CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ TÁC ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
2.3. Tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử đến kết quả hoạt động ngân hàng
2.3.2. Tác động đến kết quả phi tài chính của ngân hàng
Bên cạnh những kết quả tài chính khả quan mà dịch vụ NHĐT đem đến cho ngân hàng, dịch vụ NHĐT đem lại nhiều lợi ích cho NH như tăng cường lợi thế
cạnh tranh, mở rộng mạng lưới KH, marketing hình ảnh của NH, thay đổi mô hình kinh doanh, danh mục sản phẩm và cơ cấu tổ chức vận hành của NH.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử thu hút mở rộng mạng lưới khách hàng mới, khách hàng giá trị
Sự xuất hiện của dịch vụ NHĐT, bên cạnh việc mở rộng mạng lưới KH theo chiều rộng mà còn giúp NH thu hút được đối tượng KH có mức thu nhập và trình độ học vấn cao hơn, giúp tăng quy mô doanh thu, đặc biệt là doanh thu bán lẻ của NH (Shah and Clarke, 2009).
Đối với một NH bán lẻ, KH đặc biệt quan tâm đến dịch vụ NHĐT và cũng có nhu cầu cao hơn đối với các loại hình sản phẩm NH khác. Hầu hết các KH đó đều sử dụng các kênh trực tuyến thường xuyên cho nhiều mục đích khác nhau (mua bán kinh doanh online, gửi tiết kiệm và vay vốn online…) mà không cần liên hệ cá nhân thường xuyên với mạng lưới chi nhánh của NH. Những KH này thường là những KH có học thức, có khả năng sử dụng công nghệ, có nhu cầu giao dịch thường xuyên liên tục, là những KH tiềm năng có giá trị đối với NH. Các NH dần đổi mới tổ chức để vận hành các dịch vụ NHĐT có thể tiếp cận đến các vùng sâu vùng xa mà không phải chịu các chi phí lớn so với việc mở chi nhánh.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử còn là kênh tiếp thị điện tử (e-marketing), cải thiện đáng kể hình ảnh của một ngân hàng.
Tiếp thị điện tử trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đã được thực hiện bằng sự xuất hiện của dịch vụ NHĐT. Tiếp thị điện tử dựa trên khả năng cung cấp dữ liệu chi tiết về hồ sơ tài chính của KH và hành vi mua hàng trên kênh phân phối điện tử.
Hiểu biết chi tiết về KH cho phép NH quảng cáo sản phẩm tùy chỉnh và làm phong phú thêm mối quan hệ với KH thông qua các hoạt động như bán chéo. Các lợi ích tiềm năng khác của dịch vụ NHĐT cho các tổ chức có thể bao gồm: cải thiện việc sử dụng tài nguyên CNTT và quy trình vận hành kinh doanh; cải thiện mối quan hệ với các nhà cung cấp đối với KH; giao hàng nhanh chóng các sản phẩm và dịch vụ;
giảm thiểu các lỗi liên quan đến nhập dữ liệu và dịch vụ KH....
