Như chúng ta đã biết, công tác quản lý thuế GTGT đối với các DN luôn có dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ doanh nghiệp. Trên bình diện tổng thể, đây được xem là
dịch vụ công mà cơ quan nhà nước, ở đây là ngành và cơ quan thuế có trách nhiệm cung cấp cho các DN.
Hệ thống chính sách thuế GTGT là tổng hợp các quan điểm chính thống của nhà nước về các hoạt động liên quan đến thu nộp thuế GTGT trong một giai đoạn nhất định để sử dụng chức năng của ngành thuế nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược chung của đất nước. Các DN (gọi chung là NNT) thì tồn tại khách quan cùng với sự ra đời của hệ thống thuế nói chung, thuế GTGT nói riêng. Tuy nhiên, do mô hình quản lý hành chính nhà nước về thuế GTGT ở mỗi nước, mỗi giai đoạn khác nhau nên vai trò của các DN được nhìn nhận khác nhau. Trong một nền hành chính mệnh lệnh, một chiều, DN chỉ là người buộc phải tuân thủ các hoạt động của cơ quan thuế một cách thụ động, không tác động tích cực trở lại hệ thống ngành thuế . Trong nền hành chính dịch vụ, sự tác động trở lại của các DN mang tính tích cực hơn. Để họ tuân thủ tốt nghĩa vụ, họ cần phải được nắm vững các quy định về thuế, thuế GTGT.
Thông qua việc nghiên cứu chính sách thuế, thuế GTGT, NNT có thể hoạch định phương hướng kinh doanh tốt hơn để mang lại nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh. Đồng thời, trong quá trình thực thi, NNT cũng phản hồi những thông tin bất cập của hệ thống chính sách thuế để nhà nước hoàn thiện, sửa đổi. Thực tiễn cho thấy phần lớn những điều chỉnh chính sách thuế đều xuất phát từ sự phản hồi thông tin từ NNT thông qua quá trình thực hiện. Ngày nay, trong tiến trình hội nhập, thuế GTGT đang có vị trí lớn trong chiến lược toàn cầu hóa. Do vậy, việc quản lý thuế GTGT của nhà nước là rất cần thiết. Những tri thức về thuế GTGT là nhu cầu thường trực không chỉ các nhà quản lý, mà còn với các DN.
Tuyên truyền hỗ trợ NNT là hoạt động phổ biến những quy định về thuế GTGT được ban hành trong các văn bản pháp luật về thuế GTGT của nhà nước cũng như những chương trình ứng dụng tin học trong ngành thuế đến NNT. Hỗ trợ kê khai thuế là hoạt động tư vấn, hướng dẫn, trợ giúp quá trình thực thi chính sách, pháp luật về thuế. Nói tóm lại, tuyên truyền hỗ trợ NNT không còn là yếu tố quan trọng mà là nhân tố quyết định trong công tác quản lý thuế GTGT hiện nay. Nhận
thức đúng đắn và ý thức tự nguyện, tự giác kê khai thuế GTGT đúng pháp luật của NNT giúp đảm bảo và ổn định nguồn thu của ngân sách nhà nước cho phát triển đất nước và cũng là một yếu tố quan trọng để chính sách thuế GTGT đảm bảo được mục tiêu công bằng, hợp lý.
Với những lý luận trên, quản lý thuế GTGT được xem như là một loại hình dịch vụ công mà cơ quan thuế cung cấp cho NNT. Với loại hình dịch vụ này, chất lượng của nó được thể hiện qua quan điểm chất lượng của khách hàng, ở đây là NNT: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, thái độ cư xử, sự tín nhiệm, độ an toàn, cách tiếp cận, sự trao đổi thông tin, sự hiểu biết khỏch hàng (Tony Bovaird và Elke Lệffler, 2005).
Parasuraman & ctg (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá hay thái độ chung về sự ưu tú toàn diện của dịch vụ”. Vì thế, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự mong đợi với nhận thức về dịch vụ được cung cấp. Nitecki & ctg (2000) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hay vượt mức mong đợi của khách hàng, hoặc sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với mong đợi của dịch vụ (I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh, 2006).
