CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.5 Các tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng
a. Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Số lƣợng thẻ tín dụng phát hành:
Số lƣợng thẻ tín dụng phát hành càng nhiều chứng tỏ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng càng phát triển. Số lƣợng thẻ phát hành tăng lên chứng tỏ công tác phát triển khách hàng mới, công tác truyền thông của ngân hàng có hiệu quả, dịch vụ thẻ của ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm sử dụng. Chỉ tiêu này đƣợc xác định thông qua việc tính toán tốc độ tăng số lượng thẻ phát hành của năm hiện tại so với năm trước:
Tốc độ tăng trưởng số lượng
thẻ phát hành
=
SL thẻ phát hành năm n – SL thẻ phát hành năm n-1
x 100%
SL thẻ phát hành năm n-1
Số lƣợng thẻ tín dụng gia hạn:
Thẻ tín dụng đƣợc thiết lập một hạn sử dụng nhất định nhằm hạn chế một số rủi ro và cải thiện sản phẩm cho người sử dụng. Thẻ tín dụng thường có thời hạn 3 – 5 năm, khi hết hạn sử dụng khách hàng sẽ không sử dụng thẻ để giao dịch hay thanh toán đƣợc. Việc khách hàng có nhu cầu gia hạn thẻ để tiếp tục sử dụng chứng tỏ sự thành công trong hoạt động giữ chân khách hàng hiện hữu, các sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, qua đó giúp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng.
Số lƣợng thẻ tín dụng kích hoạt:
Với xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ tín dụng của nhiều ngân hàng cùng lúc. Đôi khi khách hàng nắm giữ thẻ tín dụng trong tay nhƣng lại không kích hoạt và sử dụng thẻ. Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng bên cạnh phát triển số lƣợng thẻ cũng cần quan tâm đến chất lƣợng. Số lƣợng thẻ phát hành lớn nhƣng khách hàng không sử dụng gây lãng phí tài nguyên phôi thẻ, khách hàng sử dụng thẻ với tần suất càng nhiều, ngân hàng sẽ có nguồn thu nhập lớn hơn.
Doanh số thanh toán thẻ tín dụng:
Doanh số thanh toán thẻ (DSTTT) là tổng giá trị các giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ đƣợc thực hiện qua thẻ, tại các điểm chấp nhận thẻ có lắp đặt máy POS. Việc phát triển thẻ tín dụng không chỉ thiên về số lƣợng mà cần xem xét đến chất lƣợng. Doanh số sử dụng cao phản ánh mức độ hiệu quả trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng. Đó chính là lý do mà các NHTM luôn phấn đấu để đạt được những danh hiệu như: Giải thưởng “Ngân hàng có doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng cao nhất”, “Ngân hàng có tốc
độ tăng trưởng doanh số thanh toán tại POS cao nhất”... của các TCTQT trao tặng.
Chỉ tiêu này được xác định thông qua tính tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ qua các năm:
Tốc độ tăng trưởng
DSTTT = Tổng DSTTT năm n – Tổng DSTTT năm n-1
x 100%
Tổng DSTTT năm n-1
b. Chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lƣợng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một NHTM nào. Chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc đánh giá từ bên ngoài thông qua sự hài lòng của khách hàng và đánh giá từ bên trong thông qua các nhân viên ngân hàng. Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng, người ta thường dựa vào một số tiêu chí sau:
- Thời gian phát hành thẻ, thủ tục giao dịch: thời gian phát hành thẻ càng ngắn, thủ tục giao dịch nhanh chóng nhƣng vẫn đảm bảo sự chính xác sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Chính sách phí, lãi suất: đây là một trong những yếu tố đƣợc khách hàng quan tâm nhất khi đánh giá về dịch vụ thẻ của một ngân hàng. Để gia tăng tính cạnh tranh, các NHTM hiện nay đang nỗ lực giảm phí dịch vụ, đề ra các chính sách miễn giảm phí và giảm lãi suất thẻ tín dụng nhằm thu hút khách hàng.
- Sự đa dạng của các sản phẩm thẻ: Sản phẩm thẻ tín dụng càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của nhiều tầng lớp, đối tƣợng khách hàng thì số lƣợng thẻ đƣợc phát hành ngày càng nhiều, làm gia tăng thị phần của ngân hàng. Việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm thẻ sẽ tác động trực tiếp lên số lƣợng thẻ phát hành, giúp dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển.
- Các tiện ích của dịch vụ thẻ: Ngoài các tính năng cơ bản thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT, rút tiền… các ngân hàng còn mở rộng tiện ích và dịch vụ đính kèm nhƣ dịch vụ thanh toán trực tuyến, thông báo phát sinh giao dịch, truy vấn số dƣ tài khoản thẻ thông qua tin nhắn SMS, đăng ký phát hành thẻ qua mạng, mở/khóa thẻ thông qua dịch vụ NHĐT… Những tiện ích này tạo thuận tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ, tác động lớn đến chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Hệ thống mạng lưới ATM, POS: Số lượng và mạng lưới ATM, POS đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ, nếu ngân hàng có một mạng lưới máy ATM và ĐVCNT rộng khắp thì sẽ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, hệ thống trang thiết bị phải thường xuyên bảo trì, nâng cấp và mở rộng để tạo sự thuận tiện trong quá trình giao dịch và đảm bảo bảo an toàn thông tin khách hàng.
