2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.2.4. Kết quả thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển chi nhánh Quảng Bình
a. Các tiêu chí đánh giá kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT
Với s nỗ l c cố gắng phát triển thị trường m c tiêu và khách hàng m c tiêu ã úp BIDV Quảng Bình có nh bước tiến mạnh mẽ trong phát triển dịch v NHĐT tạ T e quy về khách hàng sử d ng dịch v , doanh số giao dị ũ ƣ i nhuận ròng c a dịch v NHĐT t tă qu ă C thể, số ƣ ng khách hàng sử d ng dịch v NHĐT tại BIDV chi nhánh Quả B xu ƣớng gia tă ạnh mẽ tr ạn 2017 – 2019. C thể ă 2017 số ƣ ng khách hàng sử d ng dịch v NHĐT 92 140 Đế ă 2019 số y ã tă 140 567 tố ộ tă trưởng bình qu ạt 23,6%.
Số ƣ ng giao dị ũ tă g kể tr ạn 2017 – 2019 Nă 2017, số ƣ ng giao dịch chỉ ạt 244.480 ƣ t giao dị Đế ă 2019 số ƣ t giao dị ã tă ạnh mẽ lên 412.920 giao dịch, tố ộ tă trưở b qu ạt 30%.
S tă về số ƣ ã iúp cho BIDV chi nhánh Quả B ã s tă về doanh số giao dịch. Số liệu thống kê cho thấy ă 2017 số giao dịch c ạt 297 tỷ ng.
Đế ă 2019 số giao dịch c ạt 490 tỷ ng. Tố ộ tă trưởng bình quân về doanh số giao dị 28 48%/ ă
Thu nhập ròng từ hoạt ộng kinh doanh dịch v ện tử ƣ c tính toán bằng cách lấy doanh thu trừ ả p í p t s tươ ng.
Tổng thu dịch v c a BIDV Quảng Bình có s biế t tă trưởng không ều qu ă từ 2017 ến 2019. C thể ă 2017 t u p í ịch v NHĐT a chi ạt 2,91 tỷ ế ă 2018 tă lên 4,84 tỷ ng tươ ươ 23,8%;
Nă 2019 t u ịch v tiếp t tă v ạt 6,12 tỷ ng Đ ều này cho thấy s cạnh tranh mạnh mẽ trong hệ thống NHTM, buộc các NHTM phải th c hiện các biện pháp miễn giảm phí dịch v , nhằ tă t u út ởi, gi nền khách hàng có sẵn tại chi nhánh.
Song bên cạ ă 2019 ũ ă BIDV Quảng Bình sử d ng nhiều biện pháp nhằm giảm chi phí hoạt ộng dịch v NHĐT Nhờ vậy, tổng thu nhập ròng từ hoạt ộng kinh doanh dịch v NHĐT a BIDV Quảng Bình vẫ ạt s tă trưởng.
Thu nhập từ hoạt ộng kinh doanh dịch v NHĐT a BIDV Quả B tă ều qu ă tă trưởng bình quân 2017 – 2019 ạt 32,6%. Tuy nhiên, Nă 2017 t u ập hoạt ộng kinh doanh dịch v NHĐT ạt 3,14 tỷ ng ă 2018 ạt 4,15 tỷ tă tố ộ tă trưở ạt 33,01% Đế ă 2019 ặc dù thu nhập từ dịch v NHĐT t ếp t tă v ạt 5,52 tỷ ng.
Tr trường cạnh tranh gay gắt gi NHTM tr ịa bàn tỉnh Quảng B ặc biệt NHTM ều ầu tƣ rất lớ v t ƣờng xuyên bổ sung, thay
ổi các dịch v , tiệ í ối với dịch v NHĐT Ví ƣ VCB A r b Vietinbank và các NHTM cổ phầ tr ịa bàn. Tuy nhiên, với s nỗ l c cố gắng không ngừng trong việc phát triển dịch v NHĐT tạ C Đ ều y ã giúp cho Chi nhánh không nh tă về số ƣ ng khách hàng sử d ng dịch v , doanh số sử d ng dịch v NHHĐ ò úp C tă t ị phần về dịch v NHHĐ tă ă c cạnh tranh c a ngân hàng so với các NHTM tr ịa bàn, tuy nhiên m tă t ị phầ ể. C thể ă 2017, thị phần dịch v NHĐT tại BIDV chi nhánh Quảng Bình là 11,8 % (Tính theo doanh số giao dị ) Đế ă 2019 t ị phần dịch v NHĐT tă 12 6% Đ ều này cho thấy nh ng nỗ l c cố gắng c tr trường cạnh tranh gay gắt.
