CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ
1.2.2. Nội dung hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ ngõn hàng ủiện tử
Chớnh sỏch ủối với hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT của NHTM ủược xõy dựng sao cho phự hợp với mục tiờu trong ngắn hạn và dài hạn. Tựy từng giai ủoạn phỏt triển mà mỗi ngõn hàng ủề ra mục tiờu ủối với hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT của mỡnh, những mục tiờu ủú cú thể là:
- Mục tiêu về tăng trưởng nền khách hàng : Hàng năm tăng trưởng liên tục nền khỏch hàng mới. Trong ủú tập trung tăng trưởng nhúm khỏch hàng mục tiêu mang lại thu nhập cao (nhóm khách hàng kinh doanh thương mại, cán bộ công chức, nhân viên văn phòng, học sinh, sinh viên,...) có thể tăng cường bỏn chộo cỏc sản phẩm dịch vụ hiện ủại và tăng tỷ lệ khỏch hàng active sau khi ủăng ký sử dụng dịch vụ.
- Mục tiêu về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ càng cao thì uy tín và danh tiếng của ngân hàng càng cao. Trong quá trình cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các Ngân hàng thương mại, thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHðT giúp cho các ngân hàng nâng cao uy tín và có thể mở rộng thị phần ủể tồn tại và phỏt triển bền vũng.
- Mục tiờu ủa dạng húa sản phẩm phự hợp với nhiều phõn khỳc khỏch hàng: Tập trung thiết kế cỏc sản phẩm ủặc thự phự hợp với nhu cầu và thị
hiếu khỏch hàng trờn cơ sở ủổi mới cỏch thức phõn nhúm khỏch hàng và ủẩy mạnh thu thập thông tin thị trường.
- Mục tiêu tăng thu nhập từ dịch vụ NHðT: Tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHðT/Tổng thu nhập từ dịch vụ của NHTM. Triển khai tiếp thị sản phẩm ủến nhiều ủối tượng khỏch hàng hơn nữa nhằm gia tăng phớ, lói thu từ dịch vụ NHðT. Triển khai việc kiểm soỏt thu phớ, lói ủể ủỏnh giỏ tổng hũa lợi ớch trờn một khỏch hàng ủem lại, từ ủú ủưa ra cỏc chớnh sỏch khỏch hàng phự hợp.
- Mục tiờu về kiểm soỏt rủi ro: ðịnh kỳ hoặc ủột xuất kiểm tra việc tuõn thủ cỏc quy ủịnh về quản lý, triển khai dịch vụ NHðT tại Trụ sở chớnh, Chi nhỏnh, ủể ủảm bảo an toàn, hiệu quả và hạn chế rủi ro trong hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ ngõn hàng ủiện tử. Hộ sở chớnh của ngõn hàng phải thường xuyên tổ chức hướng dẫn các Phòng, Ban và các ðơn vị thành viên thực hiện cụng tỏc tự kiểm tra hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT tại ủơn vị.
b. Tổ chức quản lý và triển khai thực hiện
Sự phối hợp giữa các phòng ban trong quá trình tiếp nhận và xử lý dịch vụ NHðT của ngân hàng như sau:
- Hội sở chính: ðịnh kỳ sẽ phân công chỉ tiêu kinh doanh cho Chi nhỏnh, trong ủú cú chỉ tiờu của dịch vụ NHðT.
- Bộ phận kế hoạch tổng hợp : Phòng Kế hoạch tổng hợp dưới sự chỉ ủạo của Giỏm ủốc chi nhỏnh sẽ:
+ Thiết lập mục tiờu, hoạch ủịnh chớnh sỏch cho từng giai ủoạn;
+ Phân công, giao nhiệm vụ cho các bộ phận nghiệp vụ có liên quan;
+ Giao chỉ tiêu kinh doanh dịch vụ NHðT hàng kỳ cho từng phòng ban.
- Bộ phận Giao dịch khách hàng/Các bộ phận Quan hệ khách hàng/Các Phòng Giao dịch trực thuộc:
+ Nhận kế hoạch và chỉ tiêu kinh doanh do Bộ phận Kế hoạch tổng phân giao.
+ Lập kế hoạch kinh doanh của phòng và giao chỉ tiêu cho từng thành viên.
+ Thực hiện cụng việc chuyờn mụn ủể hoàn thành kế hoạch ủược giao.
– Bộ phận hậu kiểm: ðịnh kỳ kiểm tra, kiểm soát các hồ sơ chứng từ liên quan, và nghiệp vụ của cỏc bộ phận cú liờn quan nhằm ủảm bảo tuõn thủ ủỳng quy trỡnh của ngõn hàng và quy ủịnh của phỏp luật, cũng như phũng ngừa gian lận trong hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT.
c. Cỏc hoạt ủộng ngõn hàng ủó triển khai ủể ủạt ủược mục tiờu - Củng cố và phát triển nền khách hàng:
+ Tiến hành phõn ủoạn khỏch hàng ủể chọn ra ủối tượng khỏch hàng sử dụng dịch vụ NHðT mà mỡnh muốn hướng tới, cú thể phõn ủoạn theo thu nhập, theo ủộ tuổi và theo nghề nghiệp... Từ việc xỏc ủịnh ủược ủối tượng khỏch hàng, cỏc NHTM ủề ra chớnh sỏch thu hỳt khỏch hàng mới và chớnh sách chăm sóc khách hàng hiện tại, có thể là: miễn phí truy vấn thông tin, giảm giá mua sắm hàng hóa khi thanh toán online, giảm phí chuyển tiền…..
tặng quà tri ân.
+Tổ chức giao kế hoạch chi tiết theo từng sản phẩm/dòng sản phẩm tới từng phòng/bộ phận/cá nhân, gắn trách nhiệm và các quyền lợi với việc hoàn thành kế hoạch.
- Hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ:
+ Khụng ngừng củng cố và cải tiến phong cỏch phục vụ khỏch hàng ủể nâng cao hình ảnh của ngân hàng. Nhân viên ngân hàng phải nêu cao ý thức phục vụ, hết lòng vì khách hàng, tác phong công nghiệp, giao tiếp văn minh, lịch sự. Chủ ủộng tư vấn giới thiệu dịch vụ NHðT ủến khỏch hàng giao dịch.
+ Tổ chức khảo sát, tiếp nhận ý kiến và nhu cầu của khách hàng về dịch
vụ NHðT. Qua ủú ngõn hàng biết ủược mức ủộ và khả năng cung ứng cỏc dịch vụ NHðT ủối với khỏch hàng là như thế nào, khả năng ủỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng ra sao ủể từ ủú cú biện phỏp cải tiến, nõng cao chất lượng dịch vụ.
+ Mở rộng và phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ. Cập nhật, ứng dụng cụng nghệ mới nhằm gia tăng tiện ớch của dịch vụ NHðT, ủồng thời nhằm cung cấp các dịch vụ an toàn, nhanh chóng và chính xác cho khách hàng.
- Xây dựng chính sách phí dịch vụ: Chính sách phí là một trong những yếu tố quyết ủịnh ủến sức cạnh tranh của dịch vụ của một NHTM, chớnh sỏch phí phải mang tính cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau. ðể có thể gia tăng tính hấp dẫn của dịch vụ NHðT, tăng số lượng khách hàng sử dụng, các NHTM thường nghiên cứu kỹ chính sách phí dịch vụ NHðT.
- Hoạt ủộng truyền thụng, quảng bỏ: Tổ chức cỏc chương trỡnh hội nghị khỏch hàng ủể tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng. Hoặc thường xuyờn thực hiện những chương trình truyền thông, quảng bá thương hiệu, sản phẩm thông qua các kênh như báo chí, truyền hình, mạng internet, và những poster hỡnh ảnh tại cỏc siờu thị, cửa hàng, trung tõm thương mại, sõn bay…ủể giới thiệu các sản phẩm dịch vụ, quảng bá hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng nhằm vào tất cả cỏc ủối tượng khỏch hàng .
- Hoạt ủộng kiểm tra, kiểm soỏt rủi ro: Thành lập cỏc tổ kiểm tra kiểm soỏt nội bộ ủịnh kỳ hàng thỏng/quý/năm ủể phỏt hiện sớm cỏc rủi ro cú thể xảy ra. Tăng cường cụng tỏc kiểm tra ủột xuất, kiểm soỏt từ xa nhằm nõng cao hiệu quả hoạt ủộng kiểm tra, kiểm soỏt tại Ngõn hàng của mỡnh.