- Thái độ phục vụ khách hàng: Chất lƣợng dịch vụ thẻ không chỉ là những tiện ích chiếc thẻ mang lại mà còn có yếu tố con người. Nhân viên luôn là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Hiểu rõ mong muốn, kỳ vọng khách hàng, trân trọng khách hàng, kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng… là những yếu tố cần thiết trong phục vụ khách hàng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
- Quy trình giải quyết khiếu nại, tra soát giao dịch thẻ: Hoạt động thẻ không thể tránh khỏi việc phát sinh các khiếu nại và yêu cầu tra soát giao dịch từ các KH sử dụng thẻ. Việc giải quyết thỏa đáng hay không các khiếu nại của KH sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ, chính vì thế các ngân hàng cần phải xây dựng quy trình tra soát giao dịch phù hợp, chặt chẽ.
c. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Những rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng có thể gây ảnh hưởng đến uy tín, hoạt động của ngân hàng, gây ra những thiệt hại cho cả
khách hàng và ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần kiểm soát những rủi ro này một cách chặt chẽ để góp phần hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng. Các tiêu chí đánh giá về kiểm soát rủi ro gồm:
Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dƣ nợ thẻ tín dụng
Nợ xấu thẻ tín dụng là trường hợp KH sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt, nhƣng khi đến hạn lại không thanh toán đầy đủ cho NH. Nguyên nhân do khách hàng chi tiêu quá đà, không kiểm soát dẫn đến mất khả năng thanh toán, hoặc quên thời hạn thanh toán… Xét về phía ngân hàng, nguyên nhân dẫn đến nợ xấu có thể do ngân hàng không làm tốt công tác thẩm định khách hàng, công tác thu hồi nợ... Việc không thu hồi đƣợc nợ làm thất thoát nguồn vốn và giảm lợi nhuận của các NHTM. Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dƣ nợ thẻ tín dụng tăng làm gia tăng rủi ro tín dụng của các NHTM.
Tỷ lệ nợ xấu
thẻ tín dụng = Tổng dƣ nợ xấu thẻ tín dụng
x 100%
Tổng dƣ nợ thẻ tín dụng
Tỷ lệ giao dịch lỗi trên tổng số lƣợng giao dịch qua thẻ tín dụng Khi thẻ tín dụng đƣợc thanh toán qua POS hay ứng tiền mặt tại quầy giao dịch/ATM thường phát sinh lỗi như khách hàng không thể thanh toán do lỗi kết nối dữ liệu với hệ thống hay thiết bị đọc thẻ bị hỏng, giao dịch không thành công nhƣng vẫn phát sinh trên sao kê đề nghị thanh toán... Những giao dịch lỗi này phát sinh do sự cố của hệ thống máy móc thiết bị trong quá trình vận hành. Tỷ lệ giao dịch lỗi trên tổng số lƣợng giao dịch qua thẻ tín dụng cho thấy mức độ quan tâm của ngân hàng trong việc kiểm tra, giám sát vận hành hệ thống máy móc và đầu tƣ sửa chữa, nâng cấp trang thiết bị.
Tỷ lệ giao dịch giả mạo
Mặc dù các NHTM đã có những biện pháp nhằm dự đoán, phát hiện và
ngăn ngừa các hành vi giả mạo trong lĩnh vực thẻ, tuy nhiên với công nghệ ngày càng phát triển, hình thức giả mạo thẻ ngày càng tinh vi thì không thể nào tránh được rủi ro này. Với những trường hợp giao dịch giả mạo không có khả năng thu hồi gây tổn thất, giảm lợi nhuận của các NHTM. Tỷ lệ giao dịch giả mạo thể hiện qua số lƣợng thẻ giả mạo cũng nhƣ giá trị các giao dịch giả mạo.
d. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng
Tiêu chí quan trọng nhất phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM là thu nhập. Khi thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập thì càng chứng tỏ sự phát triển của hoạt động kinh doanh này càng mạnh.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ
thẻ
=
Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng
x 100%
Tổng doanh thu
1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng
a. Các nhân tố bên ngoài Môi trường kinh tế
Bất kỳ một ngành hoạt động nào cũng đều chịu ảnh hưởng trực tiếp từ điều kiện kinh tế. Hoạt động thẻ tín dụng cũng chịu ảnh hưởng trực tiếp từ mức thu nhập của người dân cũng như nhu cầu về tiêu dùng hàng hoá dịch vụ trong xã hội. Ngoài ra, mức độ phát triển của thị trường tài chính, đặc biệt là lĩnh vực thanh toán cũng ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của lĩnh vực thẻ tín dụng.
Môi trường văn hoá, xã hội
Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do đó thói quen hay tâm lý ưa thích sử dụng tiền mặt sẽ ảnh hưởng rất lớn sự phát triển của thẻ thanh toán. Ngoài ra, cơ cấu dân số hay tỷ lệ thành thị/nông thôn cũng ảnh
hưởng đến khả năng tiếp cận dịch vụ dịch vụ thẻ tín dụng.
