vậy hoạt động thanh toán thẻ, POS, máy rút tiền tự động ATM… phát huy hiệu quả chưa cao; gây bất tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Chính vì th MB cế, ần liên kết sức mạnh trong nội bộ MB, giữa MB với cả hệ thống ngân hàng, với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ là phương châm hành động để đạt được mục tiêu phát triển bền vững, lâu dài. Cụ thể, MB cần đẩy mạnh liên kết lại, cùng nhau khai thác cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cao hiệu quả đầu tư, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, mở rộng tiện ích và giá trị gia tăng cho người sử dụng. Cạnh tranh về dịch vụ tài chính ngày càng mạnh và khốc liệt tại Việt Nam bởi lẽ ngày càng có nhiều tổ chức tài chính và phi tài chính tham gia vào thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam, chính vì vậy, MB cần chú trọng thị trường cũ và quan tâm thực sự tới thị trường ới trong bối cảnh cạnh tranh vm à hội nhập quốc tế ngày càng sâu r ng. ộ (Tạp chí tin học ngân hàng số 1 (125) năm 2012 trang 41 đề án – đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại VN giai đoạn 2011 – 2015).
Xây dựng hệ thống phòng ngừa và cảnh báo rủi ro: Bên cạnh áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào quản trị rủi ro một cách triệt để, đòi h MB phỏi ải xây dựng cho mình một hệ thống giám sát, phòng ngừa và cảnh báo rủi ro. Để thực hiện điều này thì MB phải có các điều kiện: Công nghệ hiện đại để quản lý dữ liệu tập trung; đội ngũ cán bộ có kinh nghiệm, các nhà quản trị ngân hàng giỏi…
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 125 Khoa Kinh tế & Quản lý
3.3.2. Nhóm giải pháp cụ thể phát triển hoạt động bán l t i MB ẻ ạ
Hoạt động tín dụng luôn là hoạt động chính yếu và quan trọng nhất của bất kỳ một NHTM nào. Dư ợ n ph ánh th trản ực ạng ho ạt động tín dụng ủa c m ngân hàng ột t m th i ại ột ờ điểm nh nh. B c m ngân hàng nào cất đị ất ứ ột ũng ậy, để v ho ạt động ốt t thì không ch nâng cao doanh sỉ ố cho vay mà còn nâng cao mức dư nợ. Tuy nhiên trên thực tế, dư nợ tín dụng cá nhân tại MB Vũng Tàu luôn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng cơ cấu dư nợ và có chiều hướng giảm mạnh.
Việc dư nợ tín dụng cá nhân tại MB Vũng Tàu suy giảm trong thời gian qua, ngoài yếu tố khách quan do kinh tế suy thoái và thị trường chung, tác giả cũng xác định có 2 vấn đề then chốt mà MB phải giải quyết để đẩy mạnh tỷ trọng tín dụng cá nhân tạ MB Vũng Tàu nói riêng và MB nói chung như sau:
- Quy chuẩn lại quy trình cấp tín dụng cá nhân tại MB, hướng tới việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Đẩy mạnh doanh số tín dụng v ỷ trọng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ NHBL à t tại MB.
Hai giải pháp tiếp theo được trình bày sau đây sẽ góp phần nào giải quyết 2 vấn đề then chốt mà tác giả đã xác định trên.
3.3.2.1. Giải pháp lớn cho MB: Xây dựng Quy trình cấp tín dụng khách hàng cá nhân tại MB và bổ sung chức năng sử dụng cho phần mềm xếp hạng phê duyệt tín dụng KHCN - CRA.
Mục tiêu của giải pháp
Quy trình được xây dựng theo định hướng End to End, từ khi MB nhận được yêu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ tín dụng của khách hàng đến khi khách hàng tất toán giao dịch theo hợp đồng/thoản thuận giữa khách hàng và MB về việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Quy trình được xây dựng theo mức độ chi tiết cao nhất, theo đó chi tiết mỗi sản phẩm được đưa vào phụ lục của quy trình theo từng bước công việc, mẫu biểu, hướng dẫn nghiệp vụ và hướng dẫn IT, người dùng có thể dễ dàng sử dụng từng phần của quy trình.
