So với những kết quả đã đạt được trong quá trình hoạt động kinh doanh, Eximbank Ba Đình vẫn còn có một vài hạn chế, khó khăn trong việc phát triển dịch vụ TTQT. Cụ thể:
- Doanh số TTQT hàng năm có tăng trưởng nhưng mức tăng chưa tương xứng với vị thế và tiềm năng cũng như chỉ tiêu kế hoạch mà Hội Sở giao cho Chi nhánh.
Doanh số tăng với tốc độ chậm sẽ làm tăng nguy cơ thị phần thị trường rơi vào tay NH đối thủ khác và việc lấy lại KH sẽ rất khó khăn. Tỷ trọng doanh thu dich vụ từ các sản phẩm TTQT tại Eximbank Ba Đình vẫn chiếm tỷ lệ thấp. Các dòng dịch vụ mangllại lợi nhuận lớn nhất cho Chi nhánh vẫn là các sản phẩm truyền thống như dịch vụ Bảo lãnh cho các KH DN (chiếm 56,6% tổng thu dịch vụ tại chi nhánh). Như vậy còn nhiều tiềm năng về phát triển thị phần trong dịch vụ TTQT tại Chi nhánh.
- Các sản phẩm dịch vụ TTQT tại Chi nhánh chưa tạo được sự khác biệt đặc biệt là sản phẩm tài trợ thương mại, chưa đáp ứng hết nhu cầu của KH về các dịch vụ gia tăng cũng như cung cấp dịch vụ tư vấn trọn gói, dịch vụ phân tích thị trường hàng hóa, tiền tệ hay thông tin định kỳ cho các KH về tình hình thị trường…
- Trong quá trình tác nghiệp nghiệp vụ cán bộ Chi nhánh vẫn còn để xảy ra sai sót như sai tên người hưởng, phát hành L/C chưa khớp đúng với yêu cầu của KH…hay tư vấn chưa đúng về sản phẩm hoặc hướng dẫn KH còn thiếu làm ảnh hưởng đến KH.
- Đội ngũ CBNV TTQT còn non trẻ, thiếu kinh nghiệm nên đôi lúc xử lý giao dịch còn chưa đáp ứng mong đợi của KH và thời gian xử lý còn chưa vượt trội so với các ngân hàng khác.
- Lợi nhuận TTQT có tăng nhưng không tương ứng với mức tăng doanh số TTQT. Các chính sách ưu đãi, thu hút KH mới và KH hiện hữu có ảnh hưởng đến lợi nhuận của mảng dịch vụ TTQT.
- Hiện Chi nhánh đã tham gia vào xử lý tác nghiêp tài trợ thương mại tập trung, thực hiện giao dịch với nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại nên khả năng tiềm ẩn rủi ro về tác nghiệp sẽ gây ảnh hưởng đến thời gian xử lý giao dịch. Bên cạnh đó, do mới hiện đại hóa chương trình nên trong giai đoạn đầu Chi nhánh gặp khá nhiều trở ngại do CBNV phải làm quen lại các thao tác, phần mềm mới chưa hoàn thiện nên chưa hỗ trợ theo dõi và báo cáo kết quả thực hiện cam kết chất lượng với KH.
- Việc xây dựng tiêu chí đánh giá, xếp loại khách hàng, ngành hàng của Eximbank cũng có phần khắt khe hơn so với đánh giá của các ngân hàng khác nên Chi nhánh gặp khó khăn trong việc tìm kiếm tiếp cận khách hàng mới sử dụng dịch vụ TTQT trên địa bàn.
- Chi nhánh hiện đang thực hiện giao chỉ tiêu kế hoạch thanh toán XNK cho từng CBNV bộ phận TTQT. Tuy nhiên, chức năng nhiệm vụ chính của họ là xử lý tác nghiệp, họ thiếu kỹ năng bán hàng và không được trang bị đầy đủ kỹ năng đàm phán với khách hàng nên hiệu quảbán hàng chưa cao.
