CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
a. Lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
Xây d ng kế hoạ ều vô cùng cần thiết cho s phát triển c a dịch v ện tử C ƣ c kế hoạ ã x ị u sản phẩm, dịch v è với thông tin về phân khúc thị trường m c tiêu. Kế hoạch kinh è với thông tin nghiên c u thị trường, kế hoạch Marketing và chiến ƣ c bán hàng c a dịch v ện tử. Nội dung c a kế hoạch kinh doanh dịch v ện tử bao g : X ịnh thị trường m c tiêu và khách hàng m c tiêu c a NHTM; Xây d ng các m c tiêu về số ƣ ng khách hàng, doanh thu, l i nhuận từ dịch v ện tử c a NHTM; Xây d ng các kế hoạch phát triển khách hàng, thị trường dịch v ện tử c a NHTM.
Các kế hoạch kinh doanh cần phả ảm bảo tính c thể, chi tiết cho từng thời kỳ, từ ạ v ƣ c giao nhiệm v c thể cho các phòng ban, cán bộ nhân viên trong NHTM. Bên cạ ầ p ƣơ thể ể ảm bảo th c hiện ƣ c các kế hoạ N r ế hoạch kinh doanh cần phả ảm bảo ƣ c tính khả thi, th c hiệ ƣ c.
H ă HSC a mỗi NHTM xây d ng kế hoạch d a vào thị trường và số liệu th c hiện hoạt ộng kinh doanh dịch v ện tử c ă trướ ể giao chỉ tiêu cho các chi nhánh th c hiệ tr ă s u s u ận ƣ c chỉ tiêu ể th c hiện dịch v ện tử B G Đốc c a chi nhánh họp, triển khai, giao nhiệm v ể các phòng, tổ th c hiện.
Khi xây dựng kế ho ch kinh doanh nên tham kh o một s nguyên tắc sau:
- Cần phả tí ến m c tiêu và kết quả công việc kinh doanh
- Đ t ểm tra lại sản phẩm có nh ng thiếu sót và cần phải khắc ph c nh ể tạo niềm tin cho khách hàng và th c hiệ e b quyết liệt ể hoàn thành sớm tiế ộ.
- N ối chiếu kế hoạch c a một tháng. Khi phân tích kết quả, có thể ều chỉ v ơ ầ s u ể khả ă ắm bắt th c tế tốt ơ
b. Công tác tổ chức và thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
- Sắp xếp bộ máy tổ ch c th c hiện hoạt ộng kinh dịch v ện tử tại NHTM là việc sắp xếp, phân công nhiệm v cho các bộ phận, cán bộ nhân viên ể th c hiện các hoạt ộng kinh doanh dịch v ện tử. Việc sắp xếp bộ máy tổ ch c hoạt ộng kinh doanh là rất quan trọng trong việc quyết ị ến tính hiệu quả và hoàn thành m c tiêu c a hoạt ộ y D ần sắp xếp tổ ch c bộ máy phù h p, h p lý, phân công nhiệm v ú ƣờ ú uy ội dung công việ ầu tiên trong việc th c hiện hoạt ộng kinh doanh dịch v ngân ện tử tại chi nhánh ngân hàng t ƣơ ại.
- Tổ ch c triển khai các sản phẩm dịch v NHĐT Việc triển khai các sản phẩm dịch v NHĐT ến vớ ƣời tiêu dùng là một hoạt ộng rất cần thiết. Hiện nay, các sản phẩm dịch v NHĐT b m:
+ Dịch vụ SMS-Banking
Dịch v SMS-Banking là dịch v tr ện thoạ ộng, cho phép bạn th c hiện các giao dị ƣ vấn tin, chuyển khoản, thanh toán hoá ơ ột cách an toàn, chính xác, nhanh gọ y tr ện thoạ ộng c a mình mà không mất thờ ến quầy giao dịch.
