CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG
2.2. Thực trạng về hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông
2.2.1. Cho vay tiêu dùng của khối Bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông
2.2.1.1. Quy trình cho vay tiêu dùng tại Khối bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông
Quy trình cho vay tiêu dùng của OCB đã được hệ thống hóa một cách cụ thể qua các quy trình quy định rõ ràng và hiện đang được triển khai thông suốt hơn 200 đơn vị kinh doanh trên cả nước. Được thể hiện cụ thể qua Sơ đồ 2.2:
Sơ đồ 2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng của OCB
TRÁCH NHIỆM GIAI ĐOẠN QUÁ TRÌNH
ĐVKD 1 TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG
ĐVKD TT TTĐ&PDTD PHÒNG QLTSĐB
2 THẨM ĐỊNH VÀ TRÌNH ĐỀ XUẤT
CẤP PDTD 3 PHÊ DUYỆT
ĐVKD TTXLGDTD DVTD, KHO QUỸ
4 HOÀN THIỆN HỒ SƠ PHÊ DUYỆT VÀ NHẬP THÔNG TIN VÀO HỆ THỐNG
ĐVKD TTXLGDTD DVTD, DVKH
5 THỰC HIỆN CẤP TÍN DỤNG
ĐVKD
P.QLRRTD 6 QUẢN LÝ SAU KHI CẤP TÍN DỤNG
ĐVKD, TT.XLN 7 THU HỒI NỢ
ĐVKD PHÒNG/BAN LIÊN
QUAN
8 BÁO CÁO TÍN DỤNG, TẤT TOÁN, LƯU TRỮ HỒ SƠ
QUY TRÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG
ĐỒNG Ý
TỪ CHỐI
Quy trình cho vay tiêu dùng thuộc khối Bán lẻ của OCB cơ bản bao gồm 08 bước được phân công cụ thể, chi tiết qua nhiệm vụ của từng phòng ban. Từ bộ phận kinh doanh trực tiếp là Đơn vị kinh doanh (ĐVKD) đến các khối vận hành, hỗ trợ như: Trung tâm tái thẩm định và phê duyệt tín dụng (TTĐ&PDTD); Phòng quản lý tài sản đảm bảo (PQLTSĐB); Cấp phê duyệt tín dụng (PDTD); Trung tâm xử lý giao dịch tín dụng (TTXLGDTD); Dịch vụ tín dụng (DVTD); Kho quỹ; Dịch vụ khách hàng (DVKH); Phòng quản lý rủi ro tín dụng (PQLRRTD), Trung tâm xử lý nợ (TTXLN).
Tất cả các bước trên được tích hợp và vận hành cụ thể thông qua hệ thống quản lý chung là Hệ thống quản lý quy trình nghiệp vụ - BPM (Business Process Management), đây là một trong những bước cải thiện rất lớn của OCB trong các năm gần đây. Để xây dựng nên quy trình và hệ thống này, OCB đã phải đầu từ rất nhiều về tài chính cũng như nhân sự trong vòng gần 5 năm qua. Trên hệ thống BPM của OCB đang dần tích hợp tất cả các tác vụ, hoạt động của của một ngân hàng hiện đại cần có và cần thực hiện, từ hệ thống quy trình tín dụng, huy động, quản lý TSĐB, định giá, phát hành thẻ tín dụng, thẻ ATM, các hoạt động kinh doanh nói chung cho đến các hoạt động thuộc mảng vận hành như nhân sự, tái ký, bổ nhiệm. Tất cả các hoạt động trên đã và đang được OCB tích hợp trên hệ thống BPM. OCB kỳ vọng hệ thống BPM sẽ là công cụ duy nhất và tốt nhất để vận hành tất cả các hoạt động của OCB trong thời gian tới.
Thông qua quy trình cho vay tiêu dùng của OCB như Sơ đồ 2.2 cũng như quá trình công tác thực tế, tác giả nhận thấy quy trình này có những ưu điểm và nhược điểm khá cụ thể như sau:
a. Ưu điểm
- Quy trình cho vay được phân hóa nhiệm vụ rõ ràng, các đơn vị và phòng ban nhận biết và nắm bắt được nội dung và nhiệm vụ của mình. Tránh tình trạng bỏ sót hoặc vượt cấp trong quá trình thao tác, phê duyệt nghiệp vụ liên quan.
- Quy trình cho vay được thao tác hoàn toàn trên hệ thống BPM nên có thể thể luôn nắm bắt được tiến độ hồ sơ, phòng ban nào đang thao tác, các vấn đề khó khăn vướng mắc cần xử lý chung. Đồng thời hệ thống BPM luôn có hệ thống do
lường hiệu quả SLA (Service Level Agreement) cho từng phòng ban cụ thể, nên các phòng ban luôn phải nắm bắt quy định thời gian của từng khâu để có thể xử lý cho hoàn tất, tránh bị ghi nhận lỗi và trừ KPI do vi phạm SLA.
- Tất các các nghiệp vụ và công đoạn đều được giám sát qua quy trình và hệ thống, nên có thể luôn luôn hoặc đột xuất kiểm tra cả quá trình xử lý, nhanh chóng tìm ra và nhận diện các rủi ro và lỗi trong quá trình cấp tín dụng, hạn chế ở mức thấp nhất các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình cấp tín dụng, cho vay.
- Quản lý thông qua quy trình và hệ thống tự động hóa nên hạn chế được các rủi ro do con người, hạn chế tập trung quyền vào một bộ phận cụ thể, tất cả thao tác hoạt động của từng bộ phận đều được lưu vết trên lịch sử giao dịch của hệ thống.
