2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.2.2. Công tác tổ chức và thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Sắp xếp tổ chức bộ máy thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong thời gian qua, quy trình hoạt ộng kinh doanh dịch v ện tử từ khâu tiếp nhậ ến khâu xét duyệt ă vận hành và xử lý khiếu nạ ƣ c quy ịnh từng vị trí, nhiệm v c thể :
Cán bộ QLKH, Giao dịch viên
Ch ộng tìm kiếm khách hàng, hoặc tiếp nhận yêu cầu ƣớng dẫn khách hàng về các th t ều kiện phát hành thẻ và lập h sơ y u ầu ă và sử d ng dịch v thẻ.
Thu thập thông tin về khách hàng bao g m h sơ p p (CMND/CCCD/Hộ chiếu ĐKKD ) ơ ă sơ ký mẫu T ến hành kiểm tra tính h p lệ h p pháp c a các tài liệu do KH cung cấp, s phù h p t e quy ịnh c a BIDV trong từng thời kỳ
Ký tiếp nhận h sơ từ khách hàng, chuyển cán bộ giao dịch viên tác nghiệp
sau khi trình duyệt lã ạo bộ phận
Chịu trách nhiệm theo phạm vi thẩm quyền c a mình Giao dịch viên
Tiếp nhậ v ể tr s t e quy ị
Th c hiện tác nghiệp mở thông tin tài khoản (nếu ƣ t ả ) v ă ký trên hệ thống, trình phê duyệt trên hệ thống
Thông báo kết quả ă b ật khẩu (nếu có) và ƣớng dẫn khách hàng sử d ng dịch v
- Bàn giao h sơ bộ phận Quản trị tín d ƣu h sơ t e quy ịnh chậm nhất 2 ngày làm việ ối với KHCN, 3 ngày làm việ ối với KHTC, và 5 ngày làm việ ối với phát hành thẻ trả ƣơ qu ƣờ ại diện.
Chịu trách nhiệm theo phạm vi thẩm quyền c a mình
Kiểm soát viên, lãnh đạo phòng GDKH, lãnh đạo bộ phận
Kiểm tra tính h p lệ, h p pháp c a bộ h sơ y u ầu c a khách hàng, ký trên phiếu yêu cầu nếu ng ý hoặc thông báo từ chố ă (t e uỷ quyền từng thời kỳ) nếu từ chối phát hành thẻ.
Kiểm tra nội dung h sơ y u ầu phát hành và nội dung tác nghiệp trên hệ thống c a giao dịch viên, bả ảm phù h p với Quy chế quy ị ƣớng dẫn c a BIDV v quy ịnh khác liên quan.
Th c hiện phê duyệt trên hệ thống và ký phê duyệt trên h sơ y u ầu c a khách hàng.
Chịu trách nhiệm theo phạm vi thẩm quyền c a mình Cán bộ Quản trị tín dụng
Kiểm tra tính h p pháp, h p lệ c a h sơ y u ầu c a khách hàng
Làm th t c quét ch ký mẫu lên hệ thống SVS chậm nhất 01 ngày sau khi nhậ ầy h sơ
Lưu h sơ t e quy ịnh.
Hình 2.2. Tổ chức bộ máy hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Quảng Bình
Ngu n: BIDV chi nhánh Quảng Bình, 2020 Việc th c hiện tổ ch c bộ máy hoạt ộng kinh doanh dịch v ện tử tại BIDV chi nhánh vẫ ƣ s chuyên môn hóa trong hoạt ộng. Thông t ƣờng các cán bộ nhân viên th c hiện kiêm nhiệm nhiều nhiệm v tr ó kinh doanh dịch v ện tử Đ ều này ả ƣởng rất lớ ến việc phát triển theo chiều sâu c a dịch v NHĐT tại chi nhánh.
