Một trong những lợi thế hàng đầu của Eximbank là kinh nghiệm giao dịch quốc tế. Với bề dày kinh nghiệm hoạt động NH đối ngoại, Eximbank đã nhanh chóng giữ vững vai trò chủ lực trong hệ thống NHTM Việt Nam, là một trong những NHTM hàng đầu Việt Nam về lĩnh vực tài trợ thương mại, TTQT, kinh doanh ngoại hối. Eximbank cũng là một trong những thành viên của Hiệp hội NH Việt Nam và là thành viên của nhiều hiệp hội NH khác như Hiệp hội NH Châu Á, tổ chức thanh toán toàn cầu SWIFT, tổ chức thanh toán thẻ quốc tế Visa, Master Card, JCB, American Express. Đến nay, với mạng lưới NH đại lý rộng khắp trên thế giới và sự hiện diện tại các thịtrường tài chính sôi động quốc tế, Eximbank có thể hỗ trợ các giao dịch thanh toán trong nước và nước ngoài của khách hàng với chi phí thấp.
Hoạt động dịch vụ TTQT được coi là mảng KD truyền thống của Eximbank.
Đặc biệt trong một nền kinh tế tăng trưởng nhanh trên cơ sở xuất khẩu, đây được coi là điều kiện thuận lợi rất lớn của Eximbank đối với các KH trong nước và quốc tế. Eximbank cũng là một trong những NH tại khu vực Châu Á cũng như trên toàn cầu tỷ lệ đạt chuẩn cao trên 95% điện Swift được xử lý hoàn toàn tự động theo tiêu
chuẩn của Mỹ. Từ năm 2016-2019 tỷ lệ STP - điện xử lý tự động của Eximbank tại BNY Mellon đều đạt 97% và JPMorgan Chase là 99%. Chất lượng thanh toán quốc tế của Eximbank đã được các đối tác quốc tế đánh giá thông qua hàng loạt giải thưởng như: Được tạp chí AsiaMoney trao giải thưởng “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam năm 2012”; Giải thưởng "Chất lượng Điện Thanh toán Xuyên suốt Xuất sắc 2016 "(STP) của HSBC; Giải thưởng Chất lượng Điện Thanh toán Xuyên suốt 2016 của Bank of New York Mellon BNY; Giải thưởng "Ghi nhận Chất lượng Thanh toán Bù trừ đồng Đôla Mỹ năm 2017" của J.P.Morgan trao tặng và liên tiếp 9 năm liền nhận giải thưởng “Ngân hàng Thanh toán Quốc tế Xuất sắc”
do Ngân hàng Well Fargo - ngân hàng có quy mô lớn thứ 4 của Mỹ trao tặng. Đây là giải thưởng ghi nhận Chất lượng xuất sắc của Eximbank trong xử lý tự động các điện thanh toán quốc tế.
Bảng 2.13. Mức độ nhận biết vềthương hiệu Eximbank Ba Đình
Nội dung
Đánh giá của khách hàng
Tổng Rất hài
lòng Hài
Lòng Bình
thường Không
hài long Rất không hài lòng Nhận diện thương hiệu
Eximbank (người) 8 85 41 2 0 136
Tỷ lệ (%) 5,88 62,5 30,15 1,47 0 100
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, tháng 4/2020) Kế thừa và phát huy hình ảnh thương hiệu của Eximbank, Eximbank Ba Đình luôn tăng cường quảng bá, tiếp thị quảng cáo hình ảnh, thương hiệu cũng như nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ để thu hút khách hàng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Nhắc đến Eximbank, các doanh nghiệp, cá nhân trên địa bàn luôn dành cho Chi nhánh một sự ưu ái đặc biệt, các khách hàng cũ, khách hàng truyền thống của chi nhánh vẫn thường xuyên giao dịch, các khách hàng mới vẫn gia tăng mặc dù Chi nhánh đang gặp khó khăn trong việc phát triển dịch vụ TTQT với tốc độ cao và quy mô lớn hơn nữa. 68,38% KH hài lòng và rất hài lòng với sự nhận diện thương hiệu Eximbank, tuy nhiên vẫn còn 1,47% KH không hài lòng. Do vậy, thương hiệu, uy tín của Eximbank nói chung và Eximbank Ba Đình nói riêng là một yếu tố vô cùng quan trọng để làm bàn đạp cho Chi nhánh đẩy mạnh phát triển dịch vụ TTQT.