Bảng 2.2. Tình hình kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Quảng Bình
Tiêu chí ĐVT 2017 2018 2019
So sánh (%)
TTBQ 2018/ (%)
2017
2019/
2018 Số ƣ KH
ă sử ị v
Khách
hàng 92.140 117.306 140.657 27,3 19,9 23,6 Số ƣ
ị
Giao
ị 244.480 320.560 412.920 31,1 28,8 30,0 D số
ị Tỷ 297 391 490 31,6 25,3 28,5
D t u từ phí
Tr ệu
3,91 4,84 6,12 23,8 26,45 25,1 L uậ Tỷ 3,14 4,15 5,52 32,2 33,01 32,6
Thị phần % 15,8 15,42 15,26 -2,41 -1,04 -1,72
(Nguồn: Khai thác dữ liệu báo cáo nội bộ CORNOG)
Dướ y s phân tích c thể ối với từng loại dịch v ể r ơ ết quả ối với từng loại dịch v
- Dịch vụ BSMS
Đ y ịch v r ờ ầu tiên trong các dịch v NHĐT a BIDV. Dịch v BSMS xu ướng ngày càn tă tuy tố ộ tă trưởng còn khá chậm so với các dịch v còn lại. Vì phần lớn, các dịch v BSMS ều có thể th c hiện trên các dịch v SmartBanking và Internet Banking. Bên cạ v ệc sử d ng dịch v BSMS tạo ra nh ng bất tiện nhất ịnh. Số liệu thống kê cho thấy, dịch v BSMS là dịch v có số ƣ ă sử d ng là rất lớ v xu ƣớ tă C thể ă 2017 số ƣ ă sử d ng dịch v 55.026 khách Đế ă 2019 số ƣ KH ă sử d ng dịch v ã tă ể và ạt 72.231 khách hàng, tố ộ tă trưở b qu ạt 14 6%/ ă S với các loại dịch v khác, thì tố ộ tă trưở ối với dịch v NHĐT tại BIDV chi nhánh Quảng Bình là ở m c thấp.
Bảng 2.3. Tình hình kết quả kinh doanh của dịch vụ BSMS tại BIDV chi nhánh Quảng Bình
Tiêu chí ĐVT 2017 2018 2019
So sánh (%)
TTBQ 2018/ (%)
2017
2019/
2018 Số ƣ KH ă
sử ị v
Khách
hàng 55.026 64.350 72.231 16,9 12,2 14,6 Số ƣ ịch Giao
ị 78.125 88.246 109.144 13,0 23,7 18,3 D số
ị Tỷ 18 22 25 22,2 13,6 17,9
D t u từ p í Tỷ 0,56 0,65 0,89 16,1 36,92 26,5 L uậ Tỷ 0,45 0,59 0,82 30,8 38,98 34,9
T ị p ầ % 13,2 13,5 13,9 2,3 2,96 2,6
(Nguồn: Khai thác dữ liệu báo cáo nội bộ CORNOG)
Mặc dù số ƣ ă sử d ng dịch v ở m c cao (chiếm tỷ lệ trên 50% tổng số ƣ ng khách hàng c ) ƣ số ƣ ng giao dị ũ ƣ số giao dịch c ối với dịch v BSMS c a BIDV chi nhánh Quảng Bình là rất thấp và tố ộ tă trưở b qu ạt 18,3%. Con số này thấp
nhất so với s tă về số ƣ ng giao dịch trong các dịch v c a chi nhánh.
Doanh số giao dịch, doanh thu và l i nhuậ ối với dịch v ều ở m c thấp ơ so với các dịch v khác. Thị phần dịch v ối với dịch v này vẫn ở m c khá cao và ít biế ộng.
