Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Thạch Thất, TP Hà Nội
3.2.4. Quy trình thủ tục
* Hướng dẫn kê khai, chuẩn bị hồ sơ thực hiện TTHC - Cán bộ, công chức tại Bộ phận Một cửa (BPMC) hướng dẫn;
+ Các hồ sơ, giấy tờ mà tổ chức, cá nhân phải nộp khi giải quyết thủ tục hành chính;
+ Quy trình, thời hạn giải quyết thủ tục hành chính;
+ Mức và cách thức nộp thuế, phí, lệ phí hoặc các nghĩa vụ tài chính khác (nếu có);
+ Cung cấp các thông tin, tài liệu liên quan đến việc thực hiện thủ tục hành chính khi tổ chức, cá nhân yêu cầu theo quy định pháp luật.
Nội dung hướng dẫn phải bảo đảm chính xác, đầy đủ, cụ thể theo văn bản quy phạm pháp luật đang có hiệu lực, quyết định công bố thủ tục hành chính của cơ quan có thẩm quyền công khai trên Cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính và công khai tại nơi giải quyết thủ tục hành chính.
- Việc hướng dẫn tổ chức, cá nhân có thể thực hiện thông qua các cách thức sau:
Hướng dẫn trực tiếp tại BPMC;
Hướng dẫn qua hệ thống tổng đài hoặc số điện thoại chuyên dùng đã công bố công khai;
Hướng dẫn trực tuyến trên Cổng Dịch vụ công quốc gia, Cổng Dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh hoặc qua mạng xã hội được cấp có thẩm quyền cho phép;
+ Bằng văn bản được gửi qua dịch vụ bưu chính;
+ Qua các bộ hồ sơ điền mẫu, qua các video hướng dẫn mẫu dựng s n hoặc bằng các cách thức khác.
*Cách thức t chức, cá nhân nộp hồ sơ nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính:
Tổ chức, cá nhân có thể nộp hồ sơ, nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính thông qua các cách thức theo quy định tại văn bản quy phạm pháp luật quy định về thủ tục hành chính:
- Trực tiếp tại BPMC;
- Thông qua dịch vụ bưu chính công ích theo quy định của Thủ tướng Chính phủ, qua thuê dịch vụ của doanh nghiệp, cá nhân hoặc qua ủy quyền theo quy định của pháp luật;
* Tiếp nhận hồ sơ TTHC
- Đối với hồ sơ được nhận theo cách thức hình thức trực tiếp, cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ tại BPMC phải xem xét, kiểm tra tính chính xác, đầy đủ của hồ sơ; quét (scan) và lưu trữ hồ sơ điện tử, cập
nhật vào cơ sở dữ liệu của Hệ thống thông tin một cửa điện tử của bộ, ngành, địa phương.
Trường hợp hồ sơ chưa đầy đủ, chưa chính xác theo quy định, cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ phải hướng dẫn đại diện tổ chức, cá nhân bổ sung, hoàn thiện hồ sơ và nêu r lý do theo mẫu Phiếu yêu cầu bổ sung, hoàn thiện hồ sơ;
Trường hợp từ chối nhận hồ sơ, cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ phải nêu rõ lý do theo mẫu Phiếu từ chối giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính;
Trường hợp hồ sơ đầy đủ, chính xác theo quy định, cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ và lập Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn ngày trả kết quả.
- Mỗi hồ sơ TTHC sau khi được tiếp nhận sẽ được cấp một Mã số hồ sơ được ghi trong Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả. Tổ chức, cá nhân sử dụng Mã số hồ sơ để tra cứu tình trạng giải quyết thủ tục hành chính tại Cổng Dịch vụ công Quốc gia, Cổng Dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh.
- Trường hợp TTHC có quy định phải trả kết quả giải quyết ngay khi sau khi tiếp nhận, giải quyết, nếu hồ sơ đã đầy đủ, chính xác, đủ điều kiện tiếp nhận, cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận không phải lập Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn ngày trả kết quả, nhưng phải cập nhật tình hình, kết quả giải quyết vào Hệ thống thông tin một cửa điện tử; trường hợp người nộp hồ sơ yêu cầu phải có Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả thì cán bộ, công chức, viên chức cung cấp cho người nộp hồ sơ.
