Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.5. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Thạch Thất, TP Hà Nội
3.5.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ
Do trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ CBCC ở xã còn nhiều bất cập, thiếu kỹ năng hành chính, hạn chế hiểu biết về chính sách pháp luật.
Ý thức làm việc, thái độ phục vụ nhân dân của một số công chức còn kém, không hướng dẫn cụ thể, đẩy đủ, khiến nhân dân phải đi lại nhiều lần. Vẫn còn biểu hiện cửa quyền gây khó khăn, phiền hà cho nhân dân. Biến năng lực phục vụ là nhân tố quan trọng ảnh hưởng thứ 2 sau biến thái độ phục vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân cho nên cần thiết phải nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ
Việc nâng cao kiến thức, kỹ năng chuyên môn về trước mắt cần cho cán bộ công chức tập huấn các lớp về nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, bên cạnh đó cần tuyển chọn có năng lực và tâm huyết, có đạo đức nghề nghiệp đưa đi đào tạo dài hạn.
Hiện nay các chương trình đào tạo, bồi dưỡng công chức còn nặng về lý thuyết, giảng dạy còn chung chung, chưa đi sâu vào từng lĩnh vực, nội dung giảng dạy chưa xuất phát từ nhu cầu thực tế của công chức cũng như nhu cầu của xã hội trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ công. Đổi mới chương trình đào tạo, bồi dưỡng có nghĩa theo hướng chuyên sâu vào các chương trình giảng dạy, đặt ra các tình huống cụ thể diễn ra trong thực tế để học viên tự giải quyết nhằm nâng cao kỹ năng giải quyết công việc của công chức, tránh tình trạng học lý thuyết suông, không gắn liền với thực tế, không được thực hành nên cảm thấy nhàm chán. Nội dung chương trình giảng dạy, tập huấn cần cập nhật kiến thức, thông tin trong và ngoài nước, giúp học viên có được cách nhìn thực tế, thực tiễn và có thể áp dụng vào việc thực hiện chức năng nhiệm vụ được giao. Đổi mới phương pháp đào tạo, bồi dưỡng, giảng dạy có vai trò rất lớn trong quá trình truyền thụ kiến thức, kỹ năng cho người đi học.
(i) Đánh giá tr nh độ chuyên môn của cán bộ, công chức để làm cơ sở cho việc tuyển dụng sử dụng, điều động, bổ nhiệm cán bộ, công chức tại UBND các xã
Đánh giá trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức tại UBND huyện là một việc làm rất khó, nó đòi hỏi phải xây dựng những tiêu chí đánh giá cho từng vị trí công việc, là cơ sở để đánh giá đúng, chính xác làm tiền đề để cho việc tuyển dụng, sử dụng điều động và bổ nhiệm phù hợp với cơ quan. Tiêu chí đánh giá về kiến thức quản lý hành chính cần phải có các danh mục hành chính tương ứng với mỗi công việc là các yêu cầu về trình độ (kiến thức) ở mức độ tương ứng Đại học hay sau Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hay bồi dưỡng.
Khi đánh giá trình độ công chức hay cán bộ làm việc trong cơ quan hành chính không chỉ dựa vào tiêu chí về kiến thức mà quan trọng hơn là hiệu quả về công việc được giao hoàn thành hay không hoàn thành ở mức độ nào:
Xuất sắc, giỏi, khá hay trung bình. Từ đó có thể đánh giá được trình độ làm việc của mỗi cán bộ, công chức để có chính sách, kế hoạch cho bồi dưỡng đào tạo hợp lý kiến thức cho họ.
Để đánh giá trình độ của cán bộ, công chức cần tiến hành các kỳ tập huấn kỹ năng quản lý hành chính Nhà nước định kỳ bằng các tình huống phù hợp với các vị trí công tác của cán bộ, công chức trong cơ quan hành chính địa phương. Trên cơ sở khảo sát về kiến thức và kỹ năng có thể xác định được trình độ của mỗi cán bộ, công chức.
