Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.5. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Thạch Thất, TP Hà Nội
3.5.4. Giải pháp về quy trình thủ tục
Xây dựng một quy trình làm việc khoa học có vai trò quan trọng trong
việc đảm bảo chất lượng DVHCC mà các cơ quan quản lý nhà nước địa phương cung cấp cho người dân. Quy trình phục vụ bao gồm có cả thái độ tôn trọng quy định của quy trình và chất lượng của từng phần trong quy trình đó.
Việc chuẩn hóa các quy trình công việc giúp cho việc chuyên môn hóa trong từng công đoạn của tổ chức và giúp cho việc cải tiến quy trình phục vụ khách hàng được tốt hơn.
UBND các xã cần mô phỏng theo những quy trình quản trị (điển hình là ISO 9001) làm hệ thống quản trị làm nến tảng để thể chế hóa bộ máy làm việc, giúp luật hóa trách nhiệm cá nhân hay nói đúng hơn là “minh bạch hóa”
vai trò và phạm vi trách nhiệm của từng người để cá nhân thấy rõ nhiệm vụ và quyền hạn của mình trong một tập thể.
Tổ chức và cá nhân đều có trách nhiệm đánh giá quy trình đang áp dụng và có suy nghĩ về hợp lý hóa quy trình làm việc. Yêu cầu chung là phải hợp lý hóa quy trình (streamlining), tạo điều kiện thuận lợi cho công chức trong việc tiếp xúc và phục vụ công dân.
UBND cấp xã cần thiết thực hiện Đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính, nhằm tạo sự thuận lợi cho công dân, tổ chức khi giải quyết công việc.
Thường xuyên rà soát lại các loại thủ tục hành chính, từ đó đề xuất với cấp trên, các cơ quan có thẩm quyền bãi bỏ những thủ tục rườm rà, lỗi thời, không còn phù hợp với thực tiễn cuộc sống, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của nhân dân.
Đối với các thủ tục hồ sơ, các đơn vị không được tự ý ban hành thêm ngoài những thủ tục do Trung ương quy định, gây khó khăn và phiền hà cho công dân, tổ chức.
Bên cạnh việc đơn giản hóa các thủ tục thì cải tiến quy trình giải quyết hồ sơ cũng giữ một vị trí quan trọng. Nếu quy trình được xây dựng một cách khoa học, đơn giản, hợp lý, từng bước được cải tiến sẽ rút ngắn thời gian và công việc được vận hành trôi chảy, thông suốt. Để cải tiến quy trình, cấp chủ
quản cần tiến hành phân tích quy trình hiện tại, xem xét các bước thực hiện công việc nhằm phát hiện ra những bất cập, từ đó có phương án điều chỉnh, loại bỏ các bước không cần thiết, không hợp lý.
Yêu cầu đặt ra trong quy trình giải quyết công việc là phải đảm bảo đúng thời gian quy định cho việc giải quyết mỗi công đoạn cụ thể. Khi xây dựng quy trình mỗi bước, mỗi công đoạn xử lý phải quy định rõ về thời gian thực hiện, trác nhiệm của từng cá nhân, bộ phận đảm trách bước đó, nhất là đối với các lĩnh vực nhạy cảm các lĩnh vực được thực hiện theo cơ chế “một cửa liên thông”.
Trong quá trình giải quyết hồ sơ, từ khi nhận đến khi trả có nhiều lần bàn giao hồ sơ vì vậy mỗi lần bàn giao phải có phiếu ghi rõ họ tên, chữ ký của người giao, người nhận và thời gian giao hồ sơ để quy trách nhiệm khi chậm trễ. Trường hợp vì lý do nào đó bị chậm trễ, BPTN&TKQ có trách nhiệm thông báo, giải thích lý do, xin lỗi và viết phiếu hẹn thời gian trả kết quả.
Để thực hiện mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” thông suốt, đảm bảo quy trình và thời gian quy định cần phải có cơ chế phối hợp chặt chẽ trong nội bộ và với các cấp, các ngành có liên quan. Sự phối hợp này phải được thể hiện dưới hình thức văn bản hóa và cơ sở pháp lý để mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” vận hành có hiệu quả. Các cơ quan xây dựng và ban hành quy chế quy định quy trình làm việc tại BPTN TKQ đồng thời quy định rõ quan hệ phối hợp giữa các bộ phận, giữa các cấp và các ngành chức năng có liên quan. Trong đó quy định cụ thể quy trình nhận, chuyển thụ lý, trình ký và trả hồ sơ; phân định rõ trách nhiệm công chức khi hồ sơ bị ách tắc, trễ hẹn, chậm giải quyết, việc xử lý k luật hoặc bồi thường khi công chức có vi phạm hay gây thiệt hại đến công việc của tổ chức, công dân. Thông qua việc quy định chi tiết quy trình và trách nhiệm của các cơ quan khi giải quyết hồ sơ của công dân, tổ chức, trách nhiệm của cơ quan công chức được nâng lên, hạn chế tình trạng đùn đẩy, kéo dài thời gian ảnh hưởng đến chất lượng
Tăng cường tính công khai minh bạch trong việc tiếp nhận và trả hồ sơ là việc làm rất cần thiết. Việc bảo đảm tính rõ ràng và công khai của các thủ tục hành chính giúp cho người dân hiểu rõ về các thủ tục cần làm, từ đó có điều kiện để giám sát hoạt động của cơ quan cung cấp dịch vụ, góp phần làm lành mạnh, trong sạch bộ máy nhà nước, giảm thiểu vấn nạn “cò mồi” hành chính, bớt đi được việc làm tùy tiện, thái độ gây khó khăn, nhũng nhiễu của đội ngũ CBCC. Bảng niêm yết công khai thủ tục hành chính phải được trình bày rõ ràng thẩm mỹ và đặt vị trí thuận tiện tại BPTN TKQ để công dân, tổ chức dễ dàng tiếp cận và tiếp cận thông tin; thường xuyên cập nhật các quy định mới về thủ tục hồ sơ, quy trình cũng như mức phí, thời gian giải quyết.
Có sổ sách theo d i, ghi chép đầy đủ việc giải quyết hồ sơ tại PBTN&TKQ.
Nghiên cứu và đề xuất việc mẫu hóa các loại đơn, tờ khai nhằm tạo nên sự thống nhất, đồng bộ trong việc sử dụng và quản lý, chống việc lạm dụng mẫu đơn, tờ khai hành chính phục vụ lợi ích cục bộ. Các mẫu đơn, tờ khai này cần được thay đổi theo hướng đơn giản, dễ hiểu để mọi người dân có thể dễ dàng làm theo, nhất là các đối tượng công dân có trình độ thấp, là người đồng bào dân tộc.