Dịch v SMS-Banking do ngân hàng cung cấp ƣớng tới ph c v mọ ối tƣ Đối vớ ố tƣ ƣ t ản tại ngân hàng, dịch v sẽ cung cấp t t ƣ ã suất, tỷ ị ểm ATM, các thông tin tr úp Cò ối với các khách h ã t ản tạ ă sử d ng dịch v sẽ ƣ c sử d ầy tiện ích c a dịch v , bao g m: Vấn tin tài khoản khách hàng, thông tin ngân hàng, chuyển khoản thanh toán trong và ngoài hệ thống ngân hàng, thanh toán thẻ tín d ng, các loại ơ u tr c tuyến,...
+ Phone banking
P e b ệ t ố t ộ trả ờ ạt ộng 24/24. Phone banking
u u ấp qu ột hệ t ố y v p ầ ề quả ạ t tạ â liê ết vớ t ông qu tổ ị v T ô qu p í na u ị ĩ tru ớ ể yêu ầu ệ t ố trả ờ t ô t ầ t ết sẽ u p v ột t ộng hoạ c thông qua nhân viê tổ K sử v P e b sẽ u u ấp ột ã ạ ã t ả t ể sử ều ị v u ọ ú ọ i nhu : ớ t ệu thô t về ị v â u ấp t ô t t ả v bả ê ị b b u ấp t ông tin ngâ nhu ã suất tỷ ố uyể t ề ị v ỗ tr
+ Call Center/ Contact Center
C Ce ter/C t t Ce ter trung tâ ỗ tr úp u tu vấ từ x v ũ ô ể â t u t ập thô t từ t ể s tốt ất u : G ớ t ệu ị v ớ u o tr uyế ạ â K t ả tạ bất ỳ /P ò ị / ểm giao dị NHTM ều t ể ọ ệ về ột số ệ t ạ ố ị tru tâ y ể u u ấp t ô t u v t ông t â K vớ P e B ỉ u ấp ạ t ô t u ập tr sẵ C Ce ter/C t t Ce ter t ể ạt u ấp t ông tin hoạ trả ờ t ắ ắ 24/7 tuy ê p ả u ờ tr 24/24 ờ 7 y tr tuầ v tr ộ chuyên mô ất ị
+ Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-Banking)
Home-Banking là dịch v qu ịch với ngân hàng thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây d ng riêng. Các tiện ích bao g m: chuyển tiền, liệt kê giao dịch phát sinh trong tài khoản khách hàng, phát hành bả ã ề nghị chiết khấu bộ ch ng từ hàng xuất ện tra soát,...và quản lý công n . Ngoài ra, Home-banking còn cập nhật thông tin bảng tin hàng ngày, thông tin tỷ giá, lãi suất, phí dịch v ảm bả ƣ c thông tin chính xác, kịp thời. Tuy nhiên, Home-banking không ph c v thanh toán tr c tuyế t ƣờng chỉ thích h p ph c v ố tƣ ng khách hàng doanh nghiệp.
Để sử d ng dịch v Home-Banking khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính c a ngân hàng thông qua modem- ƣờ ện thoại quay số.
Khách hàng phả ă số ện thoại, và chỉ nh ện thoại này mớ ƣ c kết nối với hệ thống Home-banking c a ngân hàng.
+ Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (Internet-Banking)
Internet-banking là dịch v cung cấp các thông tin sản phẩm và dịch v vừa có thể p ng nhu cầu giao dịch với ngân hàng thông qua kết nối mạ ter et Đ y ƣ c coi là kênh phân phối rộng khắp các sản phẩm và dịch v ngân hàng tới khách hàng ở bất c ơ u v bất c thời gian nào. Chỉ với một thiết bị có kết nối internet, khách hàng có thể tr c tiếp truy cập vào trang web c a ngân hàng mà họ ã ă sử d ng dịch v ể ƣ c cung cấp các thông tin cần thiết hay th c hiện các giao dị y tr C t ện ích bao g m: Xem số ƣ t ản, thông tin tỷ giá, lãi suất, phí dịch v , gọi là dịch v Phi tài chính; và th c hiện chuyển tiề tr và ngoài hệ thống ngân hàng, thanh toán tr c tuyế t t ơ ọi là dịch v tài chính. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật mạ ể ối phó r i ro trên phạm vi toàn cầu Đ y trở ngại lớ v ầu tƣ hệ thống bảo mật rất tốn kém.
