CHƯƠNG 3. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
3.2. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH ĐĂK NÔNG
3.2.1. Khuyến nghị đối với NHTMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh Đăk Nông
a. Tiến hành nghiên cứu thị trường một cách hệ thống và khoa học, hoàn thiện cơ cấu cho vay tiêu dùng
Một giải pháp cần phải đƣợc tiến hành nhƣ là một điều kiện tiền đề là đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, hoàn thiện công tác này. Hiện nay, hoạt động nghiên cứu thị trường của Chi nhánh vẫn chưa được tổ chức một cách có hệ thống, bài bản. Vì vậy, cần tổ chức một cách có hệ thống, khoa học và đầu tư đầy đủ cho các hoạt động nghiên cứu thị trường. Mục đích của các hoạt động nghiên cứu thị trường là nhằm giúp Chi nhánh hiểu rõ địa bàn, đối thủ cạnh tranh, tiềm năng thị trường để từ đó xác định ra nhóm khách hàng mục tiêu, sản phẩm dịch vụ phù hợp và các chính sách cạnh tranh tương ứng
nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu thị trường, tăng trưởng dư nợ và giành lợi thế canh tranh, tăng thị phần. Để thực hiện tốt công tác nghiên cứu thị trường cho vay tiêu dùng, Chi nhánh cần phân công nhiệm vụ này một cách rõ ràng, hợp lý. Có thể giao công việc này sẽ cho Phòng Khách hàng và các Phòng giao dịch thực hiện. Đồng thời, cần khai thác tốt các Hội nghị khách hàng nhƣ là một cơ hội để tiến hành công tác khảo sát thị trường. Mặt khác, cần tiến hành công việc này một cách bài bản, chuyên nghiệp, thậm chí có thể tính đến phương án thuê các Công ty chuyên nghiệp thực hiện để có thể có các kết quả xác thực và có ý nghĩa. Chi nhánh cũng cần đầu tƣ đầy đủ cho công việc nghiên cứu thị trường về các phương diện: tài chính, nhân lực, thời gian và các phương tiện khác, tránh tình trạng làm một cách hời hợt, hình thức dẫn tới việc thu thập và xử lý những thông tin không đáng tin cậy.
Mặt khác, chi nhánh cũng cần xác định các khu vực khách hàng tiềm năng, trọng điểm nhƣ các khu dân cƣ, tuyến phố tập trung dân cƣ đông, kinh doanh sầm uất, tiếp cận các showroom ô tô, trung tâm du học, sàn giao dịch bất động sản, chủ đầu tƣ khu đô thị mới để có kế hoạch tiếp thị, cán bộ CNV đơn vị Doanh nghiệp, Hành chính sự nghiệp, các đơn vị quân đội..đứng chân trên địa bàn. Một vấn đề cần đƣợc quan tâm chu đáo là công tác lập kế hoạch cho các hoạt động này. Hàng năm, Chi nhánh phải lập kế hoạch chi tiết về các cuộc điều tra, khảo sát theo định kỳ, chỉ rõ hình thức thu thập thông tin, thời gian, địa điểm cụ thể, đối tƣợng khảo sát, thu thập thông tin, cách thức tiến hành thu thập và xử lý thông tin. Kế hoạch cũng phải cân đối các nguồn lực với nhu cầu, bảo đảm các yêu cầu tiết kiệm, hiệu quả và khả thi.
Sau khi xây dựng đƣợc kế hoạch, trên cơ sở kế hoạch đó, đối với từng hoạt động nghiên cứu thị trường cụ thể, Chi nhánh cũng cần xây dựng nội dung nghiên cứu cụ thể, chi tiết đối với từng hoạt động trong kế hoạch. Với từng nội dung cụ thể, bước tiếp theo cần phải thiết kế các hình thức cụ thể của
bước thu thập thông tin, chẳng hạn bảng hỏi, phiếu điều tra,...Kết quả thu thập thông tin nếu không đƣợc xử lý tốt cũng sẽ không đem lại hiệu quả cho công tác quản trị. Vì vậy, Chi nhánh cũng cần tổ chức tốt công tác xử lý thông tin.
