Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Thạch Thất, TP Hà Nội
3.3.2. Kết quả chạy mô hình bằng phương pháp EFA
Tác giả sử dụng các thang đo trong Bảng hỏi khảo sát sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn huyện Thạch Thất, thành phố Hà Nội được thể hiện trên Bảng 3.13.
Bảng 3.13: Thang đo hảo sát sự h i ng ủa người dân đối với chất ƣợng dịch vụ hành chính công cấp xã trên
địa bàn huyện Thạch Thất, thành phố Hà Nội
STT Thang đo Ký hiệu
1 Cơ sở vật chất CSVC
1.1 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi,thoáng mát CSVC1 1.2 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ luôn được dọn vệ sinh sạch sẽ CSVC2 1.3 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt
…) CSVC3
1.4 Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý CSVC4 1.5 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ CSVC5
28%
44%
6%
11%
4%
7% Kinh doanh
Công chức, viên chức Sinh viên
Nội trợ Quản lý Khác
STT Thang đo Ký hiệu
2 Năng ực phục vụ của cán bộ NL
2.1 Cán bộ có khả năng giao tiếp tốt NL1
2.2 Cán bộ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc NL2
2.3 Cán bộ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ NL3
2.4 Cán bộ có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân NL4
3 Th i độ phục vụ của cán bộ TD
3.1 Cán bộ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ TD1 3.2 Cán bộ có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân TD2 3.3 Cán bộ chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải quyết hồ sơ TD3 3.4 Cán bộ không gây nhũng nhiễu phiền hà cho người dân khi giải
quyết hồ sơ
TD4
4 Quy trình thủ tục QT
4.1 Thủ tục hành chính đơn giản dễ thực hiện QT1 4.2 Nội dung trong biểu mẫu dể hiểu dễ điền thông tin QT2 4.3 Quy trình thủ tục hành chính dễ dàng thực hiện QT3
4.4 Thời gian thực hiện các thủ tục nhanh gọn QT4
5 Phí ệ phí LP
5.1 Các mức lệ phí cụ thể đều được niêm yết công khai LP1 5.2 Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về lệ phí đều có thông báo kịp thời và
rõ ràng
LP2 5.3 Lệ phí đưa ra là đảm bảo quy định của pháp luật, có hóa đơn chứng. LP3
5.4 Việc sử dụng lệ phí được công khai minh bạch LP4
6 Sự tin cậy TC
6.1 Các loại giấy tờ được trả lại cho người dân không bị sai sót TC1 6.2 Hồ sơ được trả lại không bị thiếu sót, mất mát TC2 6.3 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn TC3 6.4 Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ TC4 7 Sự h i ng về ị h vụ h nh hính ng ấp xã HL
Nguồn ố liệu tổng hợp, 2019
3.3.2.1. Kiểm định chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Thang đo và độ tin cậy của các biến quan sát được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s lpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis). Hệ số Cronbach’s lpha được sử dụng trước nhằm loại bỏ các biến không phù hợp. Đối với nghiên cứu này, nhằm đảm bảo độ tin cậy của thang đo chỉ những nhân tố nào có Cronbach’s lpha lớn hơn 0,6 thì được xem là thang đo có độ tin cậy và được giữ lại.
Hệ số tương quan biến tổng (Item- Total Statistics): Là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo. Do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan giữa biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Bumstein các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi thang đo, vì vậy các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại.
Bảng 3.14: Các biến đặ trƣng v thang đo hất ƣợng tốt
TT Thang đo iến đặ trƣng
Cronbach A pha ủa thang đo 1 CSVC CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4,CSVC5 0,824
2 NL NL1, NL2, NL3, NL4 0,849
3 TD TD1, TD2, TD3, TD4 0,822
4 QT QT1, QT2, QT3, QT4 0,833
5 LP LP1, LP2, LP3, LP4 0,74
6 TC TC1, TC2, TC3, TC4 0,657
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra bằng SPSS Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở Bảng 3.13 ta thấy hệ số Cronbach’s lpha của các nhóm nhân tố đều lớn 0,6. Như vậy hệ thống thang đo được xây dựng gồm 6 thang đo đảm bảo chất lượng tốt với 25 biến quan sát đặc trưng.
