CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.4 Những hoạt động NHTM triển khai để đạt đƣợc mục tiêu
Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng đƣợc xem là một nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, một mảng kinh doanh quan trọng của ngân hàng. Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng là việc nâng cao chất lƣợng và quy mô hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng. Công tác phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM cần thỏa mãn những nội dung sau:
a. Nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu khách hàng
Chìa khoá để đạt đƣợc những mục tiêu trong kinh doanh là xác định đúng nhu cầu và mong muốn của thị trường, từ đó bảo đảm sự thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó bằng những phương thức ưu thế hơn so với đối thủ
CHỦ THẺ NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH
TỔ CHỨC THẺ QUỐC TẾ
NGÂN HÀNG THANH TOÁN
ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ (1)
(2) (3) (4)
(5) (6)
(7) (9) (8)
cạnh tranh.
Nghiên cứu thị trường bao gồm nghiên cứu về tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, đánh giá đối thủ cạnh tranh, đánh giá thị phần và các yếu tố tác động. Một trong những nội dung quan trọng của nghiên cứu thị trường là đánh giá thị phần, đối với dịch vụ thẻ gồm thị phần phát hành, thị phần ĐVCNT, doanh số thanh toán. Việc chiếm lĩnh thị phần thể hiện hiệu quả chiến lƣợc Marketing của ngân hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, các ngân hàng sẽ xác định được phân khúc khách hàng mục tiêu mà mình muốn hướng tới. Đây là việc phân loại khách hàng theo một số tiêu chí nhất định thành những nhóm riêng biệt và nghiên cứu khách hàng trong mỗi nhóm đó có nhu cầu gì, có phù hợp với khả năng đáp ứng của ngân hàng không, từ đó đƣa ra những quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu mà ngân hàng có thể phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng.
b. Triển khai chính sách cho phát triển kinh doanh thẻ tín dụng
Để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, mỗi ngân hàng cần phải xây dựng những chiến lƣợc và kế hoạch phát triển riêng phù hợp từng giai đoạn, từng thời kỳ. Hàng năm, dựa vào diễn biến của thị trường và số liệu thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng, Hội sở chính của mỗi NHTM sẽ giao chỉ tiêu cho các chi nhánh thực hiện trong năm. Một cách tổng quát, chính sách mà các NHTM chủ trương áp dụng để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng thường bao gồm những bộ phận sau:
Chính sách về sản phẩm
Chính sách sản phẩm bao gồm toàn bộ các giải pháp định hướng cho việc đầu tƣ, nghiên cứu thiết kế, phát triển sản phẩm, làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường trong từng thời kỳ. Chính sách sản phẩm đúng đắn là khởi đầu cho thành công của ngân hàng. Đối với hoạt động kinh doanh dịch
vụ thẻ tín dụng, chính sách về sản phẩm có thể bao gồm các nội dung sau:
- Chính sách về chủng loại sản phẩm: Với một loại sản phẩm thẻ tín dụng thì ngân hàng sẽ phải gặp rủi ro trong trường hợp thẻ không được thị trường chấp nhận. Do vậy, ngân hàng phải quan tâm đến việc xây dựng chính sách chủng loại sản phẩm thích hợp.
- Chính sách củng cố và phát triển uy tín sản phẩm thẻ tín dụng hiện tại:
chính sách này áp dụng cho những sản phẩm hiện tại đã tạo đƣợc uy tín trên thị trường nhằm giữ chân khách hàng.
- Chính sách phát triển sản phẩm mới và khác biệt hóa sản phẩm: đây là chính sách đổi mới sản phẩm thẻ tín dụng, hướng vào việc phát triển một số loại sản phẩm mới cho thị trường hiện tại hoặc thị trường mới.
Chính sách về giá cả
Trong kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng, giá cả là những khoản phí mà ngân hàng thu đƣợc từ chủ thẻ. Các loại phí bao gồm: phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí giao dịch (phí rút tiền mặt tại ATM/POS…), phí liên quan đến tín dụng (phí chậm thanh toán...), các khoản thu khác nhƣ: phí tăng hạn mức tín dụng tạm thời, phí cấp lại thẻ, phí cập nhật thẻ mất cắp, thất lạc lên danh sách cấm lưu hành toàn cầu, phí tra soát… Ngoài ra, các NHPH còn được hưởng khoản phí trao đổi do NHTT chia sẻ từ phí thanh toán thông qua các TCTQT. Khi xây dựng chính sách giá, các ngân hàng thường dựa trên những căn cứ sau:
- Tối đa hóa lợi nhuận: Ngân hàng phải đƣa ra mức giá phù hợp để bù đắp chi phí ngân hàng phải bỏ ra để duy trì sự hoạt động và cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo không những duy trì vị trí của mình trên thị trường mà còn có thể tìm kiếm lợi nhuận và xây dựng vị thế.
