- Về công tác lập kế hoạ : ă xây d ng kế hoạch và m c tiêu kinh doanh vẫ ò ƣ ầy . Chi nhánh mới chỉ xây d ng kế hoạch kinh doanh d a trên chỉ tiêu từ hệ thố ư xuố ư s ảo sát từ trường ối th cạ tr ặ ể Đ ều này dẫ ến việc th c hiệ ạt ƣ c m c tiêu, kế hoạ ề ra. Ngoài ra, các kế hoạch phát triển thị trường, khách hàng vẫn còn th c hiệ u u ư thể hóa.
- Về công tác tổ ch c th c hiện hoạt ộng kinh doanh:
+ Mặc dù danh m NHĐT a BIDV khá phong phú, tuy nhiên khi so sánh với các NHTM khác thì tính cạ tr ƣ v BIDV ƣ sản phẩm, dịch v NHĐT b ệt so với các NHTM khác.
+ Chi nhánh mới chỉ triển khai các hoạt ộng quảng bá, khuyến mại theo ƣơ tr u a toàn hệ thố C ũ ã x y ng một số ƣơ trình khuyến mạ ƣ ƣơ tr uyế ã ƣ t c s hấp dẫn và thu hút s chú ý quan tâm c C ƣơ tr quảng bá mới chỉ dừng lại ở việc phát tờ rơ í v t ột số hoạt ộ ƣ tre bă r p p ƣ ạt ộng này không nhiều.
+ Kênh phân phối mới chỉ dừng lại ở kênh phân phối tr c tiếp ƣ ở rộng các kênh phân phối hiệ ại.
+ C t ă s ịch v ện tử ƣ ƣ c quan t v ầu tƣ ú c.
- Về công tác kiểm soát r i ro trong hoạt ộng kinh doanh dịch v NHĐT:
Trong hoạt ộng kinh doanh dịch v NHĐT t ấy, công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ ối với hoạt ộng kinh doanh dịch v NHĐT ƣ ƣ c coi trọng, các hoạt ộng kiểm soát nội bộ vẫn chỉ mang tính chất th t c.
- Về các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Đối với dịch vụ BSMS:
Số ƣ BSMS ă ƣ tuơ x ng vớ ƣ ng khách hàng hiện có c a
chi nhánh, chiếm tỷ trọng chỉ 51,3% tổng dịch v tr í ịch v BSMS là sản phẩm dễ ă v è với sản phẩm TGTT, trả ƣơ v ịch v có thu phí. So sánh với các sản phẩm dị NHĐT t ấy, tố ộ phát triể tă trưởng c a dịch v BSMS thấp ơ s với một số dịch v ƣ ịch v Smartbanking, dịch v TTHĐ Tố ộ tă trưởng l i nhuận c a dịch v BSMS ũ Việ t ú ẩy phát triển dịch v BSMS là rất cần thiết trong bối cảnh hiện nay.
Đối với dịch vụ SmartBanking
Đ y ại hình dịch v NHĐT tă trưởng rất mạ tr ạn 2017 – 2019. Dịch v này phát triể tươ ối so với các dịch v NHĐT Tuy nhiên, thị phần lạ xu ƣớng giả tr ạn 2017 – 2019 và thấp ơ s với một số tr ị b Đ ều này cho thấy s phát triển c a dịch v SmarBanking so vớ NHTM tr ịa bàn là thấp ơ T ị trường dịch v SmartBaking rất tiề ă ối với BIDV cầ ƣ t v ảm bảo.
