Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.2. Bài học kinh nghiệm
Trên cơ sở kế thừa những thành tựu mà các địa phương trong cả nước đã đạt được, đã đem lại nhiều bài học to lớn cho chính quyền huyện Thạch
Thất, TP Hà Nội trong việc thi hành những biện pháp, cách làm phù hợp nhất với địa phương góp phần hoàn thiện việc cung cấp DVHCC cho nhân dân, làm gia tăng niềm tin và sự hài lòng trong mỗi người dân và tổ chức. Từ đó, có thể rút ra những bài học cơ bản sau:
- Thứ nhất, quyết tâm chính trị, chỉ đạo kiên quyết của Lãnh đạo là yếu tố quan trọng nhất quyết định chất lượng, hiệu quả cung cấp dịch vụ hành chính công cấp xã. Từ kinh nghiệm của một nghiên cứu nêu trên, ta thấy rằng việc tổ chức, thực hiện cung cấp DVHCC tại các thành phố và địa phương này thành công là nhờ sự kiên quyết của Lãnh đạo. Bởi việc cải cách theo mô hình
“một cửa”, “một cửa điện tử” sẽ làm mất đi lợi ích cục bộ của một số cơ quan, do đó lúc đầu sẽ có rào cản. Phải có quyết tâm và sự lãnh đạo quyết liệt từ ngay cấp cao nhất của hệ thống chính trị thì cải cách mới có thể thành công.
- Thứ hai, để hoàn thiện cung cung cấp DVHCC cấp xã phải bắt đầu từ thay đổi nhận thức. Cần tạo được sự đồng thuận, thống nhất trong quan điểm và nhận thức về cải cách của lãnh đạo và đội ngũ cán bộ, công chức trong các cơ quan công quyền và người dân về chủ trương, đường lối cải cách do Đảng cầm quyền lãnh đạo. Cải cách chất lượng cung cấp DVHCC làm thay đổi nhận thức về vai trò và chức năng của nhà nước (trong bối cảnh thế giới liên tục biến động và phát triển) từ quản lý sang hỗ trợ và phục vụ. Mục tiêu của cải cách là lấy yêu cầu của người dân, cộng đồng và doanh nghiệp làm cơ sở cho những quyết sách của nhà nước với phương châm phục vụ là công khai, minh bạch và thuận lợi.
- Thứ ba, cần kiên trì và thực hiện tốt việc rà soát, xây dựng bộ TTHC đầy đủ, rõ ràng và chuẩn hoá quy trình xử lý thủ tục; thông tin công khai về TTHC, quá trình xử lý công việc. Điều này cần được tiến hành một cách kiên trì, lâu dài, đồng bộ và toàn diện trong toàn bộ hệ thống hành chính.
- Thứ tư, cần xây dựng, đào tạo đội ngũ công chức nhà nước cấp xã đủ năng lực, có khả năng đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao trong giai
đoạn mới, có tinh thần thái độ, có trách nhiệm trong cung cấp dịch vụ hành chính công.
- Thứ năm, tăng cường đầu tư xây dựng, thiết lập quy trình và phát triển cơ sở hạ tầng CNTT đồng bộ; hiện đại hoá công sở nhằm nâng cao hiệu quả làm việc của cán bộ, công chức cấp xã và chất lượng cung cấp DVHCC.
Trong thời đại Internet, cùng với việc khoa học kỹ thuật phát triển như vũ bão là xu thế hội nhập quốc tế thì tăng cường đầu tư xây dựng, phát triển cơ sở kỹ thuật hạ tầng phục vụ nền hành chính cần được coi như một trong các giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
- Thứ sáu, tham khảo, thu thập ý kiến người dân để điều chỉnh chất lượng cung ứng DVHCC. Cần triệt để sử dụng phương pháp thu thập ý kiến khách hàng, phỏng vấn, thiết kế các bảng câu hỏi, tổ chức hội thảo… Trên cơ sở đó, thiết kế hay điều chỉnh các dịch vụ, hướng tới thoả mãn cao nhất nhu cầu đa dạng của công dân. Các kết quả đánh giá và đo lường đó sẽ là cơ sở giúp chính quyền tìm ra những yếu kém và tiếp tục cải cách để phục vụ người dân ngày một tốt hơn. Việc tham khảo, lấy ý kiến rộng rãi các bên liên quan khi cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ là bài học tham khảo tốt trong cải tiến các quy trình chất lượng khu vực công.
- Thứ bảy, tăng cường, giám sát thường xuyên và nghiêm khắc quy trình xử lý công việc và tinh thần, thái độ của CBCC cấp xã trong quá trình thực thi công vụ, nêu cao trách nhiệm giải trình và sử dụng các chế tài pháp luật để xử lý vi phạm nhằm tạo ra một nền công vụ minh bạch.
Chương 2