- Chi nhánh được đặt trên địa bàn trung tâm của thành phố, nơi có nhiều các ngân hàng lớn có thời gian hoạt động lâu và có lượng khách hàng lớn. Do vậy, việc Chi nhánh còn lơ là, chưa đẩy mạnh công tác Marketing, giới thiệu sản phẩm TTQT của mình khiến cho số lượng KH ở chi nhánh chưa được tăng cao. Chi nhánh đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong lĩnh vực TTQT.
Các đối thủ cạnh tranh này có nhiều ưu thế như có tiềm lực ngoại tệ, công nghệ hiện đại, có nhiều dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu của Khách hàng.
2.4.2.2. Nguyên nhân
* Nguyên nhân chủ quan
Chất lượng của dịch vụ TTQT
- Chất lượng dịch vụ TTQT phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Đầu tiên phải nói đến yếu tố đội ngũ cán bộ làm TTQT, đặc biệt là các cán bộ mới. Mặc dù, họ có sức trẻ, nhiệt huyết và năng động nhưng họ chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế tại Chi nhánh. Bởi đội ngũ cán bộ TTQT tại Chi nhánh là các cán bộ trẻ, kiến thức thực hành, kinh nghiệm tư vấn xử lý còn thiếu và yếu. Thâm niên công tác trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và dịch vụ TTQT nói riêng còn quá ít, người nhiều năm nhất mới chỉ có 3 năm kinh nghiệm. Do vậy, khả năng tiếp thị, tư vấn khách hàng cũng như khả năng xử lý các tình huống khó còn chậm đôi khi không làm hài lòng khách hàng, còn xảy ra tình trạng yêu cầu KH bổ sung chứng từ nhiều lần gây phiền hà cho khách hàng.
- Cán bộ làm công tác thanh toán xuất nhập khẩu tại Chi nhánh còn yếu kiến thức về các ngành nghề. Từng ngành nghề lại có yêu cầu khác nhau về từng loại chứng từ XNK, đòi hỏi đội ngũ thanh toán viên TTQT phải có trình độ hiểu biết nhất định về ngành nghề đó để phục vụ tốt công tác tư vấn cho các khách hàng.
- Giữa các bộ phận phòng ban nghiệp vụ tại Chi nhánh thiếu sự phối kết hợp nhịp nhàng gây ảnh hưởng tới công tác xử lý nghiệp vụ TTQT.
- Chi nhánh có quan tâm đến công tác đào tạo nhưng còn phụ thuộc nhiều vào các lớp đào tạo do Hội Sở tổ chức. Nhiều cán bộ được đào tạo sau một thời gian lại luân chuyển bộ phận khác hoặc nghỉ việc nên ảnh hưởng nhiều tới việc phát triển dịch vụ TTQT.
- Đội ngũ bán hàng RBO và RM tại chi nhánh hiện nay chủ yếu chịu trách nhiệm tiếp thị chính là sản phẩm huy động vốn, tín dụng, thẻ, bảo hiểm, phát triển khách hàng mới nên việc bán dịch vụ TTQT chưa được chú trọng đúng mức. Bản thân đội ngũ bán hàng này cũng không nắm chắc nghiệp vụ TTQT bởi đây là sản phẩm có cấu trúc phức tạp, đa dạng và có nhiều thay đổi theo quá trình phát triển của thương mại nên việc tư vấn cho KH còn nhiều hạn chế.
- Chính sách chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh đã được quan tâm và làm khá tốt nhưng đối tượng được chăm sóc chủ yếu tập trung vào khách hàng có số dư huy động vốn hay tín dụng cao còn khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền vẫn bị bỏ ngỏ.
Công nghệ TTQT còn nhiều khiếm khuyết
- Hệ thống công nghệ của Chi nhánh vừa mới được đổi mới, có những tiến bộ nhất định nhưng so với các NH nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, thì công nghệ của Eximbank Ba Đình chỉ ở mức trung bình. Ví dụ như Ngân hàng Mizuho Bank rất hiện đại, họ cho phép các khách hàng tự giao dịch từ văn phòng của mình mà không cần phải ra ngân hàng cũng như không cần phải xuất trình trực tiếp chứng từ.