Thanh toán qua điện thoại di động (Mobile-Banking)
Là hình th c thanh toán tr c tuyến qua mạ ện thoạ ộng, song hành với Internet-B r ời khi mạ ƣới internet phát triể mạnh vào khoảng thập 90 P ƣơ t y r ời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc nh ng dịch v t ộ ƣời ph c v . Khách hàng muốn sử d ng dịch v phả ƣ ă ể trở thành thành viên chính th c, cung cấp t t ơ bản về số ện thoạ ộng, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán,...
R ờ v ả na 2010 tạ V ệt N ế y ã 45 NHTM u ấp ị v M b e B ân, doanh nghiệp Nắ u u ầu u ờ V ệt Nam nê M b e B ệ y u u ấp vớ na ng nhu uyể t ề ạp t ề ệ t ạ trả tru ớ tr u ã suất
tỷ ạ tệ ử t ết ệ tr tuyế t t n...
N t ệ í bả trên, hiện nay một số â ã t ê p tr ể t êm một số ớ vớ xu ƣớ ệ tử ị â ạ c biệt ị â b ẻ ầ t y t ế ột số ị v truyề t ố T ị tru ờ V ệt N ở r ều hộ số u ệ t ạ nhập ẩu v u ớ t y t vọt tr p ầ ò ệ t ạ thô ù vớ s t ng cu ờ â ấp t t ỉ sử ể ỗ tr v ệ t t M b e B u ấp v ễ t ô sẽ ẩy s p t tr ể ị v y tr t ờ tớ
+ Thanh toán bằng QR-Pay
Xu ƣớng sử d ng smartphone tại Việt N y tă ù với tốc ộ phát triển mạnh mẽ c I ter et v 4G t t ộ trở thành xu thế tất yếu. Hàng loạt các giải pháp thanh toán trên thiết bị ộ ƣ r ờ p ng nhu cầu c ƣời dùng.
QR-Pay thanh toán bằng cách quét QR code (Quick response code – mã phản h i nhanh, mã vạch ma trận). QR Code sẽ ƣ c kết h p với tha t ện tử thay vì chỉ ù ể quét ra thông tin về website, số ện thoạ ịa chỉ a doanh nghiệp ư trướ y
Đối vớ ƣời tiêu dùng có thể mua hàng trên website, shopping tại các trung t t ƣơ ại, cửa hàng tiệ í ần dùng tiền mặt, thẻ ATM hay thẻ Visa, MasterCard. Ngoài ra, việc thanh toán rất an toàn và bảo mật với các giao dịch cá nhân.
Đối với doanh nghiệp y ột hình th t t ơ ản, doanh nghiệp không cầ ầu tƣ ều ơ sở hạ tầ b ầu, có thể dễ dàng triể ại trà, nhanh chóng với chi phí thấp và ng d ng rất ạ tr ời số ƣ t toán tại quầy t t tr ơ t t tr webs te F eb catalogue, tờ rơ b ển quả Tất cả các kênh quảng cáo c a doanh nghiệp có thể trở thành kênh bán hàng hiệu quả.
+ Dịch vụ Kiosk-Banking
Kiosk-Banking là s phát triển c a dịch v ngân hàng hiệ ạ ƣớng tới ph c v khách hàng với chất ƣ ng cao và tốt nhất Đ y ƣớng phát triể ƣu t cho các NHTM ở Việt Nam. Kiosk-Banking sử d ng công nghệ màn hình cảm ng, có thể sử d ng trên rất nhiều ĩ v ƣ b t t v p t tr ển các dịch v tiện ích phi tiền mặt c Tr ƣờng phố sẽ ặt các trạm làm việc vớ ƣờng kết nối internet tố ộ cao. Khi khách hàng cần th c hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch v , họ chỉ cần truy cập, cung cấp số ch ng nhận cá nhân và mật khẩu ể sử d ng dịch v c a ngân hàng ph c v mình.
