CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.2. Thực trạng hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Thái Bình
2.2.7. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh thành phố Thái Bình
Để có thêm một góc nhìn về thực trạng huy động vốn tại Agribank CN thành phố Thái Bình, tác giả đã thực hiện điều tra ý kiến đánh giá của khách hàng về một số vấn đề liên quan đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng. Theo đó, các tiêu chí đưa ra được khảo sát bao gồm: Lãi suất; Tiện ích đi kèm; Sự đa dạng sản phẩm huy động vốn; Chính sách khách hàng; Cơ sở vật chất hạ tầng; Phong cách phục vụ của nhân viên; Uy tín của chi nhánh
Phiếu điều tra khảo sát được gửi đi thông qua các Giao dịch viên tại quầy giao dịch trực tiếp với khách hàng.
* Thời gian thực hiện khảo sát: 15/09/2023 -30/09/2023
* Phiếu khảo sát được thiết kế theo thang do 5 cấp độ:
Mức 1: - Rất không tốt Mức 2: - Không tốt Mức 3: - Khá Mức 4: - Tốt Mức 5: - Rất tốt
* Quy mô mẫu: Tác giả sử dụng công thức Slovin để xác định quy mô mẫu:
n = N / (1 + N x e2) Trong đó:
N: đơn vị tổng thể. Số lượng khách hàng huy động vốn của Agribank CN thành phố Thái Bình là 30.132 khách hàng nên N = 30.132
Với e= 9,7% (e: khoảng tin cậy hay mức độ sai số) Thay vào công thức ta tính được n = 107
Để đảm bảo quy mô mẫu khi điều tra tác giả tiến hành thu thập thông tin của 110 khách hàng.
Số phiếu phát ra là 110 phiếu, số phiếu thu về là 110 phiếu, số phiếu hợp lệ là 110 phiếu. Kết quả được phản ánh tại Bảng 2.11 dưới đây:
Bảng 2.11 : Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Tiêu chí Điểm
trung bình Ý nghĩa
Tính cạnh tranh của lãi suất 3.00 Khá
Tiện ích đi kèm các sản phẩm huy động nhiều và thiết
thực 3.23 Khá
Sự đa dạng của sản phẩm huy động vốn 3.04 Khá
Sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng 3.17 Khá
Cơ sở vật chất của chi nhánh 3.69 Tốt
Tác phong giao dịch của GDV chuyên nghiệp, chăm
sóc khách hàng tốt 3.72 Tốt
Uy tín của ngân hàng 3.85 Tốt
(Nguồn: Khảo sát của tác giả 2023)
* Về lãi suất huy động vốn: KH đánh giá tính cạnh tranh của lãi suất huy động vốn tại Agribank CN thành phố Thái Bình ở mức “Khá” với 3,00 điểm. Lãi suất huy động vốn tại Agribank CN thành phố Thái Bình thực hiện theo mức lãi suất chung của Agribank nên vẫn chưa thể cạnh tranh so với các ngân hàng còn lại cùng địa bàn. Trước tình hình đó, Agribank CN thành phố Thái Bình đã áp dụng chương
trình “Lãi suất cạnh tranh” tạo điều kiện thu hút các khoản tiền huy động lớn hơn.
Với những khách hàng có số dư tiền gửi từ 100.000.000 đồng trở lên sẽ được áp dụng lãi suất cạnh tranh (tăng thêm 0.1-0.5% tùy kì hạn). Tuy nhiên, công tác này vẫn chưa thực sự hiệu quả trong việc lôi kéo khách hàng mới, chủ yếu chỉ có thể giữ chân khách hàng cũ do nếu xét về lãi suất được cộng thì Agribank vẫn còn cách xa các ngân hàng trên cùng địa bàn.
* Về tiện ích đi kèm sản phẩm huy động: KH đánh giá ở mức “Khá” với 3,23 điểm. Theo đánh giá của KH thì các tiện ích đi kèm các sản phẩm huy động vốn của chi nhánh khá nhiều, một số tiện ích mang tính thiết thực và một số khác vẫn chưa thiết thực. Tóm lại, theo như kết quả khảo sát ta có thể thấy đa phần KH cho rằng những tiện ích đi kèm sản phẩm huy động vốn của Chi nhánh khá nhiều, tuy nhiên phần lớn vẫn chưa mang tính thiết thực.
* Đối với tiêu chí mức độ đa dạng của sản phẩm huy động vốn: KH đánh giá ở mức “Khá” với 3,04 điểm. Tại chi nhánh đang áp dụng rất nhiều các sản phẩm huy động vốn gắn với các đối tượng khác nhau như tiết kiệm học đường, tiết kiệm an sinh, tiền gửi tích lũy kiều hối, tiền gửi đầu tư tự đông… tuy nhiên phần lớn khách hàng không biết đến các sản phẩm này. Cần đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm, nâng cao kỹ năng tư vấn của đội ngũ Giao dịch viên.
* Đối với chính sách KH: Đa phần KH lựa chọn ý kiến khác cho rằng chính sách KH của Chi nhánh đã có những nội dung thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của KH tuy nhiên còn chưa nhiều, hầu hết khách hàng còn đang tự tìm đến ngân hàng do đó mà nhân viên ngân hàng nhiều khi còn thờ ơ với KH, KH đánh giá tiêu chí này ở mức “Khá” với 3,17 điểm
* Về cơ sở vật chất của Ngân hàng: Chi nhánh được đánh giá “Tốt” về tiêu chí này mới mức điểm 3.69. Agribank CN TP Thái Bình nằm ở vị trí trung tâm thành phố được xây dựng năm 2016 với 5 tầng, diện tích đất hơn 3.000m2, cơ sở vật chất khang trang, được trang bị nhiều thiết bị văn phòng hiện đại. Chi nhánh chuẩn bị chỗ ngồi sạch sẽ, phục vụ nước uống đầy đủ và có các tờ rơi quảng cáo để KH đọc khi ngồi chờ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.