Dựa trên những đặc trưng cơ bản của dịch vụ công và những điều nêu trên, chất lượng dịch vụ công có thể xem là thái độ chung của các tổ chức và công dân đối với các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của họ do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện.
Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, rất khó để đánh giá. Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL, đây là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến. Nó không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác. Tùy vào những đặc thù riêng của lĩnh vực đang nghiên cứu mà có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp. Trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp. Nhưng
khác với khách hàng trong khu vực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ công về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan thuế trực tiếp của mình dù chất lượng dịch vụ có tốt hay không.
Trong cơ chế hiện nay, DN hay cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế. Do đó, mô hình nghiên cứu được xây dựng nhằm đánh giá công tác quản lý thuế GTGT đối với DN và tuyên truyền hỗ trợ NNT để từ đó cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp. Trên nền tảng mô hình và thang đo SERVQUAL, tác giả điều chỉnh nội dung 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ để phù hợp với ngành dịch vụ thuế, cụ thể là thuế GTGT đang nghiên cứu như sau:
- Thành phần công tác đăng ký, kê khai, nộp thuế: thể hiện qua khả năng và kỹ năng giải quyết công việc, sự thực thi của cán bộ nhân viên thuế với NNT đối với những vấn đề liên quan như thủ tục đăng ký, thời gian nộp, mẫu biểu, phần mềm kê khai thuế.
- Thành phần công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế: thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ và tuyên truyền hỗ trợ NNT phù hợp, đầy đủ, đúng hạn và tạo được sự tiếp cận chia sẻ từ phía NNT của cơ quan thuế; các vấn đề về tập huấn, đối thoại, trang thiết bị hỗ trợ DN...
- Thành phần công tác kiểm tra hoàn thuế GTGT: được thể hiện qua hình tượng CB thuế tại cơ quan thuế đối với những vấn đề như thủ tục, hồ sơ hoàn thuế, thời gian giải quyết, năng lực cán bộ, đề xuất xử lý...
- Thành phần công tác quản lý nợ thuế: thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc của cơ quan thuế đối với NNT nhưng yêu cầu NNT phải hiểu và thực hiện đúng trách nhiệm, nghĩa vụ của NNT, quy trình quản lý nợ thuế, sự phối hợp giữa các bộ phận liên quan, xử phạt nợ thuế...
- Thành phần chính sách, thủ tục: được thể hiện qua nội dung luật thuế, thuế suất, sự thay đổi của chính sách thuế...
Theo đó, mô hình lý thuyết về quan hệ giữa sự hài lòng của NNT GTGT và chất lượng dịch vụ quản lý thuế GTGT và tuyên truyền hỗ trợ NNT được xây dựng gồm 5 thành phần như sau:
- Thành phần công tác đăng ký, kê khai, nộp thuế;
- Thành phần công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế;
- Thành phần công tác kiểm tra hoàn thuế GTGT;
- Thành phần công tác quản lý nợ thuế;
- Thành phần chính sách, thủ tục.
Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra từ mô hình nghiên cứu trên là:
- Giả thuyết H1: Mức độ đáp ứng của công tác đăng ký, kê khai, nộp thuế có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT.
- Giả thuyết H2: Mức độ đáp ứng của công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT.
- Giả thuyết H3: Mức độ đáp ứng của công tác kiểm tra hoàn thuế GTGT có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT.
- Giả thuyết H4: Mức độ đáp ứng của công tác quản lý nợ thuế có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT.
- Giả thuyết H5: Mức độ đáp ứng của chính sách, thủ tục có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT.
Tóm tắt chương 1
Trong chương này đã trìng bày những vấn đề lý thuyết cơ bản về thuế và quản lý thuế, về quản lý thuế GTGT đối với Doanh nghiệp; Nêu ra kinh nghiệm của một số nước trên thế giới và ở trong nước về công tác QLT GTGT đồng thời rút ra bài học kinh nghiệm cho Việt nam nói chung và cho Cục thuế tỉnh Tiền Giang nói riêng.
Những vấn đề trên đây là cơ sở khoa học làm căn cứ để tiến hành đánh giá, phân tích thực tế quản lý thu thuế GTGT đối với các Doanh nghiệp ở tại Cục Thuế tỉnh Tiền Giang giai đoạn 2011-2013.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ THUẾ GTGT ĐỐI VỚI