CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ SẢN XUẤT KHỞI CHÚC
2.3. Thực trạng hoạt động Marketing mix của Công ty TNHH Thương mại và Sản xuất Khởi Chúc
2.3.1. Chính sách về sản phẩm
Danh mục sản phẩm
Trong quá trình sản xuất và kinh doanh, công ty đã tạo ra nhiều sản phẩm có thể đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Dưới đây là bảng thể hiện danh mục sản
Thư viện ĐH Thăng Long
41 phẩm của công ty TNHH Thương mại và Sản xuất Khởi Chúc:
Bảng 2.2. Danh mục chung sản phẩm của công ty
STT Nhóm Sản phẩm
1 Nội thất trường học
Bàn ghế học sinh (các cấp) Bàn ghế giáo viên
Giá kệ, tủ đựng Bàn ghế phòng thí nghiệm Giường tầng
Ghế hội trường
2 Nội thất văn phòng
Bàn ghế làm việc Bàn ghế giám đốc Bàn ghế phòng họp
Tủ trưng bày, tủ đựng hồ sơ Vách ngăn văn phòng
3 Nội thất gia đình
Tủ gia đình Bàn ghế (phòng khách, phòng ngủ, phòng ăn)
Bàn học gia đình Giá kệ
4 Nội thất nhà hàng
Bàn ghế nhà hàng Bàn ghế cafe Ghế camping Khung quầy pha chế
(Nguồn: Bộ phận sản xuất)
Ban đầu công ty chỉ tập trung sản xuất nội thất trong hai lĩnh vực là nội thất văn phòng và nội thất trường học nhưng trong những năm gần đây, đặc biệt là giai đoạn năm 2021 – 2022, công ty đã triển khai sản xuất thêm các mặt hàng như nội thất gia đình và nội thất nhà hàng, khách sạn. Dưới đây là biểu đồ thể hiện sản lượng tiêu thụ của công ty TNHH Thương mại và Sản xuất Khởi Chúc trong 2 năm 2021 và 2022:
42
Hình 2.2. Biểu đồ thể hiện sản lượng tiêu thụ trong giai đoạn 2020-2022
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh)
Có thể thấy, trong giai đoạn 2020 – 2022 phần lớn sản lượng được tiêu thụ vẫn
là nội thất trường học và nội thất văn phòng. Việc phát triển thêm nội thất gia đình và nội thất nhà hàng cũng nhận được tín hiệu tích cực, mặc dù tổng sản lượng trong 2 lĩnh vực này không quá vượt trội nhưng theo sự tăng trưởng khá tốt đã được thống kê trong biểu đồ thì cũng có thể đánh giá đây là những dòng sản phẩm có tiềm năng để công ty tiếp tục nghiên cứu và phát triển hơn nữa.
Bên cạnh việc sản xuất các mẫu đã có thiết kế sẵn có trong danh mục sản phẩm, công ty còn nhận sản xuất các sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng về thiết kế, kiểu dáng, kích thước cũng như chất liệu (Gỗ tự nhiên hay gỗ công nghiệp). Chính nhờ sự
đa dạng hóa về sản phẩm, công ty TNHH Thương mại và Sản xuất Khởi Chúc đã đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng.
Công ty TNHH Thương mại và Sản Xuất Khởi Chúc có hai nhóm khách hàng là khách hàng tiêu dùng và khách hàng doanh nghiệp. Mỗi nhóm khách hàng đều có nhu cầu riêng, cụ thể như sau:
Đối với khách hàng tiêu dùng – những người theo đuổi xu hướng thiết kế đẹp và
sự tiện nghi, thoải mái trong sử dụng, dòng sản phẩm của công ty được họ quan tâm nhất là nội thất gia đình bao gồm các sản phẩm như sofa, bàn ăn, bàn trà, giường, tủ, kệ,… Ngoài những mẫu thiết kế có sẵn thì công ty cũng triển khai dịch vụ làm theo yêu cầu giúp cá nhân hóa nhu cầu của khách hàng, do đó càng thu hút được sự quan tâm của những cá nhân tiêu dùng. Bên cạnh đó, dù chiếm tỷ trọng không nhỏ nhưng khách hàng cá nhân của công ty cũng đặc biệt quan tâm đến các dòng sản phẩm như bàn ghế học tập, bàn ghế làm việc, kệ tủ đựng sách,.. thuộc nhóm nội thất văn phòng để phục
vụ cho nhu cầu học tập và làm việc tại gia đình.
