CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ TÁC ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.4. Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT được phân phối chủ yếu qua các kênh như: ATM (Máy rút tiền tự động); EFTPOS/POS (Máy thanh toán tại các điểm bán hàng); Internet Banking (Ngân hàng qua mạng); Phone Banking (Ngân hàng qua điện thoại), Mobile Banking (Ứng dụng ngân hàng trên ĐTDĐ) và Email Banking (Ứng dụng Ngân hàng qua thư điện tử).
2.1.4.1. Máy rút tiền tự động: ATM (Automatic Teller Machine)
Hình thức cơ bản của ngân hàng phi chi nhánh là ATM; đây là một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng cho phép KH có thể truy cập bằng thẻ và pin và kiểm tra số dư, rút tiền và thanh toán. ATM kết nối với mạng của từng NH hoặc liên NH hỗ trợ KH một cách tự động hóa các giao dịch nộp tiền mặt, rút tiền mặt, gửi tiền, chuyển tiền, sao kê tài khoản.
Tùy từng NH sẽ trang bị cho máy ATM nhiều hoặc ít tiện ích đi kèm. Ở Việt Nam, máy ATM chủ yếu dùng để rút tiền mặt nên thường được gọi với cái tên “mát rút tiền tự động”, rất ít ngân hàng hỗ trợ giao dịch nộp tiền mặt vào tài khoản tại ATM và việc chuyển khoản qua ATM cũng hạn chế do hiện tại đã có nhiều phương tiện thay thế. Hệ thống máy ATM được phát triển sẽ hỗ trợ cho khách hàng giao dịch ở bất kỳ đâu, vị trí thuận tiện, không cần phải đến chi nhánh ngân hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả KH và NH.
Trong nghiên cứu đánh giá hiệu quả của dịch vụ NHĐT ở Kenya, Gikandi, J.W. và Bloor, C., (2010) cho thấy người tiêu dùng thông qua sử dụng NHĐT và các dịch vụ TMĐT khác như M-bank có thể giao dịch và thanh toán các hóa đơn tiện ích thông qua các nền tảng NH chia sẻ. Nghiên cứu cũng cung cấp một thiết kế chức năng của mạng ATM được chia sẻ ở Kenya dưới tên thương hiệu Kenswitch (Ken-ya switch). Đây là một hệ thống mạng lưới ATM kết nối quốc gia, thuộc sở hữu của một nhóm NH được ra mắt vào năm 2002.
Hình 2.1: Hệ thống chức năng của mạng ATM dùng chung, trường hợp của Kenya
(Nguồn: Gikandi, J.W. and Bloor, C., 2010) 2.1.4.2. Các thiết bị thanh toán thẻ: POS/EFTPOS
Các thiết bị thanh toán tại các điểm bán hàng (POS) là một ứng dụng nữa của dịch vụ NHĐT hiện nay đang được sử dụng rộng rãi trên thị trường. Đây là một loại thiết bị đầu cuối được trang bị tai nhiều cửa hàng, siêu thị lớn và các địa điểm khác
mà KH có thể dùng thẻ để thanh toán hóa đơn. Người bán sử dụng máy cà thẻ để chuyển thông tin chủ tài khoản thẻ tới Tổng đài trung tâm qua đường điện thoại, ở đó xác định chính xác NH người mua và gửi thông tin đến bộ xử lý tại NH đó. Sau khi các thông tin được kiểm tra và tài khoản đảm bảo giao dịch được, NH người mua sẽ cấp phép giao dịch đến Trung tâm và đến cửa hàng, từ đó tự động ghi Nợ KH và ghi Có tương ứng tài khoản nhà bán lẻ.
Các thiết bị thanh toán thẻ POS đã được giới thiệu và sử dụng rộng rãi từ rất lâu ở các nước phát triển như Hoa Kỳ, Châu Âu do tính tiện lợi và phù hợp với xu thế TTKDTM. Tuy nhiên ở các quốc gia đang phát triển cũng như ở Việt Nam, phương thức thanh toán qua POS vẫn còn hạn chế, chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn do điều kiện về cơ sở hạ tầng cũng như sự phát triển KT-XH của các địa phương còn hạn chế cũng như năng lực hấp thụ các dịch vụ ngân hàng- tài chính hiện đại của người dân địa phương còn thấp.
2.1.4.3. Ngân hàng qua mạng (Internet banking)
Một kênh phân phối dịch vụ NHĐT phổ biến hiện nay là Internet banking.