Đối với dịch vụ IBMB:
Dịch v IBMB xu t ế ch ng lạ tr xu ướ tă trưởng. Việc t ối với khách hàng mớ ặp nhiều ă Khách hàng sử d ng dịch v khá lớ ƣ ƣ ạng so với sản phẩm hiện có. Số ƣ ng KH mới tập trung ch yếu ở dịch v SmartBanking với 11.516 ă tă rò ă 2019 tr BIDV u ấp nhiều dòng sản phẩm dịch v NHĐT khác u ƣ IBMS, riêng dịch v SmartBanking không thu phí sử d ng dịch v . Đ y quả là con số không mấy ấ tƣ ng, cho thấy rằ qu tập trung ở dòng sản phẩ t t ƣờng ít tập trung phát triển dòng sản phẩm mang lại thu nhập ƣ BSMS IBMB t u p í t ƣơ
Đối với dịch vụ TTHĐ
Đã s phát triển mạnh mẽ ƣ ông tác phát triển mạ ƣớ ểm chấp nhậ t t /POS ƣ t ật h p lý so với số ƣ ng khách hàng sử d ng dịch v NHĐT ện có. Tất ƣu t ế khách hàng sử d ng tiện ích chuyển khoản, thanh toán Online là cao, song một bộ phận khách hàng vẫ sử d ng các dịch v ƣ t ẻ vật lý, hoặc thanh toán QR tại quầy ƣ số ƣ ng khách hàng giao
dịch không nhiều, hoặ ƣ c lạ ũ ột số khu v ểm chấp nhận thẻ Đối với mạ ƣới chấp nhận thẻ: Mạ ƣới ATM còn thiếu, các máy ATM ít ƣ ầu tƣ ới, một số ể ặt ƣ t c s h p ƣ p ù p với nhu cầu c a khách hàng dẫ ến hiệu suất sử d y ƣ tr ại không tiếp cậ ƣ ể ặt y Đối với mạ ƣớ ĐVCNT ò tập trung ch yếu ở ểm kinh doanh ph c v du lị ặc biệt là tập trung tại các trung tâm mua sắm lớn, các c a hàng sang trọng... Còn tại các khu ch , các cửa hàng vừa và nhỏ ơ ƣời dân mua sắm ch yếu thì vẫ ƣ ạ ƣớ ĐVCNT C ất ƣ ng hoạt ộng c ĐVCNT ò ƣ ề ƣ dạng.
+ Thu nhập từ hoạt ộng kinh doanh dịch v ện tử c a Ngân hàng ƣ s với vố ầu tƣ ã bỏ r ặc biệt là là thu phí dịch v . Nhằm m c tiêu chú trọ e ại cho khách hàng hiều tiện ích, dịch v nên chi phí bỏ ra lớn trong p c cạnh tranh buộc BIDV Quảng Bình phải th c hiệ ƣơ trình khuyế ã ƣ ễn, giả p í t ƣờng niên, giảm phí giao dị Tr số khách hàng chỉ sử d ng các ch ă ơ bả ƣ s xe số ƣ chuyển khoản, còn các tiện ích khác thì khách hàng không hiểu rõ và không sử d ng nhiều. Vì thế, ngu n thu từ dịch v NHĐT y bị ả ƣở ể.
- Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ
C t ă s ò ều hạn chế, một số cán bộ nhân viên có t ộ làm việ ƣ t t ện.
- Đánh giá về rủi ro
+ Các lỗi sai sót trong hoạt ộng kinh doanh vẫn xảy ra khá nhiều v ƣ p ƣơ tr ệt ể ể xử lý.
b. Nguyên nhân hạn chế - Nguyên nhân bên trong
+ BIDV Quả B ƣ qu tr ệt sâu sắc chiế ƣ c trong hoạt ộng kinh doanh dịch v ện tử:
Hiện nay dịch v NHĐT ò ƣ ƣ c BIDV Quả B qu t ú
m c trong hoạt ộng chung c a Ngân hàng. Dịch v NHĐT ền tả ể phát triển khách hàng cá nhân, phát triể ịch v thông qua bán chéo sản phẩm, tuy nhiên hiện tại vẫ ƣ ƣ ã ạo chi nhánh quán triệt mạnh mẽ, cán bộ còn quá chú trọ ĩ v uy ộng vốn, cho vay,..