Thư viện ĐH Thăng Long
43 Nội thất trường học là các dòng sản phẩm bán chạy nhất với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức giáo dục, trường học. Đây là nhóm sản phẩm chủ lực và chiếm tỷ trọng cao nhất trong cả giai đoạn 2020 – 2022. Với tỷ trọng khách hàng doanh nghiệp là 60%, nội thất văn phòng là một lựa chọn quan trọng bởi các sản phẩm như bàn ghế làm việc,
tủ hồ sơ,… là điều kiện thiết yếu để tạo ra một không gian và môi trường làm việc. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp, tổ chức là nhóm khách hàng chính cho các dòng sản phẩm nội thất nhà hàng. Năm 2022, nhờ vào sự phục hồi của nền kinh tế sau những biến động của Covid 19, nhiều cửa hàng, quán ăn, tiệm cà phê được mở với mô hình camping, picnic, mô hình sân vườn và đã dần trở thành xu hướng. Nắm bắt thời cơ đó, Công ty TNHH Thương mại và Sản xuất Khởi Chúc đã sản xuất và tung ra thị trường mẫu bàn ghế camping nhằm đáp ứng xu hướng lúc bây giờ. Sự tiêu thụ của mặt hàng này giúp cho tỷ trọng sản lượng tiêu thụ của nhóm nội thất nhà hàng năm 2022 tăng vọt so với năm 2020 và 2021.
Hình 2.3. Mẫu bàn ghế camping
(Nguồn: Bộ phận tư vấn – thiết kế)
Chất lượng sản phẩm
Việc thực hiện kiểm tra chất lượng trong suốt quá trình sản xuất giúp phát hiện
và khắc phục ngay lập tức mọi vấn đề liên quan đến chất lượng, giảm thiểu rủi ro sản xuất sản phẩm không đạt chất lượng. Bên cạnh đó, bằng việc đầu tư và chú trọng vào chất lượng sản phẩm không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp xây dựng danh tiếng thương hiệu một cách tích cực, giúp duy trì, đảm bảo sự bền vững trong ngành và mở rộng thị trường.
Để đảm bảo chất lượng, công ty TNHH Thương mại và Sản xuất Khởi Chúc đã luôn thực hiện quy trình kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt từ giai đoạn thiết kế, sản xuất, đến đóng gói và vận chuyển nhằm đảm bảo sản phẩm cuối cùng đến tay khách hàng đạt được tiêu chuẩn cao nhất. Trong đó, nguyên liệu đầu vào đều được kiểm tra kỹ lưỡng:
44 các loại gỗ tự nhiên phải có nguồn gốc, giấy tờ hợp pháp; đối với gỗ công nghiệp phải được nhập từ những nguồn cung cấp có uy tín, đạt tiêu chuẩn.
Sản phẩm của công ty đưa ra thị trường về cơ bản đáp ứng được các tiêu chí của thị trường và người tiêu dùng như:
Hình thức: Công ty đều kiểm tra nghiêm ngặt để thành phẩm đạt theo tiêu chuẩn
đạt ra. Các sản phẩm đồ gỗ, nội thất có vẻ ngoài hoàn thiện đúng theo mô tả sản phẩm, với hình thức sáng bóng và không có bất kỳ vết nứt hay cong vênh nào. Mối nối trên sản phẩm được kiểm tra để đảm bảo không có khe hở nào, tạo nên một diện mạo chung chất lượng và chắc chắn.
Màu sắc: Đảm bảo được màu sắc của gỗ tự nhiên và các đường vân trên gỗ đối
với gỗ công nghiệp
Độ bền: Sản phẩm của công ty có khả năng chống thấm nước và sự thay đổi của
thời tiết và các tác nhân đến từ môi trường bên ngoài như các loại nấm mốc, mối mọt; đồng thời duy trì độ bền và tuổi thọ lâu dài.
Tính thẩm mỹ: Đây là một yếu tố quyết định để tạo ra không gian đẹp mắt. Bên
cạnh tiêu chí chú trọng vào chất lượng kỹ thuật mà còn công ty đảm bảo rằng mỗi sản phẩm đều phản ánh tính thẩm mỹ cao, phù hợp với nhiều không gian khác nhau và mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Tiêu chí tiện dụng: Sản phẩm không chỉ đẹp mặt mà còn phải đáp ứng các tiêu
chuẩn về tính tiện dụng. Mọi thiết kế đều được xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo sự thuận tiện và tiện ích trong việc sử dụng hàng ngày.
Nhãn hiệu và bao gói
Công ty không có nhãn hiệu riêng cho từng loại sản phẩm mà chỉ dùng tên gọi chung và đánh số thứ tự theo từng nhóm sản phẩm để khách hàng dễ phân biệt và lựa chọn sản phẩm. Toàn bộ sản phẩm của công ty sản xuất và bán ra thị trường đều không
có logo hay tên công ty, điều này tạo ra một độ không rõ ràng về nguồn gốc và nhận diện thương hiệu của sản phẩm đối với khách hàng. Không có logo hay tên công ty trên sản phẩm có thể làm cho khách hàng khó có thể nhận diện sản phẩm với thương hiệu
cụ thể, nhất là khi sản phẩm được trưng bày cùng với các sản phẩm của đối thủ trên thị trường.