So sánh với một số NHTM có cùng quy mô cho thấy, thị phần c a dịch v BSMS lại thấp ơ tươ ối so vớ VCB v A r b v ơ V et b Nguyên nhân c í V et b ƣ t c s chú trọ ối với việc phát triển BSMS vì dịch v này mang lại tín ít ch ộng cho khách hàng trong các giao dịch NHĐT
Đơ vị: %
Hình 2.3. Dịch vụ BSMS của BIDV chi nhánh Quảng Bình trên địa bàn tỉnh Quảng Bình
Nguồn: NHNN chi nhánh Tỉnh Qu ng Bình, 2017 - 2019 - Dịch vụ Smartbanking
Kể từ khi bắt ầu triển khai dịch v v ă 2005 BIDV Quả B ã không ngừng nỗ l ể phát triển và cải tiến dịch v Smart Banking thành công từ dịch v ngân ện tử với tiện ích ch yếu là hỗ tr truy vấn thông tin thành dịch v Smart Banking mới với các tiệ í t í tă t C t ện ích c a dịch v ũ ừ ƣ c cải tiế v tă N t ện ích truyền
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
2017 2018 2019
15.8 15.42 15.26
13.3 16.2 14.1 15
17.8 18.8
17.2 17.9 18.5
BIDV Vietinbank VCB Agribank
thố ƣ truy vấn thông tin tài khoản và chuyển tiền trong cùng hệ thống, BIDV ũ ã ƣ v t rất nhiều tiện ích h u ích và thiết th ƣ: uyển khoản ngoài hệ thố t t ơ t ề ệ ện thoại, viễn thông, thanh toán phí bảo hiểm, thanh toán vé tàu, vé máy bay, dịch v thanh toán tr c tuyến mua hàng qua mạng, từ thiện tr c tuyến, gửi tiết kiệm tr c tuyến, nhận tiền kiều hối tr c tuyến, gửi h sơ v y qu ạng, dịch v chấp nhận thanh toán thẻ nộ ịa và quốc tế tr c tuyến trên các website c ơ vị chấp nhận thẻ K tă về dịch v tiện ích mà chất ƣ ng dịch v ũ ƣ c cải thiện rất nhiều. Các lỗi hệ thống khi giao dịch giả ể, tố ộ xử lý lệnh c ũ ơ rất nhiều V ể ảm bảo an toàn cho giao dịch c a khách hàng, BIDV ã tr ển khai hệ thống công nghệ bảo mật tiên tiến theo chuẩn quốc tế dành cho dịch v Smart Banking còn các giao dị t t ều ƣ c bảo vệ bởi hệ thống an ninh tiêu chuẩn thế giới DSS PCI c a Visa và 3D Secure c a Mastercard cho nên khách hàng ũ y t ơ sử d ng dịch v c a BIDV. Ngoài ra, m c phí giao dị ũ rẻ ơ ều so với giao dịch tại quầy ều y ã uyến khích khách hàng sử d ng dịch v Smart Banking nhiều ơ v t ƣờ xuy ơ C í s phấ ấu không ngừ BIDV ã v nhận Giả t ƣở N ện tử tiêu biểu Việt N ă 2015 Tập IDG v H ệp hội Ngân hàng Việt Nam trao tặng.
S u ơ 8 ă th c hiện triển khai dịch v Smart Banking, số ƣ ng khách ă í sử d ng dịch v S rt B tă g lên nhanh chóng. M tă trưởng về số ư ng khách hàng sử d ng dịch v tạ tă ạnh mẽ và cao nhất tại BIDV Quảng Bình. C thể ă 2017 số ƣ KH ă sử d ng dịch v S rtB ạt 13 023 t ế ă 2019 số y ã gia tă ạnh mẽ v ạt 34.656 khách hàng. Tố ộ tă trưởng số ư ng khách hàng sử d ng dịch v ở m c cao nhất v ạt 63,7%. Có thể kết luận rằng, số ƣ ng khách qu t ến dịch v S rt B y tă ạnh theo thờ y là một ể ừ ối với BIDV Quảng Bình, giúp chi nhánh càng quyết tâm ơ tr v ệ tă ƣờng phát triển và nâng cao chất ƣ ng dịch v Smart Banking
nhằm ph c v tốt ơ u ầu c a khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới.
Xét về số ƣ ng giao dị t y ũ ột trong nh ng dịch v có số ƣ ng giao dịch cao nhất với tố ộ tă trưởng mạnh mẽ Tí ến cuố ă 2019 số ư ng giao dị ã tă v ạt 94.122 giao dịch, tố ộ tă trưởng bình quân ạt 35,2%. Doanh số giao dịch từ dịch v Smart Baki ũ tă ạnh mẽ với tố ộ tă trưở b qu ạt 37% tr ạn 2017 – 2019. Xét về l i nhuận thì thu nhập từ dịch v S rtb ũ tă từ 1,34 tỷ ( ă 2017) 1 81 tỷ ( ă 2019) tố ộ tă trưởng bình qu ạt 27 6%/ ă T ị phầ ối với dịch v S rtb xu ƣớng giảm từ 13,36%
xuống còn 21%. Số liệu c thể ƣ c thể hiện qua Bảng 2.4.
