CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH QUẢNG NAM
2.2.5 Hoạt động Vietcombank – Chi nhánh Quảng Nam đã triển khai để đạt đƣợc mục tiêu
a. Củng cố và phát triển khách hàng
Thẻ tín dụng với đặc điểm là một phương tiện thanh toán hiện đại, Vietcombank Quảng Nam hướng tới khách hàng trong độ tuổi từ 25 đến dưới 50 tuổi, đƣợc xem là độ tuổi vàng để bán sản phẩm thẻ tín dụng.
Theo đó, chi nhánh đang tập trung vào 03 nhóm khách hàng chính đó là:
- Nhóm khách hàng VIP là lãnh đạo các Sở ban ngành trên địa bàn, đặc biệt là thành phố Tam Kỳ; nhóm khách hàng thu nhập cao, nhóm khách hàng làm công việc kinh doanh, chủ các doanh nghiệp có quan hệ hợp tác với Vietcombank Quảng Nam. Đây là đối tượng khách hàng có xu hướng ưa chuộng những dòng sản phẩm cao cấp, tích hợp nhiều tiện ích và ƣu đãi đi kèm, thường xuyên đi công tác, sẵn sàng chấp nhận mức phí cao.
- Nhóm khách hàng hạng trung: khách hàng chi lương qua tài khoản ngân hàng Vietcombank, nhóm khách hàng nhận lương từ Ngân sách nhà nước.
- Nhóm khách hàng sinh viên du học có nhu cầu thanh toán dịch vụ thông qua thẻ tín dụng, đa số đƣợc trợ cấp từ gia đình, có nguồn tiền chi tiêu ổn định, có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng lâu dài, đảm bảo sự phát triển về chất và lƣợng của Vietcombank. Đây là nhóm khách hàng trẻ, có khả năng tiếp cận công nghệ nhanh và ƣa thích những dòng sản phẩm có nhiều tiện ích, sáng tạo.
Bên cạnh công tác phát triển khách hàng mới, Vietcombank Quảng Nam
cũng chú trọng khai thác các khách hàng hiện hữu – gia tăng số lƣợng sản phẩm dịch vụ trên 1 khách hàng bằng cách giới thiệu và tƣ vấn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khi tƣ vấn hồ sơ tiền vay, tiền gửi. Ngày 28/02/2019, Hội sở chính ban hành QĐ 290/QĐ-VCB-TTT về bán kèm sản phẩm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế cho khách hàng vay bán lẻ, nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ của Vietcombank.
b. Triển khai chính sách cho phát triển kinh doanh thẻ tín dụng Chính sách về sản phẩm
Không có chiếc chìa nào mở đƣợc tất cả các ổ khóa, và không có chiếc thẻ tín dụng nào có thể áp dụng đối với tất cả mọi người. Vì vậy, với mỗi phân khúc khách hàng, Vietcombank đều có các dòng sản phẩm thẻ tín dụng khác nhau. Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới: Amex, VisaCard, MasterCard, JCB, Diners Club, DiscoverCard và UnionPay. Trong đó, Amex là thẻ do Vietcombank độc quyền phát hành và chấp nhận thanh toán tại Việt Nam.
Sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng, phong phú đa dạng do TTT Hội sở chính phát triển là một lợi thế to lớn cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh. Hiện tại, Vietcombank Quảng Nam đang tập trung khai thác 2 sản phẩm thẻ tín dụng: Visa – thương hiệu thẻ phổ biến toàn cầu và American Express – thương hiệu Vietcombank độc quyền phát hành với nhiều đặc tính nổi bật đồng thời mang lại nhiều giá trị cho Chi nhánh.
Chính sách về giá cả
Chính sách giá được định hướng xây dựng Hội sở chính, áp dụng chung cho toàn hệ thống Vietcombank. Trên địa bàn tỉnh Quảng Nam, hoạt động thẻ tín dụng đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa một số ngân hàng nhƣ Agribank, BIDV, Sacombank, VPBank, Techcombank... So với các ngân
hàng khác thì mức phí của Vietcombank tương đối tốt, tùy từng loại dịch vụ mà mức phí của Vietcombank thường bằng hoặc thấp hơn, ít mức phí cao hơn.
