CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ TÁC ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Để đưa ra được các giải pháp thúc đẩy dịch vụ NHĐT theo hướng tích cực, từ đó gia tăng KQHĐ thì nghiên cứu cần làm rõ được các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT. Các nhân tố này có thể chia thành 3 nhóm: Ngân hàng, Khách hàng và Môi trường kinh doanh (Phạm Thu Hương, 2012). Cụ thể trong đó:
2.1.6.1. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng
Quan điểm chiến lược của ban lãnh đạo ngân hàng; Văn hóa tổ chức; Khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng lõi; Nguồn lực tài chính; Khả năng kết nối CNTT; Trình độ kỹ năng của nhân viên ngân hàng; An ninh bảo mật của ngân hàng là những yếu tố có ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM.
Goi (2006) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại Malaysia. Sự phát triển dịch vụ NHĐT ở Malaysia chủ yếu xuất phát từ bản thân ngân hàng với chiến lược marketing mới đặc biệt nhằm xây dựng Quan hệ KH điện tử (E-CRM) và nỗ lực cải thiện các hoạt động dịch vụ NH. Ngoài ra, Grandson and Pearson (2004) nghiên cứu về chấp nhận và ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp, góc độ chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Chile. Kết quả cho thấy
nhóm nhân tố sự sẵn sàng của doanh nghiệp, hiệu quả quản lý, áp lực bên ngoài, khả năng tương thích, và cảm nhận tính hữu dụng là các yếu tố có ý nghĩa đối với quyết định chấp nhận và không chấp nhận TMĐT. Trong đó nhận thức và niềm tin của các nhà quản lý được chứng minh là yếu tố quan trọng nhất.
Cuộc cách mạng số với sức ảnh hưởng lớn trên phạm vi toàn cầu đã có rất nhiều tác động đến ngành ngân hàng Việt Nam, nhu cầu của người tiêu dùng cũng ngày càng nâng cao và đòi hỏi khả năng đáp ứng nhanh từ phía các ngân hàng. Các ngân hàng cần có định hướng chiến lược để thích nghi với những cạnh tranh ngày càng gay gắt đến từ thị trường. Đặc biệt, trong cuộc cách mạng số hóa như hiện nay, người lãnh đạo ngân hàng cần phải thích nghi và phản hồi nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, đặc biệt chú trọng phát triển công nghệ ngân hàng, hướng tới mô hình ngân hàng số.
Bên cạnh đó, văn hóa tổ chức cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh các giá trị cốt lõi, tầm nhìn chiến lược, tiêu chuẩn đạo đức, triết lý kinh doanh...của mỗi ngân hàng. Mỗi một ngân hàng với một văn hóa tổ chức khác nhau sẽ có những mục tiêu định hướng khác nhau, điều này cũng ảnh hưởng đến sự phát triển nhanh hay chậm, đầu tư ít hay nhiều vào công nghệ điện tử ngân hàng. Các NHTMCP ở Việt Nam hầu hết đang cho thấy văn hóa tổ chức cũng như quan điểm của nhà lãnh đạo cởi mở, cập nhật với sự biến động của thị trường. Trong khi vẫn còn một số NHTM nhà nước chưa theo kịp sự thay đổi của công nghệ và xu hướng hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng.
2.1.6.2. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng:
Thói quen sử dụng tiền mặt và khả năng chấp nhận công nghệ chính là hai nhân tố chính thuộc về KH có liên quan chặt chẽ đến sự phát triển dịch vụ NHĐT ở các quốc gia. Nghiên cứu của David, Bagozzi và Warshaw (1989) được coi là nền tảng của các nghiên cứu sau này khi tác giả đã đưa ra lý thuyết mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận của KH đối với các sản phẩm và dịch vụ ứng dụng CNTT.
Trong mô hình TAM, có hai yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi của người sử dụng
công nghệ đó là nhận thức được tính hữu ích (Perceived usefulness- PU) và cảm nhận dễ sử dụng (Perceived ease of use - PEOU).
Hai yếu tố này bị chi phối bởi các yếu tố văn hóa, xã hội, chính trị bên ngoài như: thói quen sử dụng tiền mặt, tâm lý e ngại rủi ro đối với công nghệ, hay các yếu tố liên quan đến thu nhập, trình độ, ngôn ngữ, kỹ năng và điều kiện cơ sở vật chất của ngân hàng cũng như của một quốc gia. Ngoài ra mức sống của người dân cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ TTĐT. Khi người dân có mức thu nhập thấp sẽ ít có nhu cầu các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Thanh toán bằng tiền mặt vẫn được người dân sử dụng nhiều nhất thay vì các dịch vụ TTĐT. Vì thế, cải thiện thu nhập người dân, trang bị kiến thức và tập thói quen sử dụng công nghệ là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ TC- NH nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
2.1.6.3. Nhóm nhân tố môi trường kinh doanh
Hệ thống TTĐT quốc gia; Hạ tầng CNTT của doanh nghiệp và xã hội; Chính sách và pháp luật về TMĐT, NHĐT của Nhà nước; Cạnh tranh giữa các NH trong nước và quốc tế là những yếu tố thuộc nhóm môi trường kinh doanh có ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
Sarokolaei (2012) trong nghiên cứu của mình đã đã kiểm định giả thuyết các rào cản đối với sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại Iran thông qua phiếu hỏi chuyên gia. Kết quả cho thấy kỹ thuật công nghệ, yếu tố xã hội- pháp luật và chiến lược phát triển ngân hàng là các yếu tố chính có liên quan mật thiết đến thành công hay tồn tại của dịch vụ NHĐT tại Iran trong khi yếu tố tài chính-kinh tế không có ảnh hưởng rõ rệt.Tương tự kết luận của Goi (2006), thành quả của cách mạng đổi mới công nghệ cũng như sự hỗ trợ của Chính phủ là yếu tố có tác động trực tiếp đến phát triển dịch vụ NHĐT.
Sự phát triển dịch vụ NHĐT đòi hỏi cao về đổi mới công nghệ trong dịch vụ tài chính cho khách hàng. Hiện nay, trong cuộc CMCN 4.0, phần lớn các quốc gia khắp toàn câu đều đang nỗ lực để có thể thực hiện số hóa, bắt kịp xu thế toàn cầu, đòi hỏi cần có một nền tảng kỹ thuật số phát triển thông qua cơ sở hạ tầng CNTT,
trung tâm dữ liệu, nhân lực công nghệ và đảm bảo an ninh an toàn... Có thể thấy việc ứng dụng và phát triển các dịch vụ NHĐT phụ thuộc tương đối nhiều vào điều kiện nền tảng kỹ thuật số của một quốc gia.