Hoạch định chiến lược là một thành phần quanttrọng trong quáttrình quản trị chiếnllược của ngân hàng. Nó là kết quả trong sự phát triển mục tiêu dài hạn của ngân hàng và sự phác họa của kế hoạch hành động để đạt được mục tiêu đề ra. Do vậy, hoạch định chiến lược được mô tả là sự quản lý chiến lược ngân hàng sẽ được thực hiện bằng việc phân chia các mục tiêu cụ thể. Kế hoạch của ngân hàng cũng mô tả những chiến lược được theo đuổi trong thể thức của sự lãnh đạo kế hoạch hành động để thay đổi trong kinh doanh dưới sự kiểm soát của quản trị.
Căn cứ vào thực lực của chính mình, Eximbank Ba Đình đã đưa ra các dịch vụ TTQT phù hợp với nhu cầu thị trường và được khách hàng đón nhận ủng hộ. Eximbank Ba Đình tận dụng được các lợi thế từ vị trí đặt trụ sở giao dịch là quận trọng điểm của khu vực Hà Nội, nơi tập trung nhiều tổ chức DN, công ty… thuận tiện cho việc giao dịch, thu đổi ngoại tệ, chuyển tiền nước ngoài qua mạng điện tử.
Eximbank Ba Đình luôn thực hiện đúng chiến lược phát triển chung của hệ thống với phương châm "Khách hàng trên hết, Dịch vụ tin cậy". Đây được coi là kim chỉ nam để từ đó có thể xây dựng một chiến lược phát triển có tầm nhìn dài hạn nhằm khai thác hiệu quả các nguồn lực ngân hàng hiện có để góp phần xây dựng một Eximbank vững mạnh dẫn dắt bởi tính chuyên nghiệp và liêm chính.
Bên cạnh việc mở rộng dịch vụ TTQT hơn trước, Chi nhánh còn tập trung nâng cao chất lượng TTQT nhằm tối đa hóa lợi ích cho KH. Trước đây, Chi nhánh thường chỉ thực hiện các dịch vụ TTQT mang tính chất TTQT đơn thuần thì nay Chi nhánh đã thực hiện kèm theo các dịch vụ tư vấn, bảo lãnh TTQT, tín dụng, thẩm định…và đã nhận được sự ủng hộ từ phía KH. Ngoài ra, sự phát triển dịch vụ TTQT còn có sự kết hợp với các sản phẩm dịch vụ khác như dịch vụ cho vay, thẻ, kinh doanh ngoại tệ… Khi sử dụng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh, đối với khách hàng có lượng giao dịch giá trị lớn và thường xuyên thì Chi nhánh còn có chính sách ưu đãi khác hợp lý hơn.
Có thể thấy, các chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh đã được tiến hành theo hướng hiện đại nhưng các sản phẩm dịch vụ lại chưa thực sự cạnh tranh, chưa đáp ứng nhu cầu khó tính của thị trường và KH nên hiệu quả đem lại chưa thật sự cao như kỳ vọng. Mặc dù, Eximbank là một trong những ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực dịch vụ TTQT nhưng đến nay chưa có sự sáng tạo đầu tư nghiên cứu sản phẩm mới, đa phần là đi sau một số ngân hàng lớn khác về sản phẩm TTQT. Eximbank từng là một trong những thương hiệu có uy tín vềlĩnh vực xuất nhập khẩu hàng đầu Việt Nam tuy nhiên trong quá trình hoạt động phát triển với những thăng trầm biến động về nhân sự cấp cao, biến động về điều hành chính sách chung của hệ thống nên đã làm sụt giảm sự tín nhiệm của khách hàng và chưa thu hút được các khách hàng mới.