2.3.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
Mức độ đánh giá từ sự hài lòng của khách hàng dựa trên nhiều yếu tố khác nhau như năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giá cả dịch vụ, độ tin cậy và sự đồng cảm… Dựa vào các số liệu mà tác giả đã thu thập khảo sát tại Eximbank Ba Đình có thể thấy rằng:
Bảng 2.14. Mức độ hài lòng về dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank Ba Đình
Sốlượng
Đánh giá của khách hàng
Tổng Rất hài
lòng
Hài lòng
Bình
thường Chưa hài lòng
Rất không hài lòng
Số người 22 93 20 1 0 136
Tỷ lệ (%) 16,17 68,38 14,71 0,74 0 100
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, tháng 4/2020) Kết quả khảo sát của tác giả cho thấy mức độ hài lòng và rất hài lòng về dịch vụ TTQT tại chi nhánh khá cao, lên đến 84,55% và khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ TTQT của chi nhánh cho các bạn bè, đối tác đồng thời khách hàng vẫn duy trì sử dụng dịch vụ của chi nhánh chiếm 72,7 %.
2.3.1.3. Rủi ro trong hoạttđộng dịch vụ thanhttoán quốcttế
Hoạt động NH luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro quản lý ngoại hối, rủi ro thanh khoản, rủi ro hoạt động…Việc đa dạng hóa các mảng kinh doanh và cơ cấu thu nhập đa dạng từ các mảng nghiệp vụ là chính sách hiệu quả để phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh NH theo nguyên tắc không bỏ trứng vào cùng một giỏ. Lợi nhuận đến từ dịch vụ TTQT sẽ hỗttrợ cho ngân hàng khi thịttrường kinh tế có biến động, nó giúp cho NH hoạt động ổn định hơn.
Trong cơ cấu lợi nhuận của Chi nhánh thì lợi nhuận đến từ hoạt động thu lãi chiếm tỷ lệ rất lớn. Cơ cấu thu nhập như vậy chứa đựng nhiều rủi ro và không đảm bảo sự phát triển bền vững cho Chi nhánh vì rủi ro tín dụng là loại rủi ro thường trực, chiếm tỷ lệ cao nhất trong các loại rủi ro mà Chi nhánh phải đối mặt. Do vậy, một NHTM hoạt động bền vững là một NHTM không bị phụ thuộc lợi nhuận nhiều vào mảng tín dụng cho vay mà phải dịch chuyển dần sang mảng dịch vụ, trong đó có dịch vụ TTQT. Phát triển dịch vụ TTQT giúp cho Chi nhánh sẽ hạn chế rủi ro, bảo đảm sự phát triển bền vững trong hoạt động kinh doanh. Cụ thể:
- Đối với phương thức chuyển tiền đi
+ Rủi ro về vi phạm các quyiđịnh quản lý ngoạiihối của NHNN: Nhà nhập khẩu chuyển ngoại tệ ra nước ngoài để ứng trước tiền hàng nhưng sau đó không nhận được hàng hoặc nhận hàng với giá trị thấp hơn so với số tiền ứng trước, hoặc dữ liệu trên tờ khai hai quan vị sai sót. Trong trường hợp này việc chỉnh sửa các dữ liệu sẽ gây phiền toái cho KH còn nếu chấp nhận thực hiện mà tờ khai hải quan bị chỉnh sửa các dữ liệu chỉ có xác nhận của công ty nhập khẩu thì Eximbank sẽ gặp bất lợi trong việc giải trình với thanh tra NHNN về tính hợp lệ của thủ tục chuyểnttiền.
+ Chuyểnttiền khi chưa có giấy phép con của cơ quan chủ quản về việc cho phép nhập khẩu đối với hàng chuyên dùng hoặc chưa có sự chấp thuận hay cho phép của NHNN đối với giao dịch trả chậm/ thanh toán trễ hạn trên 1 năm.
+ Rủi ro liên quan đến rửa tiền: nhất là đối với những khoản chuyển tiền có giá trị cao và số tiền chẵn bằng đồng đô la mỹ.
+ Rủi ro từ phía ngân hàng chuyển tiền/người hưởng lợi: ngân hàng chuyển yêu cầu Eximbank chuyển lại khoản tiền mà họ đã chuyển nhầm do sự cố kỹ thuật hoặc lỗi của nhân viên nhưng tài khoản của KH không còn đủ cho việc thu hồi.
- Đối với phương thức Nhờ thu chứng từ + Rủi ro do Lệnh nhờ thu có chỉ thị đặc biệt
+ Rủi ro do không tuân thủ nghiêm túc quy trình nghiệp vụ
+ Rủi ro do không thu hồi được các khoản chi phí: KH từ chối nhận và thanh toán bộ chứng từ nhờ thu và không chấp nhận thanh toán bất kỳ chi phí nào kể cả phí thông báo chứng từ lẫn phí gửi trả chứng từ cho NH nhờ thu.
+ Rủi ro do chiết khấu chứng từ nhờ thu trả chậm nhưng ngân hàng thu hộ không thanh toán tiền hàng khi đến hạn.
