CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ðẮK LẮK
2.2.4. Những hoạt ủộng mà BIDV Chi nhỏnh Bắc ðắkLắk ủó triển khai ủể thực hiện mục tiờu kinh doanh dịch vụ NHðT
a. Củng cố và phát triển nền khách hàng
ðể thực hiện mục tiêu gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
NHðT Chi nhỏnh ủó củng cố và phỏt triển nền khỏch hàng như sau:
- Chi nhỏnh tập trung vào nhúm khỏch hàng là cỏc ủơn vị thanh toỏn lương, ủõy là những ủối tượng khỏch hàng cú khả năng sử dụng NHðT cao nhất. Hiện tại Chi nhỏnh cú gần 300 ủơn chị chi lương , với gần 7.000 khỏch hàng. ðõy là nhúm khỏch hàng cú số tài khoản thanh toỏn ủược duy trỡ thường xuyờn và ủều ủặn, và là nhúm khỏch hàng khỏ am hiểu về cụng nghệ và cú khả năng sử dụng nhiều dịch vụ ngõn hàng hiện ủại hơn so với mặt bằng chung vựng nụng thụn trờn ủịa bàn. Chi nhỏnh cũng ủó cú nhiều hỡnh thức thu hỳt và chăm súc ủối với nhúm khỏch hàng này như: Tặng quà và thăm hỏi cỏc ủơn vị này vào cỏc dịp lễ, tết, ngày thành lập ngành của cỏc ủơn vị, ... vào các dịp khai giảng năm học mới, ngày nhà giáo Việt Nam... Phối hợp với cỏc ủơn vị tổ chức cỏc chương trỡnh từ thiện, trao học bổng cho học sinh nghèo vượt khó....
- ðối với nhóm khách hàng thu nhập cao, nhóm khách hàng làm công việc kinh doanh, ủõy là ủối tượng khỏch hàng cũng cú xu hướng sử dụng dịch vụ NHðT mạnh. Cho nờn, trong những năm qua Chi nhỏnh ủó thường xuyờn tiếp thị, và cú những chớnh sỏch chăm súc ủặc biệt cho cỏc nhúm khỏch hàng này như: Tặng quà và thăm hỏi vào các dịp sinh nhật, lễ tết, các ngày 8/3, ngày 20/10....
- Bờn cạnh ủú, cỏc nhúm khỏch hàng thu nhập trung bỡnh, nhúm khỏch hàng là học sinh, sinh viờn ...Chi nhỏnh cũng ủó những chớnh sỏch quan tõm ủể phỏt triển nhúm khỏch hàng này.
b. Nâng cao chất lượng dịch vụ
- Thỏi ủộ phục vụ của nhõn viờn: Chi nhỏnh ủó thường xuyờn quỏn triệt ủến cỏn bộ phải thực hiện ủỳng hai bộ quy tắc ứng xử về phong cỏch giao dịch của Hội sở chớnh ban hành. Hàng năm, Chi nhỏnh ủó tổ chức cỏc hội thi, hội diễn về phong cách và không gian giao dịch, nhằm nâng cao khả năng
giao tiếp, cũng như ứng xử của cỏn bộ ủối với khỏch hàng.
- Chi nhỏnh ủó thực hiện quảng bỏ hỡnh ảnh thương hiệu của ngõn hàng, thụng qua cỏc phương tiện thụng tin ủại chỳng tại ủịa phương, thụng qua cỏc băng rụn, banner quảng cỏo tại cỏc ủiểm giao dịch, cỏc trung tõm kinh doanh sầm uất, hoặc là cỏc hoạt ủộng tài trợ cỏc sự kiện văn húa thể thao của ủịa phương…
- Xây dựng và tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, nhằm tạo sự gắn bó mật thiết về mặt tình cảm giữa ngân hàng và khách hàng thông qua các chương trình hội nghị khách hàng, tri ân khách hàng nhân dịp sinh nhật, hay các ngày lễ, tết…
- Chi nhỏnh ủó tổ chức cỏc ủợt tiếp thị ủến từng xó phường, khu dõn cư, tổ dõn phố trờn ủịa bàn ủể vận ủộng người dõn sử dụng cỏc dịch vụ tiện ớch của các sản phẩm dịch vụ NHðT.
c. ðào tạo bồi dưỡng nhân sự
Hiện tại Chi nhỏnh cú 93 cỏn bộ,với ủộ tuổi trung bỡnh là 31 tuổi. ðõy là nguồn nhân lực trẻ và có nhiều nhiệt huyết cống hiến cho Chi nhánh. Các cán bộ tại Chi nhánh luôn sẵn sàng hoàn thành mọi công việc mà Ban lãnh ủạo phõn giao. Do ủú, ủể ủỏp ứng cụng việc ngày càng cao, Chi nhỏnh luụn quan tõm ủến việc ủào tạo ủội ngũ nhõn viờn vừa phải cú trỡnh ủộ chuyờn môn, vừa biết xử lý, ứng xử mọi tình huống một cách chuyên nghiệp, nhằm ủỏp ứng mọi nhu cầu của khỏch hàng một cỏch tốt nhất.
d. Kiểm soỏt rủi ro trong hoạt ủộng kinh doanh dịch Ngõn hàng ủiện tử
- Song song với việc phát triển sản phẩm thì công tác kiểm tra, kiểm soỏt rủi ro cũng ủược Chi nhỏnh quan tõm. ðịnh kỳ phũng QLRR tại Chi nhỏnh thực hiện kiểm tra, giỏm sỏt, và thụng bỏo cỏc lỗi ủến cỏc phũng ban liên quan trong quá trình kinh doanh dịch vụ.
- Các biện pháp kiểm soát rủi ro như: Cán bộ chi nhánh phải tuân thủ triệt ủể cỏc quy quy trỡnh nghiệp vụ, ủặc biệt là cỏc quy tắc cụng bố thụng tin, quy tắc ứng xử qua mạng xó hội do BIDV ban hành ủối với cỏc vấn ủề mang tớnh nhạy cảm, thu hỳt nhiều sự chỳ ý của cộng ủồng ủối với hoạt ủộng ngõn hàng nói chung, BIDV nói riêng. ðồng thời, các Phòng ban liên quan thực hiện nghiờm tỳc chế ủộ bỏo cỏo, khắc phục lỗi tỏc nghiệp và ỏp dụng chế tài ủối với cỏc trường hợp vi phạm.