CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ
1.2.3. Cỏc tiờu chớ ủỏnh giỏ kết quả hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ ngõn hàng ủiện tử
a. Quy mụ hoạt ủộng dịch vụ ngõn hàng ủiện tử
- Số lượng khỏch hàng sử dụng dịch vụ Ngõn hàng ủiện tử của NHTM:
Chỉ tiờu số lượng khỏch hàng sử dụng dịch vụ Ngõn hàng ủiện tử thường ủược tớnh trong một khoảng thời gian nhất ủịnh, thường là một năm.
Sự tăng trưởng của dịch vụ qua cỏc năm gúp phần cho thấy nú ủang ủược cỏc Ngõn hàng quan tõm, quy mụ ủang ủược mở rộng. Số lượng khỏch hàng tăng sẽ làm cho lượng tiền lưu thụng ủổ về ngõn hàng càng lớn và gúp phần làm tăng thêm nguồn thu nhập ngoài lãi cho ngân hàng.
- Tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngõn hàng ủiện tử: Là việc làm gia tăng số lần giao dịch của một khỏch hàng trong cựng ủơn vị thời gian. Nú sẽ giúp cho thu nhập từ phí giao dịch của khách hàng tăng lên, làm tăng thu nhập ngoài lãi cho ngân hàng và cũng làm cho giao dịch qua NHðT ngày càng phổ biến hơn. Ngoài ra, tăng tần suất giao dịch giúp cải thiện khả năng thanh toán qua hệ thống ngõn hàng, dũng tiền sẽ ủược lưu thụng nhiều hơn tăng thờm thu nhập cho ngân hàng thông qua việc thu phí.
- Doanh thu từ dịch vụ Ngõn hàng ủiện tử: Chỉ tiờu này ủỏnh giỏ hiệu quả của hoạt ủộng dịch vụ NHðT, thụng qua số liệu doanh thu hàng năm là tăng hay giảm. Nếu tốc ủộ tăng trưởng càng cao thỡ hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHðT càng lớn.Chỉ tiờu này ủược tớnh băng cỏch so sỏnh doanh thu của dịch vụ NHðT qua các năm.
b. Chất lượng dịch vụ ngõn hàng ủiện tử
- Thỏi ủộ phục vụ của nhõn viờn ngõn hàng: ðõy là tiờu chớ rất quan trọng, và cần thiết của những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Qua giao tiếp với khách hàng, thì hình ảnh của nhân viên ngân hàng sẽ phản ánh lên hình ảnh của ngân hàng. Chỉ cần một sự không hài lòng của khỏch hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tớn của ngõn hàng. Và ngược lại hỡnh ảnh ủẹp của ngõn hàng sẽ ủược thừa nhận, lan truyền rộng khắp nếu mà nhõn viờn giao dịch làm hài lòng khách hàng.
- Cơ sở vật chất: Một ngân hàng muốn thu hút sự quan tâm của khách hàng, thì một yếu tố rất quan trọng giúp tạo dựng hình ảnh của ngân hàng trước cụng chỳng ủú chớnh là cơ sở vật chất của ngõn hàng. Những yếu tố ủú là trụ sở làm việc, sự hiện ủại của trang thiết bị...
- Thủ tục ủơn giản, nhanh chúng: So với cỏc giao dịch theo phương thức truyền thống, thì các giao dịch qua NHðT nhanh gấp nhiều lần, rất tiết kiệm thời gian và chi phớ cho khỏch hàng, ủồng thời giảm bớt giấy tờ, thủ tục rườm rà cho khách hàng
- Tớnh dễ dàng khi sử dụng: Nếu cỏc giao dịch càng ủơn giản, dễ thực hiện thỡ ủộ hữu ớch càng cao, tức là người dựng càng sẵn sàng sử dụng. Và ngay cả ủối tượng người lớn tuổi, người cú thu nhập thấp cũng cú thể sử dụng ủược.
- Tớnh hữu ớch của dịch vụ ngõn hàng ủiện tử: ðược hiểu là việc sử dụng sản phẩm dịch vụ liờn quan ủến cụng nghệ, sẽ cải thiện ủược kết quả cụng việc của người dựng, và họ tin rằng ngõn hàng ủiện tử sẽ giỳp ủạt chất lượng cao hơn trong công việc liên quan. Vì thế, nếu các sản phẩm dịch vụ càng hữu ớch thỡ càng thỳc ủẩy cỏc khỏch hàng sử dụng.
c. Thu nhập từ hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ NHðT: Thu nhập từ dịch vụ ngõn hàng ủiện tử là tổng số tiền lói, phớ mà ngõn hàng thu ủược từ cỏc giao dịch ủiện tử như: lói tiền gửi, phớ phỏt hành, phớ chuyển tiền, phớ thường niên.... Thu nhập từ dịch vụ NHðT phản ánh hiệu quả quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ ngõn hàng ủiện tử, phản ỏnh trỡnh ủộ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng cỏc dịch vụ này. Vỡ thế, ủõy ủược coi là một tiờu chớ hàng ủầu ủể ủỏnh giỏ sự phỏt triển dịch vụ NHðT của một ngõn hàng.
Thu nhập từ dịch vụ NHðT ủược ủỏnh giỏ qua chỉ tiờu sau:
Tỷ trọng thu dịch vụ NHðT (%)=(Thu nhập dịch vụ NHðT / Tổng thu dịch vụ) *100%
d. Rủi ro trong hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ ngõn hàng ủiện tử.
Rủi ro trong hoạt ủộng dịch vụ NHðT là tiờu chớ ủỏnh giỏ mức ủộ an toàn của hoạt ủộng khi sử dụng dịch vụ. Khỏc với kờnh phõn phối truyền thống, trong kờnh phõn phối ủiện tử chứa khụng ớt rủi ro phỏt sinh từ vấn ủề an ninh và bảo mật cho các chủ thể tham gia. Kiểm soát rủi ro dịch vụ NHðT thông qua các chỉ tiêu sau:
+ Tính an toàn và bảo mật + Tần suất xảy ra rủi ro + Mức ủộ thiệt hại + Tỷ lệ lỗi tác nghiệp
+ Lỗi công nghệ trong quá trình cung ứng dịch vụ NHðT