CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ðẮK LẮK
2.2.3. Cụng tỏc hoạch ủịnh chớnh sỏch và tổ chức quản lý hoạt ủộng kinh
a. Hoạch ủịnh chớnh sỏch hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT tại BIDV Chi nhánh Bắc ðắk Lắk.
Trong những năm qua, hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ ngõn hàng ủiện tử tại Chi nhỏnh cú sự tăng trưởng tốt, gúp phần ủúng gúp ngày càng tốt vào kết quả kinh doanh chung của Chi nhỏnh. Vỡ vậy, Chi nhỏnh luụn xỏc ủịnh nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ NHðT cũng quan trọng không kém bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh tớn dụng, huy ủộng vốn… Và cần phải cú sự cố gắng nỗ lực cao của toàn thể cỏn bộ. Trong giai ủoạn 2016-2018, BIDV Chi nhỏnh Bắc ðắkLắk ủề ra mục tiờu cho hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT như sau:
- Mục tiờu tăng trưởng nền khỏch hàng: Mục tiờu trong giai ủoạn 2016- 2018, số lượng khỏch hàng ủăng ký mới dịch vụ Mobilebanking tăng khoảng 25%/năm; số lượng khỏch hàng ủăng ký mới dịch vụ Internetbanking tăng khoảng 20%/năm.
- Tăng số lượng khách hàng sử dụng các kênh Internet Banking và Mobile Banking ủể ủẩy mạnh việc bỏn sản phẩm qua cỏc kờnh này, trong ủú trọng tõm là sản phẩm chuyển tiền, thanh toỏn húa ủơn (viễn thụng, tiền ủiện, truyền hỡnh Cab, vộ mỏy bay…).và huy ủộng vốn.
- Mục tiêu về nâng cao chất lượng dịch vụ:
+ Khụng ngừng củng cố và cải tiến phong cỏch phục vụ khỏch hàng ủể nâng cao hình ảnh của ngân hàng.
+ Chớnh sỏch với khỏch hàng ủược ỏp dụng một cỏc linh hoạt, tựy theo từng ủối tượng khỏch hàng và từng thời ủiểm khỏc nhau.
+ Lắng nghe và phản hồi ý kiến khỏch hàng bằng cỏch ủặt hũm thư gúp
ý, cung cấp số ủiện thoại ủường dõy núng hay ủịnh kỳ gửi phiếu khảo sỏt cho khách hàng.
- Mục tiờu về kiểm soỏt rủi ro hoạt ủộng dịch vụ Ngõn hàng ủiện tử:
Giai ủoạn 2016-2018, số lượng lỗi tỏc nghiệp, tỷ lệ giao dịch lỗi do nghẽn mạng…giảm từ 10%-15%/năm.
- Mục tiờu về thu nhập từ hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ Ngõn hàng ủiện tử: Mục tiờu trong giai ủoạn 2016-2018 thu từ kinh doanh dịch vụ Mobilebanking tăng từ 15%-20%/năm. Thu từ kinh doanh dịch vụ Internetbanking tăng từ 10%-15%/năm.
b. Cụng tỏc tổ chức quản lý hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ Ngõn hàng ủiện tử
BIDV Chi nhỏnh Bắc ðắkLắk ủịnh kỳ sẽ nhận chỉ tiờu kinh doanh do Hội sở chớnh phõn giao, trong ủú cú dịch vụ NHðT. Tương tự như ủó trỡnh bày trong phần Cơ sở lý luận, cỏc phũng ban tại Chi nhỏnh sẽ phối hợp ủể thực hiện hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT như sau:
- Hội sở chính BIDV: ðịnh kỳ sẽ phân công chỉ tiêu kinh doanh cho Chi nhỏnh Bắc ðắkLắk, trong ủú cú chỉ tiờu của dịch vụ NHðT.
- Bộ phận Kế hoạch Tổng hợp: Dưới sự chỉ ủạo của Giỏm ủốc Chi nhánh, Bộ phận KHTH xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ NHðT, sau ủú giao chỉ tiờu cho cỏc phũng ban cú liờn quan.
- Phòng Giao dịch khách hàng (GDKH), Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân (QHKHCN), phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp (QHKHDN) và 03 Phòng Giao dịch EaHleo, Krông Năng, PơngDrang: Sau khi nhận kế hoạch và chỉ tiêu kinh doanh từ Bộ phận Kế hoạch Tổng hợp, các phòng triển khai kế hoạch kinh doanh của phòng, giao chỉ tiêu cho từng thành viên trong phũng ( Trong ủú chỉ tiờu giao cho cỏn bộ QHKH là chủ yếu), và cỏc thành viờn sẽ thực hiện cụng việc chuyờn mụn ủể hoàn thành kế hoạch ủược giao.
- Phòng quan hệ khách hàng cá nhân, phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp: ðầu mối triển khai tất cả cỏc hoạt ủộng liờn quan ủến dịch vụ NHðT dành cho cỏ nhõn, doanh nghiệp ủến cỏc phũng ban liờn quan. Từ triển khai sản phẩm mới, cỏc chương trỡnh khuyến mói, chăm súc khỏch hàng…ủến tất cả các phòng ban liên quan.
- Phòng quản trị tín dụng: Chịu trách nhiệm hậu kiểm, giao nhận, lưu trừ toàn bộ hồ sơ dịch vụ NHðT của tất cả các phòng ban tại Chi nhánh.
- Phũng Quản lý rủi ro: ðịnh kỳ, hoặc ủột xuất tổ chức cỏc ủợt kiểm tra nghiệp vụ NHðT tại Chi nhánh. Nhằm phát hiện kịp thời những sai sót, rủi ro trong quá trình tác nghiệp nghiệp vụ NHðT tại Chi nhánh.
* Quy trỡnh nghiệp vụ của hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ Ngõn hàng ủiện tử tại NHðT tại BIDV Chi nhỏnh Bắc ðắk Lắk
Quy trỡnh ủăng ký, thay ủổi, chấm dứt dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking.
- ðăng ký, thay ủổi, chấm dứt tại quầy giao dịch.
+ Áp dụng ủối với dịch vụ BIDV Smart Banking, BIDV Bankplus, BSMS và BIDVOnline.
+ Áp dụng ủối với dịch vụ BIDV Business Online:
- ðăng ký qua kênh trực tuyến
Quy trỡnh xử lý tra soỏt, khiếu nại ủối với cỏc giao dịch trờn Mobile Banking. Internet Banking
Chi tiết cụ thể từng bước thực hiện quy trỡnh nghiệp vụ của hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ Ngõn hàng ủiện tử tại NHðT tại BIDV Chi nhỏnh Bắc ðắk Lắk xem ở phụ lục 02
* Nhận xét:
Ưu ủiểm:
- Quy trình phối hợp giữa các Phòng ban tại BIDV Chi nhánh Bắc ðắk
Lắk trong quá trình thực hiện kinh doanh dịch vụ NHðT như trên khá chặt chẽ. Quy trình rõ ràng, rành mạch, gắn trách nhiệm tới từng phòng ban, từng cán bộ nhằm giảm thiểu rủi ro, sai sót trong khi thực hiện nghiệp vụ NHðT.
- Việc phõn cụng phũng QHKHCN là phũng ủầu mối của hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT cho khách hàng cá nhân, phòng QHKHDN là phũng ủầu mối của hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT cho khỏch hàng doanh nghiệp ủó tạo thuận lợi trong việc phối hợp, xử lý cụng việc của cỏc phòng ban còn lại.
- Cỏc chỉ tiờu kinh doanh ủược giao chủ yếu cho cỏn bộ QHKH. Vỡ cỏn bộ QHKH cú nhiều cơ hội tiếp xỳc với nhiều ủối tượng khỏch hàng khỏc nhau, nên khả năng phát triển nền khách hàng tốt hơn so với các cán bộ thuộc bộ phận khác.
Nhược ủiểm: Tuy nhiờn cỏch tổ chức quản lý hoạt ủộng dịch vụ NHðT trờn cũng cú nhược ủiểm, ủú là:
- Việc phối hợp giữa Bộ phận tác nghiệp và Phòng QHKHDN còn chưa chặt chẽ. Khi ủăng ký hồ sơ cho khỏch hàng doanh nghiệp, nhiều trường hợp cán bộ của Phòng QHKHDN chậm gửi hồ sơ cho Hội sở chính, hoặc hồ sơ bàn giao khụng ủỳng mẫu biểu, thiếu thụng tin khỏch hàng, buộc Hội sở chớnh phải trả lại hồ sơ, làm chậm trễ thời gian ủăng ký dịch vụ cho khỏch hàng.
- Hiện tại sản phẩm BIDV Business Online thỡ quy trỡnh ủăng ký cũng như cập nhập, thay ủổi thụng tin của khỏch hàng phải gửi hồ sơ lờn Hội sở chớnh, việc này ủó gõy chậm trễ trong quỏ trỡnh chi nhỏnh giải ủỏp thắc mắc, hay xử lý các khiếu nại cho khách hàng, gây ấn tượng không tốt cho khách hàng.