CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VŨNG TÀU 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2020
3.3. H Ệ THỐNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN H ÀNG BÁN L Ẻ
3.3.2.2. Gi ải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại MB Vũng T àu: Tri ển kha i thu hút khách hàng cá nhân qua Mô hình Quân nhân và Mô hình bán chéo qua CIB&SME
Mục tiêu của giải pháp
Hiện nay tại MB chưa có Mô hình kinh doanh với quy mô lớn, tổng thể, tập trung vào từng nhóm Khách hàng riêng biệt. MB cũng chưa có những sản phẩm/chính sách đặc thù cho nhóm khách hàng trên cơ sở nghiên cứu riêng biệt về nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Chưa có cơ chế rõ ràng trong việc hỗ trợ phối hợp bán hàng từ Hội sở - Chi nhánh và Nội bộ các phòng ban trong Chi nhánh.
Các CBCNV đang công tác tại các tổ chức, doanh nghiệp SME, CIB có quan hệ với MB và quân nhân chuyên nghiệp trong các đơn vị quân đội là những đối tượng dễ tiếp cận nhất trong việc khai thác các dịch vụ khách hàng cá nhân. Việc xây dựng một mô hình kinh doanh tổng thể, thống nhất triển khai trên toàn hệ thống; tập trung vào từng nhóm đối tượng Khách hàng trên là một nhiệm vụ hợp lý trong việc khai thác các sản phẩm bán lẻ tại MB.
Xây dựng các sản phẩm/chính sách đặc thù, trên cơ sở phân tích nhu cầu tương ứng với đặc điểm từng nhóm KH cũng như đưa ra cách thức triển khai, cơ chế rõ ràng trong quá trình triển khai và hỗ trợ bán hàng tại Chi nhánh sẽ đẩy mạnh hoạt động bán lẻ của MB trong tương lai.
Nội dung của giải pháp
(I) Đối tượng khách hàng mục tiêu:
- CBCNV từ các doanh nghiệm SME & CIB đang quan hệ với MB;
- CBCNV từ các doanh nghiệp là đối tác đầu vào và đầu ra của các khách hàng doanh nghiệp.
- Quân nhân chuyên nghiệp thuộc các đơn vị quân đội trên địa bàn MB có trụ sở.
(II) Phương pháp tiếp cận:
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 136 Khoa Kinh tế & Quản lý
- RM chủ động giới thiệu với khách hàng đang trả lương qua tài khoản tại MB và/hoặc đơn vị kinh doanh chủ động giới thiệu gói sản phẩm trả lương qua tài khoản khi tiếp cận các doanh nghiệp đang có quan hệ hoặc giao dịch tại MB.
- Đơn vị kinh doanh thực ện giới thiệu trực tiếp hoặc gửi tờ rơi, email …., tới hi các cá nhân hoặc nhóm khách hàng tiềm năng là các doanh nghiệp đang có nhu cầu trả lương CBCNV qua tài khoản ngân hàng.
(III) Gói sản phẩm trả lương qua tài khoản
Gói trả lương là một gói sản phẩm toàn diện đa tiện ích dành cho khách hàng (bao gồm các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân như tài khoản cá nhân, thẻ ATM, dịch vụ SMS Banking, eMB, BankPluss, thấu chi, thẻ tín dụng….), và nhiều ưu đãi linh hoạt (Khách hàng được miễn/giảm phí khi sử dụng các sản phẩm trong gói trả lương và/hoặc được rút gọn các quy trình cung cấp sản phẩm).
Các sản phẩm, dịch vụ trong Gói trả lương:
- Gói trả lương bao gồm 03 sản phẩm/dịch vụ chính như sau:
+ Tài khoản tiền gửi thanh toán;
+ Thẻ Debit (Active Plus, MB Vip, MB Private, thẻ BankPlus);
+ Dịch vụ SMS Banking.
- Ngoài ra, khách hàng tham gia Gói trả lương sẽ được hương ưu đãi khi sử dụng thêm các sản phẩm/dịch vụ:
+ Dịch vụ BankPlus;
+ Dịch vụ eMB, eMB Plus;
+ Thấu chi cá nhân;
+ Thẻ Credit.
(IV) Chính sách ưu đãi trong gói trả lương
STT Nội dung Chính sách ưu đãi
I Sản phẩm/Dịch vụ chính 1 Tài khoản tiền gửi
thanh toán
- Miễn phí mở tài kho ản
- Không yêu cầu số dư tối thiểu (hiện tại là 50.000đ/tài khoản
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 137 Khoa Kinh tế & Quản lý
2 Thẻ Debit Miễn phí phát hành th ẻ 3 Dịch vụ SMS Banking Miễn phí trong 1 năm đầu tiên II Sản phẩm/Dịch vụ gia tăng
1 Dịch vụ eMB Giảm 100% phí cài đặt Mobile Token và MBPlus 2 Dịch vụ BankPlus Phối hợp với Viettel đưa chính sách giảm các giá trị
thanh toán hợp lý (nhưng không thấp hơn 3% giá trị thanh toán các lo ại)
3 Cấp hạn mức thấu chi tự động
- CBCNV đã ký Hợp đồng lao động từ 1 năm trở lên/ Hợp đồng lao động không xác định thời hạn: 1 tháng lương
- Cán bộ quản lý cấp trung gian: 2 lần tháng lương - Cán bộ quản lý cấp cao: 3 lần tháng lương 4 Thẻ Credit - Giảm 30% phí phát hành thẻ lần đầu tiên
- Giảm 30% phí thường niên năm đầu tiên sử dụng Ghi chú:
- Cán bộ quản lý cấp cao:
+ Thủ trưởng ĐV, trưởng ban tài chính đơn vị, quân hàm từ cấp tá trở lên.