Nhiều ề án, d án về dịch v bán lẻ tr p t tr ển dịch v NHĐT ƣ t qu ƣ ƣ ƣ c triể ể nắm bắt ơ ội kinh doanh, chẳng hạ ề án phát triển sản phẩm dịch v bán lẻ c t ă 2018 ế y ƣ ƣ ề ƣ c triể tr ọi yếu tố ã bị t y ổi, bao g m: biểu mẫu, quy trình, quy chế, và cả ƣờ ũ t y ổ ẫ ến nh ng bất cập khi th c hiện. Cùng vớ N ƣ t ết lập một chiến ƣ c kinh doanh tổng thể u tr ƣ r nh ng m c tiêu cầ ạt ƣ c và lộ tr ều kiệ ể th c hiệ D y ều ă v ệc phát triển dịch v NHĐT
+ Độ ũ bộ ph trách kinh doanh dịch v NHĐT ò ỏ v ƣ tr ộ chuyên môn cao:
Hiện nay, ngu n nhân l c tại BIDV Quả B ư tươ x ng với tố ộ phát triển c a sản phẩm dịch v N ƣ ề cập ộ ũ ị v ƣời tr c tiếp vừa th c hiệ tƣ vấ ƣớng dẫn và tác nghiệp dịch v NHĐT b m công tác tiếp nhận và xử lý khiếu nại cuả khách hàng,.. trong khi số ƣ ng giao dịch viên tại mỗi phòng giao dịch chỉ ộng từ 3-4 cán bộ, dẫ ế ă tr t nghiệp c a cán bộ, thậ í uy ơ xảy ra r i ro.
N r ộ tuổi các cán bộ Giao dịch viên ch yếu là trẻ về tuổ ời và kinh nghiệm, mà kinh doanh thẻ ĩ v c nghiệp v mới không chỉ với BIDV mà cả với thị trường tài chính Việt N D C bộ giao dịch viên ngoài nh ng kiến th c ơ bả t u ò ỏi phải t họ ể nâng cao nghiệp v là ch yếu, ng d ng vận hành thì ch yếu tiếng anh, các tài liệu nghiệp v ò ƣ s t với ng d ng th c tế hoặ ã ũ v ệc hiểu, tiếp t u v tr ộ cho phù h p vớ tr ộ chung c a khu v c và thế giới còn nhiều hạn chế, cán bộ bắt tay vào tác nghiệp ch yếu thông qua kinh nghiệm hoặ ƣớng dẫn c a cán bộ có kinh nghiệm khác.
+ C t M r et v b ƣ uy ệp:
Việc khai thác niề ă sử d ng dịch v NHĐT ối với nh ng sản phẩm mớ ò ƣ ệu quả ƣ í s ă s hàng phù h p. Bộ phận bán hàng và tiếp thị sản phẩ ò ƣ uy ệp, ư ộng phát triển thị trường và phối h p vớ ố t ể khai thác một cách hiệu quả hệ thống khách hàng.
+ C ƣ ƣ c công nghệ và kỹ thuật:
Nền tảng công nghệ hiện tại BIDV Quảng Bình p ò ƣ p ƣ c nhu cầu ề ra. Các trang thiết bị máy móc về công nghệ, các ng d số ƣ c BIDV mua từ nhà cung cấp ƣớc ngoài, cán bộ hầu hết khó sử d ng. Nhiều trường h p ă vũ ểu ng d ng dẫ ến tác nghiệp sai, thiêu sót trong hoạt ộng dịch v NHĐT
+ Ngu n vố ầu tƣ p t tr ển hoạt ộng kinh doanh dịch v ngân ện tử còn nhiều giới hạn:
Ngu n vốn dành cho việ ầu tƣ ệ trong việc phát triển sản phẩm dịch v NHĐT a BIDV Quảng Bình bị giới hạ p í ầu tƣ ệ cho hoạt ộng này rất cao. Chi phí lắp ặt, vận hành bao g m thiết bị, ng d ng rất cao, ƣ vậy ò ỏi thời gian hoàn vốn rất y t ể là một uy ơ r i ro rất lớn cho Ngân hàng nếu t u út ƣ c khách hàng.