b. Tổ chức triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, tại BIDV Chi nhánh Quảng Bình th c hiện triển khai tất cả các sản phẩm dịch v NHĐT a hệ thống BIDV bao g m 4 sản phẩm dịch v NHĐT: Dịch v BSMS; Dịch v Smart Banking; Dịch v BIDV O e - Dị v N â tr tuyế ân (IBMB); Dịch v t t ơ C ịch v ƣ c triển khai c thể ƣ s u:
- Dịch vụ BSMS
BSMS là dịch v gửi – nhận tin nhắ qu ện thoạ ộng, cho phép vấn tin KHÁCH HÀNG
CBQLKH. GIAO DỊCH
VIÊN
KIỂM SOÁT VIÊN/LĐ BP/LĐPGDKH
CB. QTTD
và/hoặc nhận các tin nhắn t ộ qu ến tài khoản c a khách hàng và thông tin khác qua tin nhắn.
Dịch v BSMS là sản phẩ r ời và duy trì lâu nhất c a hệ thống sản phẩm dịch v BIDV Dịch v BSMS t ƣờ ƣ c khách hàng sử d è ă tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm nhằm m í ểm soát thông tin tài khoản ch ộng hoặc t c thời, với nhiều tiệ í ƣ:
+ Nhận tin nhắn ch ộng t c thời về số ện thoạ ộng khi có biế ộng số ƣ t ản
+ Nhận tin thông báo lãi suất, tỷ giá, n ến hạn, tài khoản tiền gử ến hạn Ngoài các tiện ích tin nhắn do hệ thống BIDV ch ộng gửi về, khách hàng có thể sử d ng các tiện ích trên bằng cách nhắn tin theo cú pháp nhất ịnh và gửi về ầu số tổ a BIDV.
Dịch vụ Smart Banking:
Dịch v SmatBanking là dịch v sử d ng t ô tr ện thoạ úp ị vớ BIDV ọ ú ọ i, tu o ng t í vớ tất ả ệ ều OS A r W ws P e v ạy trê ọ t ết bị ệ tử s rtp e y tí bả ết ố I ter et
N uyể t ề t t t ộ ị ỳ ạp t ề ệ t ạ t ể trả ệ tí :
- T ề ử O e;
- C uyể t ề từ t ện khô ất p í;
- C tí ng liê qu ế t ẻ;
- Đ ng nhập/ X t ị bằ vân tay;
- QR Pay.
Các Tiệ í ị v ạ :
+ Tạo s thuận tiệ tr quả t ả v ị t qu : truy vấ t ô t t ả t ô t ị t ô t tỷ ã suất ị ỉ ATM/
+ C uyể t ề : C uyể t ề tr u ớ C uyể ả tr ng hệ t ố BIDV
uyể t ề ên ngâ 24/7
+ T t : t t ị ỳ t t t ề ệ t t u ớ v ễ t ô ADSL Le se e t t v y b y t t ọ p í
+ Nạp t ề : ạp t ẻ ệ t ạ bả t â v bạ bè ạp ví ệ tử t ẻ e u ã t ẻ
+ Đ ịch v e: Đ p t t ẻ tí t ẻ ộ ị /quố tế Đ v y e
+ Gử / rút t ề O e: Gử t ề O e qu BIDV S rt B vớ ã suất ỳ ạ u ớ 12 t tạ quầy 0 1% Qu t ể rút từ p ầ ạ t bộ ầ
+ C uyể t ề từ t ệ qu ô ất p í
+ C tí ng liên quan ế t ẻ: Truy vấ t ô t t ẻ/K /Mở t ẻ/
Kí ạt ạ PIN ( tí ); Kí ạt/Huỷ í ạt tí t t tr tuyế v ị ô xuất tr t ẻ ( quố tế tí ); T y ổ t ả ê ết tớ t ẻ ộ ị
+ Đ ng nhập/ X t ị bằ vâ t y: Áp trê t ết bị sử hệ ều A r v IOS ỗ tr vâ t y ệ ều
+ QR P y: C uyể ả QR e (K ôn p ả ập t y thô t u ờ t u ở ) v Tạ QR e uyể ả
+ V rất ều tí ng tiệ í ƣ: Đạ t v y b y ộ ị v quố tế V t u Trò uyệ vớ bạ ù sử BIDV S rt B Quả ầu tu v ọ b e
Dịch vụ BIDV Online - Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến cho cá nhân (IBMB)
Dịch v BIDV O e Dị v N â tr tuyế BIDV úp â quả t ả v t ệ ị vớ BIDV t ông qua Internet hoạ c trê M b e ô ầ p ả tớ Quầy ị
K t ể truy ập ị v t ô qu BIDV O e u
ạ t trê ệ t ạ ộng hoạ tr uyệt web trê ộ y tí bả ể trả ệ t ệ í ị v
Các Tiệ í vu t trội do dịch v mang lạ :
+ G ị ọ ú ọ i qua Internet/ hoạ tả qu M b e khô ầ tớ N â
+ A t bả ật vớ ệ t ố x t yếu tố
+ N ều tí uyể t ề e t t t ệ í ử t ề e t ết kiệ t ờ v t ng hiệu quả ạt ộ quả t ả ân.