Bảng 2.4. Tình hình kinh doanh của dịch vụ Smart Banking của BIDV chi nhánh Quảng Bình
Tiêu chí ĐVT 2017 2018 2019
So sánh (%)
TTBQ 2018/ (%)
2017
2019/
2018 Số ƣ KH
ă sử ị v
Khách
hàng 13.023 23.140 34.656 77,7 49,8 63,7 Số ƣ
ị
Giao
ị 51.542 67.033 94.122 30,1 40,4 35,2 D số
ị
Tỷ
81 108 152 33,3 40,7 37,0
D t u từ phí
Tỷ
1,34 1,58 1,81 17,9 14,56 16,2 L uậ Tỷ
1,18 1,34 1,72 13,6 28,36 21,0 T ị p ầ % 13,36 12,44 12,35 -6,89 -0,72 -3,80
(Nguồn: Khai thác dữ liệu báo cáo nội bộ CORNOG)
Xét về thị phần giao dịch dịch v Smart Banking so với một số NHTM khác
cho thấy ă 2017 t ị phần c a BIDV chiếm tỷ trọng 13,36% trong tổng doanh số Đế ă 2019 thị phần BIDV chiếm tỷ trọng 12,35% trong tổng doanh số. Có xu ƣớng giảm nh Tr ịch v SmartBanking c a một số NHTM trên ù ị b quy tươ ươ ư VCB V et b t t ấy, thị phần c BIDV t ấp ơ v xu ƣớng giảm. Số liệu c thể ƣ c thể hiện qua Hình 2.3
Đơ vị: %
Hình 2.4. Thị phần dịch vụ Smart Baking của BIDV so với một số NHTM trên địa bàn
Nguồn: NHNN chi nhánh Tỉnh Qu ng Bình, 2017 - 2019 - Dịch vụ IBMB
Ngân hàng BIDV là một trong nh ng ngân hàng tiên phong trong việc nghiên c u và ng d CNTT ể phát triển các dịch v NHĐT tại Việt Nam. Ngày 14/1/2010 BIDV cùng với nhà thầu Polaris Ấ Độ ký kết h p ng cung cấp và triển khai hệ thố I ter et B v M b e B (IBMB) Đ y ột trong nh ng gói thầu quan trọng c a BIDV trong khôn khổ d án hiệ ại hóa ngân hàng và hệ thống thanh t ạn 2 do ngân hàng thế giới tài tr . M c tiêu giúp khách hàng c a BIDV có thể truy cập, kiểm soát tài khoản và th c hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọ ơ Tới tháng 3/2011 BIDV bắt ầu triể t í ểm dịch v internet banking trên toàn hệ thống và nhậ ƣ c s quan tầm c a khách hàng trên toàn quố R ối với BIDV Quảng Bình sau khi triển khai dich v
0 5 10 15 20 25
2017 2018 2019
13.36 12.44 12.35
16.21 16.83 17.25
19.86 20.5 21.3
12.15 12.28 12.3
BIDV Vietinbank VCB Agribank
ter et b ã bướ ầu ạt ư c nhiều kết quả khả quan.
Tới tháng 3/2011 BIDV bắt ầu triể t í ểm dịch v IBMB trên toàn hệ thống và nhậ ƣ c s quan tầm c a khách hàng trên toàn quố R ối với BIDV Quảng Bình sau khi triển khai dich v ter et b ã bướ ầu ạt ư c nhiều kết quả khả quan. C thể ă 2017 số ƣ ă sử d ng dịch v ã ạt 15 692 Đế ă 2019 số ƣ ă sử d ng dịch v ã tă v ạt 17.544 khách hàng. Tố ộ tă trưởng khách hàng sử d ng dịch v IBMB lạ xu ƣớng ch ng lại và chỉ ạt 5 9%/ ă S s với s tă về số ƣ ng khách ă với các dịch v khác thì cho thấy, dịch v IBMB xu ướng ch ng lại với tố ộ tă trưởng số ư KH ă sử d ng dịch v ở m c thấp D ần phải có nh ng giả p p ể t ú ẩy s phát triể tă số ƣ ă ký sử d ng dịch v này.