Công tác này cũng phải đƣợc phân công cụ thể cho các cá nhân và bộ phận.
Đồng thời, phải thực hiện đôn đốc, giám sát, bảo đảm thông tin đƣợc xử lý theo đúng yêu cần và được chuyển đến đúng địa chỉ cảu người sử dụng thông tin một cách đầy đủ, kịp thời và đáp ứng tốt các yêu cầu của người sử dụng.
Với việc triển khai nghiên cứu thị trường thường xuyên, Chi nhánh sẽ có thông tin nghiên cứu chuyên sâu, xác thực làm cơ sở cho các quyết định chính sách phù hợp với những đặc điểm của thị trường để có các quyết định và phương án kinh doanh ngày càng tối ưu. Một trong những nội dung của nghiên cứu thị trường cũng cần được lãnh đạo Chi nhánh thường xuyên quan tâm là vấn đề nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh để có các quyết định về chính sách phù hợp. Nội dung nghiên cứu quan trọng nhất về đối thủ cạnh tranh là nghiên cứu về các động thái chính sách cạnh tranh của từng đối thủ cạnh tranh trên thị trường mục tiêu trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng.
Về cơ cấu cho vay tiêu dùng, phân tích ở chương 2 cho thấy cơ cấu cho vay theo sản phẩm vẫn chủ yếu là cho vay tiêu dùng CBCNV. Mặc dù đã triển khai một danh mục sản phẩm khá đa dạng nhƣng không đi đƣợc vào thực tế cho vay của Chi nhánh. Chính vì điều này đã dẫn đến hệ quả là cơ cấu cho vay theo kỳ hạn chủ yếu là cho vay trung – dài hạn, cơ cấu cho vay theo hình thức bảo đảm chủ yếu là bảo đảm bằng tín chấp. Do đó, mấu chốt là tập trung tháo gỡ vấn đề đa dạng hóa sản phẩm. Chi nhánh cần nỗ lực đa dạng hóa hơn nữa bằng cách tăng tỷ trọng các sản phẩm cho vay mua ô tô; mua nhà; cho vay du học, du lịch, chữa bệnh... Một số sản phẩm thuộc phân khúc thị trường những khách hàng có thu nhập cao. Vì vậy, đòi hỏi ngân hàng phải có những biện pháp tiếp thị phù hợp với đặc điểm của loại khách hàng này,
nhất là chính sách chăm sóc khách hàng.
b. Tăng trưởng dư nợ một cách chủ động, đáp ứng linh hoạt với các chính sách cạnh tranh trên thị trường mục tiêu
Theo kết quả phân tích ở chương 2, đẩy mạnh tăng trưởng dư nợ cho vay và số lƣợng khách hàng, giành thị phần cao hơn trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng là một định hướng có căn cứ của Chi nhánh trong thời gian tới. Để thực hiện được mục tiêu đó, điều quan trọng nhất là Ban lãnh đạo chi nhánh cần quán triệt đƣợc quan điểm nhất quán của Chi nhánh là coi trọng nhiều hơn nữa hoạt động cho vay tiêu dùng, tương xứng với vị trí của nó trong xu thế đẩy mạnh bán lẻ. Chủ trương đẩy mạnh cho vay tiêu dùng phải đƣợc quán triệt đến từng cán bộ, nhân viên của Chi nhánh và phải gắn với các chương trình hành động cụ thể.