+ Viện trưởng, Giám đốc học viện, Giám đốc tài chính/K ế toán trưởng.
+ TGĐ/ Phó TGĐ, GĐ/ Phó GĐ, GĐ Tài Chính/KT trưởng của các loại hình doanh nghiệp theo quy định; CTHĐQT/HĐTV, thành viên HĐQT/ HĐTV Trưởng BKS/ thành viên BKS
- Cán bộ quản lý cấp trung gian:
+ Các Trưởng/ Phó phòng, quân hàm từ cấp úy trở lên.
+ Các Trưởng/ Phó phòng, Trưởng/ Phó khoa…
+ Từ Trưởng/ Phó phòng tr ên ở l - Cán bộ nhân viên: Các đối tượng còn lại
(V) Đơn giản hóa quy trình cấp hạn mức thấu chi ban đầu đối với KH thuộc GTL:
TT Nội dung
Quy định cấp HMTC
hiện tại Quy định cấp HMTC ới m
1
Mẫu biểu sử dụng
- Đề nghị cấp HMTC - Hợp đồng cho vay theo HMTC
- Danh sách CBCNV được cấp HMTC (Đơn vị chủ quản cung cấp)
- Giấy đề nghị cấp HMTC kiêm Hợp đồng cho vay theo HMTC
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 138 Khoa Kinh tế & Quản lý
2
Quy trình thực hi ện
- RM thu thập hồ sơ theo quy định và trình các cấp có thẩm quyền.
- CVHT soạn thảo văn kiện tín dụng và thực hiện ký kết với KH. Lưu hồ sơ theo quy định.
- RM thu thập danh sách CBCNV đề nghị cấp HMTC được Đơn vị trả lương xác nhận, Giấy đề nghị cấp HMTC kiêm Hợp đồng cho vay theo HMTC và soạn thảo ẫu Phm ê duyệt cấp hạn mức thấu chi (áp dụng cho Nhóm KH là CBCNV đơn vị sử dụng gói trả lương), chuyển cho cấp có thẩm quyền phê duy ệt.
- CVHT thực hiện nhập thông tin HMTC và lưu hồ sơ.
3
Quy định về người ký văn bản
Trường hợp KH là CBCNV và Cán bộ quản lý cấp trung gian:Yêu cầu vợ/chồng (nếu có) của KH cùng ký kết văn kiện tín dụng với MB
Không yêu cầu vợ/chồng (nếu có) của KH cùng ký kết văn kiện tín dụng với MB.
Lưu ý: Trường hợp CBCNV có nhu cầu sử dụng hạn mức thấu chi lớn hơn, việc phê duyệt cấp hạn mức thấu chi tuân thủ theo QĐ số 3893/QĐ-MB-HS ngày 28/06/2011 về việc ban hành “Quy định nghiệp vụ cho vay Thấu chi cá nhân”.
Dự kiến kế hoạch thực hiện giải pháp
Sơ đồ 3. : Sơ đồ thực hiện các nội dung của giải pháp 2.6 [Nguồn: Tác giả tổng hợp]
Đào tạo tại chi nhánh: Đây là khâu quan trọng nhất nhằm truyền tải đầy đủ các ưu điểm v ự thay đổi mang tính tính cạnh tranh của sản phẩm đển các RM. Rút ngắn à s
Đào tạo tại chi nhánh
Xây dựng cây ch êuỉ ti
Thực hiện thí điểm tại chi nhánh
Báo cáo và triển khai
toàn MB
Đánh giá kết quả và thực hiện điều chỉnh
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 139 Khoa Kinh tế & Quản lý
được các quy trình rườm rà, gây mất thời gian và là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho RM trong việc thực hiện bán hàng. Do đặc tính của chính sách rất cần đến sự hỗ trợ của các RM doanh nghiệp, công việc này nhằm khơi dậy sự hợp tác giữa 2 khối kinh doanh là Khối KHCN và Khối KHDN vì mục tiêu chung là lợi nhuận của Đơn vị kinh doanh.
Xây dựng cây chỉ tiêu: Đây là nhiệm vụ quan trọng và là công cụ chính xác để đánh giá năng lực của các RM trong bán hàng. Đơn vị kinh doanh có thể xây dựng cây chỉ tiêu hợp lý, có thể tính hệ số vùng miền cho những khu vực kinh doanh đặc trung nhưng không được thấp hơn kế hoạch được cấp trên phân giao trong kỳ đánh giá.
Thực hiện thí điểm tại chi nhánh: Đốc thúc các RM bán hàng và kiểm soát theo kỳ: Tuần, tháng, quý.
Báo cáo và triển khai toàn MB: Báo cáo và đánh giá hiệu quả của giải pháp. Đề xuất áp dụng giải pháp trên toàn hệ thống nếu giải pháp có kết quả tốt. Đề xuất xin chỉ đạo, hỗ trợ nếu gặp giải pháp không đạt được hiệu quả như mong muốn.
Đánh giá kết quả và thực hiện điều chỉnh: Khâu này sẽ được xuyên suốt trong toàn bộ quá trình và nó là thước đo để chúng ta có thể hiệu chỉnh từng phần hay toàn bộ các nội dung trong quá trình thực hiện
Trong quá trình xây dựng quy trình cung cấp sản phẩm, các bước thực hiện đề ra chỉ mang tính khái quát, còn thực tế quy trình mang tính mở, các công việc được thực hiện linh hoạt và liên tục được điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế. Có thể tạm phác họa lịch trình thực hiện các công việc bắt đầu từ tháng 01/2014 của MB Vũng Tàu như sau:
Sơ đồ 3.7: Lịch trình th ực hiện các nội dung công việc triển khai giải pháp 2.
[Nguồn: Tác giả tổng hợp]
THÁNG
NỘI DUNG 1 2 3 4 5 …
Đào tạo tại chi nhánh Xây dựng cây chỉ tiêu
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 140 Khoa Kinh tế & Quản lý
Thực hiện thí điểm tại chi nhánh Báo cáo và triển khai toàn MB
Đánh giá kết quả và thực hiện điều chỉnh - Công việc tháng 01:
+ Tuần thứ nhất: Họp ban lãnh đạo từ cấp phó/trưởng phòng trở lên tại chi nhánh dưới sự chủ tr ủa Phó giám đốc phụ trách kinh doanh chi nhánh vì c à sự tham dự của Ban lãnh đạo chi nhánh. Thông qua nội dung chính sách Gói trả lương và các điều kiện triển khai (nếu có). Thành lập Ban triển khai chính sách Gói trả lương, phụ trách chính là Phó giám đốc phụ trách kinh doanh chi nhánh.
+ Tuần thứ hai: P.KHCN chi nhánh phụ trách triển khai đào tạo tổng quan các sản phẩm trong Gói sản phẩm trả lương qua tài khoản đến các RM trong chi nhánh (kể cả RM doanh nghiệp).
+ Tuần thứ ba, thứ tư: RM Doanh nghiệp rà soát lại toàn bộ danh mục KHDN có quan hệ với MB Vũng Tàu nhưng chưa hoặc chỉ mới sử dụng dụng 1 dịch vụ trả lương qua tài khoản cho CBCNV. RM cá nhân rà soát các doanh trại quân đội đóng trên địa bàn đã và chưa sử dụng dịch vụ của MB. Báo cáo lại Ban triển khai chính sách.
- Công việc tháng 02: Dựa trên danh sách rà soát KHDN của RM doanh nghiệp, danh sách đơn vị quân đội của RM cá nhân. Ban triển khai chính sách phân giao chỉ tiêu đến từng RM cá nhân theo nguyên tắc:
Bảng 3.1: Chỉ tiêu phân giao đến RM Cá Nhân [Nguồn: Tác giả tổng hợp]
STT Chỉ tiêu
Chỉ tiêu trong một tháng Tổng phát triển trong 01 tháng (*) Mô hình
Quân nhân
Mô hình CIB&SME 1 Số lượng đơn vị/doanh nghiệp
tiếp cận 2 4 42
2 Số lượng khách hàng mới dự
kiến tăng thêm 20 40 420
Dương Văn Sỹ: CH 2011-2013 141 Khoa Kinh tế & Quản lý
3 Số lượng thẻ debit/prepaid dự
kiến phát hành 20 40 420
4 Số lượng thẻ credit dự kiến phát
hành 2 4 42
5 Số lượng khách hàng sử dụng
eMB tăng thêm 2 4 42
6 Số lượng khách hàng sử dụng
hạn mức Thấu chi 2 4 42
(*) Dựa trên số lượng RM cá nhân có thực tế tại MB Vũng Tàu là 07 người
3
- Công việc từ sau tháng 2: Triển khai theo kế hoạch chỉ tiêu được giao, đánh giá kết quả từng tháng. Họp rút kinh nghiệm và bổ sung, sửa chữa thay đổi.
- Công việc tháng 5: Đánh giá tổng kết lại sau 3 tháng triển khái chính sách. Báo cáo số liệu lên hội sở làm cơ sở triển khai toàn hệ thống.