- Nguyên nhân bên ngoài
+ M trường xã hộ ư p t tr ể ng bộ:
Do thói quen sử d ng tiền mặt trong sinh hoạt ã ă s u v ƣời Việt Nam từ u y ƣ c xem là một trong nh ng nguyên nhân chính về yếu tố xã hội có ả ƣởng sâu sắc tới hoạt ộng kinh doanh dịch v ện tử c a hệ thống ngân hàng nói chung và BIDV Quảng Bình nói riêng. Số ƣ ng tiền mặt ưu t tr t ị trường ở Việt Nam vẫ ò tươ ối lớn. Việc này dẫ ến hệ quả tă p í qu ƣ: hi phí in tiề p í ƣu tr và bảo quản, chi phí kiể ếm, phân loạ
Vì thói quen thích chi tiêu bằng tiền mặt cho nên việc tiếp cận vớ p ƣơ
th c thanh toán mới thông qua tài khoản ngân hàng còn hết s c hạn chế. Một số các giao dị ƣời dân vẫ ƣ t c s muốn giao dịch qua tài khoản ngân ƣ u b bất ộng sả ằm m í tr t u nhập ể trố ĩ v nộp thuế, hoặc do tâm lý muốn nhận tiề y số giao dị u b ều thanh toán bằng tiền mặt Đ ể ơ ột số khoản thu nhập không minh bạ ũ sử d ng tiền mặt ể th c hiệ í ng nguyên nhân này làm chậm việc triển khai các hoạt ộng thanh toán không dùng tiền mặt một cách rộ rã ế ƣời dân.
N r tr ạn hiện nay xảy ra nhiều s cố qu ến việc sử d ng các tiện ích c a dịch v NHĐT ƣ: Lộ thông tin bảo mật, mất cắp thông tin tài khoản, lừ ảo qua mạ ũ tă t ại ngùng c ƣời dân khi sử d ng dịch v NHĐT a Ngân hàng.
+ Việc phát triển mạ ƣớ ĐVCNT ò ặp nhiều ă :
Trên th c tế khi tiếp cậ tƣ vấn mở mới, còn khá nhiều ĐVCNT e ại khi tham gia vào mạ ƣới chấp nhận thanh toán qua ngân hàng. Họ cân nhắc gi a việc sử d ng tiền mặt và sử d ng tiện ích, dịch v c a NH, phần lớn là do m c chiết khấu NH ƣ r t e è ản chi phí này sẽ ả ƣở ến l i nhuận ĐVCNT t u về, hoặ p í ĐVCNT sẽ tính m c chiết khấu này vào giá bán khiế ơ ặt tă T c trạng này làm ả ƣở ến tâm lý khách hàng, dẫ ến khách hàng muốn mua thanh toán bằng tiền mặt t ƣờ ƣ c c a hàng chiết khấu với m c giá rẻ ơ t t qu POS v ơ
- Áp l c cạnh tranh từ p í NHTM tr ù ịa bàn:
Công c cạnh tranh trong hoạt ộng kinh doanh dịch v NHĐT t ƣờ ƣ c các NH trên thị trường Việt Nam thiên về cạnh tranh giá và phí. Một số ngân hàng t ƣơ ạ ầu tr ĩ v NHĐT ƣ VCB VPB V et B p d ơ ế miễn phí, thậm chí tặng thêm tiề ă ịch v ã y r ă tr BIDV T c tiễn tại BIDV Quảng Bình ă 2019 ể ổi giành lấy thị phầ ã tr ển khai hàng loạt ơ ế miễn giảm phí dịch v thẻ ối với khách hàng trả ƣơ ọ s s v ẫ ến
thu nhập từ phí dịch v c a hoạt ộ y ạt m tă trưởng thấp.