- Ngoài ra, thông tin quản lý về dịch vụ TTQT còn hạn chế như thiếu thông tin về bạn hàng, về sản phẩm và thị trường trong, ngoài nước; các chương trình thống kê, báo cáo còn mang tính thủ công… điều này làm cản trở sự phát triển dịch vụ TTQT.
- Bên cạnh đó, đường truyền internet đóng vai trò quan trọng nhưng tại chi nhánh vẫn xảy ra hiện tượng lỗi mạng, lỗi đường truyền làm giảm tốc độ giao dịch và làm giảm sự hài lòng của KH trong hoạt động dịch vụ TTQT.
Hoạt động Marketing còn hạn chế
- Đa phần các sản phẩm của ngân hàng hiện nay đều có nhiều điểm giống nhau, nó đòi hỏi các ngân hàng phải tăng cường chào bán các sản phẩm dịch vụ và đưa ra được các điểm nổi bật của sản phẩm để thu hút khách hàng. Tại Eximbank Ba Đình hiện mặc dù có đội ngũ bán hàng chuyên biệt được đào tạo về kỹ năng bán hàng nhưng họ lại chưa chủ động ứng dụng để bán chéo sản phẩm dịch vụ. Chi nhánh chưa tổ chức giới thiệu sản phẩm một cách chuyên nghiệp, quy mô mà đội ngũ bán hàng này chỉđơn thuần bán lẻ, bán tự phát nhằm hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao cho cá nhân.
- Các chính sách ưu đãi, quảng bá sản phẩm chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng tiền gửi mà chýa hýớng tới mở rộng ở các đối týợng khách hàng khác. Việc khuyến khích các khaìch haÌng đang sử dụng và tiếp cận các khách hàng tiềm nãng sử dụng dịch vụ TTQT chýa đýợc quan tâm.
- Hệ thống và Chi nhánh đã có chính sách ưu đãi phí chuyển tiền nhưng chưa có chiến dịch quảng cáo, giới thiệu trên diện rộng để khuếch trương thương hiệu Eximbank.
Sản phẩm TTQT chưa đa dạng
- Hiện tại Chi nhánh chủ yếu thực hiện các nghiệp vụ dịch vụ TTQT truyền thống như thanh toán L/C, Nhờ thu, Chuyển tiền. Đây là những sản phẩm có tính cạnh tranh cao giữa các NH. Các loại thanh toán L/C đặc biệt đáp ứng được nhu cầu thực tế đa dạng như L/C giáp lưng, L/C tuần hoàn, L/C chuyển nhượng còn ít được thực hiện tại Eximbank Ba Đình. Các sản phẩm dịch vụ hiện đại khác như Bao thanh toán, thẻ tín dụng đa năng, Hối phiếu NH triển khai còn chậm và chưa mang lại nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của KH. Phát triển sản phẩm dịch vụ chưa có sự kết hợp chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm đạt hiệu quả trên tổng thể. Các sản phẩm TTQT chưa tạo được nét đặc trưng cũng như tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
- Cơ chế tài trợ thương mại XNK còn chưa toàn diện: việc triển khai cơ chế cho vay ưu đãi xuất khẩu đến với KH chưa đồng loạt và rộng khắp nên doanh số cho vay xuất khẩu còn có nhiều hạn chế. Đối với những DN xuất khẩu có nhu cầu vay vốn thì Eximbank chưa có chính sách hỗ trợ trong việc bán ngoại tệ nhất là những lúc tỷ giá trong ngân hàng cao hơn nhiều so với tỷ giá của thị trường tự do và Vietcombank.
