CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH QUẢNG NAM
2.2.4 Công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Chi nhánh Quảng Nam
Việc quản lý hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng đƣợc phân cấp thực hiện, Trung tâm thẻ là đầu mối phát hành. Định kỳ hằng năm, Vietcombank Quảng Nam nhận chỉ tiêu kinh doanh từ Hội sở chính, trong đó có chỉ tiêu về kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng. Các bộ phận, phòng ban của Vietcombank Quảng Nam sẽ đƣợc chỉ đạo cùng nhau phối hợp để thực hiện mục tiêu chung.
Phòng Kế toán: theo sự chỉ đạo của Ban giám đốc Chi nhánh sẽ xây dựng kế hoạch kinh doanh và giao chỉ tiêu cho các phòng. Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Khách hàng bán lẻ, Phòng Khách hàng doanh nghiệp và 07 PGD nhận kế hoạch và chỉ tiêu kinh doanh từ Phòng Kế toán, từ đó triển khai kế hoạch kinh doanh của phòng và giao chỉ tiêu cho từng cán bộ; thực
hiện công việc chuyên môn để hoàn thành kế hoạch đƣợc giao.
Bộ phận thẻ (trực thuộc Phòng Dịch vụ khách hàng): Tiếp nhận hồ sơ của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Phòng Dịch vụ khách hàng, hồ sơ từ Phòng Khách hàng bán lẻ, Phòng Khách hàng doanh nghiệp chuyển sang;
xử lý yêu cầu của khách hàng theo quy trình và lưu trữ hồ sơ tại Trụ sở Chi nhánh. Đối với khách hàng tại các PGD, cán bộ thẻ tại các phòng tiếp nhận, kiểm tra, lưu trữ hồ sơ và gửi yêu cầu phát hành đến bộ phận thẻ Phòng Dịch vụ khách hàng. Bộ phận thẻ tập hợp yêu cầu và gửi đến TTT Hội sở chính xử lý.
Bộ phận Kiểm toán nội bộ (trực thuộc Phòng Kế toán): Định kỳ kiểm tra hồ sơ thẻ tín dụng tại phòng Dịch vụ khách hàng và các PGD nhằm kiểm soát rủi ro trong khâu phát hành thẻ.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của quy trình trong nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, Hội sở chính Vietcombank không ngừng nghiên cứu và hoàn thiện các quy định về hoạt động thẻ. Ngày 25/11/2019, TTT đã ban hành “Bộ quy định về hoạt động thẻ”, áp dụng trên toàn hệ thống Vietcombank. Với sự cạnh tranh cao độ trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, các quy trình, thủ tục, điều kiện phát hành thẻ và sử dụng thẻ Vietcombank hiện nay tương đối đơn giản, dễ tiếp cận.
* Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Vietcombank Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ
Cán bộ bán hàng tiếp nhận hồ sơ từ KH, kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ của hồ sơ do KH cung cấp. Giao giấy hẹn nhận thẻ cho KH.
Bước 2: Thẩm định hồ sơ phát hành thẻ
Cán bộ thẩm định căn cứ hồ sơ KH cung cấp tiến hành xác minh, thẩm định thông tin, hồ sơ KH theo quy định về cấp tín dụng của VCB. Có thể dựa vào thông tin thu thập từ cơ quan công tác của KH hoặc từ nguồn thông tin
khác mà cán bộ tiếp cận đƣợc để ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối.
Bước 3: Chấm điểm xếp hạng tín dụng của KH & phê duyệt hạn mức phát hành thẻ
Cán bộ thẩm định thực hiện chấm điểm KH trên hệ thống xếp hạng tín dụng để đánh giá mức độ rủi ro tín dụng của KH. Lãnh đạo phòng DVKH/PGD duyệt bản ghi chấm điểm KH nếu thuộc thẩm quyền phê duyệt, hoặc trình Ban giám đốc Chi nhánh xét duyệt nếu vƣợt thẩm quyền của lãnh đạo phòng. Chi nhánh gửi bản scan yêu cầu phát hành thẻ đến TTT để phát hành thẻ cho KH.
Bước 4: Ký hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ
Lãnh đạo phòng DVKH/PGD ký hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ với KH, đối với KH không đủ điều kiện cấp HMTD, cán bộ bán hàng thông báo lại kết quả cho KH và tƣ vấn lựa chọn sản phẩm thẻ khác phù hợp.
Bước 5: Phát hành thẻ cho khách hàng
TTT tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ của Chi nhánh chuyển đến, kiểm tra và thông báo cho Chi nhánh bổ sung và điều chỉnh đối với các trường hợp sai sót, chƣa chính xác, sau đó tiến hành in thẻ, PIN và gửi về Chi nhánh phát hành. Chi nhánh tiếp nhận, bảo quản và bàn giao thẻ/PIN cho KH theo đúng quy định, kích hoạt thẻ và hướng dẫn KH sử dụng. Đồng thời cán bộ lưu toàn bộ hồ sơ phát hành thẻ do phòng thực hiện.
(Quy trình đƣợc mô tả tại Phụ lục 03: Quy trình phát hành và sử dụng thẻ tín dụng tại Vietcombank)
Nhận xét: Quy trình phối hợp giữa các Phòng ban tại Vietcombank Quảng Nam để thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng khá chặt chẽ. Quy trình phát hành thẻ hiện nay cũng đã khá hoàn thiện và đơn giản cho KH, tuy nhiên việc tác nghiệp chấm điểm xếp hạng tín dụng KH và phê duyệt hạn mức phát hành thẻ trên hệ thống phải thực hiện qua tổng cộng 6 bước,
mất khá nhiều thời gian phát hành thẻ. Ngoài ra việc in thẻ tập trung tại TTT rồi mới vận chuyển về Chi nhánh khiến cho thời gian phát hành thẻ lâu hơn, dễ thất lạc hơn. Theo quy định, việc phân tách cán bộ giao thẻ và PIN riêng biệt nhằm giảm thiểu rủi ro nhƣng điều này cũng làm tăng khối lƣợng công việc.