Mặc dù vậy, nếu so sánh vớ tr ị b ặc biệt các chi nhánh ngân hàng mới thành lập ƣ VPB HDB C ản phí và lãi do BIDV áp d u ò ƣ tí ạnh tranh. Khách hàng sử d ng dịch v NHĐT ò p ải chịu nhiều loại phí tố ƣ: p í t ƣờng niên, phí quản lý tài khoả tạo s e ngại khi giới thiệu, mở rộ t ơ vị sử d ng dịch v NHĐT
Tính cạnh tranh c a dịch v thanh toán qua POS còn gặp không ít trở ngại do ơ vị này hầu hết ã tr ển khai lắp ặt máy c a các ngân hàng khác, và POS c a BIDV không có bất kỳ tí ă ổi trộ ơ ằm thu hút mở mới ĐVCNT N r tí ă ịch v thẻ c BIDV ũ ều ƣu ểm vƣ t trội so với các ngân hàng khác.
Việc cạnh tranh về giá trong hoạt ộng thanh toán thông qua dịch v NHĐT bằng giải pháp hạ m c chiết khấu thanh toán qua POS c a một số ngân hàng làm ả ƣở ến hiệu quả kinh doanh dịch v ện tử Đ ều ến cho doanh thu c a các NH từ hoạt ộng kinh doanh dịch v NHĐT ảm xuố N ƣ vậy ã bắt ầu triển khai mạnh mẽ hoạt ộng kinh doanh dịch v NHĐT t ập vào mọi mặt cả phát hành và thanh toán. Việc cạ tr y ã ả ƣởng không nhỏ tới hoạt ộng kinh doanh dịch v NHĐT a BIDV nói chung và BIDV Quảng Bình nói riêng
Ngoài áp l c cạnh tranh từ các NHTM trong tỉnh, nhận thấy tiề ă ớn tại tỉnh Quả B NH ty t í ƣ FECre t với nền tảng trình ộ công nghệ cao, ngu n vốn lớn, có nhiều kinh nghiệ tr ĩ v c kinh doanh bán lẻ ã ế hoạch mở rộng, phát triển dịch v NHĐT tr t ị trường Quảng Bình thông qua hình th c cho vay chi tiêu tiêu dùng qua ng d ƣ $ p V ette P y VNPT P y với hình th c h sơ ơ giản, thẩ ịnh nhanh và dễ dàng tiếp cận mọi tầng lớp y sẽ là áp l c cạnh tranh lớ ối với BIDV trong thời gian tới.
Về lâu dài, việc phát triển sản phẩm dịch v NHĐT tă tí ệu quả, tạo
d t ƣơ ệu c a BIDV Quảng Bình là vấ ề hết s c quan trọng, nhằm gi v ng nền khách hàng hiện h u v t u út tă ới.
+ Việc hoàn thiệ ơ sở pháp lý cho hoạt ộng kinh doanh dịch v ngân hàng ện tử ƣ ƣ qu t ú c, các chính sách về dịch v NHĐT a NHNN ƣ t c s phù h p C vă bả p p quy ịnh các vấ ề liên quan ến hoạt ộng kinh doanh dịch v NHĐT b m: hoạt ộng phát hành, sử d ng, thanh toán, chuyển mạch, bù trừ ện tử và quyết toán giao dị y ít ă t e p ản h i c a các NHTM là quá chặt chẽ ối, th t c yêu cầu ƣ c phát hành và thanh toán thẻ NHNN ề ra cho các ngân hàng còn nhiều ểm ƣ p ù p, làm hạn chế s ch ộng c a các NH trong việc phát hành và thanh toán thẻ.
Ngoài ra, hoạt ộng kinh doanh dịch v ện tử c a NHTM còn chịu s chi phối c a rất nhiều quy ịnh c a Chính ph và bộ luật u ƣ uật giao dị ện tử Tuy vă bản quy phạm pháp luật y ƣ b qu t hết các vấ ề xoay quanh hoạt ộng kinh doanh dịch v ện tử, vì vậy y ă NHTM t ết lập h p ng mở và sử d ng dịch v , nhiều bất ƣ ƣ c giải quyết thỏ