CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH KON TUM
3.2.7. Giải pháp bổ trợ
a. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của chi nhánh
Con người là chủ thể của mọi sáng tạo, là nhân tố quyết định ra mọi nguồn của cải vật chất xã hội, là nhân tố quyết định sự phát triển của nhân
loại. Cũng chính vì thế, cán bộ nhân viên Ngân hàng là tài sản vô giá của mỗi Ngân hàng, là người trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho Ngân hàng, là hình ảnh đại diện của Ngân hàng. Việc xây dựng cán bộ có trình độ, năng lực cao, am hiểu dịch vụ, phẩm chất đạo đức tốt, khách quan, trung thực sẽ góp phần quyết định đến sự phát triển nhanh chóng và bền vững cho bất cứ Ngân hàng thương mại nào. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng thì đào tạo và bồi dưỡng cán bộ chính là giải pháp quan trọng và có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của Ngân hàng.
Để xây dựng một đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực, nhanh nhạy với những thay đổi của thị trường, có những phẩm chất, yếu tố cần thiết để có thể hoàn thành tốt công việc, phát triển khách hàng, mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhưng cũng đồng thời đảm bảo an toàn, hạn chế rủi ro thiệt hại cả về doanh thu lẫn uy tín của ngân hàng đòi hỏi bước đầu cần ban hành những chính sách thu hút nhân tài, đồng thời áp dụng những tiêu chuẩn tối thiểu để ứng tuyển vào Ngân hàng. Trong quá trình tuyển dụng, cần chú trọng tới việc đánh giá những hiểu biết xã hội, năng lực thích ứng với cái mới của các ứng viên cùng với những đòi hỏi về chuyên môn nghiệp vụ cũng như phẩm chất đạo đức. Ngân hàng lựa chọn và bố trí các cán bộ có trình độ chuyên môn, có đạo đức tốt vào các vị trí phù hợp, đảm bảo đúng người đúng việc nhằm khai thác tối đa khả năng làm việc, sở trường thế mạnh của từng cán bộ.
Ngân hàng phải đào tạo lại nhân viên để có khả năng làm chủ công nghệ, mặt khác yêu cầu nâng cao trình độ hoạt động của ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế. Do vậy, công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một trong những mục tiêu chủ chốt của Ngân hàng trọng tâm phát triển trong thời gian tới.
Chính sách tiền lương, chế độ khen thưởng phê bình mà Ngân hàng đặt ra cần công bằng, hợp lý, dựa trên năng lực tài chính của Ngân hàng và thành
tích làm việc của cán bộ, nhân viên để khuyến khích sự nỗ lực, cạnh tranh lành mạnh giữa các cán bộ, nhân viên trong Ngân hàng với nhau. Bên cạnh đó bổ sung kịp thời các chế tài để xử lý các cán bộ tín dụng vi phạm để răn đe và có hình thức xử phạt đúng đắn đối với những hành động vi phạm đạo đức nghề nghiệp của các cán bộ tín dụng.
b. Hiện đại hóa công tác thanh toán của chi nhánh
Nhằm mục tiêu thu hút các thành phần kinh tế đến giao dịch với ngân hàng, chi nhánh cần đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển CVTD đối với những KH có tài khoản tiền gửi tại NH, phát triển các các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế, tín dụng quốc tế bán kèm với khoản vay, bán chéo các gói bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ, đi đôi với giới thiệu, quảng bá, tiếp thị, bán chéo các sản phẩm hỗ trợ phát triển CVTD như cho vay thấu chi, các dịch vụ ngân hàng điện tử như dịch vụ SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking, Smart OTP, ví MoMo, ví điện tử Zalopay…Và việc KH trả nợ ngân hàng cũng thuận tiện và dễ dàng kiểm soát hơn khi lãi và gốc vay được khấu trừ vào tài khoản mà KH không cần đến NH nhiều lần. Mặt khác khách hàng cũng có thể tự theo dõi lịch trả nợ thông qua các ứng dụng SMS Banking, Mobile Banking,….
c. Đầu tư trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị cho chi nhánh
Về tâm lý, khách hàng mong muốn tiến hành giao dịch kinh doanh với những Ngân hàng có trụ sở kiên cố, bề thế, các trang thiết bị hiện đại. Những hình ảnh trên sẽ tạo cho khách hàng tin tưởng vào sự an toàn, thoải mái, thuận tiện khi giao dịch. Chính vì vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những hình ảnh đầu tiên về Ngân hàng khi khách hàng đến giao dịch. NHTMCP Ngoại Thương Chi nhánh Kon Tum cần đầu tư xây dựng cơ sở vật chất và các trang thiết bị hiện đại, đồng đều cho các bộ phận nhằm thu hút khách
hàng đến với Ngân hàng ngày một đông hơn về số lượng cũng như chất lượng. Cần phải xây dựng đội ngũ cán bộ có năng lực trình độ cùng với những kinh nghiệm dày dặn để khi tiếp xúc với khách hàng họ có thể giải đáp được mọi thắc mắc của khách hàng cũng như cung cấp các thông tin mới nhất có lợi nhất cho khách hàng khi họ đến gửi tiền hay vay tiền hoặc tham gia bất kì dịch vụ nào của Ngân hàng kết hợp với bề thế của Ngân hàng với công nghệ và các trang thiết bị hiện đại tạo cho ngân hàng có thế đứng vững trên thương trường thu hút khách hàng ngày càng đông, giúp Ngân hàng tăng lợi nhuận và cạnh tranh với các Ngân hàng khác. Điều này cũng khích lệ các NHTM ngày càng đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng được tốt nhất, đem lại lợi ích nhiều nhất cho khách hàng đây cũng là mục tiêu để các Ngân hàng phấn đấu hoàn thành tốt nhất.