- Duy trì khách hàng: Nếu quá đặt nặng mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, việc đƣa ra chính sách giá quá cao sẽ làm giảm sức hút đối với khách hàng. Mức
giá đưa ra phải tương xứng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Tối đa hóa tỉ lệ chiếm lĩnh thị trường, thu hút khách hàng tương lai:
Ngân hàng chấp nhận mức giá thấp hơn để hấp dẫn khách hàng mới và giành thị phần.
Chính sách phân phối
Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, kênh phân phối có một vai trò hết sức quan trọng trong việc đƣa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng.
Hiện nay các ngân hàng đang kết hợp cả hai nhóm kênh phân phối sau:
- Kênh phân phối truyền thống: bao gồm mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch. Tại đây các sản phẩm dịch vụ đƣợc cung ứng cho khách hàng trực tiếp thông qua các nhân viên ngân hàng.
- Kênh phân phối hiện đại: ra đời dựa trên tiến bộ của CNTT, nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng của các khách hàng cá nhân tại các vùng địa lý khác nhau ngay cả những nơi không có chi nhánh hay phòng giao dịch của ngân hàng.
Kênh phân phối hiện đại bao gồm chi nhánh tự động hóa và NHĐT.
Chính sách quảng bá, truyền thông
Cũng nhƣ những ngành nghề kinh doanh khác, kinh doanh thẻ tín dụng đòi hỏi chú trọng đáng kể vào công tác Marketing. Chính sách quảng cáo truyền thông bao gồm các hoạt động nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với sản phẩm thẻ tín dụng.
Với hình thức quảng bá các sản phẩm thẻ tín dụng trên truyền hình, truyền thanh, các báo, tạp chí, các phương tiện thông tin đại chúng... được xem là khá hiệu quả trong việc gửi thông điệp đến khách hàng, dễ dàng đạt được một lượng thính giả lớn và với mức chi phí thấp trên mỗi người. Bên cạnh đó, các hình thức quảng cáo trực tiếp nhƣ in tờ rơi, đăng thông tin ở bảng thông báo của ngân hàng hay slogan chạy trên bảng điện tử cũng là cách để khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin. Các ngân hàng cũng cần đƣa ra
nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn để kích thích khách hàng tìm hiểu và trải nghiệm dịch vụ thẻ tín dụng. Ngoài ra, ngân hàng cần xem trọng thiết kế website trực quan, dễ sử dụng, thông tin đầy đủ và đƣợc cập nhật liên tục, bởi một khi khách hàng quan tâm đến thẻ tín dụng, có nhu cầu nghiên cứu, tìm hiểu để dùng thử thì đây là nguồn thông tin chính thống mà khách hàng sẽ tìm đến đầu tiên.
Bên cạnh đó cần có bộ phận marketing gặp gỡ, tiếp xúc với các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp có tiềm năng sử dụng thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng thẻ thông qua những tiện ích của thẻ ngân hàng và các ƣu thế về dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp.
Chính sách khách hàng:
Các NHTM cần thường xuyên chăm sóc khách hàng, xây dựng mối quan hệ, tìm hiểu những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Những hành động này nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, thu hút và giữ chân khách hàng.
Để có chính sách khách hàng tốt nhất, NHTM cần phân chia khách hàng thành các phân khúc phù hợp. Đối với thẻ tín dụng, các NHTM thường phân chia và chăm sóc khách hàng theo các hạng thẻ bạch kim, thẻ vàng và thẻ chuẩn tương ứng với các phân khúc khách hàng VIP, lâu năm hay khách hàng phổ thông. Phân khúc nhóm khách hàng hợp lý sẽ xây dựng đƣợc chiến lƣợc phù hợp, góp phần phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng.
Chính sách đối với hệ thống công nghệ
Thẻ tín dụng là một sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại. Chính vì vậy, hệ thống công nghệ đóng vai trò rất quan trọng cho dịch vụ thẻ phát triển và hoạt động hiệu quả. Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ phải đầu tƣ một hệ thống công nghệ kỹ thuật theo chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống quản lý thông tin KH, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng
yêu cầu của TCTQT và kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của TCTQT.
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng phải đầu tƣ hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ nhƣ máy in thẻ, thiết bị thanh toán thẻ cà tay, máy ATM, các thiết bị kết nối hệ thống, các thiết bị đầu cuối... Hệ thống này phải đồng bộ và có tốc độ xử lý nhanh chóng.
Chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên
Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của ngân hàng, đặc biệt với mảng kinh doanh dịch vụ thẻ cần có một đội ngũ nhân viên không những giỏi nghiệp vụ mà còn hiểu biết về CNTT. Với thị trường thẻ tín dụng phát triển nhanh chóng như hiện nay, đội ngũ nhân viên cần có sự linh hoạt, nhạy bén trong tiếp cận công nghệ mới. Để có đƣợc điều này, ngoài năng lực sẵn có của mỗi nhân viên còn cần sự hỗ trợ từ phía Hội sở chính của mỗi NHTM thông qua các khóa học chuyên sâu, các buổi đào tạo trực tuyến. Từ đó giúp cho công tác tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp hơn.
c. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, bên cạnh việc đầu tƣ vào cơ sở vật chất, hệ thống công nghệ thông tin, chính sách marketing… cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng:
- Đa dạng hóa sản phẩm thẻ tín dụng và tăng cường giá trị gia tăng đi kèm, gắn liền với phát huy tính tiện ích của dịch vụ thẻ một cách hiệu quả.
- Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất, bố trí không gian giao dịch phục vụ khách hàng đạt chuẩn theo quy định. Xây dựng mạng lưới ATM/POS đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, tạo sự thuận tiện trong quá trình sử dụng thẻ.
- Tập trung hiện đại hóa công nghệ ngân hàng để mang đến cho khách
hàng
- Nâng cao phong cách giao dịch cho nhân viên thông qua các đợt tập huấn về văn hóa và phong cách giao dịch, tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp trực tiếp và giao tiếp qua điện thoại với KH… Bên cạnh đó cũng cần phải nâng cao kỹ năng bán hàng, kỹ năng về phán đoán tâm lý để nắm bắt nhu cầu KH… mang đến sự hài lòng cho KH khi sử dụng dịch vụ thẻ.
- Thực hiện tốt việc phản hồi khiếu nại của khách hàng, xây dựng quy trình tiếp nhận và giải đáp khiếu nại, quy định về thời gian giải quyết khiếu nại.
d. Kiểm soát rủi ro
Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro khác nhau: thẻ giả, đánh cắp thông tin khách hàng, giao dịch giả mạo hay rủi ro khách hàng không có khả năng thanh toán... Những rủi ro đó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của ngân hàng. Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh thẻ càng phát triển thì quản lý rủi ro cần đƣợc đầu tƣ nhiều hơn.
Kiểm soát rủi ro hoạt động
- Rủi ro thẻ giả mạo: Ngân hàng cần phải chú trọng công tác kiểm tra dữ liệu thanh toán thẻ: Kiểm tra báo cáo giao dịch có khả năng giả mạo và độ rủi ro cao, ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo, quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã đƣợc thông báo mất cắp, thất lạc, nhận và kiểm tra các thông báo giao dịch giả mạo/nghi ngờ, xác minh giao dịch giả mạo/nghi ngờ từ các ngân hàng, TCTQT hoặc nguồn thông tin khác.
Đối với các trường hợp giả mạo/nghi ngờ giả mạo, ngân hàng xác định tính hợp lệ của các giao dịch, tích cực hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các hành vi vi phạm.
- Rủi ro kỹ thuật: Định kỳ bảo trì, bảo dƣỡng hệ thống ATM/POS, hệ thống mạng với các đối tác viễn thông… thường xuyên, đúng quy định nhằm đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt.
- Rủi ro đạo đức: Tổ chức cho cán bộ tham gia các buổi tập huấn vừa để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ phòng chống rủi ro thẻ, đồng thời nâng cao văn hóa công sở, đảm bảo tuân thủ đạo đức nghê nghiệp; thường xuyên luân chuyển cán bộ để hạn chế rủi ro gian lận.
Kiểm soát rủi ro tín dụng
Thẻ tín dụng đƣợc phát hành dựa trên nguyên tắc cho vay ngắn hạn.
Nghĩa là khi chấp nhận phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng, ngân hàng đồng ý cấp cho họ một khoản tín dụng ngắn hạn với hạn mức nhất định. Rủi ro tín dụng xảy ra khi khách hàng thanh toán trễ hoặc không có khả năng thanh toán, gây thất thoát cho ngân hàng. Các NHTM cần nâng cao chất lƣợng thẩm định khách hàng, xem xét cấp hạn mức tín dụng thẻ nằm trong tổng mức cho vay chung đối với khách hàng và không đƣợc vƣợt quá giới hạn cho vay tối đa của ngân hàng đối với một khách hàng theo quy định của pháp luật.