Sứ mệnh KD được coi là mục đích hoạt động kinh doanh của NH. Sứ mệnh kinh doanh trả lời câu hỏi: “NH tồn tại và thực hiện những hoạt động kinh doanh trên thị trường để làm gì?”. Và để trả lời câu hỏi đó, trong năm 2017 Eximbank đã tiến hành kế hoạch Tái cấu trúc và Chiến lược mang tên “Eximbank Mới”. Nhiều đề xuất quan trọng đã được HĐQT thông qua, trong đó đa số là liên quan đến cải cách, tinh gọn bộ máy quản lý, nâng cao hiệu quả của quá trình ra quyết định và phân
công thành viên HĐQT tham gia hỗ trợ và thúc đẩy các mảng hoạt động của NH một cách hiệu quảhơn. Năm 2017 được xem là một năm đột phá ở bộ máy cấp cao nhất để thực hiện sứ mệnh của Eximbank nhằm “tạo ra giá trị cho tất cả các bên liên quan bao gồm khách hàng, cổ đông, nhân viên và cộng đồng thông qua tăng trưởng liên tục trong hoạt động kinh doanh”.
Việc hoạch định chiếnllược phát triển dịch vụ TTQT của Eximbank Ba Đình được tiến hành thông qua các nhiệm vụ (theo sơ đồ 2.3):
Sơđồ 2.3. Các nhiệm vụ trong hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế của Eximbank Ba Đình
(Nguồn: Eximbank Ba Đình) (1) Xác định mục tiêu: Đó là gia tăng doanh số, gia tăng chất lượng dịch vụ, triển khai đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ TTQT cùng với ứng dụng công nghệ cao, phát triển mạng lưới TTQT.
(2) Phân tích môi trường kinh doanh: Từ khi thành lập đến nay ban lãnh đạo Chi nhánh đã tiến hành thu thập các thông tin, phân tích các ảnh hưởng của môi trường kinh doanh khi đất nước gia nhập WTO đến sự phát triển của hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ TTQT tại chi nhánh nói riêng. Từ đó phân tích các cơ hội cũng như thách thức đối với ngân hàng để có thể đưa ra các mục tiêu phát triển phù hợp và các biện pháp thực hiện các mục tiêu đó.
Về môi trường kinh tế: Tình hình kinh tế chính trị thế giới biến động sẽ làm ảnh hưởng đến khả năng và sự sẵn sàng thực hiện các cam kết như đã thỏa thuận.
Sự biến động về kinh tế theo chiều hướng sụt giảm sẽ ảnh hưởng đến hoạt động KD của các NH.
định Xác mục tiêu Sứ mệnh,
Tầm nhìn
Phân tích môi trường
KD
Xác định sản phẩm,
DV TTQT Môi trường
kinh tế
Xác định vị thế, thương
hiệu
Xác định nhu cầu
của thị trường,
KH Môi trường
pháp lý
Về môi trường pháp lý: Môi trường chínhttrị thay đổi được thể hiện ở sự bất ổn định của hệ thống pháp luật từđó sẽ làm cho NH dễ gặp rủi ro pháp lý khi thực hiện TTQT với các quốc gia trên thế giới. Môi trường pháp lý cho hoạt động dịch vụ TTQT còn thiếu đồng bộ, các văn bản luật NH ban hành còn chồng chéo, nhiều lần phải sửa đổi bổ sung và hiệu lực pháp lý không cao. So với yêu cầu phát triển dịch vụ TTQT thì còn chưa đáp ứng và hạn chế. Hiện nay, Eximbank Ba Đình thực hiện dịch vụ TTQT đều đang vận dụng một số văn bản pháp luật quốc tế như Incoterms 2010, UCP600, URC522… làm căn cứ quy địnhttrách nhiệm quyền hạn của các bên liên quan nhưng trên thực tế thông lệ quốc tế được áp dụng một cách tùy ý nếu có tham chiếu đến. Trong khi đó, các quốc gia khác đều có những văn bản luật, dưới luật quy định cụ thể về các loại hình nghiệp vụ TTQT dựa trên thôngllệ quốcttế có tính đặc thù riêng của từng nước.
(3) Xác định vị thế, thương hiệu của ngân hàng: Hình ảnh và thương hiệu là tài sản quý giá nhất của bất cứ một doanh nghiệp nào. Đây chính là phần quan trọng trên hết để Eximbank đạt được hoài bão trở thành ngân hàng của khu vực.