Do quy mô của công ty nhỏ, thêm vào đó là đặc tính cồng kềnh và kích thước lớn của đa số mặt hàng được sản xuất và kinh doanh tại công ty, vì thế các sản phẩm của công ty không có bao gói đi kèm. Thay vào đó, sản phẩm chỉ được bọc lớp nilon để duy trì tính mới của sản phẩm và bảo vệ khỏi những yếu tố như: bụi bẩn, xước, rách và các tác động tiêu cực khác mà chúng có thể gặp trong quá trình vận chuyển và lưu kho.
Công ty TNHH Thương mại và Sản xuất Khởi Chúc có quy mô nhỏ nên quyết định không có bao bì sản phẩm được đưa ra nhằm mục đích giảm thiểu chi phí và tối
Thư viện ĐH Thăng Long
45
ưu hóa hiệu quả sản xuất. Nhưng đồng thời việc không có bao gói bảo vệ khiến giảm giá trị thẩm mỹ của sản phẩm, có thể khiến cho sản phẩm trở nên ít hấp dẫn hơn so với các sản phẩm có bao gói tinh tế hơn.
Sản phẩm bổ sung
Ngoài các sản phẩm kể trên, thì Công ty TNHH Thương mại và Sản xuất Khởi Chúc còn cung cấp các sản phẩm và dịch vụ khác như:
a. Dịch vụ tư vấn miễn phí
− Tư vấn thiết kế: Nhân viên tư vấn sẽ lắng nghe ý tưởng và nguyện vọng của khách hàng để đưa ra các gợi ý phù hợp cho khách hàng
− Tư vấn sản phẩm: Giúp khách hàng tìm ra các sản phẩm phù hợp với sở thích, phong cách và ngân sách của khách
− Tư vấn bố trí không gian: Tư vấn về cách bố trí nội thất sao cho hợp lý, tối ưu hóa không gian và tạo ra một môi trường sống thoải mái và hài hòa.
− Tối ưu hóa ngân sách: Đề xuất các giải pháp nội thất phù hợp với ngân sách của khách hàng mà vẫn đảm bảo chất lượng và sự tiện ích.
b. Dịch vụ vận chuyển
− Giao hàng tận nơi miễn phí trong phạm vi bán kính 30km và nội thành Hà Nội với đơn hang từ 50 triệu.
− Đối với các khách hàng ở xa, chi phí vận chuyển sẽ được tính phí tùy theo khoảng cách.
Hình 2.4. Bao bì sản phẩm
46
c. Dịch vụ lắp đặt miễn phí tại nhà khi mua sản phẩm tại công ty
Hình 2.5. Công ty hoàn thiện và lắp đặt sản phẩm tại trường học
(Nguồn: Doanh nghiệp)
Sau khi được tư vấn sản phẩm và tiến hành đặt hàng, khách hàng sẽ được nhận dịch vụ lắp đặt miễn, cụ thể quy trình sẽ như sau:
(1) Lên lịch lắp đặt:
Công ty và khách hàng thỏa thuận về ngày và thời gian lắp đặt phù hợp với cả hai bên
(2) Lắp đặt tại nhà:
Đội ngũ lắp đặt của công ty đến tận nhà khách hàng vào thời điểm đã hẹn. Họ lắp đặt và lắp ráp sản phẩm nội thất theo hướng dẫn của nhà sản xuất hoặc theo thiết kế
tư vấn trước đó.
(3) Kiểm tra và kiểm định:
Sau khi lắp đặt xong, đội ngũ lắp đặt kiểm tra sản phẩm để đảm bảo rằng nội thất được lắp đúng và không có lỗi kỹ thuật. Khách hàng cũng có thể kiểm tra và xem xét sản phẩm để đảm bảo rằng sản phẩm được lắp đặt theo đúng kỳ vọng của họ.
(4) Hướng dẫn sử dụng:
Nếu cần thiết, đội ngũ lắp đặt sẽ hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng cũng như bảo quản sản phẩm nội thất đúng cách.