(ii) Giải pháp về lựa chọn và bố trí cán bộ
CBCC ở BPTN&TKQ là những người vừa trực tiếp nhận hồ sơ của khách hàng, kiểm tra tính pháp lý, thẩm định nội dung chuyên môn, tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng, vì vậy, trước tiên UBND huyện phải lựa chọn, bố trí những người có đủ năng lực chuyên môn, có kiến thức pháp luật, nắm vững các thủ tục ở lĩnh vực mà họ phụ trách. Kiên quyết tránh việc bố trí CBCC không có nghiệp vụ chuyên môn, chưa qua một khóa đào tạo, bồi dưỡng nào hoặc có trình độ chuyên môn không phù hợp với lĩnh vực mà CBCC đó đảm nhận. Vì vậy trong quá trình giải quyết các công việc cho công dân, nếu công chức không đủ năng lực chuyên môn, không nắm vững thủ tục hành chính thì ngoài việc ảnh hưởng đến chất lượng công việc còn gây thêm sự bực bội, thất vọng của người dân. Đề việc cung cấp dịch vụ hành chính công này càng hoàn thiện. UBND huyện cần tính đến tính kế thừa, cần xây dựng ngay nguồn dự trữ CBCC để có thể tiếp cận nhanh chóng với vị trí công tác mới khi có sự luân chuyển cán bộ, nhất là CBCC làm việc tại BPTN&TKQ. UBND huyện cần có chính sách thu hút công chức có trình độ đại học chính quy vào các chức danh chuyên trách nhằm nâng cao chất lượng
và hiệu quả phục vụ nhân dân ở cơ sở tốt hơn. Các công chức không đủ tiêu chuẩn phù hợp với chức danh chuyên môn cần phải được sắp xếp lại.
(iii) Đào tạo bồi dưỡng và sử dụng cán bộ công chức phù hợp với yêu c u thực trạng của các xã
Trước hết cần các định rõ nhu cầu đối tượng cần được đào tạo, bồi dưỡng. Căn cứ vào thực trạng, vào kết quả của việc đánh giá năng lực của cán bộ, công chức trong cơ quan để xác định nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng.
Cũng cần xác định số lượng cán bộ, công chức và trình độ, kỹ năng của họ để có thể đưa ra nhu cầu được đào tạo, bồi dưỡng là bao nhiêu người, mỗi người ở một độ tuổi, ở một vị trí, các ngành, các lĩnh vực, thực hiện những nhiệm vụ khác nhau thì có nhu cầu đào tạo khác nhau. Trên cơ sở đó, xác định nội dung, chương trình phương pháp đào tạo, bồi dưỡng phù hợp với nhu cầu và đối tương nhằm đảm bảo công tác đào tạo, bồi dưỡng có hiệu quả, xây dựng được đội ngũ cán bộ, công chức đáp ứng được yêu cầu thực tế của tổ chức.
Thứ hai, đổi mới chương trình và phương pháp đào tạo bồi dưỡng theo hướng chuyên sâu vào các chương trình giảng dạy, đặt ra các tình huống cụ thể diễn ra trong thực tế để học viên tự giải quyết nhằm nâng cao kỹ năng giải quyết công việc của cán bộ, công chức. Nội dung chương trình giảng dạy cần cập nhật kiến thức, thông tin trong và ngoài nước, giúp học viên có được cái nhìn thực tế mới mẻ, thực tiễn và có thể áp dụng vào việc thực hiện chức năng nhiệm vụ được giao. Trong quá trình giảng dạy cần tạo ra môi trường thoải mái, trao đổi thảo luận, tham gia đóng góp ý kiến để làm bài giảng thêm phong phú, đa dạng, học viên cũng có thể thực hiện được khả năng và năng lực của bản thân mình. Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng giảng viên giảng dạy cũng có vai trò quan trọng.