- Th c hiệ ƣơ tr uyến mại, hoạt ộng quảng bá
Việc th c hiệ ƣơ trình khuyến mại, hoạt ộng quảng bá là nh ng hoạt ộng rất quan trọ ể phát triển, mở rộng thị trường và khách hàng m c tiêu.
Đ ng thời mang các sản phẩm dịch v ện tử ến gầ ơ với khách hàng.
C ƣơ tr uyến mạ ƣ c th c hiện n ƣ ễ p í ă sử d ng dịch v ện tử, giảm phí giao dị ện tử ƣơ tr tr quà tặ ế C ạt ộng quả b t ƣờ ƣ c các NHTM sử d ƣ p t tờ rơ quảng cáo banner. Một hình th c quảng bá sản phẩ t qu p ƣơ t ệ t t ạ ú ƣ truyền thanh và truyền hình, hình th c quảng cáo này có s c lan tỏa rộng, ấ tƣ ng mạ ến với khách hàng, tuy nhiên có một ểm bất l p í quảng cáo rất cao so với các hình th c khác. Vấ ề quảng cáo cầ ƣ c xem xét trên cả p ƣơ ện chiều rộng và chiều sâu, khi mà việc hình ảnh c a ngân hàng và các sản phẩ è ƣ c quảng bá, giới thiệu bằng nhiều biệ p p u ể khiến công chúng biết ến là trên bề rộng, thì việc xây d ng giá trị cốt lõi c a ngân hàng lại chính là một biện pháp marketing có chiều sâu nhất.
- Phát triển kênh phân phối dịch v ện tử c a ngân hàng t ƣơ mại:
Là việ s ể có thể mang sản phẩ ến với tay khách hàng. Nó bao g m vị trí ểm bán sản phẩm dịch v có thuận tiện và vị trí sản phẩm có dễ dàng
lọt vào tầm mắt c a khách hàng hay không. Hiểu rộng ra nó còn bao hàm cả kênh phân phối sản phẩm dịch v ến từng khu v ị ũ ƣ từ ố tƣ ng khách hàng khác nhau. Khác với nh ng nh ng doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm h u hình dễ trƣ b y ến cho các khách hàng một cái nhìn tr c quan, các sản phẩm dịch v t ƣờng là vô hình do vậy việc chọn vị trí xuất hiện và kênh phân phố ĩ qu trọ ơ b ờ hết.
Các ngân hàng sử d ng vị trí và kênh phân phố ể mang các sản phẩm c a ến với khách hàng. Các sản phẩm dịch v t t ƣớng tớ ối tƣ ng có nhu cầu thanh toán lớ u ƣ c xuất hiện trong nh ng khu v c siêu thị, trung tâm mua sắm hoặc các khu v vu ơ ải trí có nhu cầu t t ƣ s golf, các nhà hàng khách sạ C u v c khu công nghiệp ƣ ng công nhân ả ũ ơ ể các ngân hàng phát triển sản phẩ t t ƣơ qu t khoản qua thẻ ng thời bán chéo các sản phẩm dịch v ƣ ửi tiết kiệm ũ ƣ v y t u ù C ịch v chuyển tiề t ƣờ ƣ ến nh ng khu v c có nhu cầu chuyển tiề ư trườ ại họ u bu b
- C t ă s : Đ ều này rất cần thiết trong khâu công tác tổ ch c trong hoạt ộng kinh doanh dịch v ện tử Để tạo d ƣ c niềm tin và sử d ng lâu dài dịch v ện tử c a ngân hàng thì mỗi ngân hàng phả í s ă s ƣ tặng quà khuyến mãi nhân dịp sinh nhật ƣu ã sử d t ƣờng xuyên với doanh số lớn, có tổng ă s ể giải quyết nh ng thắc mắc, khiến nghị c a khách hàng trong nh ng ngày nghỉ và ngoài giờ làm việc...