Theo định nghĩa của NHNN tại Thông tư 35/2016, “Dịch vụ ngân hàng qua mạng là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet”. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính trực tuyến đến với KH thông qua các phương tiện điện tử có kết nối mạng như máy tính để bàn, máy tính cá nhân, điện thoại cầm tay. Internet banking có thể cung cấp gần như hầu hết các dịch vụ ngân hàng: Truy cập lịch sử giao dịch; Kiểm tra thông tin lãi suất, tỷ giá; Thanh toán các hóa đơn (tiền điện thoại, điện, nước, bảo hiểm); Chuyển tiền, Mở/tất toán sổ tiết kiệm online…
Với số lượng người dùng máy tính xách tay và máy tính cá nhân ngày càng tăng, Internet banking giúp người dùng dễ dàng truy cập bằng mật khẩu và tên người dùng. Internet Banking còn là một kênh tương tác, phản hồi thông tin hiệu quả giữa KH và ngân hàng. Tuy nhiên cùng với việc đầu tư các hệ thống ngân hàng lõi cập nhật công nghệ liên tục dẫn đến phát sinh nhiều chi phí, và lỗ hổng an ninh mạng cũng gây nhiều thách thức cho các ngân hàng ở Việt Nam.
2.1.4.4. Phone Banking và Mobile Banking
Kênh phân phối dịch vụ NHĐT phổ biến nữa đó là Phone Banking và Mobile Banking, phụ thuộc vào sự phát triển cổ điển và hiện đại của điện thoại.
Phone Banking là loại hình ngân hàng qua điện thoại đầu tiên, KH thường gọi tới ngân hàng và trả lời một số câu hỏi sơ bộ về việc đảm bảo rằng người gọi là chủ sở hữu của tài khoản, họ có thể yêu cầu số dư hiện tại, thanh toán và chuyển khoản.
Ngày nay giá trị sử dụng của Phone banking còn hạn chế, chỉ dừng lại ở giải đáp các thắc mắc của KH, tư vấn dịch vụ và xử lý các vấn đề phát sinh khác. Một số NH chưa thực sự coi trọng dịch vụ này dẫn đến nhiều trường hợp KH không kết nối được với NH, gây sự bất tiện và suy giảm lòng tin đối với NH.
Trong khi ngày nay Mobile banking – Ngân hàng qua điện thoại di động (ĐTDĐ) là một sản phẩm hiệu quả hơn, bởi vì chính KH là người thực hiện các hoạt động. Mobile Banking đang trở nên rất phổ biến, có thể sử dụng và áp dụng ở mọi nơi hiện nay; những người tiêu dùng cũng cảm thấy an toàn hơn với loại hình này. Nó tương tự như PC Banking nhưng trên một máy nhỏ hơn, cũng như hoạt động 24/7, qua đó KH có thể thanh toán, chuyển và kiểm tra số dư ở mọi nơi, mọi lúc, thuận tiện và nhanh chóng. Dịch vụ này cho phép KH gửi tin nhắn từ ĐTDĐ với cú pháp tin nhắn được quy định trước thực hiện các câu lệnh truy vấn thông tin, giao dịch trực tuyến. Các NH nỗ lực phát triển các ứng dụng riêng được cài trên điện thoại của KH, cho phép KH giao dịch thanh toán, chuyển tiền, mua sắm hàng hóa…nhanh chóng và tiện lợi.
2.1.4.5. Email banking
Email banking cũng là một trong những kênh phân phối dịch vụ NHĐT.
Bằng cách gửi email đến ngân hàng, KH thông báo về các hoạt động mà họ muốn thực hiện, trong khi ngân hàng trả lời các câu hỏi. Thêm nữa, ngân hàng thông qua
email banking để gửi các xác nhận thanh toán và các hoạt động được chỉ định khác như sao kê tài khoản thẻ tín dụng, thông báo các khoản vay nợ qua email theo thỏa thuận giữa các bên.
Ngoài ra, ngân hàng qua email có thể bao gồm việc sử dụng Internet banking hoặc Mobile banking của KH, trong cả 2 trường hợp, kết quả giao dịch đều được gửi xác nhận qua email mà KH đã đăng ký. Dịch vụ ngân hàng qua email cho đến nay vẫn được coi là một phương thức hữu ích để cung cấp cho KH các thông tin cập nhật, các chương trình quảng bá sản phẩm, ưu đãi của ngân hàng cũng như cung cấp các xác nhận GDĐT cần thiết.