3.3.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
* Kiểm định mức độ phù hợp của EFA
Để mô hình EF đảm bảo khả năng tin cậy, đòi hỏi phải thực hiện các kiểm định sau: Kiểm định tính thích hợp của EFA: Sử dụng thước đo KMO (Kaiser - Meyer-Olkin) để đánh giá sự thích hợp của mô hình EF đối với ứng dụng vào dữ liệu thực tế nghiên cứu. Khi trị số KMO hài lòng điều kiện:
0,5 < KMO < 1 phân tích nhân tố khám phá là thích hợp với dữ liệu thực tế.
Trong Bảng 3.15 ta có KMO = 0,754 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO <
1; như vậy phân tích nhân tố khám phá là thích hợp cho dữ liệu thực tế.
Kiểm định Bartlett's có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05, điều này có nghĩa các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
Bảng 3.15: Kiểm định KMO và Bartlet Thướ đo KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy) 0,754
Kiểm định art tt
Kiểm định Chi bình phương 2595,013
Bậc tự do (df) 300
Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
* iểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố được thể hiện ở Bảng 3.16.
Bảng 3.16: T ng phương sai được giải thích (Total Variance Explained)
Nhân tố
Eig nva u s hởi tạo
T ng ình phương ủa hệ số tải nhân tố đƣợ
trích
T ng ình phương ủa hệ số nhâ tố xoay
T ng
ủa phương
sau
Tỉ ệ
tí h ũy T ng
ủa phương
sau
Tỉ ệ
% tích
ũy T ng
ủa phương
sau
Tỉ ệ
% tích
ũy
1 5,690 22,759 22,759 5,690 22,759 22,759 3,552 14,209 14,209 2 3,583 14,333 37,091 3,583 14,333 37,091 3,053 12,214 26,423 3 2,694 10,776 47,867 2,694 10,776 47,867 2,451 9,804 36,226 4 1,719 6,877 54,744 1,719 6,877 54,744 2,451 9,802 46,028 5 1,470 5,882 60,626 1,470 5,882 60,626 2,275 9,101 55,129 6 1,324 5,296 65,921 1,324 5,296 65,921 2,071 8,286 63,415 7 1,164 4,658 70,579 1,164 4,658 70,579 1,791 7,164 70,579
8 ,874 3,497 74,076
9 ,792 3,168 77,244
… … … …
24 ,145 ,580 99,484
25 ,129 ,516 100,000
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra bằng SPSS Cột tần suất tích lũy (Cumulative) của Bảng 3.16 cho biết trị số phương sai tích là 70,579 điều này có nghĩa là 70,579 thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát
* Kết quả của mô hình EFA
Bảng 3.17: Ma trận nhân tố xoay
Nhân tố
1 2 3 4 5 6 7
NL1 ,874
NL2 ,845
NL3 ,775
NL4 ,688
CSVC2 ,851
CSVC5 ,848
CSVC1 ,833
CSVC3 ,701
QT4 ,848
QT2 ,766
QT3 ,674
QT1 ,598
LP4 ,728
LP3 ,701
TD1 ,569
TD3 ,698
TD2 ,655
TC3 ,599
TD4 ,596
TC4 ,567
TC1 ,891
TC2 ,885
LP1 ,880
LP2 ,854
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra bằng SPSS Qua kiểm định chất lượng thang đo và kiểm định kết quả của phân tích EFA, xác định có 7 thang đo đại diện cho các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đến chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã.
Mô hình điều chỉnh được đưa ra với một biến phụ thuộc là Sự hài lòng của người lao động với 6 biến độc lập lần lượt là: F1- Mối quan hệ trong doanh nghiệp; F2 - Đặc điểm công việc; F3 - Đánh giá thành tích, thi đua; F4 - Đào tạo, F5 - Thu nhập và phúc lợi; F6 - Môi trường làm việc.