Môi trường khoa học công nghệ
Lĩnh vực thanh toán thẻ dựa trên nền tảng khoa học kỹ thuật cao. Từ việc sản xuất thẻ an toàn và bảo mật, những máy móc thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ cho đến hệ thống xử lý đều yêu cầu một hàm lƣợng công nghệ rất cao. Hơn thế nữa, việc đa dạng hoá các kênh tiếp cận dịch vụ thẻ nhƣ mobile, internet… cũng đòi hỏi sự phát triển công nghệ. Trong bối cảnh đó, các NHTM sẽ gặp nhiều khó khăn trước sự thay đổi công nghệ và kỳ vọng từ khách hàng.
Môi trường pháp lý
Việc xây dựng hành lang pháp lý thống nhất, đồng bộ sẽ tạo điều kiện tích cực cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng, từ đó giúp họ chủ động trong việc đƣa ra những chiến lƣợc kinh doanh của mình.
Môi trường cạnh tranh:
Yếu tố này quyết định đến việc mở rộng hay thu hẹp thị phần của một NH khi tham gia thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một NH cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế độc quyền nhưng thị trường khó trở nên sôi động do không có các yếu tố cạnh tranh về giá và chất lƣợng dịch vụ.
Trình độ và mức thu nhập của người dân
Trình độ dân trí thể hiện qua nhận thức của người dân về thẻ, một phương tiện thanh toán đa tiện ích của NH. Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với khả năng thích nghi và áp dụng đƣợc thành tựu khoa học kỹ thuật vào cuộc sống để phục vụ con người. Người dân có thu nhập cao mới dẫn đến việc mua sắm, hàng hoá, dịch vụ tăng và đáp ứng điều kiện phát hành thẻ tín dụng của NH.
Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân:
Thói quen sử dụng tiền mặt có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻ tín
dụng bởi nó tạo ra môi trường thanh toán thẻ. Một thị trường mà người tiêu dùng chỉ có thói quen thanh toán bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ.
b. Các nhân tố bên trong
Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng
Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng sẽ quyết định sự phát triển của hoạt động này. Định hướng đúng đắn, phù hợp với tình hình trong nước, thế giới và xu hướng phát triển của lĩnh vực thẻ tín dụng sẽ góp phần tạo nên sự thành công. Để làm đƣợc điều này, ngân hàng phải xây dựng chiến lƣợc hợp lý trên cơ sở khảo sát, nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng và phân đoạn thị trường mục tiêu, mức độ cạnh tranh…
Tiềm lực tài chính của ngân hàng
Phát triển thị trường thẻ tín dụng đòi hỏi những điều kiện nhất định:
mạng lưới rộng khắp, chi phí cố định (thuê địa điểm, đầu tư hạ tầng công nghệ) lớn… Khi ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh mẽ, sẽ tạo điều kiện cho việc mở rộng hệ thống máy ATM, các cơ sở chấp nhận thẻ và giúp cho việc nâng cao trình độ kỹ thuật công nghệ áp dụng trong hệ thống thanh toán.
Thương hiệu của ngân hàng trên thị trường
Thương hiệu sẽ thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, văn hóa của từng NH mà không chỉ trong một sớm một chiều có thể gây dựng đƣợc. Thẻ tín dụng đang phát triển ngày một đa năng, đến một lúc nào đó, tất cả thẻ của các NH đều mang lại những tiện ích thỏa mãn nhƣ nhau, thì quyết định lựa chọn sẽ bị thương hiệu chi phối. Bởi vì thương hiệu mang lại sự cam kết, lòng tin, thậm chí khẳng định đẳng cấp của người tiêu dùng.
Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Với lĩnh vực đòi hỏi về công nghệ nhƣ thẻ tín dụng, một nguồn nhân lực
tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình… Một đội ngũ nhân viên được trang bị đầy đủ các kiến thức, hiểu rõ về các sản phẩm thẻ tín dụng của NH, luôn năng động sáng tạo, đƣợc đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng quảng bá thương hiệu, kỹ năng giao tiếp hiệu quả... được xem như là một trong những tiềm lực để phát triển mạnh mẽ. Và điều quan trọng hơn là thái độ phục vụ tốt của nhân viên NH sẽ tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với KH. Một NHTM chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nền tảng KH bền vững.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trên đây là toàn bộ những cơ sở lý luận khái quát về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM. Tác giả đã trình bày các nội dung chung nhất về lịch sử phát triển thẻ tín dụng, những lợi ích và rủi ro mà thẻ tín dụng mang lại, cũng nhƣ mục tiêu, nội dung, các tiêu chí phản ánh kết quả và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của các NHTM. Cùng với xu hướng phát triển chung của thế giới, những tiện ích mà thẻ tín dụng mang lại tạo tiền đề cho sự phát triển trong toàn bộ hoạt động kinh doanh tại các NHTM ở Việt Nam.
Những nội dung đã được trình bày trong chương 1 là cơ sở để triển khai việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam ở chương 2 và khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng trong chương 3.
CHƯƠNG 2