Các nghiệp vụ hỗ trợchưa phát huy được hết chức năng
- Hoạt động kinh doanh mua bán ngoại tệ tại Chi nhánh hiện nay còn chưa được đẩy mạnh nên khi KH có nhu cầu mua bán ngoại tệ cho việc xuất, nhập hàng hóa chưa được đáp ứng về mặt thời gian, nguồn vốn với các thủ tục nhanh gọn và tỷ giá hợp lý.
- Tại Chi nhánh số lượng KH sử dụng dịch vụ thanh toán xuất khẩu ít hơn thanh toán hàng nhập do vậy nhu cầu về các loại ngoại tệ là vấn đề cấp thiết. Nếu thị trường không có sự biến động quá mạnh về tỷ giá, về cung cầu ngoại tệ thì cơ bản Chi nhánh sẽ đáp ứng được nhu cầu mua bán của KH. Tuy nhiên, trong trường hợp thị trường khan hiếm thì việc cân đối nguồn ngoại tệ cho khách hàng là vấn đề cấp thiết. Chi nhánh sẽ gặp khó khăn trong việc cung ứng ngoại tệ cho KH và lúc này Chi nhánh buộc phải ưu tiên cho nhu cầu mua ngoại tệ để thanh toán L/C đến hạn hoặc trả nợ vay ngoại tệ đến hạn. Còn các khách hàng vãng lai hay khách hàng đến từ ngân hàng khác Chi nhánh không đáp ứng được và việc này sẽ ảnh hưởng không nhỏ để mở rộng, hấp dẫn KH mới TTQT của Chi nhánh.
* Nguyên nhân khách quan từ bên ngoài
Môi trường pháp lý cho hoạt động dịch vụ TTQT còn thiếu và chưa đồng bộ
Đối với NHNN, cơ quan quản lý tiền tệ và hệtthống ngân hàng thì việc xây dựng hệtthống pháp luật ngân hàng, hoàn thiện các văn bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng đã có những bước tiến mới nhưng vẫn chưa bao quát các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế đặc biệt là trong lĩnh vực TTQT và ngân hàng điện tử. Các cơ quan pháp lý Nhà nước chưa đánh giá đúng và đủ về những yêu cầu đối với mội trường pháp lý, điều kiện họat động để đảm bảo, khuyến khích và hỗ trợ cho sự phát triển toàn diện của hệ thống ngân hàng.
Hệ thống chính sách, pháp luật ngân hàng hiện còn một vài hạn chế tạo ra sự phân biệt đối xử giữa các nhóm ngân hàngttrong và ngoàiinước. Cơ chế quản lý vĩ mô còn chưa hoàn thiện gây khó khăn cho ngân hàng khi tiến hành hoạt động dịch vụ TTQT như cơ chế tỷ giá, cơ chế lãi suất…
Từkhách hàng và đối thủ cạnh tranh
Trong hoạt động dịch vụ TTQT thì Khách hàng xuất nhập khẩu đóng vaiitrò quan trọng cùng vớiingân hàng quyết định sựtthành công của quá trình thanh toán.
Tuy nhiên, không phải KH nào cũng hiểu rõ về nghiệp vụ TTQT. Mộtttrong những nguyêninhân dẫn đến rủiiro và làm cản trở phát triển dịch vụ TTQT là:
- Các DN Việt Nam còn chưa trang bị đủ kiến thức về TTQT, trình độ cán bộ làm XNK của DN còn nhiều hạn chế, chưa nắm rõ về luật quốc tế và thông lệ quốc tế nên trong quá trình thương lượng, ký kết hợp đồng ngoại thương với đối tác các DN này không tránh khỏi những sơ hở dẫn đến rủi ro trong thanh toán. Hoặc DN đó dễ dàng chấp nhận các điều kiện, phương thức thanh toán bất lợi về nội dung L/C, hoặc trong việc lập chứng từ có những sai sót dẫn đến NH nước ngoài từ chối thanh toán.