+ Chuyể t ề : C uyể t ề tr ệ t ố BIDV/C uyể t ề trong nu ớ /C uyể t ề ên ngâ 24/7/ ạ t lệ uyể t ề y tu o ng lai.
+ Gử /Rút t ề O e vớ ã suất ấp ẫ : Gử t ề ỳ ạ e vớ ã suất 0 1% s vớ ã suất VND t ông thu ờ tạ quầy ị ( ỳ ạ du ớ 12 t ); Rút t ề ỳ ạ e từ p ầ ạ t p ầ
Dịch vụ thanh toán hoá đơn
Để tă số ƣ ng và tiện tích dịch v NHĐT với nền tảng danh m c sản phẩm thẻ rất ạng hiện có, BIDV luôn hỗ tr tố sử d ng thẻ bằng hệ thống các dịch v thẻ è C ịch v thẻ u ƣ c BIDV cập nhật và nâng cấp kịp thời nhằm thõa mãn nhu cầu c ảm bảo tính cạnh tranh trên thị trườ :
+ Dịch v chấp nhận thanh toán thẻ tr ATM: Để tă số ƣ ng và tiện tích dịch v NHĐT với nền tảng danh m c sản phẩm thẻ rất ạng hiện có, BIDV luôn hỗ tr tố sử d ng thẻ bằng hệ thống các dịch v thẻ è Các dịch v thẻ u ƣ c BIDV cập nhật và nâng cấp kịp thời nhằm thõa mãn nhu cầu c ảm bảo tính cạnh tranh trên thị trườ BIDV t c hiện cung cấp dịch v chấp nhận thanh toán thẻ trên ATM cho thẻ do BIDV phát hành và thẻ do ngân hàng khác phát hành.
Các loại dịch v chấp nhận thanh toán thẻ tr ATM ƣ c th c hiện ngoài Rút tiền còn có thể: vấn tin số ƣ vấn tin sao kê rút gọn, chuyển khoản cùng hệ thống
BIDV và chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7, chuyển tiền vào tài khoản có kỳ hạn, yêu cầu phát hành sổ s ơ tr ATM
+ Dịch v T t ơ : Nạp tiền BIDV VnTopup, nạp tiề ví ện tử VnMart, thanh toán bảo hiểm, thanh toán tiề ện, tiề ƣớc, vé máy bay, học phí, truyề p ƣớc viễn thông và các dịch v t t ơ
+ Dịch v chấp nhận thanh toán thẻ trên POS: Dịch v POS tạ ĐVCNT t toán hàng hóa dịch v : bao g m các dịch v ơ bản và các dịch v giá trị tă
Dịch v này chấp nhận nhiều loại thẻ ƣ: G BIDV, NAPAS, UnionPay, VISA, MasterCard, JCB. Loại giao dị ƣ c chấp nhận là thanh toán hàng hóa dịch v , h y thanh toán, tổng kết ặt cọc/Huỷ/Hoàn tất ặt cọc, Thanh toán trước/H y/Hoàn tất t t trướ
+ Dịch v t t ơ tr POS: ịch v cho phép kết nối hệ thống thông tin thanh toán c ĐVCNT với hệ thống thanh toán POS c BIDV ể th c hiệ t t ơ ĐVCNT Dịch v t t ơ tr POS ƣ c thiết kế nhằ p ng nhu cầu c ĐVCNT ặ ể u ƣ s u: p c v một số ƣ ng lớn khách hàng với số ƣ ng giao dịch qua POS lớn và/hoặc sử d POS ể th c hiệ t u p í ịnh kỳ. Dịch v này cho phép nhập thông tin khách hàng/mã khách hàng/mã h p ể vấn tin thông tin, tìm kiếm thông tin khách hàng trên thiết bị POS, nhận/trả d liệu ơ ần thanh toán từ ối tác; L a chọn ơ v t c hiện thanh toán thẻ; t ộng gửi thông tin giao dịch thanh toán thẻ về hệ thống c ố t ể gạch n và ph c v ối soát; In biên nhận thanh toán, s ã t c hiện thanh toán.