Xuất phát từ kết quả nghiên cứu thị trường cho vay tiêu dùng, chi nhánh cần xác định thị trường mục tiêu của hoạt động cho vay tiêu dùng một cách cụ thể và chi tiết, tiến hành phân khúc thị trường, từ đó, định vị chiến lược kinh doanh. Mặt khác, cần xây dựng tinh thần chủ động cho các cán bộ quan hệ khách hàng tránh tƣ tưởng bán hàng thụ động. Các cán bộ quan hệ khách hàng phải chủ động tiếp cận khách hàng, gợi mở nhu cầu, tƣ vấn sản phẩm, tƣ vấn dịch vụ, nhất là đối với những khu vực dân cƣ còn có hạn chế về mặt bằng dân trí. Có thể thấy, Đăk Nông là một địa bàn có những đặc thù nhất định. Vì vậy, những hoạt động trên có ý nghĩa rất quan trọng, thậm chí quyết định trong việc phát triển khách hàng, tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng. Trên thực tế, mặc dù chi nhánh đã có định hướng chuyển mạnh sang bán lẻ nhƣng một số cán bộ vẫn chƣa chuyển biến kịp về nhận thức và hành động, còn có tâm lý thụ động, ngại khó, số khác thì không thấy đƣợc tầm quan trọng của hoạt động cho vay tiêu dùng. Vì vậy, Chi nhánh cần quán triệt thường xuyên yêu cầu khắc phục tâm lý thụ động, chờ đợi khách hàng. Bên cạnh việc quán triệt tư tưởng, giải pháp quan trọng nhất cần phải tiến hành là xây dựng và thi hành cơ chế động lực mạnh để thúc đẩy, động viên cán bộ khách hàng nỗ lực hoàn thành
nhiệm vụ, gắn thu nhập với kết quả hoàn thành nhiệm vụ chặt chẽ hơn nữa. Về phía cán bộ khách hàng, cần vừa có tinh thần chủ động, vừa có kỹ năng tƣ vấn, thuyết phục, vừa có kiến thức đa dạng. Công tác tìm kiếm và khai thác khách hàng cần đƣợc lên kế hoạch rõ ràng cụ thể. Ban lãnh đạo Chi nhánh cần có sự chỉ đạo phân chia khu vực và đơn vị tiếp thị cho các phòng giao dịch, Phòng Khách hàng nhằm tránh tình trạng tiếp thị trùng lặp gây mất thời gian và cạnh tranh nội bộ. Lãnh đạo phòng cần có sự phân công thời gian đi tiếp thị cho từng CBTD. CBTD đƣợc phân công ở tại phòng sẽ có trách nhiệm giải quyết các công việc phát sinh, các CBTD khác sẽ thực hiện ra ngoài tìm kiếm khách hàng. Bên cạnh đó, thực hiện giao chỉ tiêu cho vay cụ thể đến từng phòng, từng cán bộ. Hàng tuần thực hiện báocáo công tác khai thác khách hàng mới đồng thời đánh giá kết quả thực hiện chỉ tiêu của từng cán bộ. Mục đích nắm bắt được những khó khăn, vướng mắc để đưa ra hướng chỉ đạo giải quyết kịp thời. CBTD cũng cần nắm vững và khai thác triệt để các chương trình tín dụng, sản phẩm tín dụng về cho vay đã được NH ban hành, tăng cường đầu tư nguồn lực phát triển hoạt động bán lẻ thông qua phòng bán lẻ và các phòng giao dịch. Tiếp cận khách hàng mới thông qua khách hàng hiện hữu. Đây là một kênh hữu hiệu, vì việc tiếp cận dễ dàng hơn, rủi ro thấp hơn, ít tốn thời gian, công sức, chi phí tìm kiếm khách hàng mới cũng thấp hơn. Khai thác triệt để các cơ hội kinh doanh trong chính lực lƣợng khách hàng hiện hữu.
Chú trọng công tác phát triển khách hàng mới thông qua khai thác thông tin thị trường, khai thác các khách hàng tiềm năng đang có quan hệ giao dịch với khách hàng hiện hữu của Chi nhánh.