Eximbank xác định được những tiềm lực có sẵn như uy tín, khả năng tài chính, công nghệ kỹ thuật hiện tại và khả năng phát triển trong thời gian tới... Từ đó, tìm ra được điểm mạnh, điểm yếu và đề ra các biện pháp phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu trong quá trình hoạt động kinh doanh, phát triển.
(4) Xáciđịnh nhu cầu của thịttrường và khách hàng
Việc xáciđịnh này là đểngân hàng đưa ra các sản phẩm dịch vụ TTQT. Với sứ mệnh đáp ứng kỳ vọng khách hàng bằng việc cung cấp dịch vụ và giải pháp tài chính với mục tiêu lấy KH làm trọng tâm Eximbank Ba Đình luôn chú trọng công tác tìm hiểu nhu cầu của thị trường và nhu cầu của từng KH. Sau khi tìm hiểu căn cứ vào khả năng hiện có của mình, Chi nhánh có thể tư vấn, tiếp thị cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và được khách hàng chấp thuận.
(5) Xác định sản phẩm và dịch vụ TTQT
Ban điều hành Eximbank tiến hành đánh giá, rút kinh nghiệm từ quá trình phát triển, từ các ngân hàng bạn để tiến hành phân tích, tổng hợp thông tin và đưa ra các chính sách chất lượng, mục tiêu phát triển và kế hoạch thực hiện, kế hoạch kiểm tra kiểm soát trong từng giai đoạn cụ thể trong bảng 2.4.
Về Chính sách chất lượng Eximbank Ba Đình luôn cam kết:
+ Chia sẻ ý tưởng kinh doanh, chia sẻ những vướng mắc khó khăn mà KH có thể gặp phải.
+ Hỗ trợ KH về kiến thức, kinh nghiệm và công nghệ hiện đại về các dịch vụ ngân hàng như đảm bảo nguồn vốn tài chính ổn định.
+ Thái độ và trình độ chuyên môn chuyên nghiệp, linh hoạt đem lại cho các KH mọi lợi ích tối đa và luôn làm hài lòng KH.
+ Liên tục nâng cao cải tiến sản phẩm, dịch vụ và công nghệ ngân hàng, thường xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu từ đó thỏa mãn yêu cầu ngày càng cao của KH.
+ Đào tạo trau dồi kiến thức cho CBNV để họ nâng cao khả năng của bản thân thực hiện các nghiệp vụ một cách tốt nhất.
Về Mục tiêu phát triển hiện Eximbank Ba Đình luôn: Đảm bảo 100% các KH làm hài lòng về thái độ phục vụ, tác phong làm việc và không gian làm việc; Đảm bảo 90% KH hài lòng về chất lượng nghiệp vụ, trình độ chuyên môn của CBNV;
Đảm bảo 100% KH hài lòng về thời gian xử lý nghiệp vụ, thực hiện đúng đủ tuân thủ quy trình.
Về Kế hoạch thực hiện: Tuyên truyền và đào tạo CBNV nâng cao ý thức, thái độ phục vụ đối với KH cũng như đạo đức nghề nghiệp, Eximbank Ba Đình kiên quyết xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm gây ảnh hưởng xấu đến uy tín và hình ảnh Eximbank. Thường xuyên đào tạo, hướng dẫn CBNV thực hiện đúng quy trình quy định, phối kết hợp giữa các phòng ban nghiệp vụ và nâng cao trình độ chuyên môn, kiến thức bổ trợ phục vụ công việc. Giao chỉ tiêu kế hoạch cụ thể tới từng bộ phận, từng CBNV
Chính sách và mục tiêu phát triển dịch vụ TTQT được dựa trên mục tiêu chính sách hoạt động chung của toàn Chi nhánh. Do vậy, có thể nói Eximbank Ba Đình đã hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ TTQT theo hướng bền vững, mang lại hiệu quả kinh doanh cho sự phát triển chung của Chi nhánh.