* Giải quyết TTHC
- Sau khi nhận hồ sơ thủ tục hành chính, người đứng đầu cơ quan có thẩm quyền phân công cán bộ, công chức, viên chức xử lý xem xét, thẩm định hồ sơ, trình phê duyệt kết quả giải quyết thủ tục hành chính.
- Trường hợp TTHC không quy định phải thẩm tra, xác minh hồ sơ, lấy
ý kiến của cơ quan, tổ chức, có liên quan, cán bộ, công chức, viên chức được giao xử lý hồ sơ thẩm định, trình cấp có thẩm quyền quyết định; cập nhật thông tin vào Hệ thống thông tin một cửa điện tử; trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính.
- Trường hợp có quy định phải thẩm tra, xác minh hồ sơ
+ Cán bộ, công chức, viên chức được giao xử lý hồ sơ thẩm tra, xác minh, trình cấp có thẩm quyền quyết định và cập nhật thông tin vào Hệ thống thông tin một cửa điện tử;
+ Quá trình thẩm tra, xác minh phải được lập thành hồ sơ, lưu thông tin vào cơ sở dữ liệu của Hệ thống thông tin một cửa điện tử và lưu tại cơ quan giải quyết.
Trường hợp cần có mặt tổ chức, cá nhân để thẩm tra, xác minh hồ sơ thì phải cập nhật thông tin về thời gian, địa điểm, thành phần, nội dung xác minh vào cơ sở dữ liệu của Hệ thống thông tin một cửa điện tử hoặc thông báo các nội dung trên cho BPMC trong trường hợp chưa có Hệ thống thông tin một cửa điện tử để theo dõi.
- Đối với hồ sơ qua thẩm tra, thẩm định chưa đủ điều kiện giải quyết, cơ quan có thẩm quyền giải quyết thủ tục hành chính trả lại hồ sơ k m theo thông báo bằng văn bản và nêu rõ lý do, nội dung cần bổ sung theo mẫu Phiếu yêu cầu bổ sung, hoàn thiện hồ sơ để gửi cho tổ chức, cá nhân thông qua BPMC.
Thời gian thông báo trả lại hồ sơ không quá 03 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận hồ sơ, trừ trường hợp pháp luật chuyên ngành có quy định cụ thể về thời gian. Thời hạn giải quyết được tính lại từ đầu sau khi nhận đủ hồ sơ.
- Trường hợp hồ sơ phải lấy ý kiến của các cơ quan, đơn vị có liên quan + Cơ quan, đơn vị chủ trì giải quyết hồ sơ hoặc BPMC trong trường hợp được phân công hoặc ủy quyền gửi thông báo điện tử hoặc văn bản phối hợp xử lý đến các đơn vị có liên quan, trong đó nêu cụ thể nội dung lấy ý kiến, thời hạn lấy ý kiến.
Quá trình lấy ý kiến của các cơ quan, đơn vị có liên quan phải được cập nhật thường xuyên, đầy đủ về nội dung, thời hạn, cơ quan lấy ý kiến trên Hệ thống thông tin một cửa điện tử;
+ Cơ quan, đơn vị được lấy ý kiến có trách nhiệm trả lời các nội dung được lấy ý kiến theo thời hạn lấy ý kiến và cập nhật nội dung, kết quả tham gia ý kiến vào Hệ thống thông tin một cửa điện tử hoặc Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ. Trường hợp quá thời hạn lấy ý kiến mà cơ quan, đơn vị được lấy ý kiến chưa có văn bản giấy hoặc văn bản điện tử trả lời thì cơ quan, đơn vị chủ trì thông báo cho người đứng đầu BPMC đã chuyển hồ sơ về việc chậm trễ để phối hợp xử lý.