Một ví dụ về lợi ích tiềm năng mà dịch vụ NHĐT đem lại đó là: Số lượng KH trực tuyến của TCTC Woolwich ở Anh, phát triển nhanh đến nỗi chính điều đó được coi là một trong những lý do cho việc NH Barclays lớn nhất nhì UK đã mua lại Woolwich. Số lượng KH trực tuyến của họ không chỉ tăng lên rất nhanh, mà cơ sở KH mới cũng rất có lãi. Theo số liệu riêng của Woolwich, KH trực tuyến của họ đã mua bốn sản phẩm tài chính - cao hơn nhiều so với KH của chi nhánh truyền thống
Dịch vụ NHĐT giúp nâng cao hình ảnh của một NH, điều này đặc biệt đúng trong những ngày đầu khi chỉ có các NH tư duy sáng tạo triển khai kênh này. Danh mục SP - DV NHĐT được giới thiệu rộng rãi trên website NH khiến NH có sức hút hơn với các KH tri thức, hiện đại, vẫn giữ vai trò là một kênh marketing phổ biến của NH. Ví dụ như ngân hàng VPBank Việt Nam, NH được các chuyên gia đánh giá đang có bước đột phá lớn về hình ảnh thương hiệu trong các năm gần đây, với lợi nhuận tăng trưởng mạnh dẫn đầu khối NH tư nhân. Trong năm 2015, VPBank đã nhận đồng thời hai giải thưởng “Ngân hàng điện tử tốt nhất” và “Sản phẩm ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, trao tặng bởi Tạp chí “Global Banking and Finance Review”, một trong những tạp chí uy tín của Anh. VPBank với nỗ lực cung cấp dịch vụ NH trực tuyến chất lượng cao đã góp phần thúc đẩy TTKDTM tại Việt Nam theo chủ trương của Chính phủ và NHNN.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng
Nhiều nghiên cứu cũng cho thấy dịch vụ NHĐT góp phần tái thiết kế lại tổ chức, quy trình kinh doanh của NH, thúc đẩy thực hành làm việc hiệu quả hơn, tốc độ cao hơn. Dịch vụ NHĐT còn giúp NH dễ dàng mở rộng thị trường, không giới hạn về không gian, không cần sự hiện diện vật lý của chi nhánh đại lý NH, ví dụ chính là các “Ngân hàng ảo” hiện nay.
Aduda & Kingoo (2012) đã điều tra mối quan hệ giữa dịch vụ NHĐT và hiệu suất của hệ thống NH Kenya. Nghiên cứu đã sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo hàng năm của các NH mục tiêu và họ đã sử dụng cả số liệu thống kê
mô tả và suy luận để phân tích dữ liệu. Nghiên cứu tiết lộ rằng tồn tại một mối quan hệ tích cực giữa hoạt động dịch vụ NHĐT và hoạt động NH vì thông qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng đã đưa dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với KH của NH do đó cải thiện hiệu suất của ngành NH.
Một nghiên cứu nữa của Okiro và Ndungu (2013) nghiên cứu tác động của dịch vụ mobile banking và internet banking đến hoạt động của các TCTC tại Kenya thông qua khảo sát 30 TCTC cho kết quả: Các dịch vụ internet banking phổ biến nhất mới chỉ là tìm kiếm thông tin về giá sản phẩm và việc sử dụng thẻ tín dungnj trực tuyến. Kể từ khi được giới thiệu vào giữa năm 2005, việc áp dụng Internet banking vẫn còn chậm do không có sẵn cơ sở hạ tầng và thiếu văn bản pháp luật hỗ trợ cho NH trực tuyến. Tuy nhiên việc áp dụng NH trực tuyến đã nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành NH do tăng hiệu quả và năng suất hoạt động của NH. Kết quả khảo sát cho thấy Internet banking và mobile banking có tác động tốt đến KQHĐ của ngân hàng.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
Trong công cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM vừa và nhỏ hiện nay, việc cung cấp trải nghiệm độc đáo, sản phẩm sáng tạo tiện dụng, chi phí hợp lý là yếu tố hấp dẫn sẽ giữ chân KH, nâng cao sự hài lòng của KH đối với dịch vụ NH.
Phương châm “customer first”- khách hàng là ưu tiên số một, là kim chỉ nam để thành công trong phát triển dịch vụ NHĐT (Shah and Clarke, 2009). NH phải tìm hiểu nguyện vọng, nhu cầu đặc biệt của KH, từ đó cung cấp dịch vụ cho KH bằng cách sử dụng công nghệ tốt nhất đang có. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, KH muốn có nhiều sự lựa chọn hơn là các dịch vụ NH truyền thống. Các dịch vụ NH cần được tăng cường sự tiện lợi của khả năng trực tuyến, khả năng tự chủ, tự phục vụ của KH, để KH luôn cảm nhận được sự ưu tiên mà dịch vụ NHĐT đem đến.
