Giải pháp về chính sách chăm sóc khách hàng

Một phần của tài liệu Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam – chi nhánh ba đình (Trang 115 - 118)

Cơ sở đề xuất giải pháp: Khách hàng là người đem lại lợi nhuận cũng như đem lại sựtthành công trong hoạttđộng kinh doanh của mỗi ngân hàng. Nói cách khác, khách hàng vừa là đối tác vừa là người quyết định sự tồn tại và phát triển của chính ngân hàng. Trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt, việc tìm kiếm và mở rộng khách hàng đã là khó khăn nhưng để duy trì giữ chân được khách hàng hiện nay là một thách thức. Nhận thức được khó khăn này, Eximbank Chi nhánh Ba Đình luôn coi khách hàng là nhân tố đóng vai trò quan trọng hàng đầu trong mọi hoạt động. Chi nhánh đã có sự đầu tư, nghiên cứu nhằm xây dựng được chính sách chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng để mỗi một khách hàng đều có thể trở thành khách hàng thân thiết.

Nội dung của giải pháp: Để làm tốt công tác này hơn nữa Eximbank cần tập trung đồng bộ hóa chính sách chăm sóc, mỗi một chi nhánh trong hệ thống Eximbank cầntthực hiện một số giảiipháp sau:

* Xây dựng chính sách chăm sóc cho từng nhóm khách hàng mục tiêu

- Nghiên cứu, phân loại nhóm khách hàng, đối tượng khách hàng để từ đó đưa ra những gói sản phẩm phù hợp, gói sản phẩm đa dạng, khép kín. Việc thiết kế các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng không chỉ giúp Chi nhánh mở rộng được quy mô mà còn tăng cường sự gắn kết của khách hàng đối với ngân hàng.

- Chi nhánh phải nhận diện các khách hàng quan trọng (VIP) và xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết. Tùy thuộc vào khả năng, nguồn lực và đặc điểm của nhóm khách hàng để chi nhánh xây dựng các chương trình chăm sóc cho phù hợp.

- Tập trung nguồn lực cho các khách hàng mục tiêu có doanh số XNK lớn, ưu tiên các lĩnh vực ngành dệt may, oto, xe máy, linh kiện điện tử …

* Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc và phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn và hơn những gì khách hàng mong đợi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ TTQT tại chi nhánh. Chăm sóc khách hàng là cách tốt nhất để có thể tạo nên sự gắn kết, sự trung thành của khách hàng cho ngân hàng và từ đó có thể duy trì khách hàng cũ, thông qua khách hàng cũ để khai thác mở rộng thêm các khách hàng mới. Để làm tốt công tác này Chi nhánh cần:

- Cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng với chất lượng phục vụ tối ưu, thủ tục đơn giản và mức chi phí cạnh tranh. Trong thời gian qua, Eximbank đã bổ sung thêm một vài sản phẩm về tài trợ thương mại như gói sản phẩm dành cho nhóm khách hàng hoạt động trong lĩnh vực thủy sản tuy nhiên gói sản phẩm này chưa có sự khác biệt nhiều so với các sản phẩm trước đó mà thủ tục đòi hỏi lại rườm rà.

- Chi nhánh cần nắm bắt tốt cơ sở dữ liệu khách hàng như nhu cầu sử dụng dịch vụ, tính cách, thói quen, ngày sinh nhật, sở thích của chủ doanh nghiệp, nắm bắt được mức độ hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, tần suất sử dụng dịch vụ TTQT và các dịch vụ khác của ngân hàng …

- Đưa ra phong cách và thái độ phục vụ khách hàng trung thực, lịch sự, chu đáo và tận tình, tạo thành nét văn hóa đặc trưng trong dịch vụ TTQT nóiiriêng cũng như hoạttđộng kinh doanh chung của chi nhánh. Thái độ phục vụ của CBNV chi nhánh là một trong những yếu tố quanttrọng giúp lấy được thiện cảm ban đầu của khách hàng. Nhân viên có thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, đặc biệt luôn thể hiện sự tôn trọng với khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được vị thế “thượng đế”

của mình đối với ngân hàng. Tráillại, nhân viên vôllễ, thái độ khóichịu sẽ có thể khiến KH bực tức, việc ngân hàng sẽ "mất điểm" với khách hàngllà điều không tránh khỏi.

