3.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- CN TP Thái Bình
3.2.4. Nâng cao trình độ cán bộ ngân hàng
Trình độ của đội ngũ cán bộ ngân hàng là một nhân tố quan trọng có ảnh
hưởng tới hiệu quả huy động vốn. Trong những năm qua, chi nhánh đã chú trọng đến việc nâng cao hình ảnh của cán bộ ngân hàng theo hướng ngày càng chuyên nghiệp và chu đáo. Chi nhánh cũng đã chú trọng đến việc nâng cao kỹ năng giao tiếp, tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, nhân viên, qua đó có đóng góp vào những kết quả chung. Tuy nhiên, trong bối cảnh sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, thì hình ảnh chuyên nghiệp của cán bộ Chi nhánh trong thời gian qua còn chưa đồng đều, số lượng cán bộ có trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, đây là một trong những hạn chế đặt ra đối với công tác nhân sự của Chi nhánh trong thời gian tới”. Chi nhánh cần đặt ra yêu cầu:
- 100% cán bộ, nhân viên ngân hàng được tập huấn về chuyên môn, nghiệp vụ và tham gia các khóa đào tạo về hình ảnh chuyên nghiệp của cán bộ ngân hàng.
- Xây dựng quỹ sáng kiến trong lao động và tuyên dương các điển hình tiến tiến trong các hoạt động nghiệp vụ và bán hàng của ngân hàng. Khen thưởng kịp thời với những cán bộ phát sinh doanh số tiền gửi mới và cao nhằm khích lệ tính chủ động trong công tác bán hàng.
Chi nhánh cần đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện và nâng cao trình độ của cán bộ, đồng thời tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên trau dồi kiến thức chuyên môn, học tập để nâng cao trình độ và có những sáng kiến trong lao động. Agribank CN thành phố Thái Bình cần xây dựng được hình ảnh cán bộ ngân hàng chuyên nghiệp, chu đáo và giỏi về chuyên môn. Mỗi một cán bộ phải có trình độ chuyên sâu về nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ bản chất của từng phương thức huy động, lãi suất và các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định, từ đó để có được những quyết định về hình thức và lãi suất huy động phù hợp với từng đối tượng khách hàng”.
3.2.5. Ứng dụng hoạt động Marketing vào công tác huy động vốn
Ngày nay thông tin tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo là hoạt động cần thiết của tất cả các hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh ngân hàng nói riêng, nó vừa là một phương tiện, phương pháp kỹ thuật, nghệ thuật vừa là công cụ để nối liền hoạt động kinh doanh của ngân hàng với thị trường. Do vậy Ngân hàng phải
gây sự chú ý cho khách hàng về hình ảnh của Ngân hàng để khách hàng có sự so sánh và lựa chọn, đồng thời thấy được lợi ích sau khi giao dịch với Ngân hàng. Rõ ràng không phải ai cũng am tường hết mọi thủ tục, thể lệ gửi tiền cũng như các quyền lợi mà họ được hưởng, nhất là đối với những khách hàng có trình độ học vấn không cao hoặc chưa đến Ngân hàng giao dịch bao giờ. Tích cực tuyên truyền về Ngân hàng tới khách hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng (truyền hình, đài, báo, tạp chí) cũng như qua chính công việc giao dịch thường ngày sẽ làm cho khách hàng hiểu biết chính xác hơn, tin tưởng hơn về các loại hình hoạt động của Ngân hàng.
Trong công tác huy động vốn, việc quảng cáo nên tập trung vào một số vấn đề như: Lãi suất tiền gửi, hình thức huy động, lợi ích của khách hàng khi gửi tiền...
Việc quảng cáo nên tiến hành thường xuyên, đặc biệt là những khi có hình thức huy động mới. Một hình thức quảng cáo tiết kiệm nhưng cần thiết là dán các tờ áp phích tại trụ sở, quầy giao dịch của tất cả các Ngân hàng cơ sở, phòng giao dịch. Bảng niêm yết đầy đủ, công khai các tiện ích, dễ hiểu sẽ tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái dễ chịu và không cảm thấy cực nhọc khó khăn về thủ tục tiền gửi. Hơn nữa khách hàng sẽ thấy các cơ hội hấp dẫn để gửi tiền vào Ngân hàng mà các Ngân hàng khác không có được.