Một vấn đề cũng cần lưu ý là dựa trên kết quả nghiên cứu thị trường, Chi nhánh cũng cần xác định các đối tƣợng, các khu vực khách hàng nhiều tiềm năng để xây dựng kế hoạch, định hướng, hổ trợ cho cán bộ, tránh quan điểm khoán trắng việc tiếp cận khách hàng cho từng cán bộ quan hệ khách hàng. Ngoài ra, định kỳ
cần tổ chức những cuộc thảo luận nội bộ nhằm tổng kết, rút kinh nghiệm, chia sẻ thông tin và kỹ năng tiếp cận khách hàng.
Trên cơ sở phân loại khách hàng vay tiêu dùng tiềm năng, cung cấp các sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với từng đối tƣợng. Mở rộng cho vay các sản phẩm nhƣ: xuất khẩu lao động, du học, du lịch, ..Mặt khác, mạnh dạn hướng đến phân khúc thị trường cao cấp là phân khúc thị trường của những người có tiềm năng thu nhập cao đến rất cao, đáp ứng những nhu cầu vay tiêu dùng có tính ngắn hạn khi chƣa có dòng tiền ngay. Triển khai các sản phẩm và chương trình/gói tín dụng ưu đãi hướng tới từng phân khúc khách hàng và phù hợp với từng địa bàn khu vực. Xây dựng các gói sản phẩm để cung cấp cho từng phân đoạn khách hành mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm ngân hàng bán lẻ.
Để gia tăng sức cạnh tranh, giành thị phần lớn hơn, Chi nhánh cần có những quyết định chính sách phản ứng linh hoạt và phù hợp đối với các chính sách của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường nhằm bảo đảm lợi thế cạnh tranh tương đối trong cho vay tiêu dùng trên cơ sở tận dụng thế mạnh của Chi nhánh. Đó là các đáp ứng liên quan đến chính sách lãi suất; chính sách sản phẩm; chính sách truyền thông, cổ động, các biện pháp xúc tiến bán hàng...
Điều quan trọng nhất cần xác định đó là phải có ngay những quyết định linh họat và kịp thời mới có thể tạo nên hiệu quả. Để có quyết định liên quan đến chính sách cạnh tranh và có những phản ứng chủ động, linh hoạt và kịp thời, cần có bộ phận chuyên môn hóa việc theo dõi các diễn biến, động thái chính sách của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường mục tiêu, đặc biệt là chính sách về sản phẩm cho vay tiêu dùng và chính sách lãi suất, chính sách khuyến mãi.
Mục đích của hoạt động này là giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về đối thủ, các ƣu điểm và nhƣợc điểm trong sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, để từ đó có cách ứng xử kịp thời về lãi suất, chính sách ƣu đãi. Thứ đến, cần kiến nghị LPB
TW phân cấp thẩm quyền hợp lý hơn, kịp thời đề xuất với HSC đối với những vấn đề vƣợt thẩm quyền. Đối với những vấn đề thuộc thẩm quyền phải có quyết định khẩn trương kịp thời.
Căn cứ vào chủ trương của HSC, chi nhánh cần triển khai các hoạt động nâng cấp Phòng giao dịch. Nghiên cứu kênh phân phối dịch vụ cho vay tiêu dùng online đối với những món vay nhỏ và những khách hàng có cơ sở dữ liệu tốt. Dịch vụ cho vay tiêu dùng online là một dịch vụ hiện đại đòi hỏi nhiều tiền đề Đề làm đƣợc đòi hỏi Chi nhánh phải xây dựng cơ sở dữ liệu đầy đủ và toàn diện về khách hàng hiện hữu cũng nhƣ khách hàng tiềm năng. Đây là một công việc cần được triển khai theo từng bước một cách chắc chăn, thận trọng và đi kèm với những trang bị cần thiết về công nghệ. Mặt khác, dịch vụ này nếu triển khai đƣợc thì tuy có thể mang lại tốn kém nhiều nhƣng lại mang lại hiệu quả cao.