Bảng 3.18: M hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá
TT Thang đo iến đặ trƣng Giải thí h thang đo
1 F1 NL1, NL2, NL3, NL4 Năng lực phục vụ
2 F2 CSVC2, CSVC5, CSVC1, CSVC3 Cơ sở vật chất
3 F3 QT4, QT3, QT2, QT1 Quy trình thủ tục
4 F4 LP4, LP3, TD1 Mức độ phục vụ
5 F5 TD3, TD2, TC3, TD4, TC4 Thái độ phục vụ
6 F6 TC1, TC2 Sự tin cậy
7 F7 LP1, LP2 Phí, lệ phí
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
* Phân tích hồi quy đa biến
Để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công cấp xã huyện Thạch Thất, mô hình tổng quan tổng thể có dạng:
HL = f(F1, F2, F3, F4, F5, F6, F7) Trong đó: HL: Biến phụ thuộc
F1-F7: Biến độc lập.
Việc xem xét ảnh hưởng của các yếu tố từ F1 đến F7 tới Sự hài lòng chung được thực hiện bằng chương trình hồi quy tuyến tính:
HL= + + + + + + + + ɛi
ảng 3.19: Mứ độ giải thí h ủa m hình
Model R Hệ số R2
Hệ số R2 hiệu chỉnh
Std.
Error of the Estimate
Change Statistics
Durbin- Watson R
Square Change
F
Change df1 df2 Sig. F Change
1 .699a 0,489 0,470 0,372 ,489 26,233 7 192 ,000 1,919
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra bằng SPSS Nhìn vào Bảng 3.20 mô hình có R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) là 0,470. Điều này có nghĩa 47 thay đổi của sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn huyện Thạch Thất, Hà Nội được giải thích bởi các biến độc lập của mô hình. Như vậy có thể kết luận rằng mô hình đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế.
Bảng 3.20: Hệ số hồi quy
iến độ ập
Hệ số hồi quy hƣa huẩn hóa
Hệ số hồi quy huẩn
hóa (Beta)
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std.
Error Beta Tolerance VIF
(Constant) 3,505 0,026 133,231 0,000
F1 0,148 0,026 0,290 5,617 0,000 1,000 1,000
F2 0,145 0,026 0,285 5,514 0,000 1,000 1,000
F3 0,128 0,026 0,250 5,485 0,000 1,000 1,000
F4 0,147 0,026 0,287 5,555 0,000 1,000 1,000
F5 0,180 0,026 0,353 6,837 0,000 1,000 1,000
F6 0,080 0,026 0,157 3,049 0,003 1,000 1,000
F7 0,089 0,026 0,173 3,662 0,001 1,000 1,000
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Các biến F1, F2, F3, F4, F5, F6, F7 có mức ý nghĩa thống kê Sig. <
0,05 nên các biến này có ý nghĩa tương quan với biến HL với độ tin cậy 95 . Ta thấy, tất cả các biến đều có hệ số VIF < 10, vì thế không có dấu hiệu hiện tượng đa cộng tuyến, tức là các biến độc lập không có tương quan chặt chẽ với nhau, do đó không làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm giá trị thống kê của kiểm định ý nghĩa.
Ta thu được mô hình hồi quy sau:
HL = 3,505 + 0,148*F1 + 0,145*F2 + 0,128*F3 + 0,147*F4 + 0,180*F5 + 0,080*F6 + 0,089*F7
Thảo luận kết quả hồi quy:
- Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa:
Kết quả hồi quy cho thấy nhân tố “Thái độ phục vụ” là thang đo có mức ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng với công việc của người lao động tại công ty TNHH MTV Phát triển Khu công nghệ cao Hòa Lạc. Hệ số > 0 với mức ý nghĩa rất thấp tức là độ tin cậy cao điều đó cho thấy giữa nhân tố “Thái độ phục vụ” và sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công có mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hồi quy cho thấy ( = 0,180, điều này có nghĩa là khi người dân đánh giá yếu tố thái độ phục vụ tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tăng thêm 0,180 điểm (tương ứng hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,180).