- Quy trình cho vay thông qua hệ thống BPM nên hạn chế được các hồ sơ giấy tờ vật lý, nên giúp tiết kiệm được khá nhiều chi phí vận hành.
b. Nhược điểm
- Mô hình phê duyệt gần như tập trung toàn bộ tại các trung tâm phê duyệt hoặc bộ phận hội sở nên sẽ gặp khó khăn trong quá trình cần xử lý các trường hợp khách hàng có nhu cầu xử lý gấp.
- Quy trình xử lý theo cấp bậc từng luồng, từng bước nên nếu xảy ra sai sót ở các khâu sau sẽ phải điều chỉnh lại từng bước ở phía trước. Ví dụ, nếu như xảy ra lỗi Giai đoạn 4 (Cán bộ hoàn thiện sai nội dung phê duyệt), dẫn đến luồng phê duyệt ở ba Giai đoạn phía trước đều phải khởi tạo lại từ đầu, gây mất nhiều thời gian để xử lý.
- Mặc dù có hệ thống SLA nhưng một số các cán bộ ở các Phòng ban PDTD, TTXLGDTD lợi dụng các quyền phản hồi các lỗi nhận diện nhỏ, chuyển lại các luồng phê duyệt, dẫn đến quy trình xử lý mất khá nhiều thời gian. Ví dụ, cán bộ tại P. PDTD hoàn trả lại toàn bộ hồ sơ cho ĐVKD vì hồ sơ thiếu một số giấy tờ hoặc hồ sơ không trọng yếu, có thể bổ sung sau.
- Tuy quy trình đã được hệ thống hóa nhưng vẫn còn khá máy móc, cứng nhắc trong xử lý các nghiệp vụ. Ví dụ, nếu luồng phê duyệt được phân công vào Chuyên viên Phê Duyệt A của P.PDTD thì chỉ có nhân viên này tiếp nhận và xử lý được. Nếu chuyên viên này bận/nghỉ phép thì luồng này sẽ bị vướng tại đây,
muốn xử lý chuyển đổi thì khá rắc rối vì vi phạm nguyên tắc ngẫu nhiên phân luồng của hệ thống.
- Tuy chỉ có 08 giai đoạn, nhưng ở mỗi giai đoạn phải thông qua khá nhiều cấp phê duyệt và ký xác nhận (chữ ký điện tử - chữ ký số) trên hệ thống BPM. Ví dụ:
Ở giai đoạn 2 tại ĐVKD khi đề xuất một khoản vay cho P.PDTD thì phải thông qua 03 khâu: (i) Khởi tạo đề xuất tín dụng – Nhân viên tín dụng (ii) Kiểm soát 1 – Giám đốc Quan hệ khách hàng/Giám đốc tín dụng (iii) Kiểm soát 2 – Trưởng đơn vị kinh doanh/Giám đốc trung tâm kinh doanh. Chỉ ở Giai đoạn 2 này nhưng phải thông qua 03 thao tác nên quy trình mất khá nhiều thời gian trong quá trình xử lý.
- Quy trình hoàn toàn áp dụng thông qua hệ thống BPM nên cán bộ phải nắm bắt quy trình vận hành của hệ thống, sẽ gây khó khăn cho các cán bộ bị hạn chế về mặt công nghệ, phải thường xuyên mở các lớp đào tạo và tập trung nâng cao kỷ năng và nghiệp vụ.
- Để duy trình hệ thống BPM phải mất khá nhiều chi phí, thường xuyên bị xảy ra các lỗi hệ thống khi hệ thống phải tiếp nhận quá nhiều luồng phê duyệt, gây mất thời gian và ứ đọng các hồ sơ cần xử lý.
- Do quản lý hoàn toàn bằng hệ thống tự động, nên có thể xảy ra tình trạng hacker dữ liệu của ngân hàng.
Để nắm rõ hơn các luồng phê duyệt trên BPM, xin mời tham khảo Sơ đồ 2.3:
Sơ đồ 2.3 Lịch sử giao dịch luồng phê duyệt cho vay tiêu dùng trên BPM
c. Giải pháp
- Để tránh quá tải và tập trung quá nhiều, mất nhiều thời gian trong quá trình xử lý hồ sơ. Có thể ủy quyền hạn mức phê duyệt tín dụng trực tiếp tại đơn vị kinh doanh cho các sản phẩm ít rủi ro như: Có TSĐB là giấy tờ có giá/tiền gửi tại OCB; các sản phẩm rập khuôn –sản phẩm “đục lỗ” với mức phê duyệt thấp.
- Điều chỉnh hệ thống BPM hoặc quy trình có thể gia tăng số lần điều chỉnh tại mỗi Giai đoạn để tránh phải điều chỉnh hoàn toàn luồng phê duyệt tín dụng.
- Chi tiết hơn trong các quy định về SLA tại các luồng phê duyệt để tránh tình trạng lạm dụng kéo dài thời gian phê duyệt hồ sơ. Đưa ra các mức chế tài nghiêm khắc đối với các trường hợp cố ý kéo dài quá trình xử lý công việc.
- Căn cứ hạn mức từng khoản vay/ mức độ phức tạp của hồ sơ mà có các cấp phê duyệt ngắn gọn hơn, phân quyền nhiều hơn.
- Thường xuyên tập huấn, đào tạo cán bộ trong quy trình cho vay, đào tạo các sản phẩm mới, đồng thời nâng cao các kỷ năng thao tác, xử lý các vấn đề trên hệ thống BPM.