Dịch vụ NHĐT có thể được cung cấp 24 giờ một ngày trong suốt cả năm, và sự sẵn có rộng rãi của Internet, ngay cả trên điện thoại di động, có nghĩa là KH có
thể thực hiện nhiều công việc tài chính của họ hầu như mọi lúc mọi nơi, không bị phụ thuộc vào giờ hoạt động hành chính của NH. Điều này đặc biệt đúng với các nước phát triển, nhưng ngày càng tăng ở các nước đang phát triển, sự lan truyền của truyền thông không dây có nghĩa là các dịch vụ NHĐT đang trở nên dễ dàng tiếp cận hơn bao giờ hết.
Bello và Dogarawa (2005) cũng đã kiểm tra và đánh giá tác động của dịch vụ NHĐT đối với sự hài lòng của KH trong hệ thống ngành NH Nigeria. Nghiên cứu của họ phát hiện ra rằng nhiều KH của NH tại Nigeria nhận thức đầy đủ về những phát triển tích cực trong CNTT và viễn thông dẫn đến việc sử dụng các ứng dụng của mô hình ngân hang điện tử như là các kênh giao dịch mới cho các sản phẩm và dịch vụ của NHTM Nigeria. Mục đích của việc triển khai dịch vụ NHĐT là để đáp ứng và làm cho KH hài lòng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng cho thấy KH thích sử dụng dịch vụ NHĐT vẫn chưa hài lòng với chất lượng và hiệu quả của dịch vụ.
Nhận thức và phản ứng của KH đối với những phát triển này là vấn đề quan tâm của cả Chính phủ và ngành ngân hàng.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần đổi mới mô hình kinh doanh và sản phẩm của ngân hàng
Dịch vụ NHĐT đã thay đổi mô hình kinh doanh NH bán lẻ truyền thống theo nhiều cách, nhưng về cơ bản đó là việc ứng dụng công nghệ vào việc cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng.
Ngoài ra thông qua dịch vụ NHĐT, các NH có thể phân phối các dịch vụ tài chính được bán chéo giữa các NH. Điều này có nghĩa là các NH có thể bán và quản lý các dịch vụ được cung cấp bởi các NH khác (thường là các NH nước ngoài) để tăng doanh thu của họ. Đây là một khả năng đặc biệt hấp dẫn đối với các NH nhỏ với phạm vi sản phẩm hạn chế.
Sự phát triển dịch vụ NHĐT cũng đã dẫn đến việc cho vay thẻ tín dụng tăng lên vì nó là một loại giao dịch vay dễ dàng phân phối nhất trên Internet. Thanh toán hóa đơn điện tử cũng tăng nhanh cho thấy dịch vụ thanh toán hóa đơn và các dịch
vụ liên quan khác của dịch vụ NHĐT có tác động thực sự đến hoạt động NH bán lẻ, mở rộng nhanh chóng các luồng doanh thu.
Dịch vụ NHĐT đã thay đổi hoàn toàn môi trường kinh doanh của ngân hàng.
Các giao dịch ngân hàng thủ công, văn hóa lưu trữ sổ cái và nhật ký giao dịch đã giảm mạnh do sự ra đời của dịch vụ NHĐT. Dịch vụ NHĐT giúp NH mở rộng thị trường, gia tăng sức cạnh tranh, nâng cao chất lượng quan hệ KH và tăng sự trung thành của KH hiện có, theo Summa et al (2011). Ngoài ra, việc áp dụng giao dịch trực tuyến cũng dẫn đến sự thay đổi đáng kể từ nguồn vốn huy động chính như tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản thanh toán (deposit account, checking account) sang các tài khoản tiền gửi của thị trường tiền tệ (market money deposit account). Sự thay đổi này cho thấy thanh toán hóa đơn điện tử và các khả năng khác của các trang web NH giao dịch có tác động thực sự đến thực tiễn NH bán lẻ (DeYoung, 2007).
- Dịch vụ NHĐT có thể “biến đổi” các rủi ro hoạt động của ngân hàng và yêu cầu các biện pháp phòng chống rủi ro.