Bảng 2.5. Kết quả inh doanh đối với dịch vụ IBMB của BIDV chi nhánh Quảng Bình
Tiêu chí ĐVT 2017 2018 2019
So sánh (%)
TTBQ 2018/ (%)
2017
2019/
2018 Số ƣ KH
ă sử ị v
Khách
hàng 15.692 17.396 17.544 10,9 0,9 5,9 Số ƣ
ị
Giao
ị 45.108 56.140 71.122 24,5 26,7 25,6 D số
ị Tỷ 133 172 205 29,3 19,2 24,3
D t u từ p í Tỷ 1,21 1,48 1,85 22,3 25,00 23,7 L uậ Tỷ 1,01 1,36 1,74 34,7 27,94 31,3
T ị p ầ % 11,82 11,3 12,5 -4,40 10,62 3,11
(Nguồn: Khai thác dữ liệu báo cáo nội bộ CORNOG)
Về số ư ng giao dịch vẫn có s tă trưở ể từ 45.108 giao dị ( ă 2017) lên 71.122 giao dị ( ă 2019) tố ộ tă trưởng giao dị ạt trung bình là 25,6%. Mặc dù tố ộ tă trưởng số ư ă sử d ng dịch v
và số ư ng giao dị xu ướ tă ậ ư tố ộ tă trưởng doanh số giao dịch lạ tă ạnh mẽ với tố ộ tă trưở b qu ạt 25,6% trong ạn 2017 – 2019. Doanh thu từ p í tă trưở b qu tr ạn này là 23,7%. Tố ộ tă trưởng l i nhuận trung bình là 31,3%. Thị phần dịch v IBMB c a BIDV chi nhánh Quả B xu ƣớ tă tr ạn 2017 – 2018 so với các NHTM khác tr ịa bàn từ 13 82% ến 14,5%.
So sánh vớ NHTM quy tươ ươ tr ịa bàn cho thấy, dịch v IBMB là dịch v có tố ộ tă trưởng khá chậ tr ạn 2017 – 2019 ƣ BIDV tr ển khai sớ ối với dịch v y ã ng l i thế nhất ịnh so với một số NHTM T e t ị phần c a dịch v IBMB ơ s với một số NHTM ù quy ƣ V et b v A r b Tuy ại thấp ơ s với VCB. Số liệu c thể ƣ c thể hiện qua Hình 2.5.
Đơ vị: %
Hình 2.5. Thị phần dịch vụ IBMB của BIDV so với một số NHTM trên địa bàn Nguồn: NHNN chi nhánh Tỉnh Qu ng Bình, 2017 - 2019 - Dịch vụ thanh toán
Ngày nay với s phát triển mạnh mẽ c a công nghệ cùng vớ ví ện tử ã tạo ra s thuận tiện trong các dịch v thanh toán. Dịch v t t xu ƣớng hiệ y NHTM ều ƣớ ến. Mặc dù dịch v này vẫ ƣ t c s
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
2017 2018 2019
15.82 15.3
16.5
14.8 15.1 15.9
17.2
18.6 19.3
12.5 13.2 13.8
BIDV Vietinbank VCB Agribank
mang lại thu nhập cao cho các NHTM. Số liệu thống kê cho thấy, số ƣ ng khách ă ịch v TTHĐ xu ƣớ y tă . C thể ă 2017 ă ịch v t t ơ ạt 8 399 Đế ă 2019, số ư ã tă 16 226 tố ộ tă trưởng trung b ạt 39 3% T e số ƣ ng giao dị ũ tă ạnh mẽ với tố ộ tă trưở tru b tr ạn 2017 – 2019 51 6%/ ă T ị phần dịch v t t ơ s tă tr ạn 2017 – 2019 từ 16 5% ( ă 2017) tă 17 9% ( ă 2019) Số liệu c thể ƣ c thể hiện qua Bảng 2.