d. Tăng cường công tác marketing, nâng cao thương hiệu của NHTMCP Ngoại Thương Kon Tum
Thực hiện tiếp thị quảng bá sản phẩm thương hiệu chi nhánh Kon Tum
Luôn quan tâm và chăm sóc thương hiệu của Ngân hàng, tạo dựng hình ảnh về Ngân hàng hiện đại, đa dạng về sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là Ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh để củng cố lòng tin khách hàng đối với Ngân hàng
Tăng cường truyền tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có được những thông tin cập nhật, nhất quán có được sự hiểu biết cơ bản về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Ngoại Thương Kon Tum và nắm được cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm, quảng bá hình ảnh về VCB Kon Tum là một ngân hàng có chất lượng tín dụng cũng như chất lượng phục vụ tốt nhất hiện nay, để những ấn tượng đẹp ấy ăn sâu vào tiềm thức khách hàng.
Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ hiệu quả đến khách hàng. Cần giới thiệu rõ ràng về các vụ Ngân hàng bán lẻ mà Ngân hàng cung cấp thông tin qua các hình thức quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, in tờ rơi giới thiệu tính năng từng sản phẩm dịch vụ, xây dựng cẩm nang về dịch vụ,…
Thể hiện sự tôn trọng khách hàng và sự quan tâm một cách tinh tế của Ngân hàng như một lời khen đúng lúc, một bức thư cảm ơn, một lẳng hoa trong dịp sinh nhật khách hàng,… sẽ gắn kết thêm sự trung thành và thân thiện của khách hàng đối với Ngân hàng.
Ngân hàng có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý,…để tìm hiểu trực tiếp thái độ khách hàng khi sử dụng sản phẩm và từ đó có cách thức giải đáp và điều chỉnh. Việc hỏi ý kiến khách hàng về múc độ thỏa mãn cũng chứng tỏ Ngân hàng đang thực sự quan tâm tới khách hàng, cho dù Ngân hàng có thể nghe được một số lời chỉ trích, song thông qua đó Ngân hàng có thể giải đáp khúc mắc của khách hàng hữu hiệu và có hướng điều chỉnh sao cho thích hợp.
Ngoài ra, chi nhánh cần tạo lập một trang web riêng của CN để có thể nắm bắt được ý kiến và nguyện vọng của khách hàng, thu thập các thông tin mà khách hàng cần biết, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian khi đến với NH Ngoại Thương Kon Tum, tạo được sự mật thiết với khách hàng truyền thống và tạo được sự tin tưởng, an tâm với khách hàng mới, từ đó sẽ giúp chi nhánh đến gần hơn với KH tiềm năng và nâng cao được chất lượng tín dụng của chi nhánh và đặc biệt hơn là tạo lòng tin và chỗ đứng trong lòng khách hàng, nhằm xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và tìm kiếm những công cụ đáp ứng thuận lợi nhu cầu của khách hàng. Mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng cũng như uy tín đối với NHTMCP Ngoại Thương Kon Tum.
Xây dựng văn hóa nhất quán hình ảnh mang dấu ấn riêng
Mặc dù đã rất chú trọng đến công tác khách hàng và quan tâm đổi mới
phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phù hợp, tuy nhiên có thể thấy NHTMCP Ngoại Thương Kon Tum chỉ dừng lại ở mức độ cung cấp chứ chưa bán được các dịch vụ Ngân hàng hoàn hảo của mình. Vì vậy, Ngân hàng nên xây dựng được văn hóa dịch vụ khách hàng riêng có bảo đảm lưu lại trong tâm trí khách hàng hình ảnh một ngân hàng uy tín có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất cho nhu cầu của họ.
Tạo tính đặc trưng cho phong cách phục vụ: tạo ra sự thống nhất về trang phục của nhân viên, xây dựng tiêu chuẩn về phong cách phục vụ khách hàng (chào hỏi hoặc gọi bằng tên riêng nếu có thể)
Ngân hàng nên trao quyền chủ động cho nhân viên của mình trong một số hoàn cảnh và vi phạm cụ thể nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cùng như đáp ứng bất kỳ đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ.
Với hoạt động bán lẻ “thương hiệu” gắn với các điểm bán hàng là một vấn đề cần đặc biệt quan tâm, vì nó có ành hưởng rất lớn đến ấn tượng của khách hàng như:
- Rà soát lại hiện tượng hạ tầng cơ sở có thể xem xét phương án chuẩn hóa bộ mặt một cách tối ưu nhất.
- Thuê các đơn vị kiến trúc hoặc mỹ thuật công nghệ để thiết kế mô hình kiến trúc hoặc nội thất chuẩn cho các địa điểm giao dịch.
- Xây dựng lộ trình thực hiện cho các cơ sở hiện tại, lấy mẫu chuẩn để áp dụng cho các cơ sở mới thành lập.