Ủy ban Basel (2000) đã phát hành Báo cáo của “Electronic Banking Group- EBG” về quản lý và giám sát rủi ro các vấn đề phát sinh từ sự phát triển của ngân hàng điện tử trong tháng 10 năm 2000. Báo cáo này đã kiểm kê và đã đánh giá các rủi ro chính liên quan đến ngân hàng điện tử, đó là rủi ro chiến lược, rủi ro danh tiếng, rủi ro hoạt động (bao gồm rủi ro an ninh và pháp lý) và rủi ro tín dụng, thị trường và thanh khoản. EBG kết luận rằng hoạt động ngân hàng điện tử không làm phát sinh các rủi ro hoạt động vốn có. Tuy nhiên, báo cáo lưu ý rằng ngân hàng điện tử có thể làm tăng và sửa đổi một số rủi ro truyền thống này, do đó ảnh hưởng đến rủi ro tổng thể hồ sơ của ngân hàng. Cụ thể, rủi ro chiến lược, rủi ro hoạt động và rủi ro danh tiếng là chắc chắn tăng cao bởi sự ra đời nhanh chóng và sự phức tạp cơ bản về công nghệ của các hoạt động ngân hàng điện tử.
Báo cáo của EBG lưu ý rằng các đặc điểm cơ bản của ngân hàng điện tử (và thương mại điện tử nói chung) đặt ra một số thách thức về quản lý rủi ro:
• Tốc độ thay đổi liên quan đến đổi mới công nghệ và dịch vụ khách hàng trong dịch vụ NHĐT là chưa từng có. Trước đây, các ứng dụng ngân hàng mới đã được triển khai trong khoảng thời gian tương đối dài và chỉ sau khi thử nghiệm chuyên sâu. Tuy nhiên, ngày nay, các ngân hàng đang gặp áp lực cạnh tranh để triển khai các ứng dụng kinh doanh mới trong khung thời gian rất nén - thường chỉ vài tháng từ khi khái niệm đến khi sản xuất. Sự cạnh tranh này tăng cường thách thức quản lý để đảm bảo rằng đánh giá chiến lược, phân tích rủi ro và đánh giá bảo mật được thực hiện trước khi triển khai các ứng dụng ngân hàng điện tử mới.
• Các trang web NHĐT giao dịch và kinh doanh bán buôn và bán lẻ có liên quan các ứng dụng thường được tích hợp nhiều nhất có thể với các thế hệ máy tính cho phép xử lý trực tiếp hơn các giao dịch điện tử. Như là quá trình xử lý tự động trực tiếp làm giảm cơ hội mắc lỗi của con người và gian lận vốn có trong các quy trình thủ công, nhưng nó cũng làm tăng sự phụ thuộc vào thiết kế và kiến trúc hệ thống cũng như khả năng tương tác và hoạt động của hệ thống khả năng mở rộng.
• NHĐT làm tăng sự phụ thuộc của các ngân hàng vào CNTT, do đó tăng độ phức tạp kỹ thuật của nhiều vấn đề vận hành và bảo mật và thúc đẩy xu hướng hướng tới nhiều quan hệ đối tác, liên minh và thuê ngoài thỏa thuận với các bên thứ ba mà thiếu sự kiểm soát. Sự phát triển này đã dẫn đến việc tạo ra các mô hình kinh doanh mới liên quan đến các ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng, chẳng hạn như các nhà cung cấp dịch vụ Internet, các công ty viễn thông và các hãng công nghệ khác.
• Bản chất Internet là phổ biến và toàn cầu, là một mạng mở có thể truy cập được từ mọi nơi trên thế giới bởi các bên không xác định, với việc định tuyến các tin nhắn qua vị trí không xác định và thông qua các thiết bị không dây phát triển nhanh chóng. Do đó, tầm quan trọng của các biện pháp kiểm soát bảo mật, kỹ thuật xác thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu, thủ tục theo dõi kiểm tra và các tiêu chuẩn về quyền riêng tư của khách hàng ngày một tăng lên.