+ Dịch v SamsungPay: Samsung Pay là dịch v thanh toán thẻ tr ện thoạ ộ t S su Đ y ng d ng thanh toán hoạt ộng d a trên nền tảng hạ tầng chuyển mạch tài chính và hạ tầng số hóa c a các tổ ch c thanh toán thẻ, và kết nối với hệ thống thanh toán thẻ c N ể cung cấp dịch v t t ộng một cách nhanh chóng và an toàn. Về p í ĐVCNT: ĐVCNT chấp nhậ t e p ƣơ t c thanh toán Samsung Pay bằng cách chạm thiết bị di ộng Samsung cạnh dải qu t từ c a thiết bị POS mà không cần thẻ vật lý.
+ Dịch v thanh toán bằ USD tr POS: ể th c hiệ ƣ c dịch v này ĐVCNT p ải có giấy phép c a NHNN trong hoạt ộng kinh doanh ngoại hối hoặc ĐVCNT ễn thuế. Chính sách này tuân th theo quy ịnh c a ƣớc trong từng thời kỳ c thể.
+ Dịch v tra c u t t ĐVCNT: ịch v này áp d ng cho tất cả các khách hàng doanh nghiệp ĐVCNT a BIDV và có nhu cầu tra c u thông tin giao dị POS tr I ter et ƣ: Truy vấn thông tin quả ĐVCNT (Merchant ID), thông tin thiết bị (Terminal ID), thông tin h p ng phí, truy vấn thông tin giao dịch c ĐVCNT: ịch online, sao kê và thống kê doanh số giao dịch.
Đ u về việc triển khai sản phẩm dịch v NHĐT t ấy, chi ã t c hiện triể ầy các sản phẩm dịch v c a Hội sở. Các sản phẩm dịch v ũ ầy tiện ích ch ă Tuy s s với các NHTM tr ịa bàn thì nhận thấy rằng, sản phẩ ểm khác biệt, ặc thù c Đ ều này ả ƣởng rất lớ ến khả ă ạnh tranh c a dịch v NHĐT tr ịa bàn.
c. Thực hiện các chương trình huyến mại, hoạt động quảng bá đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại chi nhánh
Sản phẩm, chính sách về giá, phí sử d ng dịch v chi nhánh không có thẩm quyền trong việc xây d ng mà th c hiện theo chỉ ạo chung c a cả hệ thống BIDV.
Với mong muốn khuyến khích ngày càng nhiều khách hàng trải nghiệm nh ng tiện ích tuyệt vời từ các dịch v ện tử ũ ƣ tă ƣờng các giao dịch Online – giao dị X ể góp phần bảo vệ trường, giảm thiểu thanh toán dùng tiền mặt ƣơ tr “BIDV S rtb – Cho cuộc số x ” dành tặ ƣu ã ă ới dịch v BIDV SmartBanking và th c hiện các giao dịch tài chính trên ng d ƣ: ạp tiề ện thoại, chuyển tiền khác ch tài khoản. Vớ 2 ƣu ã ấp dẫ “Nạp tiền giờ vàng – R ƣu ã ” v
“Đă O e – Tặ y 30 000 ” ã hơn 10.000 hách hàng nhận đƣợc combo ƣu ã trị ế 130 000 ng/khách hàng.