Đi song hành với các hình thức quảng cáo là khuyến mại, là hình thức khuyến khích vật chất và tinh thần đối với người gửi tiền, đặc biệt đối với các kỳ hạn mà Ngân hàng đang có nhu cầu cao. Các hình thức khuyến mại đa dạng sẽ tạo ra sự thích thú của khách hàng như bốc thăm trúng thưởng, lãi suất ưu đãi với khách hàng thường xuyên... Đồng thời Ngân hàng nên tặng quà cho các khách hàng trong những dịp đặc biệt, tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về Ngân hàng với những phần thưởng xứng đáng. Đây chính là hình thức quảng cáo tuyên truyền rất tốt cho Ngân hàng.
Để thực hiện tốt công tác Marketing, Agribank CN thành phố Thái Bình cần lưu ý một số điểm:
- Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, bao gồm việc xác định chính sách
lãi suất, cơ sở sản phẩm, chính sách phân phối và hoạt động tuyên truyền quảng cáo... sao cho hiệu quả nhất.
- Tiến hành phân khúc thị trường và khách hàng để xác định được khách hàng và thị trường mục tiêu, đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp. Trong đó, cần lưu ý mở rộng các dịch vụ ngân hàng đến tất cả các đối tượng khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, tập trung vào các ngành kinh tế mũi nhọn.
- Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng thủ tục lần đầu giao dịch, trả lời thắc mắc của khách hàng, tư vấn giới thiệu sản phẩm của ngân hàng; xây dựng văn hóa giao dịch của Agribank CN thành phố Thái Bình.
- Phối kết hợp tất cả các phòng ban trong chi nhánh tiếp thị toàn diện các sản phẩm của ngân hàng tới các doanh nghiệp mở tài khoản, sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như: dịch vụ thanh toán trong nước, quốc tế, tín dụng, trả lương qua tài khoản và sử dụng dịch vụ ATM
- Công khai minh bạch các thông tin tài chính trên phương tiện thông tin để khách hàng có thể tiếp cận, nắm bắt thông tin đó nhằm thu hút khách hàng đên với ngân hàng và hạn chế được những rủi ro về thiếu thông tin đối với ngân hàng cũng như khách hàng.
3.2.6. Hoàn thiện các chính sách chăm sóc khách hàng
Sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cộng hưởng với tác động lớn từ đại dịch Covid-19 đã giúp khách hàng ngày nay nhanh chóng bắt nhịp với tốc độ số hoá dịch vụ trong mọi lĩnh vực. Ngân hàng cũng nhận ra tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng và thực hiện nhiều hoạt động nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng. Đối việc quản lý và khai thác dữ liệu, ngân hàng cần có một chiến lược mang tính bao trùm, kết nối các hệ thống đến một cơ sở dữ liệu thống nhất. Việc này không chỉ tăng hiệu quả tiếp thị mà còn ứng dụng trong các mô hình dự đoán, quản lý nội dung, phân bổ kênh bán chéo và chăm sóc khách hàng. Tối ưu hoá dữ liệu sẽ giúp ngân hàng tăng doanh thu, giảm chi phí và quan trọng nhất là liên tục cải thiện
trải nghiệm khách hàng, thu hút và kết nối với khách hàng bằng những giá trị, lợi ích thực tế. Hành vi của người tiêu dùng thay đổi từng ngày đi kèm với những kì vọng lớn hơn đối với ngân hàng. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và có xu hướng tìm kiếm những dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu cá nhân; đồng thời dễ dàng rời bỏ ngân hàng nếu có họ trải nghiệm không tốt hay có cảm giác không được lắng nghe. Do đó, việc thấu hiểu khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết trong thời đại số. Ngân hàng số cho phép việc tiếp cận khách hàng diễn ra mọi lúc mọi nơi, theo đó các hoạt động từ khách hàng được ghi nhận và chuyển đổi thành dữ liệu số trên nền tảng công nghệ hiện đại”.