c. Tăng cường các hoạt động xúc tiến Marketing, đẩy mạnh quan hệ với các đối tác liên kết trong cho vay tiêu dùng
Cần thiết kế các chương trình xúc tiến Marketing phù hợp với đặc điểm khách hàng trên địa bàn. Lựa chọn xây dựng và thực thi một số chương trình có trọng điểm nhằm gây đươc hiệu ứng thu hút khách hàng giành thị phần, tránh tình trạng triển khai đồng loạt nhiều chương trình nhưng không có chương trình nào đủ mạnh. Để thực hiện tốt điều này, cần tiến hành phân đoạn khách hàng vay tiêu dùng theo nhiều tiêu thức: theo mức thu nhập; theo địa bàn; theo lĩnh vực nghề nghiệp; theo lịch sử quan hệ...trong đó đặc biệt chú trọng dến nhóm khách hàng đặc thù là các hộ người dân tộc thiểu số để có các chính sách khách hàng phù hợp.
Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động truyền thông, cổ động, coi trọng cả kênh trực tiếp thông qua các mối quan hệ thân nhân, bạn hữu, đối tác của nhân viên ngân hàng và các kênh gián tiếp nhƣ: nhƣ báo chí, đài truyền hình, panô,
áp phích, tờ rơi, tài trợ các cuộc thi,… Thực hiện kênh quảng bá thông qua các hình thức: gửi thƣ mời, tờ rơi, nghiên cứu ứng dụng các quảng cáo qua mạng xã hội, giải đáp trên truyền thanh, truyền hình, tổ chức các hội nghị khách hàng. Với đặc điểm của hoạt động cho vay tiêu dùng đó là số lƣợng khách hàng đông đảo nên đối với hình thức cho vay này ngân hàng càng cần có cách thức quảng bá hiệu quả để thu hút thêm những khách hàng mới cho ngân hàng. Trên thực tế, công tác quảng bá sản phẩm và hình ảnh của Chi nhánh hiện nay chủ yếu tập trung vào hình thức treo banner tại Chi nhánh, các phòng giao dịch và đi tiếp thị trực tiếp khách hàng phát tờ rơi sản phẩm cho vay tiêu dùng. Mặt ưu của phương pháp này là khách hàng tiếp nhận được trực tiếp thông tin, nếu có nhu cầu về sản phẩm thì cán bộ KH có thể tƣ vấn trực tiếp cho khách hàng. Nhƣng nó cũng có hạn chế là số lƣợng khách hàng có thể tiếp cận đƣợc tờ rơi còn rất ít nên khả năng tiếp cận thông tin về Chi nhánh của khách hàng còn nhiều hạn chế. Do đó, trong thời gian tới để đƣa đƣợc sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với nhiều khách hàng hơn, tạo đƣợc dấu ấn Chi nhánh nên triển khai thêm một số kênh quảng bá nhƣ:
- Thường xuyên thông tin quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên báo chí, đài phát thanh truyền hình địa phương, gửi email, tin nhắn qua điện thoại … để người dân có thể tiếp cận thông tin một cách rộng rãi nhất.
- Ngân hàng có thể liên hệ trực tiếp với công đoàn, phòng tổ chức của các doanh nghiệp, cơ quan có trụ sở trên địa bàn để tiến hành một buổi trao đổi giới thiệu sản phẩm. Trong những buổi trao đổi này, chỉ cần một hoặc hai cán bộ tín dụng ngân hàng thuyết trình về quy trình cho vay, mức cho vay, thời hạn, lãi suất, phương thức giải ngân và thu nợ...sau đó giải đáp những thắc mắc của người tham gia.
- Với cho vay mua nhà ở, đất ở: Chi nhánh nên đẩy mạnh quan hệ với các cơ quan quản lý nhà đất, các chủ đầu tƣ khu đô thị mới để hợp tác truyền