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 126 Khoa Kinh tế & Quản lý Định giá
lại TSĐB 7.2.4
7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 Quản lý thay đổi/
điều chỉnh TSĐB
6 6.1 6.2
5 5.1 Soạn thảo và ký kết
văn kiện tín dụng Thông báo
cho KH
Xét duyệt
4 4.1 4.2 2 Tiếp nhận
hồ sơ 1
Đề xuất tín dụng
Khối KHCN Kh Thối ẩm định Cấp phê duyệt Khối Vận hành Mã Quy trình (QTTD.CN)
Thẩm định 3
Y/N Y
Hoàn thiện TSĐB Thực hiện cấp
tín dụng
Kiểm soát sau 7
Quản lý PA cấp tín dụng và TSĐB
Xếp hạng tín dụng định kỳ
7.1 QTQLTD
& THN
Đề xuất Thẩm định Xét duyệt
*
5.2
Quản lý số liệu &
chứng từ 7.3
8 QTQLTD
& THN Thu nợ
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 127 Khoa Kinh tế & Quản lý
Việc giao nhận hồ sơ/tài liệu/trao đổi thông tin giữa các cá nhân/đơn vị tham gia quy trình phải được ghi nhận trên hệ thống CRA, có xác nhận của người giao, người nhận (trực tiếp giữa các cá nhân thuộc MB hoặc thông qua đơn vị chuyển phát nhanh/
vận chuyển bên ngoài được MB chấp nhận) hoặc thông qua các công cụ có thể lưu lại thông tin (có ghi rõ thời gian như email nộibộ, fax, mạng công văn nội bộ…)
Quy trình được xây dựng trên nguyên tắc phân định rõ chức năng, nhiệm vụ của từng đơn vị, cá nhân tham gia vào quy trình. Khi rủi ro xảy ra, các thành viên tham gia quy trình phải chịu trách nhiệm theo quy định cụ thể tại quy trình quản lý tín dụng và thu hồi nợ quá hạn.
Nội dung của giải pháp:
(I) Sơ đồ quy trình Master: [Sơ đồ 3.1]
(II) Mô t nả ội dung của các Quy trình con:
STT Mã Quy trình Tên Quy trình Mô t ả
1 QTTD.CN-1 QT tiếp nhận hồ sơ CV QHKH tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ của khách hàng
2 QTTD.CN-2 QT đề xuất tín dụng
CVQHKH thực hiện lập Báo cáo Đề xuất tín dụng có cán bộ phụ trách Phòng/BPQHKH kiểm soát
3 QTTD.CN-3 QT Thẩm định
CVTĐ thẩm định khách hàng và phương án cấp tín dụng, lập Báo cáo thẩm định.
Cấp kiểm soát thẩm định kiểm soát báo cáo theo quy định.
4 QTTD.CN-4 QT phê duy ệt Cấp có thẩm quyền phê duyệt phương án cấp tín dụng cho KH 5 QTTD.CN-4.1 QT Phê duyệt trong
hạn mức TD
Cấp phê duyệt đến hạn mức tín dụng cho KH
6 QTTD.CN-4.2 QT Phê duyệt vượt hạn mức TD
Cấp phê duyệt trên hạn mức tín dụng cho khách hàng
7 QTTD.CN-5 QT hoàn thiện văn kiện tín dụng
Thực hiện hoàn thiện các thủ tục để cấp tín dụng cho khách hàng 8 QTTD.CN-5.1 QT soạn thảo và ký
kết văn kiện tín
Soạn thảo các văn kiện tín dụng và ký kết các văn kiên tín dụng sau khi đã có Thông báo phê duyệt cấp
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 128 Khoa Kinh tế & Quản lý
dụng tín dụng
9 QTTD.CN-5.2 QT hoàn thiện thủ tục TSĐB
Thực hiện các thủ tục TSĐB: Ký HDDCC, ĐKGDĐB, thông báo thế chấp cho các cơ quan liên quan, nhập kho lưu giữ TSĐB 10 QTTD.CN-6 QT thực hiện cấp
tín dụng
Thực hiện cấp tín dụng cho khách hàng
11 QTTD.CN-6.1 QT giải ngân Thực hiện giải ngân khoản tín dụng cho khách hàng
12 QTTD.CN-6.2 QT phát hành bảo lãnh
Thực hiện phát hành bảo lãnh cho khách hàng
13 QTTD.CN-7 QT quản lý PA cấp tín dụng
14 QTTD.CN-7.1 QT kiểm soát sau giải ngân
Thực hiện ểm tra về tki ình hình nhân thân, mục đích sử dụng khoản tín dụng, tình trạng TSĐB, tình hình tài chính của khách hàng sau khi đã giải ngân khoản vay.
15 QTTD.CN-7.2 QT quản lý TSĐB Theo dõi, kiểm tra, rà soát, xuất TSĐB
16 QTTD.CN-7.2.1 QT xuất TSĐB Xu ất TSĐB ra khỏi kho lưu TSĐB, chuyển trả khách hàng
17 QTTD.CN-7.2.2 QT thay đổi TSĐB Thực hiện thay đổi TSĐB của khách hàng khi có phê duy ệt 18 QTTD.CN-7.2.3 QT mượn TSĐB Thực hiện cho KH/Đơn vị khác
mượn TSĐB khi có phê duy ệt 19 QTTD.CN-7.2.4 QT định giá lại
TSĐB
Thực hiện định giá lại TSĐB định kỳ theo quy định của MB
20 QTTD.CN-7.3 QT quản lý số liệu và chứng từ
Thực hiện in lưu chứng từ và chấm số liệu hệ thống liên quan đén khoản cấp tín dụng