Bảng 2.7 Biểu phí dịch vụ thẻ tín dụng của các NHTM
Tiêu chí Vietcombank Agribank BIDV Sacombank VPBank Phí thường niên
Thẻ hạng chuẩn:
Từ 100.000đ –
200.000đ 150.000đ
từ 200.000đ – 300.000đ
Thẻ thường, thẻ Platinum:
từ 199.000đ – 1.699.000đ Visa Infinite:
19.999.000đ
299.000đ Thẻ hạng
vàng:
Từ 200.000đ –
400.000đ 300.000đ 499.000đ
Thẻ hạng
Platinum 800.000đ 500.000đ 500.000đ –
1.000.000đ 899.000đ
Phí cấp
lại thẻ 50.000đ 50.000đ – 150.000đ
50.000đ – 100.000đ
99.000đ – 749.000đ
150.000đ – 200.000đ Phí cấp
lại PIN 30.000đ 20.000đ 30.000đ 50.000đ 30.000đ Phí rút
tiền mặt
4%
tối thiểu 50.000đ
2% - 6%
tối thiểu 20 - 50.000đ
3%
tối thiểu 50.000đ
4%
tối thiểu 60.000đ
4%
tối thiểu 100.000đ Phí
chuyển đổi ngoại
tệ
2,5%
số tiền giao dịch
2%
số tiền giao dịch
1%
số tiền giao dịch
2,6% - 2,95%
số tiền giao dịch
3%
số tiền giao dịch Lãi suất
thẻ tín dụng
15% - 18% 12,96% 9,99% - 18% 12% - 31,2% 31,08% - 38,28%
Phí chậm thanh
toán
3%
tối thiểu 50.000đ
3%
tối thiểu 50.000đ
4%
tối thiểu 100.000đ –
200.000đ
6%
tối thiểu 80.000đ
5%
tối thiểu 149.000đ (Nguồn: Thống kê từ website của các Ngân hàng thương mại)
Phí thường niên là loại phí được quan tâm xem xét nhiều nhất. Có thể thấy mức phí thường niên của Vietcombank thấp nhất so với các NHTM khác, chỉ 100.000đ/năm đối với thẻ chuẩn. Các loại phí còn lại đƣợc xem là khá cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Ngoài ra còn có các loại phí: Phí thay đổi hạn mức tín dụng; phí vƣợt hạn mức tín dụng; phí thông báo thẻ mất
cắp, thất lạc; phí chấm dứt sử dụng thẻ...
Căn cứ chính sách phí của Hội sở chính, tùy tình hình thực tế, Ban giám đốc Vietcombank Chi nhánh Quảng Nam đƣợc quyền xem xét, phê duyệt miễn giảm một số loại phí trong thẩm quyền như: Phí thường niên, Phí thay đổi hạn mức tín dụng… nhằm thu hút các khách hàng tiềm năng.
Chính sách quảng bá, truyền thông
Tại Vietcombank, việc quảng bá các sản phẩm cũng như các chương trình khuyến mãi về thẻ đƣợc thực hiện tập trung tại Trung Tâm Thẻ qua các kênh thông tin nhƣ: website chính thức của Vietcombank là vietcombank.com.vn; gửi email trực tiếp đến khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking...
Bên cạnh các chính sách quảng bá của Hội sở chính, Vietcombank Quảng Nam cũng tích cực tăng cường các hoạt động xúc tiến như treo băng rôn tại các điểm giao dịch... Đặc biệt, Vietcombank Quảng Nam cũng thường xuyên hợp tác với Đài Phát thanh Truyền hình Quảng Nam – một trong những khách hàng lâu đời của Vietcombank Quảng Nam, để tạo ra những phóng sự quảng bá hình ảnh, sản phẩm, phát sóng thường xuyên trên kênh truyền hình địa phương. Ngoài ra, Vietcombank Quảng Nam cũng thường xuyên cử cán bộ bán hàng đến các đơn vị chi lương trên địa bàn để trực tiếp giới thiệu, trao đổi về các sản phẩm dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử kèm theo.