Nhân tố thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động trong công ty là nhân tố “Năng lực phục vụ” có hệ số 0 cho thấy giữa nhân tố
“Năng lực phục vụ” và sự hài lòng của người dân có quan hệ cùng chiều. Khi người dân đánh giá năng lực phục vụ tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tăng thêm 0,148 điểm (tương ứng hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,148).
Nhân tố thứ ba ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là nhân tố
“Mức độ phục vụ” có hệ số > 0 cho thấy giữa nhân tố “Mức độ phục vụ”
và sự hài lòng của người dân có quan hệ cùng chiều. Khi người dân đánh giá mức độ phục vụ đua tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã của họ tăng thêm 0,147 điểm (tương ứng hệ sổ tương quan chưa chuẩn hóa là 0,147).
Nhân tố thứ tư ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là nhân tố “Cơ sở vật chất” có hệ số > 0 cho thấy giữa nhân tố “Cơ sở vật chất” và sự hài lòng của người dân có quan hệ cùng chiều. Khi người dân đánh giá Cơ sở vật chất tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng với với chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tăng thêm 0,145 điểm (tương ứng hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,145).
Nhân tố thứ năm ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là nhân tố
“Quy trình thủ tục” có hệ số > 0 cho thấy giữa nhân tố “Quy trình thủ tục”
và sự hài lòng của người dân có quan hệ cùng chiều. Khi người dân đánh giá Quy trình thủ tục tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng với với chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tăng thêm 0,128 điểm (tương ứng hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,128).
Nhân tố thứ sáu ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là nhân tố
“Phí, lệ phí” có hệ số > 0 cho thấy giữa nhân tố “Phí, lệ phí” và sự hài lòng của người dân có quan hệ cùng chiều. Khi người dân đánh giá Phí, lệ phí tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng với với chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tăng thêm 0,089 điểm (tương ứng hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,089 ).
Nhân tố thứ bảy ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là nhân tố “Sự tin cậy” có hệ số > 0 cho thấy giữa nhân tố “Sự tin cậy” và sự hài lòng của người dân có quan hệ cùng chiều. Khi người dân đánh giá Sự tin cậy tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng với với chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tăng thêm 0,080 điểm (tương ứng hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,080
- Hệ số hồi quy chuẩn hóa
Hệ số này xác định vị trí ảnh hưởng của các biến độc lập. Các hệ số hồi quy chưa được chuẩn hóa có thể chuyển đổi dưới dạng phần trăm trong Bảng 3.21 như sau:
Bảng 3.21: Vị trí quan trọng của các yếu tố
iến độ ập Gi trị tuyệt đối ủa ta T trọng Xếp hạng
F1 0,29 16,16 2
F2 0,285 15,88 4
F3 0,25 13,93 5
F4 0,287 15,99 3
F5 0,353 19,67 1
F6 0,157 8,75 7
F7 0,173 9,64 6
T ng 1,795 100,00
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra 2019 Biến Thái độ phục vụ - F5 đóng góp 19,67%; Biến Năng lực phục vụ - F1 đóng góp 16,16%; Biến Mức độ phục vụ - F4 đóng góp 15,99%; Biến Cơ sở vật chất - F2 đóng góp 15,88%; Biến Quy trình thủ tục - F3 đóng góp 13,93%; Biến Phí, lệ phí - F7 đóng góp 9,64 ; Biến Sự tin cậy - F6 đóng góp 8,75%. Như vậy, thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng đối với công việc của người lao động là Thái độ phục vụ, Năng lực phục vụ, Mức độ phục vụ, Cơ sở vật chất, Quy trình thủ tục, Phí, lệ phí, Sự tin cậy.
3.4. Đ nh gi hung về sự hài lòng của người dân về chất ượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Thạch Thất, TP Hà Nội