Bảng 2.6. Kết quả inh doanh đối với dịch vụ TTHĐ của BIDV chi nhánh Quảng Bình
Tiêu chí ĐVT 2017 2018 2019
So sánh (%)
TTBQ (%) 2018/
2017
2019/
2018 Số ƣ KH
ă sử ị v
Khách
hàng 8.399 12.420 16.226 47,9 30,6 39,3 Số ƣ
ị
Giao
ị 69.705 109.141 138.532 56,6 26,9 41,8 D số
ị Tỷ 65 89 108 36,9 21,3 29,1
D t u từ
phí Tỷ 0,80 1,13 1,57 41,3 38,94 40,09
L uậ Tỷ 0,50 0,86 1,24 72,34 44,19 58,27
T ị p ầ % 16,5 17,6 17,9 6,7 1,70 4,2
(Nguồn: Khai thác dữ liệu báo cáo nội bộ CORNOG) Xét về thị phần cho thấy, dịch v t t ơ ã bướ tă trưởng ể cả về mặt doanh số và thị phần. C thể ă 2017 t ị phần dịch v ạt 16 5% ế ă 2019 t ị phần dịch v t t ơ tă 17 9% So sánh với một số NHTM tr ịa bàn cho thấy dịch v TTHĐ t ị phầ ơ
Số liệu c thể ƣ c thể hiện qua Hình 2.4.
Đơ vị: %
Hình 2.6. Thị phần dịch vụ TTHĐ của BIDV so với một số NHTM trên địa bàn Nguồn: NHNN chi nhánh Tỉnh Qu ng Bình, 2017 - 2019 S phát triển mạnh mẽ c a dịch v TTHĐ s phát triển mạnh mẽ c a số ƣ ểm chấp nhậ t t v y POS tr ịa bàn tỉnh Quảng Bình.
Với mạ ƣới rộng khắp, từ huyện Bố Trạch trở vào huyện Quảng Ninh, BIDV Quả B ã ộng mở rộng mạ ƣới DVCNT và trang bị hệ thống máy POS nhằm ph c v nhu cầu thanh toán c a khách hàng ngày càng lớn.
Dịch v thanh toán thẻ qu POS ã ƣ c BIDV triển khai từ nh ă 2007 ƣ ế ă 2017 ù s phát triển nổi bật c Đ t ị, s r ời các siêu thị, tru t ện thoại, cửa hàng kinh doanh lớn nhờ ã t ƣ c ƣ ng lớ ĐVCNT ếm thị phần lớn trong tỉnh, sau ngân hàng VCB. Nh ă tiếp theo, khi hiểu ƣ c vai trò và tầm quan trọ ũ ƣ ƣ ƣởng hoa h ng từ dịch v y ĐVCNT ũ ã tí c h p tác, nhờ b ạnh các trung tâm mua sắm, BIDV Quả B ã tr ển khai lắp ặt POS ở các cửa hiệu và các nhà hàng, dịch v KARAOKE, nh ơ ƣ c nhiều khách hàng quan tâm sử d ng ơ bản mang lại l i ích cho chi nhánh.
Tuy nhiên, mạ ƣới POS tại BIDV Quảng Bình vẫ ƣ t c s mở rộng
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
2017 2018 2019
16.5 17.6 17.9
15.8 16.2 16.7
18.6
17.8
17.2 16.9
15.2 16.1
BIDV Vietinbank VCB Agribank
p ú với tiề ă ƣ ng khách hàng sẵ Nă 2017 BIDV Quảng Bình có tổng cộng 138 thiết bị POS ƣ c lắp ặt tại 126 ơ vị chấp nhận thẻ Đến ă 2018 tă 10 t ết bị, giảm 4 thiết bị, số thiết bị POS ũy ế ến 2018 là 144 Đến cuố ă 2019 ắp ặt mới 6 thiết bị, giảm 7 thiết bị, số ƣ ến cuối ă 2019 143 t ết bị POS tạ 133 ĐVCNT Số ƣ ĐVCNT ũ g giảm 2 ĐVCNT s vớ ă 2018 ến cuố ă 2019 133 ĐVCNT Đ ều này cho thấy công tác phát triển thanh toán thẻ qua POS vẫ ƣ ẩy mạ s ƣ t c s hiệu quả. Sở ĩ s s t giảm số ƣ y POS BIDV ối lại doanh thu và chi phí từ hoạt ộng lắp ặt POS. Tại nh ể ặt ít phát sinh GD và doanh số thanh toán thấp, BIDV Quả B ã ơ ấu lại mạ ƣớ ảm bảo s thuận tiện cho khách hàng giao dịch.