Mục tiêu trọng tâm trong chính sách khách hàng là phát triển nền tảng khách hàng có số dư huy động lớn và ổn định. Chi nhánh cần có kế hoạch cụ thể nhằm phân tích nhu cầu của từng đối tượng khách hàng để có chính sách thu hút vốn hiệu quả. Chi nhánh cần phải xây dựng một chính sách khách hàng hoàn chỉnh, đồng bộ, thành lập một bộ phận chuyên trách chăm sóc khách hàng. Các khách hàng khác nhau về độ tuổi, ngành nghề, địa vị xã hội sẽ có tâm lý và thói quen cũng như có nhu cầu khác nhau. Cần tiến hành các chương trình khảo sát nhu cầu của khách hàng của Chi nhánh để có thể đưa ra những chính sách linh hoạt nhằm nắm bắt kịp thời nhu cầu của họ, có vậy mới có thể thuyết phục họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
* Thu thập đầy đủ, chính xác thông tin về khách hàng
Đây là bước quan trọng hàng đầu nhằm thực hiện phân đoạn thị trường để có những sản phẩm huy động vốn, sản phẩm dịch vụ riêng cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Muốn chăm sóc khách hàng tốt phải đưa ra chiến lược quản lí khách hàng, trong đó việc thực hiện phân đoạn theo các tiêu chí như vùng địa lý, các yếu tố nhân khẩu học, các yếu tố tâm lý, các yếu tố thuộc thói quen hành vi... Bởi không phải mọi khách hàng đều có nhu cầu như nhau đối với các dịch vụ ngân hàng và mang lại lợi nhuận như nhau cho ngân hàng, nên cần có sự phân đoạn để có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Các sản phẩm hiện nay mà ngân hàng cung cấp ra thị trường mang tính chất đại trà cho tất cả các khách hàng, không có sự phân biệt
tới từng nhóm đối tượng.
Công việc luôn được tập trung trong quy trình bán hàng hiện đại đó là lưu trữ thông tin. Để lưu trữ thông tin hiệu quả cần phải chú ý đến vấn đề thu thập thông tin chính xác.
Việc thu thập thông tin có thể dựa vào nhiều nguồn gốc khác nhau: từ báo cáo chính phủ, từ các hiệp hội thương mại... Nhưng vào những thời điểm khác nhau, ngân hàng cần những thông tin khách hàng thích hợp khác nhau và không đơn thuần chỉ là các thông tin cơ bản mà phải chuyên sâu vào khai thác các nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm mà ngân hàng đang có.
* Thực hiện chính sách ưu đãi khách hàng
“Chiến lược khách hàng được xem như là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, mục tiêu duy trì phối hợp giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện thị trường. Thực hiện tốt chính sách khách hàng không chỉ giữ chân và thu hút khách hàng mà còn tạo ưu thế cho ngân hàng trong cạnh tranh khi có được sự trung thành của khách hàng. Mặc dù chi nhánh đã ý thức được chính sách khách hàng rất quan trọng, giữ được những khách hàng có số dư lớn và những khách hàng lâu năm có giao dịch gửi tiền nhiều vẫn chưa được quan tâm thích đáng, mảng khách hàng tiềm năng chưa được khai thác hết do chưa thực sự có biện pháp và kế hoạch triển khai tốt. Trong thời gian tới Chi nhánh cần thay đổi chính sách khách hàng cho phù hợp với từng vùng, miền. Đối với những khách hàng truyền thống ngân hàng cần quan tâm thường xuyên để nắm bắt nhu cầu, từ đó thay đổi sản phẩm cho phù hợp. Chính sách khách hàng của Agribank hiện nay đã khá ổn, tuy nhiên mức đánh giá khách hàng còn quá cao. Ngân hàng nên có chính sách riêng biệt cho từng đối tượng, chi tiết cho từng khu vực địa bàn để đem lại hiệu quả hơn nữa. Trước hết”:
- “Mang đến cho khách hàng sự thoải mái và hài lòng khi đến giao dịch. Điều này phụ thuộc vào phong cách phục vụ của các nhân viên ngân hàng. Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng hiện nay khiến cho các lợi thế cạnh tranh
khác như lãi suất, sản phẩm… rất dễ bị đối thủ bắt chước nhanh chóng chỉ có cung cách phục vụ nhiệt tình, tạo ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng mới có thể tạo ra điểm khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Hiện nay tại Chi nhánh phong cách phục vụ đã được thực hiện tương đối tốt tuy nhiên vẫn còn một số trường hợp ở các phòng giao dịch phong cách này vẫn chưa chuyên nghiệp, khách hàng còn phàn nàn. Do đó, Chi nhánh cần đưa ra chính sách chấm điểm phong cách phục vụ của nhân viên thông qua khách hàng hoặc có hộp thư góp ý như vậy tất cả mọi nhân viên đều phải cố gắng phục vụ và làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất”.