+ Rủi ro bị lừa đảo do gửi chứng từ đến ngân hàng thu hộ không có thực + Rủi ro do không am hiểu luật địa phương
- Đối với phương thức Tín dụng chứng từ:
+ Rủi ro liên quan đến uy tín kinh doanh và khả năng tài chính của người yêu cầu mở L/C, tranh chấp giữa Eximbank và KH về tình trạng bất hợp lệ của chứng từ dù rằng trách nhiệm kiểm tra và quyết định tình trạng chứng từ là thuộc về NH.
+ Rủi ro về gian lận và chứng từ giả mạo
+ Rủi ro từ phía bộ phận nghiệp vụ của Eximbank như vi phạm quy định quản lý ngoại hối...
+ Rủi ro phát hành Bảo lãnh nhận hàng hay ký hậu vận đơn hàng không
+ Rủi ro khách quan như sự can thiệp của tòa án vào quá trình thanh toán, khủng bố, thiên tai... làm thất lạc chứng từ của nhà chuyên chở mà bản thân họ được miễn trách nhiệm nhưng NH cũng phải thanh toán cho bộ chứng từ thất lạc đó...
+ Rủi ro do chiết khấu chứng từ theo L/C có điều khoản đặc biệt: Ngân hàng phát hành chỉ thanh toán khi hàng hóa được chấp nhận thông quan bởi cơ quan kiểm tra thực phẩm của nước nhập khẩu.
+ Rủi ro do sai sót của bộ phận TTQT của Eximbank...
Rủi ro trong hoạttđộng dịch vụ TTQT của cácingân hàng không chỉ là sự mất vốn mà nó còn được thể hiện qua việc bị kéo dài thời gian thanh toán hay thanh toán chậm, nợ quá hạn, sự đọng vốn thanh toán, uy tín bị giảm sút... Tại Eximbank Ba Đình, rủi ro trong dịch vụ TTQT được thể hiện như số món bị lỗi thanh toán, sai xót chứng từ hay từ chối thanh toán...
Bảng 2.15. Thống kê khiếu nại trong giao dịch thanh toániquốc tế tại Eximbank Ba Đình
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Số vụ khiếu nại 0 1 0 0
(Nguồn: Eximbank Ba Đình) Theo báo cáo thanh toán XNK của bộ phận TTQT Eximbank Ba Đình cho biết, tỷ lệ bộ chứng từ xuất khẩu bị sai xót khoảng 1,5%. Trong giai đoạn 2016 - 2019 Eximbank ghi nhận 01 trường hợp bị từ chối thanh toán do sai xót từ cán bộ nhân viên chi nhánh chưa nắm rõ về nghiệp vụ TTQT. Tuy nhiên, sai xót này không gây hậu quả nghiêm trọng, Chi nhánh đã kịp thời rút kinh nghiệm và đào tạo lại cán bộ làm công tác TTQT đặc biệt là các cán bộ kiểm soát sau để có đủ trình độ tư vấn cho KH trong việc lập chứng từ xuất khẩu. Nhờ vậy, hiện hầu hết các bộ chứng từ xuất trình qua Eximbank Ba Đình đều đã được kiểm soát tốt, thanh toán đúng hạn, tạo được uy tín đối với các khách hàng trong hai năm trở lại đây.
2.3.1.4. Hỗ trợ sự phátttriển các nghiệp vụ khác của Ngân hàng
Dịch vụ TTQT phátttriển thường gắn liền với sự tăng trưởng các sản phẩm dịch vụ liên quan đến ngoại tệ như vay và cho vay trên thịttrường tiền tệ, thị trường vốn trong vàingoài nước; đầu tư tiền gửi, kinh doanh ngoại tệ, chi trả kiều hối...các nghiệp vụ này góp phần tạo ra sự thay đổi cả về chiều rộng và chiều sâu trong quan
hệ với khách hàng trong nước và quốc tế. Dịch vụ TTQT cũng góp phần củng cố vàttăng cường nguồn vốn ngoại tệ choingân hàng.