Bảng 2.7. Số lƣợng điểm chấp nhận thanh toán và máy POS 2017 – 2019 Đơ : Máy
Chỉ tiêu
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Tăng Giảm Tăng ròng
Lũy
kế Tăng Giảm Tăng ròng
Lũy
kế Tăng Giảm Tăng ròng
Lũy kế Số ƣ ng
thiết bị POS
12 10 2 138 10 4 6 144 6 7 -1 143
Số ƣ ng
ĐVCNT 8 7 1 126 13 4 9 135 5 7 -2 133
(Nguồn: Phòng GDKH 2017 - 2019) b. Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Nhằm m c tiêu ngày càng hoàn thiện chất ƣ ng dịch NHĐT, ngoài kênh tiếp nhận từ H t e ă s 19001247 BIDV Quả B ịnh kỳ khảo sát s hài lòng c a khách hàng khi sử d ng dịch v NHĐT c a ngân hàng. Bộ phận ầu mối chịu trách nhiệm khảo sát là phòng KHCN. Hình th c khảo sát là phát phiếu ều tr ến giao dịch tại quầy. Phiếu ều r ƣ c tập h p, thống kê và phân tích nhằ ƣ c th c trạng chất ƣ ng dịch v NHĐT c a chi nhánh và nhìn nhậ ƣ c nh ng mặt hạn chế ƣ p ng s hài lòng c a khách hàng.
Nghiên c u ã sử d ng kết quả khảo sát s hài lòng c a khách hàng về dịch v
NHĐT a BIDV Quảng Bình kỳ gần nhất v t 10 ă 2019. Phiếu khảo sát bao g m các câu hỏi về nhiều nội dung nhằm phân loạ ố tƣ ng khách hàng sử d ộ tuổi và các tiêu chí nhằ ƣ c chất ƣ ng dịch v NHĐT c a chi nhánh. Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 100 phiếu. Thông qua việc thu thập kết quả khảo sát từ 100 phiếu c ến giao dịch tại quầy, kết quả khả s t ƣ sau:
- Đặ ểm về hoạt ộng giao dịch dịch v NHĐT a khách hàng:
Kết quả ều tra thu thập ƣ c, hầu hết khách hàng sử d ng dịch v NHĐT c a BIDV Quảng Bình phần lớn nằ tr ộ tuổi từ 36 – 45 chiếm 31,3%. Nh ng ố tƣ ng này ch yếu là công ch c và nh ƣời kinh doanh. Tiếp ến là KH có ộ tuổi từ 18 – 25 tuổi chiếm 25%, ch yếu là học sinh sinh viên. Nhóm KH từ 46- 55 tuổi chiếm 16,7%, còn là là nhóm KH trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ chỉ 11,5%.
Khách hàng ch yếu vẫn là sử d ng thẻ S rtB v BSMS tr sử d ng dịch v SmartBaking chiếm 69,8%.
Số ƣ ng khách hàng sử d tr 2 SPDV NHĐT ếm 67,9%.
Tần suất sử d ng dịch v c a khách hàng ch yếu là từ trên 10 - 20 lần trong 1 tháng, và m í sử d ng c a khách hàng phần lớn vẫn chuyển tiền, thanh toán ơ ếm 80,21%. Số khách hàng sử d ng dịch v NHĐT ỉ ể biết thông tin tài khoản chiếm 19,79%
Khách hàng biết ến dịch v NHĐT a BIDV Quảng Bình ch yếu qua s tiếp thị c a nhân viên ngân hàng, chiếm 37,5% tổng số KH ƣ c khảo sát. Biết ến qua quảng cáo trên internet chiếm 25,0%, qua phát thanh truyền hình 20,83%, còn lại là do bạn bè giới thiệu và các kênh khác.
- Chất ƣ ng dịch v NHĐT a BIDV Quảng Bình
Theo kết quả ều tra c a BIDV chi nhánh Quảng Bình có tổng cộng 88 KH cảm thấy rất hài lòng và hài lòng về dịch v NHĐT sử d tươ ng với tỷ lệ 87,5%, có 10 khách hàng cảm thấy b t ườ tươ ươ tỷ lệ 11,5%. Tuy nhiên, vẫn c 2 ƣ ò về dịch v NHĐT a BIDV Quảng Bình.
Về mạ ƣới hệ thố ểm chấp nhận thanh toán, POS và chất ƣ ng hoạt