Thứ ba, gắn đào tạo, bồi dưỡng và sử dụng cán bộ, công chức. Khi sử dụng đúng người, đúng chuyên môn không những nâng cao được hiệu quả
công việc, cá nhân phát huy được năng lực của mình mà còn tạo ra tâm lý tích cực cho quá trình phấn đấu, học tập cho cán bộ, công chức. Đó chính là sự trọng dụng kiến thức, kỹ năng có được của học viên trong quá trình học tập tại các lớp học. Trong thời gian tới, cần tạo ra mối quan hệ liên kết tốt hơn giữa quá trình đào tạo, bồi dưỡng với sử dụng cán bộ, công chức. Ban hành các quy định về sử dụng cán bộ, công chức đủ tiêu chuẩn, trình độ quản lý và chuyên môn.
(iv) Giải pháp về nâng cao tinh thần trách nhiệm, phẩm chất đạo đức CBCC
Đồng thời với việc tăng cường đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, cần nâng cao nữa tinh thần trách nhiệm của mỗi CBCC. Để nâng cao tinh thần trách nhiệm, cần giao cho mỗi CBCC theo dõi, xử lý trọn gói một công việc nào đó để tạo sự chủ động, đồng thời quy định rõ trách nhiệm của mỗi cá nhân đối với công việc được giao, qua đó dễ xác định kết quả và đánh giá hiệu quả công việc của họ. Một khi đã quy định rõ trách nhiệm thì mọi sai phạm, chậm trễ có thể dễ dàng tìm ra người có lỗi. Điều đó khuyến khích mỗi người làm việc tốt hơn và kết quả là nhân dân được phục vụ tốt hơn. Để nâng cao đạo đức và thái độ phục vụ của công chức, chúng ta cần đề ra các tiêu chuẩn về đạo đức công vụ; phổ biến cho CBCC cấp xã biết về các tiêu chuẩn đạo đức đó; có các quy định và biện pháp xử lý thích hợp khi có các biểu hiện vi phạm đạo đức. Lãnh đạo UBND huyện và UBND xã, thị trấn cần thường xuyên tiến hành kiểm tra, giám sát và đánh giá đạo đức, thái độ phục vụ của CBCC theo các tiêu chuẩn đã đề ra. Ngoài ra cần phải có cơ chế tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng đối với thái độ của công chức trong quá trình giải quyết công việc. Người dân trong lúc làm việc trực tiếp với CBCC đã hình thành một cách tự nhiên cơ chế kiểm tra giám sát và đánh giá trình độ năng lực và thái độ phục vụ của công chức. Vì vậy lãnh đạo UBND các xã, thị trấn cần nắm bắt sự phản ánh của người dân đối với những trường hợp gây
khó dễ, sách nhiễu, lợi dụng vướng mắc về thủ tục hành chính để trục lợi.
Kiên quyết xử lý các CBCC cửa quyền, có hành vi nhận hối lộ, tham nhũng trong tiếp nhận và giải quyết các công việc của công dân, tổ chức.
(v) Giải pháp về quan tâm, tạo động lực khuyến khích CBCC tại bộ phận “một cửa”
Cần quan tâm, tạo động lực khuyến khích CBCC phát huy năng lực, tận tâm phục vụ nhân dân vì lợi ích chung. Xây dựng các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện công việc của CBCC, trên cơ sở đó tiến hành đánh giá CBCC hàng năm và xét khen thưởng hay k luật. Mỗi đơn vị cần xây dựng chế độ thưởng, phạt rõ ràng. Biểu dương và khuyến khích về vật chất và tinh thần đối với những CBCC hoàn thành tốt nhiệm vụ, sáng tạo và có nhiều đóng góp. Có chế tài phạt đối với những CBCC làm sai hoặc chậm trễ.
CBCC làm việc tại các xã, thị trấn phải gánh vác khối lượng công việc lớn và cường độ làm việc cao, chịu nhiều áp lực, nên đối tượng này cần được quan tâm đúng mức về chính sách đãi ngộ như tiền lương, phụ cấp, ... Đây là những động lực thiết thực thúc đẩy họ yên tâm công tác, hoàn thành tốt nhiệm vụ, toàn tâm, toàn ý phục vụ khách hàng.