c. Kiểm soát rủi ro
Trong hoạt ộng kinh doanh dịch v NHĐT ểm soát r r ƣ c th c hiện một cách liên t c và có hệ thống thông qua việc tuân th quy tr quy ịnh c a mỗi ngân hàng. Việc ƣờng các loại r i ro này và duy trì ở m c thấp nhất có thể giúp ngân hàng kiểm soát tốt hoạt ộng kinh doanh dịch v NHĐT a mình.
R i ro trong kinh doanh dịch v NHĐT tạ NHTM t ƣờng xảy ra ở 3 loại r i ro là r i ro tác nghiệp, r i ro giả mạo và r i ro về công nghệ. R i ro do giả mạo
có tần suất xuất hiệ ít ơ V ệc kiểm soát r r t ƣờ xuy ƣ c kiể tr ể hạn chế tố ả ă xảy ra r r tr e ại tổn thất cho ngân hàng và khách hàng sử d ng dịch v .
Công tác kiểm soát an ninh ư c xây d ng và duy trì một tươ x ng.
Hộ ng quản trị v b ã ạo cấp cao cần giám sát quá trình phát triển và bảo trì liên t ơ sở vật chất ph c v cho công tác kiể s t ể có thể bảo vệ ƣ c hệ thố ện tử và ngu n d liệu khỏi nh ng mố e ạ từ bên tr v b Để kiể s t ƣ ối với các hoạt ộng ngân hàng ện tử b ã ạo cầ ảm bảo rằng ngân hàng có một quy trình kiểm soát an ninh toàn diện, bao g m cả các chính sách và quy trình th t c, tr ƣu ến mọi mố e ạ từ tr v ể ă ừa và có biện pháp xử lý kịp thời khi xảy ra s cố. Nh ng yếu tố then chốt c a một quy trình kiểm soát an ninh hiệu quả ối với hoạt ộ ện tử bao g m:
- X ịnh rõ trách nhiệm c ƣờ ều hành/nhân viên trong việc giám sát xây d ng và duy trì các chính sách an ninh c a ngân hàng.
- Th c hiện kiểm tra tr c tiếp ầy ể ă ừa các hành vi truy cập th c tế ư ư p p tr trường máy tính;
- Th c hiện kiểm tra ả v ầy các quy trình quả ể ă ừa nh ng hành vi truy cập nội bộ v b ƣ ƣ c phép vào các ng d v ơ sở d liệu c a hoạt ộ ện tử;
- T ƣờng xuyên xem xét lại và thử nghiệm các biện pháp kiểm soát an ninh, bao g m cả việc liên t c theo dõi nh ng tiến bộ mới nhất trong ngành an ninh và cài ặt các phiên bản phần mềm mới phù h p, các gói dịch v và các biện pháp cần thiết khác. Các mối quan hệ vớ ối tác th b (t u ) ũ p ả ƣ c giám sát chặt chẽ.
- Ngân hàng cần phả quy ịnh c thể về trình t , th t c thiết lập quyề ƣu tiên uỷ quyền và các biện pháp xác nhận thích h p, các biện pháp kiểm soát truy cập ảo và th ơ sở hạ tầ ầy ể ảm bả uy tr ƣ c nh ng giới hạn và hạn chế cần thiết ối với hoạt ộng c ƣời sử d ng trong - ngoài ngân
hàng và tích h p d liệu c a các giao dịch, bản ghi và thông tin. Ngoài ra, cầ ảm bảo chắc chắn phả p ƣơ p p ể t r r ối với tất cả mọi giao dịch ện tử ng thời, nh ng biện pháp bảo mật nội dung các thông tin quan trọng c a hoạt ộ ện tử ũ ần phải phù h p với m ộ nhạy cảm c a nh ng thông tin này.