- Khi khách hàng gặp vấn đề liên hệđến ngân hàng, việc đầu tiên là phải lắng nghe, bất kể vấn đề mà KH phàn nàn là đúng hay sai, bất kể lỗi thuộc về phía ngân hàng hay không… cán bộ ngân hàng cần dựa vào từng tình huống cụ thể để xem xét và giải quyết vấn đề của KH một cách tốt nhất. Nếu CBNV chi nhánh làm tốt được điều này rất có thể biến khách hàng khó tính thành khách hàng trung thành và thân thiết với ngân hàng.

- Cần có đội ngũ cán bộ chuyên biệt tư vấn chăm sóc khách hàng để có thể thực hiện tốt các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc, khiếu kiện và phân tích phản ứng của khách hàng. Đội ngũ này sẽ xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng một cách phù hợp, có sự quan tâm đặc biệt, gửi tặng và chúc mừng khách hàng vào những dịp sinh nhật, lễ tết hay tri ân các doanh nghiệp thân thiết với chi nhánh.

- Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về giao tiếp khách hàng, giải quyết các tình huống khó khăn xảy ra trong quá trình tác nghiệp một cách lịch sự với khách hàng.

- Thực hiện chính sách khách hàng hợp lý không phân biệt, xem mọi khách hàng đều như nhau và tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng có thể tiếp cận các sản phẩm dịch vụ TTQT, tài trợ thương mại mà ngân hàng đang cung cấp.

- Khuyến khích bằng hiện vật cho các cán bộ có thành tích tốt trong quan hệ giao tiếp với khách hàng như trả tiền thừa cho khách, thu hút khách hàng mới và mở rộng quan hệ đối tác… Hàng tháng, quý, năm có thể yêu cầu các bộ phận báo cáo chi tiết về các khách hàng mà họ quản lý dự trên các tiêu chí như số lần giao dịch, tình hình các khoản đã thanh toán và chưa thanh toán, tình hình chiết khấu chứng từ, tình hình thanh toán các khoản nợ ngân hàng liên quan trong quá trình thực hiện thanh toán.

- Ngoài ra, Chi nhánh cần đưa ra các chính sách ưu đãiihơn đối với các khách hàng có dư nợttín dụng lớn đồng thời có những chínhisách khuyến khích cụ thể đối với những khách hàng có doanh số dịch vụ TTQT cao.

Điều kiện thực hiện giải pháp: Để thực hiện việc này, Ngân hàng có những lựa chọn nội dung phù hợp và chức năng hỗ trợ việc gửi Email Marketing và SMS Marketing để có thể dễ dàng tương tác với khách hàng mà không cần mất nhiều thời gian, công sức cũng như nhân lực cho hoạt động này mà vẫn có thể mang lại hiệu quả tối đa.

Lợi ích có thể đạt được khi thực hiện giải pháp: Việc chăm sóc KH ngoài mục đích tri ân khách hàng còn giúp ngân hàng cung cấp, mở rộng khách hàng sử dụng dịch vụ, đưa dịch vụ đến với nhiều khách hàng hơn. Thực tế cho thấy việc chăm sóc KH từ các chương trình khuyến mãi phí dịch vụ, tặng quà khi sử dụng dịch vụ…

thường thu hút được rất đông khách hàng tham gia. Đối với các khách hàng thân thiết

các chính sách đặc biệt như tặng quà vào ngày sinh nhật hoặc thực hiện giảm phí sử dụng dịch vụ là một trong những cách giữ chân khách hàng hiệu quả.

Ngoài ra, thực hiện tốt giải pháp này giúp khách hàng có thêm sự thân thiện và tin tưởng đối với ngân hàng, đồng thời phía ngân hàng cũng có thể thu thập được nhiều thông tin hữu ích từ phía khách hàng để từ đó đưa ra các kế hoạch hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn trong tương lai.

Một phần của tài liệu Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam – chi nhánh ba đình (Trang 115 - 118)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(128 trang)