Bảng 2.4. Mức độđánh giá về sản phẩm, dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank Ba Đình
Nội dung
Mức độđánh giá của khách hàng
Tổng Rất hài
lòng Hài
lòng Bình
thường Không
hài lòng Rất không hài lòng Sản phẩm dịch
vụđa dạng
Số người 30 70 31 5 0 136
Tỷ lệ (%) 22,1 51,46 22,77 3,67 0 100
Thái độ và tác
phong phục vụ Số người 15 109 12 0 0 136
Tỷ lệ (%) 11,03 80,15 8,82 0 0 100
Mức độ an toàn,
chính xác Số người 10 121 5 0 0 136
Tỷ lệ (%) 7,36 88,97 3.67 0 0 100
Quy trình đánh giá
Sốngười 2 132 2 0 0 136
Tỷ lệ (%) 1,47 97,06 1,47 0 0 100
Mức độ tin cậy Số người 6 120 10 0 0 136
Tỷ lệ (%) 4,41 88,23 7,36 0 0 100
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, T4/2020) Qua khảo sát của tác giả tại bảng 2.4 có thể thấy đa phần các KH đều hài lòng về các chính sách sản phẩm và dịch vụ TTQT; về thái độ và tác phong phục vụ, số lượng KH hài lòng chiếm tỷ lệ khá cao, xấp xỉ 92% cho thấy sản phẩm dịch vụ, uy tín của NH cũng như trình độ cán bộ TTQT tại chi nhánh khá cao đem lại sự hài lòng cho KH khi sử dụng dịch vụ tại chi nhánh. Về mức độ an toàn chính xác qua khảo sát cũng thấy tỷ lệ chính xác khi thực hiện dịch vụ TTQT chiếm 96,33% (có 131 KH trả lời hài lòng và rất hài lòng trên tổng số 136 KH tham gia khảo sát). Đối với quy trình đánh giá cán bộ, qua khảo sát tác giả ghi nhận 98,53% KH tham gia khảo sát đều hài lòng về quy trình đánh giá cán bộ tại chi nhánh. Tuy nhiên, với nguồn nhân lực còn hạn chế về kinh nghiệm trình độ và thiếu công cụ hỗ trợ cho việc dự báo, phân tích nên việc nghiên cứu thị trường cũng như tìm kiếm khách hàng chưa đạt hiệu quả. Do vậy, việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ TTQT tại chi nhánh còn gặp nhiều hạn chế và khó khăn.
2.2.2. Đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị công nghệihiện đại
Công nghệ thông tin (CNTT) đã trở thành một phần tất yếu quyết định
sựtthành công trong hoạttđộng kinh doanh của các NHTM hiện nay. Nó đóng vai
trò nòng cốt trong quản lý, phát triển kinh doanh và đáp ứng tuân thủ của một ngân hàng hiện đại, là công cụ tạo ra lợi thế và khác biệt của NH trong cạnh tranh trên thị trường tài chính. Nhận thức về tầm quan trọng này, Ban điều hành Eximbank đã đẩy mạnh triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động NH, đầu tư trang bị các thiết bị hiện đại, thường xuyên nâng cấp hệ thống nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh và tuân thủ của Ngân hàng. Trong các năm qua, Eximbank Hội Sở đã tập trung nguồn lực để triển khai các dự án CNTT trọng tâm như dự án triển khai hệ thống Corebanking mới và các dự án khác để đáp ứng nhu cầu quản lý, tuân thủ và phát triển kinh doanh của NH đặc biệt là đưa ứng dụng công nghệ trong dịch vụ TTQT bởi TTQT là nghiệp vụ có tính phức tạp, rủi ro cao và thường giá trị thương vụ lớn nên các nghiệp vụ TTQT luôn được quan tâm đặc biệt. Bên cạnh việc có đội ngũ chuyên môn, có trình độ nghiệp vụ tốt, việc ứng dụng công nghệ thường được nhắc đến đó là phần mềm hệ thống của NH.