(5) Đánh giá:
Sau khi lắp đặt hoàn tất và khách hàng hài lòng, chăm sóc khách hàng gọi điện
để xin ý kiến và đánh giá về quá trình thực hiện lắp đặt. Điều này không những giúp đánh giá được đội ngũ kĩ thuật/ lắp đặt của công ty mà còn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tăng mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng.
d. Dịch vụ bảo hành sau bán
Chăm sóc khách hàng
Thư viện ĐH Thăng Long
47 Công ty cung cấp hoạt động chăm sóc khách hàng trong cả quá trình trước, trong
và sau khi mua hàng; luôn phục vụ khách hàng với tiêu chí vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình, nhanh chóng thông qua hình thức tương tác như gọi điện thoại, trò chuyện trực tuyến, email, trực tiếp tại công ty,…
− Hỗ trợ khách hàng: Cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc và giúp đỡ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
− Giải quyết vấn đề: Đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả đối với mọi vấn đề hoặc khiếu nại từ phía khách hàng để duy trì sự hài lòng.
− Thu thập phản hồi: Hỏi ý kiến từ khách hàng và thu thập phản hồi để cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm.
− Theo dõi và duy trì thông tin khách hàng: Theo dõi thông tin cá nhân và sở thích của khách hàng để có thể cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hơn. Bên cạnh đó là lưu trữ thông tin để tri ân khách hàng trong các dịp đặc biệt như: lễ, tết, sinh nhật,…
− Tạo cơ hội bán hàng bổ sung: Tận dụng cơ hội để giới thiệu các sản phẩm hoặc dịch vụ mới cho khách hàng hiện tại.
Miễn phí bảo hành
Nhận bảo hành đối với các sản phẩm do công ty trực tiếp phân phối – sản xuất
và còn trong thời hạn bảo hành. Việc bảo hành sẽ tùy theo trường hợp cụ thể mà sẽ thay thế mới hoàn toàn hoặc giới hạn việc sửa chữa, thay thế phụ tùng
Thời gian bảo hành tùy vào loại sản phẩm: 12 - 24 tháng kể từ ngày mua (Chỉ bảo hành do lỗi kỹ thuật, không bảo hành gỗ bị hư do mối mọt, vô nước, biến dạng do
va đập mạnh, trầy xước do tiếp xúc vật nhọn trong quá trình sử dụng)
Quy trình bảo hành sản phẩm:
Bước 1: Tiếp nhận thông tin:
Nhân viên tổng đài tiếp nhận yêu cầu bảo hành, bảo trì sản phẩm từ khách qua các kênh: Hotline, Fanpage hoặc Email
Bước 2: Trao đổi, tư vấn khách hàng:
Nhân viên tổng đài sẽ yêu cầu khách hàng cung cấp một số thông tin về họ tên khách hàng, loại sản phẩm, thời hạn bảo hành, lỗi hư hỏng. Những thông tin này sẽ được chuyển đến đội ngũ kỹ sư để đặt lịch hẹn bảo hành, bảo trì.
Bước 3: Đặt lịch hẹn bảo hành bảo trì:
Sau khi các kỹ sư đã phân tích lỗi hư hỏng, Công ty sẽ liên hệ với khách hàng
để đặt lịch hẹn đến bảo hành bảo trì. Lưu trữ thông tin khách hàng gồm: số điện thoại, địa chỉ, email.
Bước 4: Tiến hành bảo hành bảo trì sản phẩm tại nhà:
− Đội ngũ kỹ thuật sẽ đến trực tiếp nhà khách hàng để kiểm tra và tiến hành bảo hành sản phẩm.
48
− Nếu hư hỏng quá nặng sẽ được chuyển về xưởng sản xuất để sửa chữa và hẹn bàn giao lại khách hàng trong khoảng thời gian nhất định.
− Đối với những đơn hàng ở tỉnh khác, khách hàng sẽ mang sản phẩm trực tiếp đến công ty kèm theo Phiếu Giao Hàng hợp lệ có đóng mộc và chữ ký của công
ty để được bảo hành.
Sửa chữa
Hết thời gian bảo hành, công ty có nhận sửa chữa và bảo trì sản phẩm với mức chi phí tùy thuộc vào tình trạng của sản phẩm. Dưới đây là bảng báo giá chung đang được áp dụng tại Công ty TNHH Thương mại và Sản xuất Khởi Chúc.
Bảng 2.3. Báo giá dịch vụ sửa chữa tại công ty
Hạng mục Chi phí
Cửa
Cửa cánh bị xệ/ cong vênh 200.000 – 300.000 đồng
Thay khóa cửa 200.000 – 1.200.000 đồng
Thay bản lề cửa 200.000 – 300.000 đồng
Bàn ghế
Thay cần hơi ghế xoay 250.000 – 380.000 đồng Thay bánh xe ghế xoay 250.000 đồng
Thay mâm sắt/ bát ghế 320.000 đồng Bảo dưỡng/ bắt vít lại ghế 150.000 đồng