Nhìn chung, hoạt động xúc tiến đối với sản phẩm dịch vụ thẻ tại Vietcombank Quảng Nam thời gian qua đã đƣợc chú trọng nhiều, tuy nhiên chƣa thực sự đa dạng, mới mẻ, chi tiêu cho hoạt động này vẫn còn bị hạn chế.
Chính sách khách hàng
Nhằm thu hút khách hàng phát hành và sử dụng thẻ tín dụng, căn cứ các chương trình khuyến mãi của TTT, Vietcombank Quảng Nam đã triển khai các hoạt động sau:
- Miễn phí thường niên năm đầu tiên cho khách hàng mới có phát sinh giao dịch thẻ tín dụng; miễn phí thường niên theo chương trình payroll dành cho khách hàng trả lương qua Vietcombank.
- Triển khai các chương trình khuyến mãi nhằm làm tăng sự hấp dẫn trong việc sử dụng thẻ và khuyến khích khách hàng thanh toán qua thẻ nhƣ: “Xài thẻ thả ga, cả năm nhận quà” triển khai năm 2018 tại website Vietnam Airline, Adayroi, CGV, McDonal’s; “Thứ 6 bùng nổ cùng thẻ Vietcombank”
triển khai năm 2019; “Mở thẻ tín dụng Vietcombank thương hiệu Amex, nhận Samsung Galaxy A s sành điệu” triển khai tháng 10/2019 cho 900 khách hàng đạt doanh số chi tiêu hợp lệ sớm nhất... và nhiều chương trình khuyến mãi khác.
- Chủ thẻ Vietcombank Visa Platinum đƣợc tặng 1 triệu đồng trong ngày sinh nhật, đƣợc giảm giá giảm giá đến 70% tại hệ thống các đối tác của Vietcombank trên toàn quốc.
- Triển khai chương trình hoàn tiền thẻ tín dụng vào tháng 8/2019 nhằm duy trì, giữ chân chủ thẻ tín dụng.
Chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên
Để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng nhƣ nắm bắt đƣợc các chính sách, sản phẩm, chương trình khuyến mãi mới về thẻ tín dụng, TTT thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo cho trực tuyến các Chi nhánh thông qua cầu truyền hình. Trên thực tế, do tính chất công việc, mỗi phòng ban chỉ cử một vài cán bộ chủ chốt đại diện tham gia đào tạo. Vietcombank Quảng Nam thường bố trí thêm các buổi đào tạo tập trung tại Chi nhánh, các cán bộ đƣợc tham gia khóa đào tạo trực tuyến sẽ truyền đạt, phổ biến lại cho các cán bộ khác để thực hiện phương châm: mỗi cán bộ đều có thể là nhân viên bán xuất sắc.
Tính đến cuối năm 2019, tổng số nhân viên tại phòng DVKH – Trụ sở
chính – đầu mối hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ là 03 người, tại mỗi PGD sẽ có 1 cán bộ thực hiện kiêm nhiệm hoạt động thẻ, trong đó 100% cán bộ có trình độ đại học trở lên. Đội ngũ cán bộ kinh doanh dịch vụ thẻ tại Vietcombank Quảng Nam đều là những cán bộ trẻ, đƣợc đào tạo bài bản. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, do yêu cầu luân chuyển cũng nhƣ nhiều cán bộ đƣợc tuyển dụng mới nên kinh nghiệm chƣa cao, đặc biệt là kinh nghiệm xử lý khiếu nại thẻ tín dụng và kỹ năng mềm của cán bộ mới cũng còn non yếu.
Thực tế tại Vietcombank Quảng Nam, vẫn chƣa có một đội ngũ nhân viên Marketing chuyên biệt, đa số các cán bộ bán hàng đều đang kiêm nhiệm nhiều công việc. Chính vì vậy, công tác chăm sóc KH của dịch vụ thẻ tín dụng chƣa đƣợc quan tâm đúng mức.
c. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Việc kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng đóng vai trò rất quan trọng, giúp phòng ngừa, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh nhằm mang lại hiệu quả cao cho chi nhánh.