- Trường hợp hồ sơ thực hiện theo quy trình liên thông giữa các cơ quan có thẩm quyền cùng cấp
+ Trường hợp tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ giấy, BPMC xác định thứ tự các cơ quan có thẩm quyền giải quyết, chuyển hồ sơ giấy đến cơ quan có thẩm quyền chủ trì giải quyết. Cơ quan chủ trì có trách nhiệm xử lý, chuyển hồ sơ và kết quả giải quyết thuộc thẩm quyền (nếu có) đến cơ quan có thẩm quyền tiếp theo, trong đó Phiếu chuyển xử lý phải nêu rõ nội dung công việc, thời hạn giải quyết của từng cơ quan; cập nhật thông tin xử lý, thông tin chuyển xử lý vào Hệ thống thông tin một cửa điện tử.
Các cơ quan có thẩm quyền giải quyết hồ sơ, chuyển kết quả và hồ sơ cho cơ quan có thẩm quyền tiếp theo theo thứ tự BPMC xác định; cơ quan có thẩm quyền cuối cùng giải quyết xong thì chuyển kết quả và hồ sơ k m theo cho cơ quan có thẩm quyền chủ trì; cơ quan chủ trì chuyển kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho BPMC để trả kết quả cho tổ chức, cá nhân; cập nhật tình hình, kết quả xử lý hồ sơ liên thông vào Hệ thống thông tin một cửa điện tử;
+ Trường hợp tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ điện tử, BPMC chuyển hồ sơ điện tử đến tất cả các cơ quan tham gia giải quyết, trong đó ghi r cơ quan chủ trì, trách nhiệm, nội dung công việc, thời hạn trả kết quả của từng cơ quan
tham gia giải quyết. Cơ quan tham gia giải quyết hồ sơ liên thông thực hiện xử lý theo thẩm quyền, trả kết quả giải quyết cho cơ quan cần sử dụng kết quả giải quyết cho các bước tiếp theo và gửi cho BPMC để trả kết quả cho tổ chức, cá nhân; cập nhật tình hình, kết quả xử lý hồ sơ liên thông vào Hệ thống thông tin một cửa điện tử.
- Đối với hồ sơ quá hạn giải quyết, trong thời hạn chậm nhất 01 ngày trước ngày hết hạn, cơ quan, đơn vị có thẩm quyền giải quyết hồ sơ phải thông báo bằng văn bản cho BPMC và gửi văn bản xin lỗi tổ chức, cá nhân, trong đó ghi r lý do quá hạn, thời gian đề nghị gia hạn trả kết quả theo mẫu Phiếu đề nghị gia hạn thời gian giải quyết. Việc hẹn lại ngày trả kết quả được thực hiện không quá một lần.
* Trả hồ sơ ết quả giải quyết TTHC
Kết quả giải quyết thủ tục hành chính gửi trả cho tổ chức, cá nhân phải bảo đảm đầy đủ theo quy định mà cơ quan có thẩm quyền trả cho tổ chức, cá nhân sau khi giải quyết xong thủ tục hành chính.
- Trường hợp hồ sơ có bản chính hoặc bản gốc đã tiếp nhận để sao chụp, đối chiếu, xác nhận tính xác thực thì cơ quan có thẩm quyền phải chuyển trả bản chính hoặc bản gốc đó cho tổ chức, cá nhân; thời điểm trả theo quy định của pháp luật chuyên ngành.
- Tổ chức, cá nhân nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính theo thời gian, địa điểm ghi trên Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả; trường hợp đăng ký nhận kết quả trực tuyến thì thông qua Cổng Dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh.
- Khuyến khích việc trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính trước thời hạn quy định. Việc trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính trước thời hạn quy định phải được BPMC thông báo cho tổ chức, cá nhân biết trước qua tin nhắn, thư điện tử, điện thoại hoặc qua mạng xã hội được cấp có thẩm quyền cho phép.
- Kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân được lưu trữ tại Hệ thống thông tin một cửa điện tử của cơ quan có thẩm quyền để phục vụ việc sử dụng, tra cứu thông tin, dữ liệu theo quy định của pháp luật.