- Ngoài ra, DN trong nước còn quá ít kinh nghiệm trong đàm phán giao dịch quốc tế và còn xem nhẹ không đề phòng rủi ro có thể phát sinh từ dịch vụ TTQT nên dễ có những hậu quả đáng tiếc. Nhiều thương vụ với các đối tác nước ngoài không được thẩm định, phân tích kỹ nên DN phải gánh chịu rủi ro. Do vậy, những hạn chế trong việc tìm kiếm, lựa chọn kỹ đối tác làm ăn, ký kết hợp đồng ngoại thương…sẽ ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTQT. Đây là vấn đề nổi cộm và phổ biến khi các DN trong nước tham gia vào dịch vụ TTQT.
- Năng lực tài chính của DN trong nước hiện còn yếu. Hoạt động kinh doanh của các DN chủ yếu dựa vào vốn vay ngân hàng do đó khi các DN kinh doanh buôn bán với đối tác nước ngoài bị lừa đảo, thua lỗ thì ngân hàng sẽ là bên vị ảnh hưởng trực tiếp, phải chịu thiệt hại về tài chính và uy tín trong kinh doanh.
- Có khá nhiều DN trong nước gặp vấn đề về đạo đức trong giao dịch ngoại thương, họ đã cố tình vi phạm các cam kết với ngân hàng khiến ngân hàng phải gánh chịu toàn bộ trách nhiệm về thanh toán đó với đối tác của khách hàng
Ngân hàng đối thủ của Eximbank Ba Đình không chỉ có các NHTM trong nước trên địa bàn mà đối thủ cạnh tranh lớn còn có là các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam. Các ngân hàng đối thủ thường xuyên chào mời, lôi kéo khách hàng đang giao dịch tại Eximbank bằng nhiều chính sách, ưu đãi cạnh tranh về tỷ giá, phí, lãi suất… đặc biệt là nhóm khách hàng thuộc nhóm khách hàng FDI.
Thịtrường ngoại hối chưa phát triển
Các năm gần đây NHNN đã có những chính sách kinh tế vĩ mô được các chuyên gia và thị trường đánh giá cao trong việc bình ổn tỷ giá nhưng thị trường ngoại tệ liên ngân hàng vẫn bộ lộ một vài hạn chế gây ảnh hưởng đến nguồn ngoại tệ trong nước cho hoạt động dịch vụ TTQT nhất là những thời điểm thị trường ngoại tệ có biến động mạnh. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ thường chỉ dừng ở mức độ mua bán giao ngay trừ một số KH thực hiện sản phẩm mua kỳ hạn ngoại tệ. Thị trường ngoại hối còn có diễn biến phức tạp, chưa phát triển làm hạn chế việc phòng ngừa rủi ro tỷ giá, gây ra những cơn sốt về ngoại tệ, khan hiếm nguồn ngoại tệ…
khiến cho phát triển dịch vụ TTQT gặp khó khăn.
Tiểu kết chương 2
Dựa trên những cơ sở lý luận ở Chương 1, Chương 2 tác giả đã đi sâu nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ TTQT tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2016 – 2019.
Trong Chương 2 tác giả đã sơ lược sự hình thành và phát triển của Eximbank Ba Đình, tác giả phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTQT và những kết quả đạt được cũng như những hạn chế, khó khăn còn tồn tại. Sau 17 năm hoạt động và phát triển kinh doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội, Eximbank Ba Đình đã gặt hái được một số thành công nhất định đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ TTQT.
Ngày nay, với sự cạnh tranh khá gay gắt cùng với các yêu cầu khắt khe của khách hàng về chất lượng thì dịch vụ TTQT tại Chi nhánh vẫn còn phát sinh các hạn chế, khó khăn như việc tìm kiếm khách hàng sử dụng dịch vụ, cạnh tranh về sản phẩm TTQT so với các ngân hàng bạn cả về số lượng và chất lượng. Khó khăn mà Eximbank Ba Đình gặp phải là do nhiều nguyên nhân nhưng chủ yếu vẫn là yếu tố con người, chính sách và công nghệ.