Đối với hoạt động phát hành thẻ tín dụng:
- Ban lãnh đạo Vietcombank Quảng Nam chỉ đạo tìm hiểu kỹ, thu thập đầy đủ thông tin khách hàng, tra cứu thông tin CIC nhằm đánh giá đúng khách hàng, hạn chế thấp nhất rủi ro từ khâu phát hành thẻ. Tuân thủ quy trình thẩm định khách hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế và xếp hạng tín dụng nội bộ, đảm bảo khả năng trả nợ của khách hàng và giảm thiểu rủi ro tín dụng.
- Đưa ra quy định về hạn mức phê duyệt cấp tín dụng thẻ của các Trưởng phòng thấp hơn so với quy định của Hội sở chính nhằm giúp Ban lãnh đạo kiểm soát tốt hơn, chặt chẽ hơn.
- Bộ phận kiểm tra nội bộ tại Vietcombank Quảng Nam đƣợc yêu cầu định
kỳ hàng tháng, hàng quý hoặc đột xuất kiểm tra hồ sơ và báo cáo Ban giám đốc nhằm giảm thiểu sai sót xảy ra. Bên cạnh đó, Ban kiểm tra nội bộ khu vực cũng thường xuyên yêu cầu Chi nhánh cập nhật tình hình báo cáo những lỗi mắc phải khi tác nghiệp hoặc những rủi ro đã xảy ra để kịp thời xử lý.
Đối với hoạt động thanh toán và sử dụng thẻ tín dụng:
- Cán bộ thẻ hàng ngày theo dõi nhật ký giao dịch tại các máy ATM và POS để kịp thời phát hiện và xử lý lỗi phát sinh.
- Hằng ngày, TTT gửi cho Chi nhánh danh sách giao dịch thẻ nghi ngờ.
Chi nhánh sẽ liên hệ với KH để xác nhận giao dịch, ngăn chặn kịp thời giao dịch giả mạo tiếp tục xảy ra. Đối với các thẻ có phát sinh các giao dịch với độ rủi ro cao, giao dịch nhiều lần tại các đơn vị thường xuyên bị đánh cắp thông tin, TTT sẽ chủ động khóa thẻ tạm thời và gửi tin nhắn thông báo tới KH, đồng thời phát hành thẻ thay thế miễn phí cho KH để đảm bảo an toàn, giảm thiểu rủi ro.
- Chi nhánh cũng chủ trương khuyến cáo chủ thẻ đăng ký sử dụng dịch vụ SMS banking. Khi sử dụng dịch vụ này, chủ thẻ sẽ nhận tin nhắn báo cáo giao dịch thẻ phát sinh, kịp thời báo cho ngân hàng để ngăn chặn hành vi gian lận.
- Trong hoạt động thu nợ thẻ tín dụng, nếu trước đây hệ thống chỉ gửi email tới KH thì kể từ tháng 9/1019, TTT đã phối hợp với Trung tâm CNTT gửi tin nhắn SMS thông báo lịch thanh toán thẻ tín dụng. Điều này giúp thông tin đến với KH nhanh chóng, kịp thời và chính xác hơn so với email.
- Vietcombank Quảng Nam cũng sát sao trong việc theo dõi, đôn đốc khách hàng thanh toán dƣ nợ thẻ tín dụng. Định kỳ ngày 5, 15, 21, 25, 30 hằng tháng, tương ứng ngày thanh toán sao kê thẻ Visa, Cup, Amex, Master, JCB; cán bộ thẻ sẽ lập danh sách khách hàng chƣa thanh toán dƣ nợ thẻ và thông báo, nhắc nhở KH. Công việc mặc dù khá thủ công nhƣng giảm thiểu việc phát sinh lãi phạt do khách hàng quên, chậm thanh toán, đồng thời tránh
phát sinh nợ xấu thẻ tín dụng, gây ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của Chi nhánh.