Dù có nhiều tiến bộ trong công tác tiếp dân, nhưng do nhiều yếu tố khác nhau, tính chất máy móc trong công việc giải quyết hồ sơ cho dân vẫn còn tồn tại trong một bộ phận cán bộ công chức. Như cán bộ trả hồ sơ chỉ kiểm tra hồ sơ hòan tất hay chưa khi người dân đến theo giấy hẹn, điều này làm cho người dân rất phiền lòng, nhiều trường hợp người dân phải đợi mà không biết bao giờ hồ sơ mới giải quyết xong.
Theo kết quả khảo sát 200 người dân tới làm TTHC tại UBND các xã:
Đại Đồng, Canh Nậu, Kim Quan, Tân Xã, Tiến Xuân về quy trình thủ tục được thể hiện ở Bảng 3.9.
Bảng 3.9: T ng hợp ý kiến đ nh gi ủa người dân về quy trình TTHC cấp xã
TT Chỉ tiêu
Rất không đồng ý
Kh ng đồng ý
ình
thường Đồng ý
Ho n to n đồng ý SL % SL % SL % SL % SL %
1
Thủ tục hành chính đơn giản, dễ thực hiện
2 1,0 38 19,0 37 18,5 78 39,0 45 22,5
2
Nội dung trong biểu mẫu dể hiểu, dễ điền thông tin
- - 9 4,5 62 31,0 94 47,0 35 17,5
3
Quy trình thủ tục hành chính dễ dàng thực hiện
1 0,5 6 3,0 71 35,5 80 40,0 42 21,0
4
Thời gian thực hiện các thủ tục nhanh gọn
- - 5 2,5 65 32,5 72 36,0 28 14,0 Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra 2019
Quy trình TTHC cấp xã huyện Thạch Thất được đánh giá tương đối cao với đa số ý kiến của người dân đánh giá ở mức 4 (đồng ý) và mức 5 (hoàn toàn đồng ý) cao, t lệ người dân không đồng ý rất thấp từ 0,5% - 1%.
Tiêu chí được đánh giá cao nhất là “Nội dung trong biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền thông tin” chiếm t lệ đồng ý ở mức 4 là 47 , hoàn toàn đồng ý là 17,5%, ở mức chấp nhận được là 31%.
Thấp nhất là tiêu chí “Thời gian thực hiện các TTHC nhanh gọn” với t lệ đồng ý là 36%; 32,5% ở mức bình thường. Mặc dù các TTHC cấp xã đơn giản nhưng nhiều khi số lượng người dân đến làm thủ tục đông khiến cho CB không kịp giải quyết hồ sơ của nhiều người cùng lúc dẫn đến hiện tượng người dân phải chờ đợi lâu.
3.2. . Phí lệ phí
Căn cứ vào quyết định 1024/QĐ-BTP về việc công bố thủ tục hành chính được sửa đổi trong lĩnh vực chứng thực thuộc phạm vi chức năng của Bộ tư pháp, UBND cấp xã huyện Thạch Thất cũng công bố danh mục một số TTHC thuộc lĩnh vực chứng thực theo Bảng 3.10.
Bảng 3.10: Danh mục phí, lệ phí của một số thủ tục hành chính cấp xã năm 2018
TT Tên thủ tụ Phí ệ phí
1 Cấp bản sao từ sổ gốc Không mất phí
2
Chứng thực bản sao từ bản chính giấy tờ, văn bản do cơ quan, tổ chức có thẩm quyền của Việt Nam cấp hoặc chứng nhận
2.000 đồng/trang; từ trang thứ 3 trở lên thu 1.000 đồng/trang, tối đa thu không quá 200.000 đồng/bản. Trang là căn cứ để thu phí được tính theo trang của bản chính.
TT Tên thủ tụ Phí ệ phí
3
Chứng thực chữ ký trong các giấy tờ, văn bản (áp dụng cho cả trường hợp chứng thực điểm chỉ và trường hợp người yêu cầu chứng thực không ký, không điểm chỉ được)
10.000 đồng/trường hợp (trường hợp được tính là một hoặc nhiều chữ ký trong một giấy tờ, văn bản).