Cuối năm 2018, Eximbank đã đưa vào vận hành chính thức hệ thống Corebanking mới trên nền tảng kiến trúc hạ tầng CNTT hiện đại và cơ hội để chuyển đổi kiến trúc hệ thống CNTT hiện tại sang kiến trúc hệ thống CNTT mới, hướng tới mục tiêu tạo sự đột phá về cơ sở hạ tầng CNTT và ứng dụng đảm bảo yêu cầu cung cấpidịch vụ cho khách hàng tối ưu nhất. Điều này thể hiện sự chủ động, linh hoạt trong đầu tư, đổi mới công nghệ và bắt kịp với xu hướng thị trường nhằm mục đích phục vụ tốt nhất cho mọi nhu cầu của khách hàng tại Chi nhánh. Với nền tảng công nghệ, kiến trúc hiện đại và cập nhật hệ thống ngân hàng lõi Infosys, Eximbank mong muốn sẽ dễ dàng phát triển sản phẩm, dịch vụ NH, khả năng mở rộng linh hoạt hỗ trợ việc mở rộng mạng lưới chi nhánh trong tương lai hay cung cấp khả năng xử lý giao dịch trực tuyến, hỗ trợ yêu cầu KD quốc tế đa ngôn ngữ, đa tiền tệ và rút ngắn thời gian xử lý cuối ngày, cuối tháng, cuối năm. Đồng thời, việc triển khai hệ thống ngân hàng lõi này sẽ giúp Eximbank làm chủ quá trình vận hành hệ thống và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiết kiệm được thời gian và nguồn lực khi triển khai. Tuy nhiên, do là hệ thống mới nên Eximbank vẫn chưa khai thác hết tính năng của ứng dụng mới cho nghiệp vụ TTQT tại các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc.
Bảng 2.5. Chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tại Eximbank
Nội dung Đơn vị 2016 2017 2018 2019
Nâng cấp đầu tư cơ sở hạ tầng Triệu đồng 2.000 10.000 6.000 - Hệ thống ngân hàng lõi của
hãng Infosys Triệu USD - 11 4 -
Hệ thống máy chủ dữ liệu Triệu đồng 2.000 6.000 3.000 3.000 (Nguồn: Eximbank Viet Nam) Hệ thống cơ sở hạ tầng: Eximbank đã xây dựng và đưa vào vận hành Trung tâm dữ liệu chính theo tiêu chuẩn quốc tế TIA 942-Tier 3. Bên cạnh việc đầu tư nâng cấp thường xuyên hệ thống cơ sở hạ tầng đảm bảo nhu cầu phát triển và vận hành, Eximbank cũng quy hoạch hạ tầng hệ thống, áp dụng công nghệ ảo hóa máy chủ để tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên hệ thống, tiếp tục nghiên cứu triển khai sử dụng điện toán đám mây trong các hoạt động phù hợp với quy định.
Hệ thống an toàn bảo mật: Cập nhật, quản lý các lỗ hổng bảo mật kết hợp theo dõi, giám sát và triển khai các biện pháp ngăn ngừa và không để xảy ra nguy cơ mất an toàn bảo mật cho hệ thống CNTT. Hiện nay, Eximbank vẫn tiếp tục triển khai các giải pháp kỹ thuật và chính sách an toàn bảo mật, thực hiện công tác quản trị và giám sát vận hành hệ thống mạng, bảo mật đảm bảo hệ thống CNTT hoạt động an toàn trước nguy cơ tấn công tội phạm công nghệ cao.
Hệ thống đường truyền: được cải thiện đã nâng cao tốc độ giao dịch và tự động hóa nhiều bước trong thao tác làm tăng hiệu quả công việc. Tuy nhiên, do là phần mềm mới nên các chức năng của modul TTQT còn chưa hoàn thiện, chương trình chạy chưa ổn định. Trong quá trình thực hiện thanh toán vẫn xảy ra sự cố kỹ thuật và tốc độ mạng còn bị rớt đã gây ảnhihưởng không nhỏ tới việctthực hiện các giao dịch thanhttoán.
2.2.3. Thực trạng hoạt động đào tạo nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực luôn có vai trò quan trọng và quyết định đến sự thành công của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Do vậy, vấn đề quan trọng để đổi mới công nghệ hiệu quả là phải phát triển nguồn nhân lực đi trước một bước. Eximbank luôn phải tính toán với nhu cầu thực tế để tiến hành đào tạo nguồn nhân lực trước khi thực hiện đổi mới công nghệ. Eximbank tạo mọi điều kiện cho các cá nhân có được các cơ hội tham dự các lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc, phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng một lực lượng cán bộ chuyên nghiệp.