(1) Hoạt động dịch vụ TTQT cũng đánh dấu những nỗ lực của Chi nhánh trong việc đáp ứng nhu cầu ngoại tệ cho các DN XNK, Chi nhánh thực hiện giao dịch với nhiều loại ngoại tệ như USD, EUR, JPY, GBP, AUD, NZD... Hoạt động mua bán ngoại tệ ở Eximbank được quản lý tập trung tại Hội Sở chính theo đó các giao dịch bán buôn ngoại tệ trên thị trường liên ngân hàng đều được thực hiện bởi phòng ban nghiệp vụ Hội Sở. Còn hoạt động mua bán ngoại tệ bán lẻ cho các DN, cá nhân sẽ được thực hiện ở các điểm giao dịch, chi nhánh trực thuộc trên phạm vi toàn quốc nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và đáp ứng nhu cầu ngoại tệ cho các tổ chức, DN và cá nhân với nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng như giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi, quyền chọn. Doanh số mua bán ngoại tệ ổn định góp phần cân đối nguồn cho Chi nhánh và nâng cao tỷ trọng thu nhập của ngân hàng. Khi một KH đặt vấn đề sẽ thực hiện dịch vụ TTQT tại Chi nhánh có nghĩa là KH sẽ mở tài khoản, duy trì tiền gửi trên tài khoản thanh toán để thực hiện giao dịch TTQT, Chi nhánh sẽ tư vấn KH các sản phẩm huy động vốn, thực hiện nâng lãi suất... giúp cho Chi nhánh tăng cường được nguồn vốn huy động đặc biệt là nguồn vốn huy động do khách hàng TTQT cần phải có ngoại tệ để chuyển tiền đi nước ngoài. Khi lượng KH thực hiện TTQT tăng lên, doanh số tăng lên, nghĩa là quy mô của hoạt động kinh doanh ngoại tệ cũng tăng lên, tăng tính chủ động của Chi nhánh khi đáp ứng nhu cầu của KH, góp phần tăng thu nhập cho Chi nhánh.
(2) Dịch vụ chi trả kiều hối: Chi nhánh tập trung tăng trưởng dịch vụ tại các thị trường lao động xuất khẩu đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao của khách hàng. Việc phát triển mạnh mẽ của dịch vụ kiều hối, thiết kế các gói combo sản phẩm mới theo đối tượng khách hàng doanh nghiệp đã giúp gia tăng hoạt động kinh doanh ngoại hối.
(3) Dịch vụ TTQT cũng giúp tăng cường hỗ trợ nghiệp vụ tín dụng. Tại Eximbank Ba Đình thường khách hàng có quan hệttín dụng với hạn mức lớn cũng là khách hàng có hoạt động TTQT lớn. Dư nợ của các khách hàng này tăng vọt khi khách hàng nhận nợ thanh toán L/C hay bộ chứng từ hàng về.
Hoạt động cho vay tài trợ xuất nhập khẩu tại Chi nhánh đã hỗ trợ các Doanh nghiệp thanh toán tiền hàng nhanh chóng và thuận tiện. Hoạt động cho vay tài trợ XNK đóng góp vào việc tăng dư nợ của Chi nhánh. Đối với tài trợ xuất khẩu Chi nhánh có nhiều hình thức cho vay như chiết khấu hối phiếu, chiết khấu bộ chứng từ, cho vay có đảm bảo qua hợp đồng hạn mức. Đối với tài trợ nhập khẩu, Chi nhánh chủ yếu thực hiện dưới hình thức như cho vay mở L/C và cho vay theo phương thức chuyển tiền.
(4) Dịch vụ Bancassurance: Nhằm mục tiêu đáp ứng yêu cầu tài chính gia tăng của khách hàng đối với các sản phẩm tàiichính đa dạng trên thịttrường, Hội sở đã xây dựng và phátttriển thành công kênh quan hệ hợp tác Bancassurance cùng công ty bảo hiểm Nhân Thọ Generalittheo quan hệ độc quyền từ tháng 07/2016. Theo đó, Eximbank Ba Đình đã tập trung phát triển kênh phân phối bảo hiểm, đẩy mạnh công tác bán chéo và cung cấp đến khách hàng dịch vụttài chính đáng tin cậy nhất.
Bảng 2.16. Kết quả hoạt động của một số nghiệp vụ khác của Eximbank Ba Đình
Chỉ tiêu ĐV tính 2016 2017 2018 2019 Huy động vốn Tỷđồng 1,365 1,442 1,546 1,854
+ VND Tỷ đồng 1,092 996 943 1,131
+ Ngoại tệ quy đổi Tỷ đồng 273 447 603 723
Dư nợ tín dụng Tỷđồng 798 997,2 938,4 906
+ VND Tỷ đồng 387,50 604,55 551,12 579,84
+ Ngoại tệ quy đổi Tỷ đồng 410,50 392,65 387,28 326,16 DS mua bán ngoại tệ Triệu USD 407 450 455 512 DS chi trả kiều hối Triệu USD 10 11 10 15 Dịch vụ khác Tỷ đồng 1,1 0,92 1,25 1,53
(Nguồn: Eximbank Ba Đình) Ngoài ra trong năm 2019, với chủ trương tậpttrung mảng thanhttoán, Eximbank Ba Đình đã đẩy mạnh phát triển các Combo sản phẩm, các chươngttrình ưu đãi mà Hội sở đưa ra nhằm khuyến khích KH sử dụng tối đa các sản phẩm dịch vụ tại Eximbank như: Thanh toán dịch vụ trong nước, ngoài nước, thanhttoán thuế, bảo lãnh, thẻ, chi lương, thu chi hộ…