21 QTTD.CN-8 QT thu hồi nợ Kiểm tra, đối chiếu thu nợ gốc, lãi, phí của khoản tín dụng.
22 Các quy trình đặc biệt khác
QTTD.CN.ĐCCS QT điều chỉnh chính sách khách hàng
Thực hiện điều chỉnh các chính sách về giá (phí/ lãi suất, các khoản phạt vi phạm cam kết với
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 129 Khoa Kinh tế & Quản lý
MB….) đối với khách hàng QTTD.CN-
CVBB QT cho vay bắt
bu ộc
Thực hiện cho vay bắt buộc đối với khách hàng để thực hiện nghĩa vụ thanh toán theo các cám kết MB đã phát hành bảo lãnh
QTTD.CN.STK QT cho vay STK do MB phát hành
Dự kiến kế hoạch thực hiện giải pháp:
(I) Sơ đồ thực hiện các nội dung:
Sơ đồ 3.2: Sơ đồ thực hiện các nội dung của giải pháp 1.
[Nguồn: Tác giả tổng hợp]
Ý tưởng: Thực chất đây là khâu khảo sát, đánh giá quy trình cung cấp tín dụng hiện tại ại MB v t à các ngân hàng khác, đó là việc việc thu thập thông tin về ừng quy t trình cung cấp tín dụng cho từng ản phẩm cụ thể, để từ đó đưa ra s quy trình m cho ới phù hợp.
Xây dựng các đặc điể và điều kiệ : Được xây dựng trên cơ sở xác định được m n sản phẩm, dựa theo các quy chế và định hướng của ngân hàng, khả năng đáp ứng của khách hàng và các sản phẩm cạnh tranh của các ngân hàng khác… Đây chính là một trong những định hướng trong việc xây dựng quy trình cung cấp sản phẩm. Tiến hành nghiên cứu, mở rộng CRA, thêm quyền sử dụng CRA đối với BPHT.
Các công việc cần triển khai: Việc thiết lập quy trình cung cấp sản phẩm được dựa trên các chính sách pháp luật, thể chế tài chính, qui trình cung cấp sản phẩm của Ngân hàng Nhà nước và quy trình riêng có của MB…, đồng thời phải dựa trên nền tảng thực có về nhân lực, vốn, công nghệ, định hướng phát ển của ngân hàng, để từ tri đó đưa ra quy trình các bước thực hiện trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tới người tiêu dùng.
Ý tưởng Xây dựng các đặc điểm và điều kiện
Các công việc
cần triển khai Thực hiện
Đánh giá kết quả và thực hiện điều chỉnh
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 130 Khoa Kinh tế & Quản lý
Thực hiện: Đây là khâu cuối cùng được chuyển giao vốn cho khách hàng sử dụng. Đồng vốn có sử dụng đúng mục đích và có hiệu quả hay không, được thể hiện qua việc quản lý phương án cấp tín vụng và TSĐB (nếu có) của MB.
Đánh giá kết quả và thực hiện điều chỉnh: Khâu này sẽ được xuyên suốt trong toàn bộ quá trình và nó là thước đo để chúng ta có thể hiệu chỉnh từng phần hay toàn bộ các nội dung trong quá trình thực hiện.
Quy trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ tín dụng về cơ bản có những nét giống nhau như là: Điều kiện đối với khách hàng, các bước thực hiện để kiểm tra, thẩm định hồ sơ, xác định nhu cầu vay, thời gian vay, … Tuy nhiên, việc cung cấp sản phẩm đến khách hàng đòi hỏi phải nhanh chóng đáp ứng đủ nhu cầu về vốn, về thời gian của khách hàng.
Theo tổng hợp điều tra cho thấy, việc xây dựng một quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mất khoảng 5 tháng.
Trong quá trình xây dựng quy trình cung cấp sản phẩm, các bước thực hiện đề ra chỉ mang tính khái quát, còn thực tế quy trình mang tính mở, các công việc được thực hiện linh hoạt và liên tục được điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế. Có thể tạm phác họa lịch trình thực hiện các công việc theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 3.3: Lịch trình thực hiện các nội dung công việc triển khai giải pháp 1.
[Nguồn: Tác giả tổng hợp]
THÁNG
NỘI DUNG 1 2 3 4 5 …
Ý tưởng
Xây dựng các đặc điểm và điều kiện Các công việc cần triển khai
Thực hiện
Đánh giá kết quả và thực hiện điều chỉnh
(II) Trách nhiệm của các đối tượng tham gia trong qua trình xây dựng và thiết kế quy trình.
- Khối KHCN: