CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ðẮK LẮK
2.2.5. Kết quả hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ Ngõn hàng ủiện tử tại Ngõn hàng TMCP ðầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc ðắkLắk
a. Quy mụ hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ Ngõn hàng ủiện tử + Số lượng khách hàng phân theo loại khách hàng:
Tăng số lượng khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng của Chi nhỏnh và ủõy cũng là mục tiờu mà Hội sở chớnh ủó nhấn mạnh trong nghị quyết 1856/ NQ – BIDV là BIDV ủứng ủầu thị trường về số lượng khỏch hàng sử dụng dịch vụ NHðT.
Bảng 2.5. Số lượng khách hàng phân theo loại khách hàng sử dụng dịch vụ NHðT
ðVT: khách hàng Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tăng/ giảm (%) Số
lượng Số lượng
Tỷ trọng
Số lượng
Tỷ trọng
Số lượng
Tỷ trọng
2017/
2016
2018/
2017
KHDN 516 2.35% 625 2.5% 716 2.4% 21 14
KHCN 21.475 97.65% 23.903 97.5% 28.057 97.6% 11 17 Tổng 21.991 100% 24.528 100% 28.773 100% 12 17
(Nguồn: Bộ phận KHTH – BIDV CN Bắc ðắk Lắk) Số lượng KHDN chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng số lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ NHðT của Chi nhánh, chiếm tỷ trọng bình quân 2.45%
qua các năm. Số lượng KHCN chiếm phần lớn trong tổng số lượng khách hàng sử dịch vụ NHðT tại Chi nhánh và có sự gia tăng càng nhiều qua các năm, năm 2017 số lượng khách hàng tăng 21% so với năm 2016, năm 2018 tăng 14% so với năm 2017. KHDN sử dụng dịch NHðT khá ít, nguyên nhân là do các KHDN tại Chi nhánh chủ yếu là các doanh nghiệp siêu nhỏ, số lượng giao dịch với ngân hàng ít, mặt khác, các doanh nghiệp ngại tự thực hiện giao dịch nờn thường ủến quày giao dịch. ðối với KHCN thỡ số lượng tăng trưởng khỏ tốt, tuy nhiờn tốc ủộ tăng trưởng về số lượng KHCN vẫn cũn khỏ khiờm tốn so với nền khỏch hàng tại Chi nhỏnh, vỡ vậy ủể tăng thờm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHðT thì Chi nhánh cần tích cực tiếp thị những khỏch hàng ủang giao dịch với Chi nhỏnh, ủồng thời mở rộng nền khỏch hàng tiềm năng tại ủịa bàn kinh doanh.
- Số lượng khách hàng phân theo từng loại sản phẩm:
Bảng 2.6. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHðT phân theo loại sản phẩm
ðVT: khách hàng Số lượng
KH Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tăng/ giảm (%) Mobile
Bangking
Số lượng
Tỷ trọng
Số lượng
Tỷ trọng
Số lượng
Tỷ trọng
2017/
2016
2018/
2017 BSMS 19.675 91.54% 21.350 89.23% 23.643 84.27% 8.5 11
Smart
Banking 1.560 7.26% 2.156 9.01% 3.871 13.8% 38 80 Bank plus 258 1.2% 420 1.76% 542 1.93% 62 29 Tổng 21.493 100% 23.926 100% 28.056 100% 10 19
Số lượng
KH Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tăng/ giảm (%) Internet
Banking Bidv
Online 487 2.21% 589 2.4% 701 2.44% 2 19 Bidv
Busines Online
11 0.05% 13 0.05% 16 0.06% 2 23
Tổng 498 100% 602 100% 717 100% 4 15 (Nguồn: Bộ phận KHTH – BIDV CN Bắc ðắk Lắk) + Số lượng Khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Business Online chiếm tỷ trọng khá thấp trong tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHðT của Chi nhỏnh, chiếm tỷ trọng bỡnh quõn 0.05% qua cỏc năm, ủõy là dịch vụ NHðT dành cho khách hàng doanh nghiệp, mà số lượng doanh nghiệp tại Chi nhỏnh rất ớt, quy trỡnh ủăng ký, sử dụng dịch vụ thỡ hơi phức tạp nờn cỏn bộ gặp khó khăn trong việc tiếp thị khách hàng.
+ Dịch vụ BSMS chiếm phần lớn trong tổng số lượng khách hàng sử dịch vụ NHðT. Số lượng dịch vụ BSMS tuy có sự gia tăng qua các năm song mức tăng chưa cao, năm 2017 tăng 8.5% so với năm 2016, năm 2018 tăng 11% so với năm 2017, nguyờn nhõn chớnh là do ủội ngũ cỏn bộ chưa tập trung tiếp thị, phát triển dịch vụ này trên nền khách hàng có sẵn tại Chi nhánh một cỏch triệt ủể.
+ Bên cạnh các sản phẩm Bankplus, Bidv Online thì sản phẩm Smart Banking cú số lượng khỏch nhiều hơn hẳn. Vỡ ủõy là sản phẩm mang tớnh tiện lợi cao, dễ sử dụng, ứng dụng ủược cài ủặt trờn thiết bị ủiện thoại thụng minh của khỏch hàng, ủể hỗ trợ khỏch hàng sử dụng một cỏch dễ dàng và nhanh chóng các tiện ích mà ngân hàng cung cấp trên Smart Banking.
+ Số lượng khách sử dụng dịch vụ Mobile Banking 2017 tăng 10% so với năm 2016, năm 2018 tăng 19% so với năm 2017. Số lượng khách sử dụng dịch vụ Internet Banking năm 2017 tăng 4% so với năm 2016, năm 2018 tăng 15% so với năm 2017, mức tăng thấp hơn so với các sản phẩm của Mobilebanking. Nói chung là mức tăng của các sản phẩm trên cũng chưa ủược cao. Nguyờn nhõn là do khỏch hàng cú tõm lý e ngại khi sử dụng những sản phẩm mang tớnh hiện ủại, và phần lớn khỏch hàng tại ủịa bàn là nụng dõn, nên cán bộ rất khó khăn trong việc tư vấn và tiếp thị khách hàng sử dụng những sản phẩm mang tính công nghệ cao.
- Số lượng khách hàng phân theo chính sách chăm sóc khách hàng:
Bảng 2.7 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHðT phân theo chính sách khách hàng
ðVT: khách hàng Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tăng/ giảm
(%) Số
lượng khách hàng
Số lượng
Tỷ trọng
Số lượng
Tỷ trọng
Số lượng
Tỷ trọng
2017/
2016
2018/
2017 Quan
trọng 566 2.57% 654 2.67% 783 2.72% 15 20 Thân
thiết 651 2.96% 781 3.18% 890 3.09% 20 14 Phổ
thông 20.774 94.47% 23.093 94.15% 27.100 94.19% 11 17 Tổng 21.991 100% 24.528 100% 28.773 100% 11 17
(Nguồn: Bộ phận KHTH – BIDV CN Bắc ðắk Lắk) Số lượng KHQT và KHTT chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHðT của CN, chiếm tỷ trọng bình quân 2.6%
và 3% qua các năm. Do lượng KHQT và KHTT tại Chi nhánh ít và hầu hết
cỏc KHQT và KHTT tại Chi nhỏnh ủó sử dụng gần hết dịch vụ NHðT. Số lượng KHPT sử dụng dịch vụ NHðT có sự gia tăng mạnh năm 2017 tăng 11% so với năm 2016, năm 2018 tăng 17% so với năm 2017. Nhóm khách hàng này cú ủộ tuổi từ 20 trở lờn, ủõy là ủộ tuổi thớch tỡm hiểu cỏc sản phẩm mới, thích trải nghiệm và họ cần sự mới lạ và khác biệt trong sản phẩm dịch vụ, ủõy là nhúm khỏch hàng tiềm năng mà Chi nhỏnh cần khai thỏc, tiếp thị và bán chéo các sản phẩm dịch vụ NHðT.
- Doanh số thanh toỏn qua dịch vụ Ngõn hàng ủiện tử Bảng 2.8. Doanh số thanh toán qua dịch vụ NHðT
ðVT: tỷ ủồng,%
Doanh số thanh toán qua dich vụ
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
2017/
2016
2018/
2017
Mobile Banking
Số lượng
Tỷ trọng
Số lượng
Tỷ trọng
Số lượng
Tỷ trọng
Tăng/
giảm (%)
Tăng/
giảm (%) Smart Banking 358 94.46% 586 94.36% 950 92.68% 63 62
Bankplus 21 5.54% 35 5.64% 75 7.32% 66 14 Tổng 379 100% 621 100% 1.025 100% 63 65 Internet
Banking
BIDV Online 135 86.54% 154 81.48% 195 74.14% 14 27 BIDV Business
Online 21 13.46% 35 18.52% 68 25.86% 66 94 Tổng 156 100% 189 100% 263 100% 21 39 (Nguồn: Bộ phận KHTC – BIDV CN Bắc ðắk Lắk) + Tổng doanh số thanh toán qua dịch vụ MobileBanking năm 2017 tăng 63% so với năm 2017, năm 2018 tăng 65% so với năm 2017. Doanh số
thanh toán qua các năm cho thấy lượng khách hàng giao dịch qua dịch vụ Mobilebanking ngày càng tăng, ủiều này cho thấy Chi nhỏnh ủang cú một nền khỏch hàng ủầy tiềm năng với doanh số giao dịch ngày càng nhiều từ ủú tăng thêm thu nhập cho Chi nhánh.
+ ðối với dịch vụ thanh toán qua BIDV Business Online dành cho KHDN còn ít. Nguyên nhân là do các doanh nghiệp siêu nhỏ, khách hàng ngại tự thực hiện giao dịch. Mặt khỏc, quy trỡnh ủăng ký sử dụng dịch vụ rườm rà, và lõu nờn cỏn bộ khú tiếp thị ủược khỏch hàng sử dụng. Do ủú, doanh số thanh toán qua sản phẩm này chỉ chiếm tỷ trọng thấp trong tổng doanh số thanh toán qua dịch vụ NHðT tại Chi nhánh.
+ Doanh số thanh toán qua BIDV Smart Banking chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh số thanh toán do sản phẩm này có tính tiện ích cao, thời gian xử lý nhanh chúng, ủõy ủược coi là thế mạnh trong sản phẩm dịch vụ NHðT mà BIDV cần chú trọng khai thác.
b. Chất lượng dịch vụ Ngõn hàng ủiện tử
Nhằm ủỏnh giỏ một cỏch trực quan nhất về chất lượng dịch vụ Ngõn hàng ủiện tử tại BIDV Chi nhỏnh Bắc ðắkLắk. Thỏng 06/2019 vừa qua, tỏc giả ủó tiến hành khảo sỏt 155 khỏch hàng (Khỏch hàng cỏ nhõn 150 phiếu, khách hàng tổ chức 5 phiếu) sử dụng dịch vụ NHðT tại BIDV Chi nhánh Bắc ðăk Lăk. Phiếu khảo sỏt ủược thu thập bằng cỏch gửi trực tiếp ủến khỏch hàng tại quầy giao dịch của Trụ sở chính Chi nhánh và tại quầy giao dịch của 3 Phũng Giao dịch. Tổng số phiếu khảo sỏt ủược phỏt ra là 155 phiếu. Tổng số phiếu thu về là 155 phiếu, trong ủú cú 5 phiếu khụng hợp lệ, cũn lại 150 phiếu ủạt yờu cầu. Chi tiết kết quả khảo sỏt ủớnh kốm theo phụ lục 03.
*Thống kờ theo cỏc tiờu chớ ủỏnh giỏ dịch vụ Ngõn hàng ủiện tử - Hồ sơ, thủ tục ủăng ký dịch vụ nhanh chúng: Hầu hết cỏc khỏch hàng cỏ nhõn thỡ rất hài lũng ủối với quỏ trỡnh ủăng ký dịch vụ NHðT tại Chi
nhánh với kết quả là là 85% là hài lòng và 39% là rất hài lòng. Tuy nhiên vẫn có khoảng 6.1% là khách hàng rất không hài lòng và 3.3% là không hài lòng, ủõy chủ yếu là những phiếu của khỏch hàng tổ chức. Nguyờn nhõn do ủối với dịch vụ NHðT dành cho KHDN phải ủiền nhiều thụng tin, biểu mẫu... , hồ sơ khi hoàn thiện tại chi nhánh phải gửi bản scan lên bộ phận tại Hội sở chính ủề thực hiện ủăng ký, dẫn ủến hồ sơ thủ tục ủăng ký cũn phức tạp và kộo dài, gây ấn tượng không tốt cho khách hàng.
- Về thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng: Khách hàng rất hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ NHðT. Các giao dịch của dịch vụ NHðT ủược xử lý rất nhanh chúng, ủối với sản phẩm chuyển tiền nhanh 24/7 thỡ bờn ủơn vị hưởng cú thể nhận ủược tiền ngay khi giao dịch thực hiện thành cụng.
Một số khỏch hàng khụng hài lũng về việc tin nhắn BSMS ủến chậm so, hoặc các giao dịch bị xử lý chậm hay giao dịch không thành công.
- Thời gian xử lý khiếu nại nhanh chóng: ðối với những trường hợp khách hàng yêu cầu tra soát trong quá trình chuyển tiền trên dịch vụ Smartbanking như chuyển tiền sai tờn hoặc tài khoản ủơn vị hưởng, hoặc khiếu nại khi dịch vụ thành cụng rồi mà sao người nhận chưa nhận ủược tiền... thỡ tõm lý là khỏch hàng rất núng lũng, mong ủược ngõn hàng giải quyết nhanh chúng. Với tỷ lệ 14.6% cho mức ủộ bỡnh thường, 50% cho mức hài lũng và 14.6 % rất hài lũng cho thấy khỏch hàng tương ủối ủồng ý với thời gian xử lý các khiếu nại trong giao dịch hiện nay của BIDV Chi nhánh Bắc ðắk Lắk. Tuy nhiên, tỷ lệ 12.6% rất không hài lòng và 8.2% không hài lòng là do lỗi nghẽn mạng trong cỏc dịp lễ tết xẩy ra cũn tương ủối nhiều, nờn ủụi khi ngõn hàng xử lý cũn chậm dẫn ủến sự khụng hài lũng của khỏch hàng.
- Mức phí áp dụng cạnh tranh: Hiện tại có rất nhiều NHTM triển khai dịch vụ NHðT nên sự cạnh tranh với nhau giữa các ngân hàng diễn ra rất gay gắt, vì vậy chỉ tiêu mức phí sử dụng cũng là một trong các yếu tố ảnh hưởng
lớn ủến quyết ủịnh của khỏch hàng. Với tỷ lệ 30% với mức ủộ bỡnh thường, tỷ lệ 37.3% với mức ủộ hài lũng và 10% mức ủộ rất hài lũng, thỡ ta thấy mức phớ hiện tại ủang ỏp dụng cho dịch vụ NHðT tại BIDV Chi nhỏnh Bắc ðắk Lắk vẫn ủược khỏch hàng tạm chấp nhận chi trả, khi sử dụng dịch vụ NHðT.
- Chất lượng tư vấn, hỗ trợ tốt, thỏi ủộ phục vụ của nhõn viờn tốt: Sản phẩm dịch vụ NHðT sử dụng cụng nghệ cao và tương ủối phức tạp, cỏc thao tỏc ủũi hỏi khỏch hàng khi sử dụng phải nhanh chúng và chớnh xỏc. Vỡ vậy, khách hàng rất cần sự hỗ trợ, tư vấn chuẩn xác và nhiệt tình của nhân viên ngân hàng. Với tỷ lệ rất hài lòng là 36% và 14% và tỷ lệ hài lòng là 44% và 58.6%, cho thấy khỏch hàng rất hài lũng về thỏi ủộ và khả năng tư vấn của nhõn viờn Chi nhỏnh. ðõy là tiờu chớ mà Ban lónh ủạo chi nhỏnh luụn quan tõm và coi ủõy là tiờu chớ quyết ủịnh ủến hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHðT của chi nhánh.
- Khụng gian giao dịch của BIDV Bắc ðắk Lắk: ðược ủỏnh giỏ cao với 45 phiếu hài lòng chiếm tỷ lệ 30%, và 17 phiếu rất hài lòng chiếm tỷ lệ 11.3%. ða số các phiếu hài lòng và rất hài lòng là kết quả khảo sát chủ yếu tại Trụ sở chính của Chi nhánh. Tại các phòng giao dịch thì vẫn bị khách hàng phàn nàn là khụng gian giao dịch chật hẹp, nhiều khi khỏch hàng ủến giao dịch cũn khụng cú chỗ ủể xe, nhất là xe Otụ.
- Dịch vụ NHðT cú nhiều tiện ớch, sản phẩm ủa dạng, phong phỳ, mức ủộ tiện lợi, dễ sử dụng: ðõy cũng là yếu tố ủược ủỏnh giỏ cao trong cỏc yếu tố khảo sát từ khách hàng với tỷ lệ rất hài lòng và hài lòng cao. Khi có nhiều tiện ớch trong sản phẩm dịch vụ sẽ phần nào ủỏp ứng ủược cỏc nhu cầu ủa dạng của từng ủối tượng khỏch hàng. Về tớnh tiện lợi, dễ sử dụng, thỡ một số khỏch hàng vẫn cú ý kiến là dịch vụ NHðT tại BIDV vẫn tương ủối phức tạp, cỏc thao tác trên ứng dụng phải thực hiện nhanh, mà khách hàng thực hiện thì chậm nhất là khách hàng lớn tuổi.
c. Thu nhập từ hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ Ngõn hàng ủiện tử . Cùng với sự vươn lên của hệ thống trong phát triển sản phẩm dịch vụ NHðT, năm 2018, BIDV Chi nhỏnh Bắc ðắk Lắk ủó cú sự tăng trưởng về thu nhập cao nhất từ trước ủến nay, ủõy là sự cố gắng ủỏng ủược ghi nhận của toàn thể ủội ngũ cỏn bộ của Chi nhỏnh.
Bảng 2.9. Thu nhập dịch vụ ngõn hàng ủiện tử
ðVT: tỷ ủồng, %
Thu nhập
dịch vụ Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/
2016
2018/
2017 Mobile
Banking
Số lượng
Tỷ trọng
Số lượng
Tỷ trọng
Số lượng
Tỷ trọng
Tăng/
giảm (%)
Tăng/
giảm (%) BSMS 0.921 87.76% 1.133 84.55% 1.550 80.94% 23 36
Smart
Banking 0.125 11.90% 0.201 15% 0.358 18.69% 60 78 Bankplus 0.004 0.34% 0.006 0.45% 0.007 0.37% 71 16 Tổng 1.050 100% 1.340 100% 1.915 100% 27 42 Internet
Banking BIDV
Online 0.031 78% 0.040 75.47% 0.053 68.83% 28 32 BIDV
Business Online
0.009 22% 0.013 24.53% 0.024 31.17% 52 84
Tổng 0.04 100% 0.05 100% 0.08 100% 33 45 Tổng
TNDV NHðT
1.090 100% 1.390 100% 1.995 100% 27 43
Thu nhập
dịch vụ Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/
2016
2018/
2017 Mobile
Banking
Số lượng
Tỷ trọng
Số lượng
Tỷ trọng
Số lượng
Tỷ trọng
Tăng/
giảm (%)
Tăng/
giảm (%) Tổng
TNDV 10.810 11.998 12.075 11 0.6
Tỷ trọng TNDV NHðT/
Tổng TN DV
10% 11.5% 16.52%
(Nguồn:Bộ phận KHTH – BIDV CN Bắc ðắk Lắk) + Qua bảng số liệu trên ta thấy, thu nhập từ dịch vụ NHðT có sự tăng trưởng qua các năm. Năm 2017 tăng 27% so với năm 2016, năm 2018 tăng 43% so với năm 2017, ủiều này chứng tỏ khỏch hàng ngày càng quan tõm và sử dụng dịch vụ NHðT ngày càng nhiều, ủõy cũng là dấu hiệu ủỏng mừng trong việc phỏt triển dịch vụ NHðT. Và thu nhập từ dịch vụ NHðT ủúng gúp một phần ủỏng kể cho tổng thu dịch vụ của Chi nhỏnh chiếm tỷ trọng trung bình qua các năm là trên 13% . Thu nhập từ dịch vụ NHðT qua BSMS năm 2017 tăng 23% so với năm 2016, năm 2018 tăng 26% so với năm 2017, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng thu dịch vụ NHðT, và là nguồn thu hiệu quả nhất của dịch vụ NHðT.
+ Thu từ dịch vụ Smart Banking tăng trưởng khá mạnh qua các năm, cũng ủúng gúp một phần khụng nhỏ trong nguồn thu thừ dịch vụ NHðT, cụ thể là năm 2017 tăng 60% so với năm 2016, năm 2018 tăng 78% so với năm 2017. Smartbanking là một dịch vụ có nhiều tiện ích, dễ sử dụng và phù hợp với mọi tầng lớp, mọi lứa tuổi. Do ủú, trong những năm qua Chi nhỏnh ủó tập trung phỏt triển mạnh sản phẩm này, ủối tượng khỏch hàng hướng tới là nhúm
khỏch hàng chi lương tại Chi nhỏnh. Và Chi nhỏnh ủó khai thỏc nhúm khỏch hàng này một cách có hiệu quả.
Còn các sản phẩm Bankplus, BIDV Online, BIDV Business Online có tốc ủộ tăng trưởng tốt qua cỏc năm, tuy nhiờn thu nhập từ cỏc dịch vụ này vẫn còn khá thấp và chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong tổng thu nhập từ dịch vụ NHðT của Chi nhánh.
d. Kiểm soỏt rủi ro trong hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT
- Bờn cạnh những tiện ớch mang lại, thỡ hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT vẫn còn nhiều rủi ro như: rủi ro về tính an toàn và bảo mật, rủi ro do lỗi tác nghiệp, rủi ro do lỗi công nghệ trong quá trình cung ứng dịch vụ NHðT... cũng chớnh những rủi ro ủú ủó ảnh hưởng lớn ủến quyết ủịnh sử dụng dịch vụ NHðT của khách hàng.
Bảng 2.10. Bảng tổng hợp lỗi của dịch vụ NHðT
2016 2017 2018
Số liệu Số liệu Tăng/giảm
(2017/2016) Số liệu Tăng/giảm (2018/2017) Lỗi của Dịch vụ
BSMS 35 29 - 6 32 3
Lỗi khụng nhận ủược
mã OTP 17 20 + 3 12 -8
Lỗi công nghệ trong quá trình cung ứng dịch vụ NHðT
8 12 +4 9 -3
Nguồn: Phòng Quản lý rủi ro BIDV Chi nhánh Bắc ðắkLắk - Số liệu trong bảng cho thấy tỷ lệ lỗi của dịch vụ BSMS của Chi nhánh trong năm 2017 là 29 lỗi, giảm so với năm 2016 và lại tăng lên 3 lỗi trong năm 2018. Lỗi khụng nhận ủược mó OTP của chi nhỏnh trong năm 2017 là 20 lỗi, tăng so với năm 2016 và giảm 12 lỗi trong năm 2018. Lỗi công nghệ
trong quá trình cung ứng dịch vụ NHðT của chi nhánh trong năm 2017 là 12 lỗi, tăng so với năm 2016 và giảm 3 lỗi trong năm 2018. Các lỗi xảy ra tại Chi nhánh chủ yếu là các lỗi tác nghiệp của cán bộ và lỗi do sự cố mạng như:
Khỏch hàng khụng nhận ủược tin nhắn (BSMS) khi số dư tài khoản biến ủộng. Khỏch hàng khụng nhận ủược mó OTP (Mó xỏc thực của dịch vụ Smartbanking và Internetbanking), giao dịch không thành công hoặc bị chậm khi thực hiện trên ứng dụng Smart Banking, Bidv Online … Chi nhánh hay nhận ủược sự phàn nàn của khỏch hàng thụng qua trung tõm chăm súc khỏch hàng là chủ yếu. Nguyờn nhõn dẫn ủến lỗi tỏc nghiệp một phần là do ỏp lực sức ép công việc khi cán bộ phải kiêm nhiệm thêm những công việc khác của Phũng GDKH, dẫn ủến sai sút trong quỏ trỡnh tỏc nghiệp.Hiện tại Chi nhỏnh chưa có trường hợp khách hàng nào khiếu nại về tính an toàn và bảo mật, hay bị mất tiền khi sử dụng dịch vụ NHðT. Số lượng lỗi tác nghiệp trong nghiệp vụ NHðT thống kờ từ cỏc ủợt kiểm tra trong năm của Phũng Quản lý rủi ro cho thấy, số lượng lỗi tác nghiệp có xu hướng giảm dần qua các năm.
- ðể hạn chế rủi ro, thỡ cụng tỏc kiểm tra, kiểm soỏt nội bộ luụn ủược Chi nhánh quan tâm và thực hiện thường xuyên nhằm phát hiện chỉnh sửa kịp thời cỏc sai sút do lỗi tỏc nghiệp và ngăn ngừa cỏc rủi ro trong hoạt ủộng dịch vụ NHðT. Ngoài ra Chi nhỏnh cũn nhận ủược những thắc mắc và khiếu nại mà khách hàng phản hồi qua trung tâm chăm sóc khách hàng của BIDV, qua số ủiện thoại 19009247 hoặc số 0242. 22200588. Cỏc khiếu nại, tra soỏt từ khỏch hàng luụn ủược cỏn bộ Chi nhỏnh tiếp nhận và xử lý kịp thời cho khỏch hàng. Tuy nhiên có những giao dịch thuộc về lỗi mạng thì thời gian xử lý còn kộo dài, thủ tục rườm rà ảnh hưởng khụng tốt ủến khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ NHðT.