Thay cho lờ tr ến các khách hàng, từ ngày 20/07/2020 ƣơ tr ở rộng phạ v v tă ơ ội nhậ t ƣởng cho khách hàng, c thể ƣ s u:
- Tặng lãi suất ế 0 6%/ ă cho các khách hàng gửi tiề O e; ng thời ơ ộ trú t ƣởng từ ƣơ tr “Online gửi tiền – Trúng liền bộ Táo” với tổng giá trị trên 500 triệu ng (từ y 19/05/2020 ến hết ngày 19/08/2020).
- Giả ơ 70% phí chuyển tiền liên ngân hàng, m c phí sau giảm chỉ còn từ 2 200 / ịch, thấp nhất trong khối NHTM có vố ƣớc.
- Không thu phí ă uy tr ịch v .
- Miễn phí nhiều dịch v t t ơ ạp tiề ện thoạ /ví ện tử, chuyển tiền ng hộ
- Và nhiều ƣu ã sử d tí ă t ện ích trên BIDV SmartBanking ƣ ặt vé máy bay, mua sắ QRp y
Đ u ƣơ tr uyến mãi dành cho các dịch v ngân hàng ện tử tạ BIDV ư c th c hiệ tươ ối nhiều và hấp dẫ tr ạn 2017 – 2019. C thể ă 2017 số ƣơ tr uyến mại dành cho dịch v ngân hàng ện tử 9 ƣơ tr Đế ă 2018 số y ã tă 10 ƣơ tr v tiếp t tă 13 ƣơ tr uyế ã v ă 2019 Đ ều này cho thấy, các ƣơ tr uyến mạ ối vớ ă v sử d ng dịch v NHĐT tại BIDV là hấp dẫn, tạ ều kiện thuận l i cho BIDV chi nhánh Quảng Bình trong việc phát triển và mở rộng khách hàng sử d n dịch v tr ịa bàn tỉnh Quảng Bình.
Bên cạnh nh ƣơ tr u a hệ thống BIDV, BIDV chi nhánh Quả B ũ p t tr ể t ƣơ tr uyến mãi riêng có tại chi nhánh nhằm thu hút khách hàng sử d ng dịch v NHĐT tạ C ƣơ trình triể r ƣ tặng quà cho các khách hàng khi mở tài khoả v ă sử d ng dịch v ện tử tại chi nhánh. Các quà tặ ƣ ƣ ũ bảo hiểm, bộ cố N qu tặng thì BIDV chi nhánh Quảng Bình còn có các ƣơ tr bố t ă trú t ƣởng cho các k Tuy ƣơ trình khuyến mại tại chi nhánh không th c s nhiều v s ƣơ trình khuyến mạ ƣ
Các hoạt ộng quả b ũ ã ƣ qu t ể nhằm phát triển và thu hút khách hàng sử d ng dịch v . Trong các hoạt ộng quảng bá, thì việc phát tờ rơ ến vớ ƣ c th c hiệ t ƣờng xuyên nhất tại chi nhánh. Tổng số ƣ ng tờ rơ p t r tr ạn 2017 – 2019 là 8126 tờ rơ B ạ ũ t c hiệ tre bă r p p í tại một số ị ể tru t tr ịa bàn tỉnh Quảng Bình. Công tác từ thiệ ũ ƣ qu t tr ạn 2017 – 2019 với tổng số t từ thiệ 8 t Đ ều y ã tă ể trách nhiệm xã hội c tr ịa bàn Quảng Bình. Tuy nhiên, t hội thảo, hội nghị ƣ ƣ qu t tr ạn 2017 – 2019.
d. Phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Quảng Bình.
Kênh phân phối dịch v ện tử tại BIDV chi nhánh Quảng Bình ch yếu là kênh phân phối truyền thố t qu ểm giao dịch c BIDV ể ƣ ịch v NHĐT tạ ến với các khách hàng. Kênh phân phố ện tử ũ ã bướ ầu ư c triển ư ư ư c bài bả ến ă sử d ng dịch v NHĐT ƣ ƣ ƣ c s ƣớng dẫn chi tiết, c thể c a cán bộ nhân viên trong việc tiếp cận với các kênh phân phối tr c tuyến, giảm bớt gặp tr c tiếp ối vớ ến với chi nhánh th c hiện giao dị ặc biệt trong bối cảnh tình hình dịch bệnh Covid 19 diễn biến rất ph c tạp ƣ ện nay.
Phát triển mạ ƣớ ểm chấp nhậ t t ATM v ểm POS rộng khắp là yêu cầu cấp thiết c a mỗi NHTM trong cuộc sống hiệ ại ngày nay, khi ời số ƣờ y v ận th c c ƣờ y ƣ c cải thiện, thị trường dịch v NHĐT y ớn, nhu cầu y N ư vậy, việc phát triển mạ ướ ểm chấp nhận thanh toán, ATM, POS mớ tươ x ng với nhu cầu thanh toán thẻ qua ATM/POS ph c v nhu cầu rút tiền mặt hoặc thanh toán các khoản chi tiêu c a khách hàng mà không cần dùng tới tiền mặt thông qua thiết bị POS ặt tạ ĐVCNT t ẻ tín d BIDV ƣ c giao dịch tại các ểm ATM/POS, website có biểu tƣ ng VISA trên toàn thế giới.
Bên cạ BIDV Quả B ã ết nối thanh toán qua các hệ thống chuyển
mạch, sản phẩm thẻ BIDV ũ ƣ t ện ích dịch v NHĐT BIDV ƣ c chấp nhận rộ rã tr y ATM ều này giúp cho khách hàng sử d ng dịch v không phải tốn nhiều thời gian cho việ ến giao dịch, thuận tiệ ơ tr việc sử d ng dịch v NHĐT tr t t tạ ƣ c s hài lòng c a khách hàng.
e. Các hoạt động chăm sóc hách hàng
Hiện nay các hoạt ộ ă s ối với nh ng khách hàng sử d ng dịch v ện tử ƣ c tập trung tạ tru t ă s c a hệ thố BIDV Dướ ộ là một chi nhánh, BIDV chi nhánh Quảng Bình, các hoạt ộ ă s ƣ c thể hiệ ƣới các hoạt ộng c thể ƣ sau: (1) Hoạt ộ tƣ vấn khách hàng sử d ng dịch v NHĐT; (2) H ạt ộng giải p ọi thắc mắc c a khách hàng về các dịch v NHĐT tr c tiếp tạ ểm giao dịch; (3) Ghi nhận mọ vướng mắ ă a khách hàng trong quá trình sử d ng dịch v ện tử tại chi nhánh; (4) Tổ ch ƣơ tr ội nghị khách hàng. Với nh ng hoạt ộ t ộ ũ bộ giao dị v ƣời tr c tiếp tiếp xúc, ghi nhận và xử lý các yêu cầu c vị trí vai trò then chốt trong việc tạo nên chất ư ng dịch v khách hàng tạ Trước th c trạ BIDV Quả B ã ột số giả p p ể tă ƣờng các hoạt ộ ă s ặc biệt chú trọ ến các hoạt ộ tƣ vấn cho khách hàng về dịch v NHĐT tại quầy giao dịch, giả p ọi thắc mắc cho ƣớng dẫn khách hàng download và th ối với dịch v NHĐT Tuy nhiên, các hoạt ộ qu ến việc ghi nhận các ý kiến khiếu nại, thắc mắc c a khách hàng, giải quyết kịp thời các khiếu nại vẫn còn khá chậm chạp v ƣ ƣ c chú trọng. Việc tổ ch ƣơ tr ội nghị khách hàng trong dịch v NHĐT ƣ ƣ c th c hiện.