- “Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng rất nhiều. Vừa tiết kiệm chi phí thẩm định khi khách hàng có nhu cầu vay căn cứ vào số dư tài khoản tiền gửi, vừa nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới thông qua lời giới thiệu từ chính khách hàng của mình. Hơn nữa, do là khách hàng truyền thống của ngân hàng nên việc đàm phán về lãi suất, chính sách phí… sẽ dễ dàng hơn khi có sự thay đổi hoặc trong cạnh tranh”.
- “Mở rộng dịch vụ quỹ lưu động, giao dịch với khách hàng lớn tại địa điểm do khách hàng chỉ định như nhà của khách hàng, nơi khách hàng thu tiền,… có xe ô tô đưa đón, dịch vụ bảo vệ cho khách hàng khi khách hàng đến giao dịch với những khoản tiền lớn. Bên cạnh đó ngân hàng có thể tổ chức Hội nghị khách hàng hàng năm để nghe ý kiến góp ý của khách hàng và phổ biến chế độ, chính sách Ngân hàng cho khách hàng từ đó làm tốt hơn công tác quản trị ngân hàng”.
- “Ngoài ra nắm bắt tâm lý người tiêu dùng bao giờ cũng rất quan tâm tới những đợt khuyến mãi để ngân hàng có thể đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng như: chiến dịch khuyến mãi mở thẻ ATM tại các điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bậc thang, tặng quà cho khách hàng trong những dịp khai trương trụ sở mới hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới… Cùng với đó để thu hút thêm khách hàng, Chi nhánh có thể cử cán bộ về các doanh nghiệp, các trường giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình, liên kết với các trường, cơ quan, đơn vị để đặt máy ATM tại các nơi này đồng thời miễn phí cho sinh viên và cán bộ khi lập thẻ”…
- “Khi phát hiện trường hợp các khách hàng ngừng giao dịch, rút tiền gửi chuyển sang ngân hàng khác thì cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng”.
“Bên cạnh đó chính sách chăm sóc khách hàng phải gắn với chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ. Chẳng hạn hiện nay Chi nhánh đang hướng đến thị trường bán lẻ thì các chính sách ưu đãi khách hàng cần hướng tới việc sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng như miễn phí sử dụng giao dịch tài chính qua internet, gửi tặng các sản phẩm có khả năng ứng dụng những tiện ích ngân hàng một cách dễ dàng, thuận tiện, ưu đãi khi phát hành thẻ”...
* Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
“Hoạt động của chính sách này góp phần giúp ngân hàng củng cố được mối quan hệ qua lại giữa ngân hàng với khách hàng, đồng thời thông qua đó có thể mở rộng được phạm vi hoạt động. Bởi con người, ai cũng vậy rất muốn được đề cao mình và muốn được người khác quan tâm. Một ngân hàng muốn thành công thì cần phải biết, kết hợp tổng thể mọi chính sách, và quan trọng hơn cả chính là quan tâm và chăm sóc khách hàng nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo nhất khi đến với ngân hàng”.
- “Mọi hoạt động đều hướng vào khách hàng, khách hàng là mục đích công việc của mỗi cá nhân giao dịch, cán bộ nhân viên ở mọi cương vị luôn lắng nghe, luôn tìm hiểu nhu cầu và luôn tiếp thu ý kiến của khách hàng, qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại Agribank CN thành phố Thái Bình đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”.
- “Cung cấp đầy đủ nguồn nhân lực và vật lực cần thiết để thực hiện chính sách chất lượng và các hoạt động hướng vào khách hàng. Agribank CN thành phố Thái Bình xác định việc cung cấp đủ nguồn lực để cung ứng cho khách hàng một sản phẩm/ dịch vụ “hoàn hảo” chứ không dừng lại ở việc cung ứng cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ “thông thường”
- “Chăm sóc tặng quà khách hàng vào những dịp đặc biệt như ngày sinh nhật, ngày tết, các ngày kỷ niệm lớn như 8/3, 20/10… theo từng đối tượng khách hàng.