4
Chứng thực hợp đồng, giao dịch liên quan đến tài sản là động sản, quyền sử dụng đất và nhà ở
50.000 đồng/hợp đồng, giao dịch
5 Chứng thực di chúc 50.000 đồng/di chúc
6
Chứng thực văn bản thỏa thuận phân chia di sản mà di sản là động sản, quyền sử dụng đất, nhà ở
50.000 đồng/văn bản
7
Chứng thực văn bản khai nhận di sản mà di sản là động sản, quyền sử dụng đất, nhà ở
50.000 đồng/văn bản
Nguồn: UBND huyện Thạch Thất
Theo kết quả khảo sát 200 người dân tới làm TTHC tại UBND các xã:
Đại Đồng, Canh Nậu, Kim Quan, Tân Xã, Tiến Xuân về phí, lệ phí được thể hiện ở Bảng 3.11.
Đánh giá của người dân về phí, lệ phí tiêu chí “khi có sự thay đổi, điều chỉnh về lệ phí đều có thông báo kịp thời và r ràng” chiếm t lệ đồng ý cao chiếm 52 , hoàn toàn đồng ý chiểm 16 . Tiêu chí “việc sử dụng lệ phí được công khai, minh bạch” chiếm t lệ đồng ý là 46,5 , hoàn toàn đồng ý là 14,5%.
Như vậy có thể thấy rằng người dân cho rằng mức lệ phí đưa ra là hợp lý, được niêm yết công khai.
Bảng 3.11: T ng hợp ý kiến đ nh gi ủa người dân về phí, lệ phí
TT Chỉ tiêu
Rất h ng đồng ý
Kh ng đồng ý
ình
thường Đồng ý
Ho n to n đồng ý SL % SL % SL % SL % SL %
1
Các mức lệ phí cụ thể đều được niêm yết công khai.
- - 9 4,5 83 41,5 60 30,0 48 24,0
2
Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về lệ phí đều có thông báo kịp thời và r ràng
- - 5 2,5 59 29,5 104 52,0 32 16,0
3
Lệ phí đưa ra là đảm bảo quy định của pháp luật, có hóa đơn chứng.
1 0,5 12 6,0 57 28,5 80 40,0 50 25,0
4
Việc sử dụng lệ phí được công khai minh bạch
2 1,0 27 13,5 49 24,5 93 46,5 29 14,5
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra 2019
3.2.6. Sự tin cậy
Các TTHC và các biểu mẫu dưới dạng điện tử liên kết, tích hợp trên website của UBND xã phục vụ cho tổ chức, công dân có thể dễ dàng tìm thấy, có thể tải về từ website của UBND xã và khi nộp vào được chấp nhận. Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý hồ sơ hành chính giúp quản lý hồ sơ hành chính, việc luân chuyển hồ sơ giữa giữa các cơ quan, cũng như tránh việc thất lạc hồ sơ.
Hệ thống một cửa liên thông giúp luân chuyển hồ sơ giữa các cơ quan hành chính giảm thiểu việc nộp, bổ sung, cũng như tránh việc thất lạc hồ sơ, giảm thời gian đi lại của người dân.
Hầu hết các khách hàng - công dân và tổ chức đến giao dịch tại cơ quan hành chính đều mong đợi hồ sơ của mình được giải quyết nhanh nhất theo đúng nguyện vọng của mình. Tuy nhiên, họ lại không nắm r được các thủ tục hành chính cần thiết và quy trình giải quyết hồ sơ do đó thường phải đi lại 2 hoặc 3 lần để hoàn thiện hồ sơ.
Mặt khác, tuy đã tiến hành cải cách hành chính nhưng vẫn còn một số các thủ tục hành chính yêu cầu rất nhiều các loại giấy tờ hoặc phải qua nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận, gây khó khăn cho công dân khi hoàn thiện hồ sơ, điều này cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Theo kết quả khảo sát 200 người dân tới làm TTHC tại UBND các xã:
Đại Đồng, Canh Nậu, Kim Quan, Tân Xã, Tiến Xuân về phí, lệ phí được thể hiện ở bảng 3.12: