CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH QUẢNG NAM
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những thành công đạt đƣợc, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Quảng Nam vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế:
- Giai đoạn 2017 – 2019, mặc dù số lƣợng phát hành thẻ tín dụng tăng trưởng khá cao, luôn đạt chỉ tiêu đề ra, nhưng số lượng thẻ tín dụng được kích hoạt và sử dụng còn khá thấp, chỉ chiếm tỷ lệ khoảng 30%, chưa tương xứng
với quy mô phát hành thẻ.
- Doanh số thanh toán thẻ tăng trưởng thấp, phân bổ không đồng đều, chỉ tập trung chủ yếu ở địa bàn Hội An, Tam Kỳ. Khách hàng sử dụng thẻ phần lớn là rút tiền mặt, hoặc chi tiêu tập trung tại một vài ĐVCNT lớn, ngành nghề kinh doanh chƣa đa dạng chủ yếu là các khách sạn, nhà hàng tại Hội An;
các siêu thị tại Tam Kỳ…
- Mặc dù số lƣợng POS trên địa bàn khá lớn, gần 1000 máy nhƣng mạng lưới POS phân bổ không đồng đều, riêng địa bàn Hội An tập trung gần 80%
tổng số lƣợng POS của toàn Chi nhánh. Ngoài ra, các POS hoạt động chƣa thực sự hiệu quả, còn phát sinh nhiều lỗi trong quá trình giao dịch, nhiều trường hợp đơn vị lắp đặt máy nhưng không sử dụng, không phát sinh doanh số.
- Rủi ro trong thanh toán thẻ còn cao trong khi kinh nghiệm quản lý và kiểm soát còn nhiều hạn chế. Bên cạnh đó, tỷ lệ nợ nhóm 2 (nợ cần chú ý) đã giảm dần nhƣng vẫn còn cao, tiềm ẩn nhiều rủi ro thành nợ xấu.
- Công tác phát hành thẻ còn chậm, phải mất 10 – 15 ngày để thẻ đến đƣợc với khách hàng, chƣa đáp ứng đƣợc mong đợi của khách hàng. Ngoài ra, thủ tục phát hành thẻ còn rườm rà, khách hàng phải khai báo nhiều thông tin cá nhân trong khi các thông tin đã có sẵn trong hệ thống khi khách hàng mở tài khoản thanh toán, đã dẫn đến sự phiền phức cho khách hàng và thời gian giải quyết công việc của nhân viên ngân hàng cũng lâu hơn.
- Một vài khách hàng phản ánh sự không hài lòng về chất lƣợng dịch vụ thẻ, khi khách hàng đến nhận thẻ chưa nhận được sự hướng dẫn tận tình, chưa hiểu hết tính năng của thẻ, một số trường hợp khách hàng gặp trở ngại khi sử dụng thẻ nhưng không biết liên hệ bộ phận nào để hỗ trợ, hoặc một số trường hợp khiếu nại của khách hàng chƣa đƣợc phản hồi kịp thời, thấu đáo.
- Đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng chƣa đa dạng, phạm
vi phát hành nhỏ hẹp, công tác phát triển khách hàng mới chủ yếu là cán bộ từ cấp trưởng phòng trở lên của các cơ quan ban ngành.
b. Nguyên nhân
- Thói quen dùng tiền mặt của người dân là một trong những rào cản cho sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thẻ nói riêng.
Tỉnh Quảng Nam với tình hình phát triển kinh tế những năm qua đã có nhiều khởi sắc, nhƣng do địa bàn rộng lớn và còn nhiều khu vực khó khăn, việc tiếp cận và sử dụng công nghệ thẻ tín dụng hiện đại vẫn còn mới mẻ. Nhiều khách hàng vẫn có tư tưởng phải đi nước ngoài mới dùng được thẻ tín dụng, do đó nhiều trường hợp phát hành thẻ nhưng khách hàng không sử dụng dẫn đến số lƣợng thẻ tín dụng đƣợc kích hoạt và sử dụng còn khá thấp.
- Do áp lực chạy theo chỉ tiêu nên các cán bộ thẻ tập trung phát triển số lƣợng mà chƣa coi trọng đến chất lƣợng sau khi phát hành thẻ, dẫn đến tỷ lệ kích hoạt và sử dụng thẻ thấp.
- Việc kích hoạt thẻ hiện nay đƣợc nhiều ngân hàng cho phép thực hiện trên điện thoại bằng app, website, tin nhắn SMS hay gọi điện thoại, tuy nhiên thẻ tín dụng Vietcombank chỉ đƣợc thực hiện tại quầy giao dịch gây khó khăn cho khách hàng trong việc kích hoạt và sử dụng thẻ. Đến đầu năm 2020, Vietcombank mới triển khai kích hoạt thẻ thông qua tin nhắn SMS.
- Hệ thống POS chỉ tập trung nhiều ở hai thành phố lớn là Hội An và Tam Kỳ, do vậy doanh số thanh toán tăng nhƣng chƣa đồng đều. Chỉ trừ PGD Hội An và phòng Dịch vụ khách hàng với số lƣợng ĐVCNT nhiều, có cán bộ thẻ riêng thì các cán bộ PGD còn lại đều kiêm nhiệm nhiều công việc nên thường ít quan tâm, sát sao trong việc theo dõi phát triển doanh số thanh toán thẻ.
Nhiều trường hợp máy POS tại đơn vị bị hỏng nhưng không được sữa chữa kịp thời, dẫn đến đơn vị sử dụng POS của ngân hàng khác, hoặc có trường hợp lắp máy POS nhƣng đơn vị ít sử dụng thậm chí không dùng đến. Ngoài
ra, thành phố Hội An với đặc điểm địa lý là vùng thấp, vào mùa mưa thường xuyên gặp tình trạng ngập lụt, nhiều ĐVCNT không kịp thời cất giữ, bảo quản máy POS khiến máy móc hƣ hỏng nhiều, làm giảm hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ.
- Một số ĐVCNT có tư tưởng trốn thuế thông qua bán hàng không hoá đơn, không chấp nhận thanh toán bằng thẻ, chi nhánh cũng phát hiện một vài trường hợp ĐVCNT ở Tam Kỳ thu phí của chủ thẻ khi chi tiêu... gây khó dễ cho khách hàng sử dụng thẻ, do vậy làm giảm doanh số sử dụng thẻ.
- Hoạt động của thẻ tín dụng phụ thuộc lớn vào đầu tƣ công nghệ cao, đòi hỏi trang thiết bị hiện đại trong khi nguồn lợi thu đƣợc từ thanh toán, phát hành thẻ không nhiều. Cơ sở hạ tầng còn kém phát triển, trình độ CNTT còn thấp. Máy móc thiết bị và vận hành hệ thống còn có lúc trục trặc, phát sinh lỗi trong khi giao dịch thẻ, gây khó khăn trở ngại cho ĐVCNT cũng nhƣ khách hàng.
- Thẻ tín dụng quốc tế phải đối mặt với công nghệ giả mạo ngày càng tinh vi, vƣợt quá khả năng kiểm soát của ngân hàng, do vậy rủi ro phát sinh không thể nào tránh khỏi.
- Trong khi mã pin thẻ ATM nội địa có 6 số thì mã pin thẻ tín dụng chỉ có 4 số và không đƣợc phép thay đổi, điều này làm cho mức độ bảo mật của thẻ không cao, khách hàng cảm thấy không hài lòng khi muốn thay đổi mã pin để dễ nhớ cũng nhƣ thay đổi khi có nguy cơ lộ thông tin. Ngoài ra, thẻ tín dụng không yêu cầu chủ thẻ nhập mã PIN khi thanh toán tại POS, chỉ cần đƣa thẻ cho thu ngân, quẹt thẻ và ký tên xác nhận. Điều đáng nói là thu ngân không hay đối chiếu chữ ký trên hóa đơn với chữ ký ở thẻ, không cần biết đó có phải là chủ thẻ hay không, nhất là ở các siêu thị khi có hàng ngàn lượt người qua lại trong ngày. Đây là một trong những nguyên nhân dễ phát sinh rủi ro thẻ.
- Do số lƣợng thẻ tín dụng phát hành theo hình thức tín chấp của
Vietcombank Quảng Nam quá lớn (chiếm khoảng 95%) nên công tác thu hồi nợ gặp khó khăn, cán bộ còn dè dặt trong việc thực hiện các biện pháp mạnh mà chỉ dừng lại ở việc gọi điện nhắc nhở, vì vậy vẫn phát sinh nợ quá hạn.
- Hiện nay tại Vietcombank Quảng Nam, việc nhắc nhở khách hàng thanh toán sao kê thẻ tín dụng được thực hiện thủ công, qua nhiều bước, nhiều bộ phận. Dữ liệu được xuất từ chương trình Essemcard, cán bộ phòng DVKH phải phân loại chi tiết KH của từng phòng và gửi email nhắc nhở. Việc này gây mất thời gian cũng nhƣ dễ phát sinh rủi ro chậm thanh toán, làm tăng nợ quá hạn.
- Hệ thống thu nợ tự động của Vietcombank chỉ quét tài khoản khách hàng 1 lần duy nhất vào ngày đề nghị thanh toán, nên nhiều trường hợp sau vài ngày mặc dù khách hàng có số dƣ trong tài khoản nhƣng hệ thống không thu nợ, dẫn đến dƣ nợ thẻ tín dụng vẫn không đƣợc thanh toán, làm phát sinh nợ quá hạn.
- Quy trình phát hành thẻ của Vietcombank còn nhiều bất cập, chƣa có sự phối hợp tốt hai chiều giữa Trung tâm thẻ và người thực hiện bán hàng là các chi nhánh. Việc gửi yêu cầu phát hành thẻ đến Trung tâm thẻ đƣợc thực hiện qua mail, trong khi có đến 111 Chi nhánh, với số lƣợng mail hằng ngày lớn như vậy mà không có một chương trình kiểm soát nào dễ dẫn đến việc sót mail, làm chậm trễ thời gian phát hành thẻ cho khách hàng.
- Vietcombank Hội sở chính có Trung tâm hỗ trợ khách hàng VCC thông qua tổng đài 1900545413, phục vụ khách hàng 24/7, luôn tăng cường nhân sự, phân luồng nghiệp vụ, tuy nhiên do số lượng khách hàng gọi đến đường dây nóng khá nhiều, nên thường xuyên quá tải, dẫn đến nhiều khách hàng phản ánh không thể liên hệ với ngân hàng khi cần thiết, chất lƣợng dịch vụ không đƣợc đánh giá cao. Ngoài ra, tại Vietcombank Quảng Nam chƣa có đường dây nóng về dịch vụ thẻ nên gây khó khăn cho khách hàng trong
trường hợp cần hỗ trợ.
- Nguồn nhân lực cho hoạt động thẻ của Vietcombank Quảng Nam còn mỏng, nhƣng phải kiêm nhiệm nhiều việc từ tiếp quỹ ATM, phát triển ĐVCNT, phát hành thẻ, giao thẻ… Hầu hết cán bộ làm công tác thẻ đều trẻ cả về tuổi đời lẫn tuổi nghề, vừa làm vừa học vừa tích luỹ kinh nghiệm. Hơn nữa Vietcombank Quảng Nam cũng chƣa đào tạo cán bộ chuyên trách về thẻ mà sử dụng cán bộ là GDV từ phòng DVKH hoặc PGD. Do vậy công tác chăm sóc KH đôi lúc còn thiếu sót, không đáp ứng nhu cầu KH, một vài KH chƣa hài lòng về chất lƣợng dịch vụ thẻ.
- Các chương trình khuyến mãi Trung tâm thẻ thiết kế chưa thực sự phù hợp với đặc điểm của tỉnh Quảng Nam, nhiều địa điểm được hưởng ưu đãi theo chương trình khuyến mãi không có tại địa bàn, vì vậy dẫn đến việc các CTKM triển khai chưa phát huy hiệu quả. Một số chương trình khuyến mãi giao dịch online có ngân sách hạn chế, vì vậy nhiều khách hàng của Chi nhánh tuy đạt điều kiện nhƣng thực tế vẫn không nhận đƣợc ƣu đãi. Thông thường khuyến mãi tập trung vào các khách hàng trẻ, năng động, có thời gian tìm hiểu thông tin tại các khu vực Hà Nội, Hồ Chí Minh, các thành phố lớn...
Điều này đã một phần nào đó làm mất niềm tin của khách hàng tại Chi nhánh, khiến cho khách hàng cảm thấy không hài lòng.
- Hồ sơ xử lý rủi ro giả mạo thẻ khá phức tạp, thời gian giải quyết còn lâu, qua nhiều khâu, nhiều bộ phận nhƣ: Chi nhánh tiếp nhận hồ sơ tra soát, Chi nhánh phát hành thẻ, TTT Hội sở chính, phòng Tài chính kế hoạch Hội sở chính. Điều này làm mất nhiều thời gian của KH và cảm thấy chƣa hài lòng.
- Sự cạnh tranh lớn trên thị trường do có sự tham gia của rất nhiều ngân hàng với những ƣu thế về tài chính, kiến thức và kinh nghiệm trong công nghệ thẻ, sẵn sàng đầu tư để chiếm lĩnh thị trường. Một số ngân hàng TMCP trên địa bàn Quảng Nam nhƣ Sacombank, VPBank... có điều kiện mở thẻ tín
dụng khá dễ dàng, thu hút số lƣợng lớn khách hàng là công nhân có thu nhập trung bình tại các khu công nghiệp, khu chế xuất... Do đó, công tác phát triển khách hàng mới của Vietcombank Quảng Nam gặp nhiều khó khăn.
- Trong thời gian vừa qua mặc dù Trung tâm thẻ Vietcombank đã nghiên cứu và ra mắt rất nhiều sản phẩm mới theo phân khúc khách hàng, tuy nhiên các sản phẩm thẻ tín dụng chƣa đƣợc tập trung theo khu vực mà còn dàn trải, chƣa thực sự phù hợp với khách hàng địa bàn Quảng Nam nhƣ thẻ Vietcombank Vietravel Visa, Saigon Centre Takashimaya Vietcombank Visa… là những sản phẩm thẻ liên kết với các thương hiệu chỉ có ở những thành phố lớn.
- Vietcombank Quảng Nam đã tận dụng nhƣng chƣa triệt để nguồn khách hàng sẵn có từ các dịch vụ ngân hàng khác để bán chéo dịch vụ thẻ. Trong năm 2019, Vietcombank triển khai bán kèm thẻ tín dụng với một số sản phẩm vay bán lẻ, tuy nhiên khi tất toán khoản vay, nhiều khách hàng đồng thời yêu cầu đóng thẻ tín dụng do không có nhu cầu sử dụng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Mảng dịch vụ thẻ tín dụng ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong chiến lƣợc phát triển sản phẩm của ngân hàng hiện đại. Trong những năm qua, đặc biệt là từ năm 2015, Vietcombank Quảng Nam đang từng bước thiết lập các bước đi phù hợp nhằm chiếm lĩnh thị trường thẻ tại địa bàn Quảng Nam.
Trong quá trình đó, Vietcombank Quảng Nam đã đạt đƣợc một số kết quả nhất định luôn là một trong top chi nhánh dẫn đầu trong hoạt động thẻ của Vietcombank. Tuy nhiên, Vietcombank Quảng Nam vẫn còn một số tồn tại do cả nguyên nhân khách quan và chủ quan. Để có thể tiếp tục duy trì và mở rộng dịch vụ thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng, đòi hỏi Vietcombank Quảng Nam phải có biện pháp để phát huy mặt mạnh, hạn chế mặt yếu trong quá trình kinh doanh của mình.
CHƯƠNG 3